WOW-СЕРВИС 2024

27-28 ноября в Москве прошел III Всероссийский форум по клиентскому опыту и заботе о клиентах «WOW-СЕРВИС 2024», посвященный передовым практикам и инновационным подходам в сфере клиентского сервиса. Более 180 CX-руководителей из разных отраслей бизнеса встретились, чтобы обсудить создание уникального клиентского опыта через внедрение современных технологий, развитие культуры заботы о клиентах и формирование стратегий, способствующих долгосрочной лояльности.

В ходе деловой программы состоялось более 25 выступлений от экспертов отрасли. Среди выступлений:

Разговор лидеров: «Эволюция клиентского опыта. Рефлексия и взгляд в будущее. Что изменилось за последние 5 лет в управлении CX?», в котором приняли участие Вардан ГАСПАРЯН, Начальник управления стратегического маркетинга, Х5 GROUP, который рассказал о тенденции к смешению опыта ресторана, медиа, места доставки с опытом супермаркета, Phygital-технологиях, гипер-персонализации. Анна ГУБАНОВА, Директор по клиентскому сервису, ГК САМОЛЕТ, сделала акцент на искусственном интеллекте, как на новом факторе неопределенности, и на переходе от клиентоцентричной модели к человекоцентричности. Дарья БАБАНИНА, Директор по развитию клиентского опыта, МТС, поделилась, как от оценки перейти к созданию клиентского опыта: оценивать опыт, влиять на продукты, влиять на команды, как растет влияние СХ на бизнес. Мария ГАЛАН, HRBP, VASILCHUKI RESTAURANT GROUP, сфокусировалась на опыте сотрудников, отметив, если они счастливы, то счастливы и гости.

С докладом: «Как анализировать и превосходить ожидания клиентов?» выступила Анна Никитина, Начальник управления улучшения CX и внедрения сервис-дизайна, АЛЬФА-БАНК, презентовала формулу WOW-сервиса. Основываясь на формуле, компания реализовала системную работу с клиентским долгом, анализом ожидания клиентов через оценку банка, предвосхищением обращений по сложным продуктам, пониманием потребностей в коммуникациях, играми для клиентов, эмоциями в повседневном взаимодействии. Анна сделала акцент на статистических результатах нововведений, отразив положительную динамику.

Вадим Сорокин, Директор по развитию, BPMSOFT, уверен, что 2025 году не останется компаний, которые не делают кросс-продаж или не возвращают клиентов. Докладчик привел отчет Qualtrics, в котором отмечено, что качество поддержки для клиентов важнее, чем низкая цена, а также что каналы самообслуживания помогают возвращать недовольных клиентов. Вадим представил готовые решения для быстрого эффективного СХ на базе конструктора Low-code, что позволит обойти ограничения текущих систем автоматизации и выстроить омниканальное взаимодействие, создать единое окно работы клиентского службы, создать единый профиль клиента, улучшать клиентский опыт и ключевые показатели и удовлетворенности клиентов, непрерывно совершенствовать клиентский сервис компании.

Сергей Вихарев, Директор департамента клиентского опыта и сервиса, ПЯТЁРОЧКА, поделился тем, как увеличить скорость изменений в клиентском опыте. Спикер сделал акцент в своем выступлении на качестве современного ритейлера, которое строится на гибкости, адаптивности и предсказуемости, обеспечивающей единый опыт во всех точках коммуникации. Сергей уверен, что улучшение опыта клиента невозможно без улучшения опыта сотрудника, поэтому представил пути для улучшения восприятия компании персоналом.

С докладом: «Как изменение рынка рабочей силы повлияло на корпоративную культуру CX?», выступила Светлана Данилова, Заместитель начальника отдела развития имиджа работодателя и корпоративного спорта, МОСКОВСКИЙ МЕТРОПОЛИТЕН, сфокусировавшись на благополучии сотрудников и инклюзивном подходе к каждому, отталкиваясь от потребности персонала, от человека и его ключевых ценностей.  Светлана выделила факторы нематериальной мотивации, состоящие из социальных гарантий и поддержки предприятия, и эффект от внедрения клиентоориентированной корпоративной культуры.

Сергей Кузьмин, Руководитель Службы развития клиентского опыта, Департамент развития клиентского сервиса, БАНК ВТБ, рассказал, как донести до команды и руководства, что CX – это необходимый элемент успешного бизнеса. Сергей отметил, что первостепенно нужно сделать стратегию для всех направлений: развития культуры, продуктов и каналов, коммуникации и инструментов, далее изучение лучшие практики лидеров рынка, выбор модели влияния на бизнес, эскалация культуры качества от топ-менеджмента. Докладчик дополнил, что «Лояльность и уровень клиентского сервиса - часть стратегического развития банка».

Софья Каленикова, Руководитель клиентского опыта и повышения качества продуктов и сервисов Управления кадровых сервисов, ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКВЫ, в своем выступлении ответила на три вопросы: как удовлетворенность внутреннего клиента влияет на удовлетворенность внешнего клиента, как сотрудник может повлиять на хороший сервис, как можно повлиять на сотрудника, чтобы у него всегда было желание помочь клиенту.

Александр Носков, Директор по клиентскому опыту и сервису, УК «АЛЬФА-КАПИТАЛ», поделился практическим опытом о том, как клиентский опыт повлиял на бизнес-модель, представил корреляцию показателей клиентского опыта и бизнес-показателей по индексу NPS, по взаимосвязи оценки консультанта и медианных сумм докупки, по взаимосвязи оценки консультанта и количества звонков в квартал.

Доклад Наталии Шарониной, заместителя начальника управления оценки и контроля качества клиентского сервиса в департаменте управления и развития региональной сети Россельхозбанка: «Как команде CX выстраивать отношения с другими командами для синергии результатов?», базировался на обзоре системы качества клиентского сервиса, основанную на клиентоцентричности и сохранении традиционного формата обслуживания, которая позволяет обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов и эффективность работы банка. Наталия поделилась инструментами, позволяющими отслеживать качество обслуживания и оперативно реагировать на проблемы клиентов, например, система онлайн-мониторинга «Витрина», эскалирование резонансных кейсов, которые проходят по персоналу от оперативного штаба до ТОП-менеджеров, что помогло сократить на треть количество повторных обращений клиентов в 2024 году.

Евгений Жукович, Директор по клиентскому сервису, РОСТЕЛЕКОМ, в своем выступлении отметил, что обеспечение качественного сервиса при дефиците персонала – задача непростая, но решаемая. Проблема недостатка сотрудников не нова, однако в текущих условиях она стала особенно острой. Для поддержания уровня обслуживания компания внедряет автоматизацию процессов и используют аналитические инструменты. Эти меры помогают снизить нагрузку на персонал, повысить производительность, однако, автоматизация не только облегчает работу сотрудников, но и порой сказывается на удовлетворенности клиентов из-за клиентской чувствительности к изменениям.

Юлия Рассадина, Руководитель клиентского сервиса, ОНЛАЙН КИНОТЕАТР ИВИ, подняла вопрос, как вовлечь бизнес-единицы компании, напрямую не взаимодействующие с клиентом, в рост NPS. Юлия уверена, что для этого необходимо регулярно проводить общие встречи с представителями подразделений, показать боли пользователей, познакомить коллег с показателями NPS, CR, CSI, регулярно показывать им актуальные метрики, анализировать и показывать, как работа подразделений влияет на CR и как следствие на NPS.

Александра Троицкая, Руководитель департамента клиентского опыта и маркетинговых исследований, СБЕР ЕАПТЕКА, в своем выступлении поделилась инсайтом, что CX охватывает все юниты и бизнес процессы компании, не требует принудительного внедрения и существует во всех компаниях вне зависимости от его тональности. Если ваш бизнес ориентирован на результат, то СХ подход неизбежен.

Евгений Рарата, Начальник управления по работе с клиентами, СТРАХОВАЯ ГРУППА СОВКОМБАНК, представил доклад: «Проектный подход в клиентском опыте. Построение системной работы в СХ», и отметил, что процессный подход - налаженный и регламентированный процесс, отличающийся легкостью контроля и понятным результатом. Евгений также поделился инструментами и этапами, формирующими цикл работ.

В докладе Александр Сиянов, Руководитель практики в направлении диалогового ИИ и роботизации, NAUMEN, отметил: «Все компании стремятся сократить время взаимодействия с клиентом, сохранить качество ответов и обслуживания, избежать лишней коммуникации». Практическим решением стала бережная автоматизация с помощью ИИ-ботов. Александр рассказал об опыте использования расширенного функционала ИИ для улучшения CX при общении с чат-ботом, внедрения максимально человеко-подобного ИИ-бота в процесс сбора обратной связи от клиентов, генеративного ИИ для повышения возможностей клиентского сервиса, что позволяет облегчить работу оператора и делать более интеллектуальные и продвинутые диалоги для клиентов.

Роман Нохрин, Руководитель CX-управления, ГК ФСК, акцентировал внимание на особенностях работы с физическими продуктами, так как невозможно одинаково интегрировать клиентский опыт в цифровой и физический продукт. Роман отметил, что УТП, как основа клиентского опыта, позволяет создать СХ, который действительно важен для клиента и поддерживает бизнес.

С докладом: «Как выстроить приоритеты по обслуживанию клиентов с учетом потенциала для компании?», выступила Надежда Викторова, Руководитель клиентского сервиса, LEVEL GROUP, и рассказала о связи клиентских метрик с бизнес показателями компании, важных для понимания того, как удовлетворенность и поведение клиентов влияют на общие показатели компании. Надежда поделилась статистическими данными исследований и опросов, которые показали необходимость проверки гипотезы и усиления аргументации через исследования болей, потребностей и желаний клиента, что повысит лояльность аудитории и доходность проектов.

Наталия Анилионене, Руководитель клиентского опыта, ЭР-ТЕЛЕКОМ, представила кейсы про применение искусственного интеллекта в клиентском опыте. Наталия сделала акцент на функциональности ИИ, например, нейросеть может классифицировать обращения, выступать искусственным модератором и проводить интервью с сотрудниками региональных клиентских групп по вопросам качества обслуживания, искать lookalike покупателей.

Практическим опытом поделилась Татьяна Селезнева, Руководитель отдела онлайн-маркетинга и клиентского опыта сети ювелирных салонов, SENAT, и рассказала, как поэтапно внедрить работу с клиентским опытом в компанию. Татьяна представила инструменты, технологии и нововведения, которые были использованы, и отметила тенденции в росте СХ после 6 месяцев с запуска проекта.

В своем выступлении Лариса Гервиц, Руководитель управления по клиентскому сервису, МАГНИТ, отразила кейс из своей практики и отметила, что качественное обслуживание покупателей – драйвер роста продаж. Отлаженные процессы работы с данными, выявление корневых причин, повышение качества и внедрение инноваций играют важнейшие роли в построении конкурентного клиентского сервиса и усилении CVP. Лариса представила альтернативные инструменты для управления циклом обслуживания покупателей, например, сервисные марафоны среди сотрудников, путеводитель по сервису.

Игорь Верещака, Менеджер проектов SpeechSense, YANDEX CLOUD, посвятил свое выступление анализу улучшений клиентского сервиса с использованием технологий искусственного интеллекта. Спикер рассказал о методах, позволяющих классифицировать звонки клиентов с помощью генеративного ИИ, что помогает выявить основные проблемы и потребности клиентов. Игорь представил подходы к тестированию различных гипотез, связанных с клиентским опытом, чтобы определить, какие изменения могут привести к улучшению сервиса и поделился инсайтами о том, как анализировать успешные и неудачные взаимодействия с клиентами, чтобы оптимизировать процессы и повысить качество обслуживания.

Анна Латыпова, Руководитель отдела по организации обратной связи, ВКУСВИЛЛ, представила кейс: «Как сегодня эффективно работать с жалобами и претензиями?». Основная идея её выступления — ключ к успешной работе с обратной связью лежит в самих сотрудниках. Для обработки обращений компания использует инновационные инструменты, такие как автоматическая разметка данных и GPT-обучатор, которые помогают операторам быстрее находить ответы и совершенствовать навыки. Однако, главное внимание уделяется не технологиям, а развитию эмпатии и стрессоустойчивости сотрудников. Операторы не ограничиваются скриптами, шаблонами или фиксированными рамками, такими как стоимость решения проблемы или категоризация запросов. Их задача — найти лучший способ помочь клиенту, сохраняя индивидуальный подход. Анна отметила, что такой подход позволяет не только эффективно решать клиентские жалобы, но и укреплять внутреннюю команду, делая её ключевым элементом успешного сервиса.

Юлия Завьялова, Head of Flagship Stores and Friends & Family, 12 STOREEZ, в своем выступлении отметила, что ключевые клиенты составляют лишь 1,5% от общего числа покупателей, однако, они приносят компании до 15% прибыли. Для этой аудитории разработан особый подход, который включает как создание премиального сервиса, так и персонализированные предложения. Премиальный сервис 12 STOREEZ строится на обещании не просто оправдать ожидания клиента, но и превзойти их. Юлия подчеркнула, что инвестиции в VIP-клиентов оправдывают себя, так как внимание к их потребностям напрямую влияет на рост бизнеса. Подход 12 STOREEZ демонстрирует, что, когда клиент становится главным приоритетом, это приносит не только финансовые, но и имиджевые дивиденды.

Александр Носков, Директор по клиентскому опыту и сервису, УК «АЛЬФА-КАПИТАЛ», рассказал о применении ИИ в работе компании. В частности, речь шла об использовании AI-ассистента для инвестиционных консультантов, который помогает им в работе с состоятельными клиентами, что позволяет обеспечить высочайшее качество сервиса и оперативное консультирование клиентов по всем вопросам. Также Александр затронул тему использования AI-сервисов в мобильном приложении компании, которые помогают клиентам принимать решения об инвестировании, что также способствует улучшению клиентского опыта.

С докладом: «Автоматизация процессов CX», выступили Надежда Вихренко, Руководитель направления контроля качества и дизайна клиентского опыта, и Денис Баловнев, Менеджер проектов Группы контроля качества и дизайна клиентского опыта, YANDEX CROWD. Спикеры подняли вопрос об актуальности автоматизации аналитики с помощью речевой аналитики и GPT, которая позволила увеличить выборку для разметки негатива в 10 раз, размечать причины обращений с помощью тегов, анализировать работу саппортов и находить нарушения, что помогло сократить в два раза критичные ошибки сотрудников.    

Валентина Ларкина, Руководитель по клиентскому опыту, ЛЕМАНА ПРО (ЛЕРУА МЕРЛЕН), выделила ключевые способы монетизации CX без ущерба для клиентов, отметив, что клиенты готовы доплачивать за срочность, доступность и удобство. Валентина представила статистические данные о том, что 70% клиентов при комплексном ремонте заказывают дизайн-решение, а 42% клиентов готовы платить за срочность при выполнении заказа, и при предоставлении таких услуг повышается доходность компании и уровень СХ.

Антон Гусев, Руководитель направления «Сценарии и разметка данных», Управление «Мессенджеры и чат-боты», Департамент цифрового бизнеса, БАНК ВТБ, рассказал об устройстве чат-бота банка ВТБ, работающего на основе персонализированных и статических сценариев, о фичах интерфейса и сценариях, которые помогают автоматизировать процессы и повышать удовлетворенность клиентов.Антон сделал акцент на показателях, которые есть у чат-бота, а также о преимуществах использования искусственного интеллекта в работе с ним: быстрое обучение на основе готовой модели и примеров, возможность удобно вносить примеры для обучения, подсвечивание спорных примеров в отчёте об ошибках — всё это помогает эффективно использовать чат-ботов.

«Форум – прекрасная возможность обменяться межотраслевым опытом, потому что в какой-то момент становится довольно бесполезно “в одном котле” обсуждать одни и те же идеи: это превращается в разговор про общие боли и общие успехи. Обмен опытом между отраслями совсем другая история, потому что нет общих шор, и представители разных индустрий иногда совсем новые идеи привносят или на старые проблемы дают совершенно другие решения», – отметил модератор Роман НОХРИН, Руководитель CX-управления, ГК ФСК.

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

Спонсоры сессий – Yandex Cloud, NAUMEN и BPMSoft.

Участники выставки – Лия и HelpDeskEddy

Форум прошел при поддержке InConnect и You-need.

Организатор Форума – AUDITORIUM CG, независимый организатор бизнес конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Особое внимание компания уделяет форумам с тематикой клиентского сервиса из-за необходимости постоянной адаптации к быстро меняющимся ожиданиям клиентов. В 2025 году на XI Всероссийском банковском форуме по клиентскому опыту «CX BANKING FORUM 2025», эксперты встретятся, чтобы найти ответы на актуальные вопросы об улучшении сервиса, укреплении клиентской лояльности и повышении конкурентоспособности.

До новых встреч! Следите за обновлениями форумов на нашем сайте!