Страница видеоматериала

09:00-10:00

Регистрация. Приветственный кофе-брейк

Модератор первого дня:

Роман Нохрин
Руководитель CX-управления, ГК ФСК

СЕССИЯ 1: ТЕКУЩИЕ CX-ТРЕНДЫ. ЧТО НОВОГО ПРОИСХОДИТ В СФЕРЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА?

10:00-11:00

РАЗГОВОР ЛИДЕРОВ: Эволюция клиентского опыта. Рефлексия и взгляд в будущее. Что изменилось за последние 5 лет в управлении CX?

Вардан Гаспарян
Начальник управления стратегического маркетинга, Х5 Group

Анна Губанова
Директор по клиентскому сервису, ГК САМОЛЕТ

Дарья Бабанина
Директор по развитию клиентского опыта, МТС

Мария Галан
HRBP, VASILCHUKI Restaurant Group

11:00-11:20

ДОКЛАД: Как анализировать и превосходить ожидания клиентов?

Как анализировать ожидания клиентов?
Как оцифровывать ожидания клиентов?
Как превосходить ожидания клиента, когда их уровень постоянно повышается?

Анна Никитина
Начальник управления улучшения CX и внедрения сервис-дизайна, АЛЬФА-БАНК

11:20-11:40

ДОКЛАД: Тренды CX на рынке Enterprise: что важно знать сегодня?

Расскажем о трендах в CX в 2025 году рынка Enterprise, вызовах бизнеса и способам с помощью внедрения гибких цифровых решений адаптироваться к изменениям

Вадим Сорокин
Директор по развитию, BPMSoft

11:40-12:20

Кофе-брейк

12:20-12:40

ДОКЛАД: Как увеличить скорость изменений в клиентском опыте?

Рынок продуктового ритейла впитывает технологии и обогащает ими клиентский опыт, чтобы меньшим числом сотрудников соответствовать изменяющимся потребностям покупателя
Гибкие, адаптивные игроки рынка, предлагающие клиентам предсказуемый и равный во всех точках контакта опыт, смогут оставаться конкурентоспособными
Потенциал улучшения опыта клиента без улучшения опыта сотрудников исчерпан
Скорость изменений в клиентском опыте — это не решение за месяц, день или минуту после обращения - это решение проблемы до ее появления

Сергей Вихарев
Директор департамента клиентского опыта и сервиса, ПЯТЁРОЧКА

12:40-13:40

ДИСКУССИЯ: Куда направлен текущий вектор развития клиентского сервиса?

Что нового появилось в сфере CX?
Какие новые задачи стоят перед CX?
Какие новые CX инструменты появились и что получилось внедрить?
С какими новыми проблемами столкнулись и как решали?
Где грань между постоянным улучшением клиентского опыта и сохранением человеческого элемента в обслуживании?
Как не «заиграться» в стремлении бесконечно улучшать CX?

Сергей Вихарев
Директор департамента клиентского опыта и сервиса, ПЯТЁРОЧКА

Анна Никитина
Начальник управления улучшения CX и внедрения сервис-дизайна, АЛЬФА-БАНК

Юлия Мальцева
Руководитель направления бизнес-аналитики и проектов, АВИТО

Валентина Ларкина
Руководитель по клиентскому опыту, ЛЕМАНА ПРО (ЛЕРУА МЕРЛЕН)

СЕССИЯ 2: РОЛЬ И МЕСТО СХ В СОВРЕМЕННОЙ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ

13:40-14:00

ДОКЛАД: Как изменение рынка рабочей силы повлияло на корпоративную культуру CX?

Как поддерживать и развивать клиенториентированную культуру сегодня?
Главные тренды – это люди, адаптация к новым ожиданиям сотрудников
Благополучие сотрудников и инклюзивный подход к каждому
Важность внедрения клиентоориентированной корпоративной культуры

Светлана Данилова
Заместитель начальника отдела развития имиджа работодателя и корпоративного спорта, Московский метрополитен

14:00-14:20

ДОКЛАД: Как донести до команды и руководства, что CX – это необходимый элемент успешного бизнеса?

Уровень проблемы СХ решается уровнем эскалации?
Построение продукта невозможно без СХ?
Как стратегия помогает доносить важность СХ

Сергей Кузьмин
Руководитель Службы развития клиентского опыта, Департамент развития клиентского сервиса, БАНК ВТБ

14:20-15:40

Обед

15:40-16:00

ДОКЛАД: Как выстраивать Total Experience?

Как удовлетворенность внутреннего клиента влияет на удовлетворенность внешнего клиента?
Как сотрудник может повлиять на хороший сервис? Как мы можем повлиять на сотрудника, чтобы у него всегда было желание помочь клиенту?

Софья Каленикова
Руководитель клиентского опыта и повышения качества продуктов и сервисов Управления кадровых сервисов, ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКВЫ

16:00-17:00

КРУГЛЫЙ СТОЛ: Роль и место функции клиентского опыта в компании

Нужно ли отдельное подразделение CX внутри компании и где?
Как она должна быть построена? И какие ресурсы требует?
Есть ли тренд на сокращение функции CX?
Как решаются конфликты между CX и бизнесом?
Является ли CX движущей силой внутри компании?

Александр Кирдякин
Директор департамента по работе с физическими лицами, МЕДСИ

Наталья Павельева
Руководитель управления по обслуживанию клиентов, АСКОНА

Наталия Анилионене
Руководитель клиентского опыта, ЭР-ТЕЛЕКОМ

СЕССИЯ 3: КАК УЛУЧШИТЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ КОМПАНИИ С ПОМОЩЬЮ СХ?

17:00-17:20

КЕЙС: Как клиентский опыт повлиял на бизнес-модель?

Корреляция CX с бизнес-показателями
Применение AI в управлении клиентским опытом и сервисом
Особенности управления CX по состоятельным клиентам
Переход из клиентского сервиса до осознанного управления клиентским опытом
Автоматизированная VOC-платформа и BI

Александр Носков
Директор по клиентскому опыту и сервису, УК «АЛЬФА-КАПИТАЛ»

17:20-17:40

ДОКЛАД: Как команде CX выстраивать отношения с другими командами для синергии результатов?

Как вовлекать команды для достижения результатов, направленных на повышение качества сервиса?
С помощью каких инструментов удается достигать синергии?

Наталия Шаронина
Заместитель начальника управления оценки и контроля качества клиентского сервиса, Департамент управления и развития региональной сети, РОССЕЛЬХОЗБАНК

17:40

Завершение первого дня Форума. Шампанское и неформальное общение

09:30-10:00

Регистрация. Приветственный кофе-брейк

Модератор второго дня:

Игорь Леонов
Руководитель направления клиентского обслуживания, СБЕРЗДОРОВЬЕ

ПРОДОЛЖЕНИЕ СЕССИИ 3: КАК УЛУЧШИТЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ КОМПАНИИ С ПОМОЩЬЮ СХ?

10:00-10:20

ДОКЛАД: «А где все?» Как решать проблемы кадрового голода для CX подразделений? От подбора до удержания

Евгений Жукович
Директор по клиентскому сервису, РОСТЕЛЕКОМ

10:20-10:40

ДОКЛАД: Как вовлечь бизнес-единицы компании, напрямую не взаимодействующие с клиентом, в рост NPS?

Понятная классификация – источник знаний о пользователях
Прозрачность отчетов по обращениям для ключевых сотрудников подразделений
Взаимодействие с клиентским опытом в соц. сетях через Support

Юлия Рассадина
Руководитель клиентского сервиса, ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР ИВИ

10:40-11:00

ДОКЛАД: Как внедрить функцию CX в ДНК компании?

Александра Троицкая
Руководитель департамента клиентского опыта и маркетинговых исследований, СБЕР ЕАПТЕКА

11:00-11:20

ДОКЛАД: Проектный подход в клиентском опыте. Построение системной работы в СХ

Существует ли индивидуальный подход и так ли он нужен?
Что такое проектный подход и его плюсы?
Как использовать проектный подход в CX?

Евгений Рарата
Начальник управления по работе с клиентами, СТРАХОВАЯ ГРУППА СОВКОМБАНК

11:20-11:40

ДОКЛАД: CX-челленджи роботизации: секреты создания клиентоориентированного бота-помощника, голосовой бот для исходящих сервисных коммуникаций и другие кейсы бережной роботизации

Александр Сиянов
Руководитель практики в направлении диалогового ИИ и роботизации, NAUMEN

11:40-12:00

ДОКЛАД: СХ-стратегия в производственных проектах: особенности работы с физическими продуктами

Топ проблем и сценарии их решения
Как влиять на продукт и стать хорошим оппонентом владельцам производства?
Предпродажа как большая сложность выстраивания отношений с клиентом, делает их очень хрупкими
Роль и место ценностного предложения

Роман Нохрин
Руководитель CX-управления, ГК ФСК

12:00-12:40

Кофе-брейк

СЕССИЯ 4. КАК CX ВЛИЯЕТ НА РЕЗУЛЬТАТЫ БИЗНЕСА?

12:40-13:00

ДОКЛАД: Как выстроить приоритеты по обслуживанию клиентов с учетом потенциала для компании?

Надежда Викторова
Руководитель клиентского сервиса, LEVEL GROUP

13:00-13:20

ДОКЛАД: Монетизация CX без ущерба для клиентов

Основные направления монетизации, где и как можно способствовать дополнительным продажам
Стратегия JTBD: как извлечь максимальную взаимную выгоду
Внутренние изменения в компании: как обучить сотрудников продавать через понимание клиентского запроса

Валентина Ларкина
Руководитель по клиентскому опыту, ЛЕМАНА ПРО (ЛЕРУА МЕРЛЕН)

13:20-13:40

КЕЙС: Работа с CX как способ выделиться среди лидеров рынка. Как внедрить работу с клиентским опытом в компанию и показать результаты уже через 6 месяцев?

Формирование положительного и уникального опыта клиента на всем его пути, как способ выделиться компаниям среднего и малого бизнеса
Как донести ценность до собственников в цифрах и объяснить разницу между клиентским опытом и клиентским сервисом?
Внедрение и развитие. Комплексный подход, что было сделано?
Итоги работы в цифрах
Немного планов на следующий год

Татьяна Селезнева
Руководитель отдела онлайн-маркетинга и клиентского опыта сети ювелирных салонов, Senat

СЕССИЯ 5: ПРАКТИЧЕСКАЯ СЕССИЯ. КАК УЛУЧШИТЬ КОММУНИКАЦИЮ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ?

13:40-14:00

КЕЙС: Tone of voice. Как правильно общаться с клиентом?

Как правильно поддерживать клиента в непростое время с тз коммуникации?
Как правильно реагировать на любые изменения рынка в плане коммуникации с клиентами?

Лариса Гервиц
Руководитель управления по клиентскому сервису, МАГНИТ

14:00-14:20

КЕЙС: Как найти узкие места сервиса и варианты их решения, пока остывает кофе

Категоризация звонков с GenAI. Как с ней работать
Проверка гипотез в 1 клик без единого словаря
Выявление и работа с лучшими и худшими практиками
Самые неожиданные инсайты

Игорь Верещака
Менеджер проектов SpeechSense, YANDEX CLOUD

14:20-15:40

Обед

15:40-16:00

КЕЙС: Как сегодня эффективно работать с жалобами и претензиями?

Как использовать принцип чёрного ящика в работе с обращениями, и почему жалоба – это подарок?
Организация работы с обратной связью: путь обращения, реальные примеры и влияние каждой жалобы на процессы в компании
Какие нужны инструменты, условия, полномочия сотрудникам, чтоб эффективно и качественно помогать покупателям?
Портрет оператора. Как доверие и счастье помогает сотрудникам создавать WOW-истории?

Анна Латыпова
Руководитель отдела по организации обратной связи, ВКУСВИЛЛ

16:00-16:20

ДОКЛАД: Как выстроить клиентский опыт для состоятельных клиентов?

Чем должен отличаться приоритетный уровень обслуживания? Насколько он окупаем?

Юлия Завьялова
Head of Flagship Stores and Friends & Family, 12 STOREEZ

16:20-16:40

КЕЙС: Искусственный интеллект в действии: как ИИ улучшает клиентский сервис и CX?

Кейсы использования ИИ в клиентском опыте и клиентском сервисе
Метрики от внедрения инициатив
Будущее ИИ в Альфа-Капитал

Александр Носков
Директор по клиентскому опыту и сервису, УК «АЛЬФА-КАПИТАЛ»

16:40-17:00

ДОКЛАД: Автоматизация процессов CX

Разметка негатива и позитива с применением РА и GPT
Автоматизированная CX аналитика
Выявление лучших практик работы с обращениями клиентов и внедрение их в общую работу саппорта

Надежда Вихренко
Руководитель направления контроля качества и дизайна клиентского опыта, YANDEX CROWD

Денис Баловнев
Менеджер проектов Группы контроля качества и дизайна клиентского опыта, YANDEX CROWD

17:00-17:20

КЕЙС: Применение ИИ в клиентском опыте. Разнообразие кейсов и несколько простых рекомендаций

Включение ИИ произойдет на каждом шаге работы с клиентом
Ощущение WOW от взаимодействия с ИИ вызывает необходимость критического мышления
Первые шаги, если вы еще не играете с ИИ. Базовый словарик неофита

Наталия Анилионене
Руководитель клиентского опыта, ЭР-ТЕЛЕКОМ

17:20-17:40

КЕЙС: Чат-бот как важный инструмент для повышения лояльности клиентов. Кейс банка ВТБ

Что такое современный чат-бот и в каких каналах доступ он применяется?
Как фишки в интерфейсе влияют на лояльность клиента?
Как повысить лояльность с помощью нестандартных решений в сценарии?
Клиентский сервис в VK: как дотянуться до клиентов, которые не используют приложения?
ML в чат-боте: что это и какие проблемы решает?
Прогресс в метриках: А что же мы в итоге получили?

Антон Гусев
Руководитель направления «Сценарии и разметка данных», Управление «Мессенджеры и чат-боты», Департамент цифрового бизнеса, БАНК ВТБ

17:40

Завершение работы Форума. Подведение ключевых итогов. Шампанское и неформальное общение

Скачать программу в PDF

Стоимость видеоматериалов

Без посещения форума

Видеозапись Форума
Материалы участника

40 000

Купить видеозапись

+7 (495) 789-37-46

При посещении форума «WOW-СЕРВИС 2024»

Видеозапись Форума
Материалы участника

30 000

Купить видеозапись

+7 (495) 789-37-46

Подпишитесь на новости Auditorium CG

Нажатием на кнопку «Подписаться» я соглашаюсь с политикой конфиденциальности и на обработку персональных данных

Оформить заказ

Видеоматериалы форума:

Заказать обратный звонок

Имя *

Телефон *

E-mail *

Компания

Нажатием на кнопку я соглашаюсь с политикой конфиденциальности и на обработку персональных данных

WOW-СЕРВИС 2024

Стоимость видеоматериалов

Контакты

Подпишитесь на новости Auditorium CG