Страница видеоматериала

Скачать программу в PDF

09:30-10:00

Регистрация. Приветственный кофе-брейк

Модератор первого дня:

Светлана Калинина
Начальник Управления по развитию клиентского опыта, РЕНЕССАНС БАНК

СЕССИЯ 1. ЗА СЧЕТ ЧЕГО РАЗВИВАТЬ СХ В 2024 ГОДУ?

10:00-10:20

ДОКЛАД: CX-тренды в банковской сфере на 2024 год

На что обращают внимание клиенты? Как себя ведут и что для них важно?
Что такое качественный сервис, каким его хотят видеть клиенты?
Куда движется банковский CX?

Сабина Хасанова
Директор департамента развития клиентских сервисов, БАНКИ.РУ

10:20-10:40

ДОКЛАД: Как строить успешную СХ-стратегию в 2024 году? На что делать ставку?

Юлия Деменюк
Заместитель Председателя Правления, РОССЕЛЬХОЗБАНК

10:40-11:40

ДИСКУССИЯ: Как меняются CX-стратегии банков в 2024 году? Новые фокусы и векторы развития клиентского опыта

Как поменялась CX-стратегия? Поменялась ли стратегия с клиентоцентричности на зарабатывание денег или наоборот?
Как банки улучшают клиентский опыт в 2024 году? На что в области CX будут делать акцент банки в 2024 году?
Инновации в клиентском опыте. Что нового используется в банках для улучшения CX?
Как меняются стандарты обслуживания клиентов?
Что делать с клиентами, которые злоупотребляют щедростью банка?
Кто как работает с программами лояльности? Как выживают с тз окупаемости?

Елена Дробот
Руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов, АЛЬФА-БАНК

Илья Радаев
Руководитель Департамента клиентских впечатлений, СОВКОМБАНК

Всеволод Никулин
Заместитель начальника управления стратегического маркетинга, ПРОМСВЯЗЬБАНК

Кирилл Сократов
Вице-президент, Директор департамента CRM и развития отношений с клиентами, ПОЧТА БАНК

Светлана Иванова
Руководитель дирекции клиентского опыта, OZON БАНК

11:40-12:20

Кофе-брейк

12:20-12:40

ДОКЛАД: Трехкратный рост NPS и снижение обращений на фоне увеличения базы

Ключевые механизмы для роста NPS и снижения жалоб
Клиентский опыт – зеркало продуктов и каналов

Анатолий Банцекин
Вице-президент, директор по клиентскому опыту и сервису, МТС БАНК

12:40-13:00

ДОКЛАД: CX-трансформация бизнеса в Газпромбанке

О переходе от продуктоцентричности к опытоцентричности и как изменение культуры ответственности влияет на впечатление от использования продукта?
Как клиентский опыт помогает сделать путь клиента более управляемым и зачем это бизнесу?
Роль функции клиентского опыта в трансформации бизнеса
Ключевые инструменты управления клиентским опытом

Инияр Давидова
Руководитель CX, ГАЗПРОМБАНК

13:00-13:20

ДОКЛАД: Инструменты Яндекса Go для бизнеса для повышения лояльности и привлечения клиентов

Светлана Хакимова
Ведущий менеджер по продажам, Яндекс Go для бизнеса

13:20-13:40

ДОКЛАД: Оптимизация x-sell кампаний и сохранение лояльности за счет CX

С 2022 года кредитная история заемщиков формируется в событийной логике с более детализированной сегментацией полей. Это позволяет накапливать поведенческий опыт клиента и, с применением алгоритмов искусственного интеллекта и машинного обучение (рекуррентные нейросети и градиентный бустинг), прогнозировать его будущие действия. Специалистами НБКИ разработана модель Take Rate Score, ранжирующая клиентов по склонности получение потребительского кредита или кредитной карты на интервале 30 дней. Это позволяет банку существенно оптимизировать операционные затраты на x-sell кампании и сохранять лояльность клиентской базы, минимизируя контакты с клиентами не готовыми к получению кредита.
В выступлении будет представлена, в том числе, методология применения Take Rate Score в комбинации с триггерными системами мониторинга клиента.

Владимир Шикин
Заместитель директора по маркетингу, НБКИ

13:40-14:00

ДОКЛАД: Как оценить эффективность программы лояльности?

Как сделать так, чтобы программа была выгодна для клиентов и для банков?

Роман Синенко
Руководитель программы лояльности, БАНК ВТБ

14:00-14:20

ДОКЛАД: Репутация бизнеса в интернет-каналах. Как укрепить доверие в цифровых каналах?

8 инструментов, которые вам нужны для управления репутацией сегодня
Более 65 площадок, с которыми вам стоит работать
Отзывы = ваша прибыль
Игнорировать нельзя отвечать

Анастасия Данилова
Соучредитель, PINBOX

14:20-15:20

Обед

СЕССИЯ 2. МОНЕТИЗАЦИЯ CX. КАК ПОСЧИТАТЬ ВКЛАД CX В ФИНАНСОВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ БАНКА?

15:20-15:40

ДОКЛАД: Как показать бизнесу, заточенному под прибыль, важность СХ?

Как оценить влияние CX на бизнес? Подходы к измерению
Как посчитать вклад клиентского опыта в финансовые результаты компании?

Дарья Бабанина
Head of CX, РОСБАНК

Мария Кузнецова
CX Strategy Lead, РОСБАНК

15:40-16:00

ДОКЛАД: Как соблюсти баланс между лояльностью клиентов и оптимизацией расходов банка?

Полина Небышинец
Заместитель директора – руководитель бизнеса Дирекции развития премиальных сегментов, БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»

16:00-16:20

ДОКЛАД: WOW-сервис. Как превзойти ожидания клиента?

Анна Никитина
Начальник управления улучшения CX и внедрения сервис-дизайна, АЛЬФА-БАНК

СЕССИЯ 3. КАК ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ С БИЗНЕС-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ДЛЯ РАЗВИТИЯ СХ?

16:20-16:40

ДОКЛАД: Как взаимодействовать с бизнес-подразделениями для развития СХ?

Как договориться с бизнесом, чтобы он осуществлял доработки по клиентскому опыту и как потом оценить эффективность этих доработок?
Что делать, чтобы бизнес работал эффективно с задачами клиентского опыта?
Приоритизация клиентского долга

Андрей Николаев
Руководитель Центра клиентского опыта, ОТП БАНК

16:40-17:00

ДОКЛАД: Как масштабировать успешные практики в области CX по всему банку?

Как выстроить процессы так, чтобы продуктовые команды, достигнув определённого уровня зрелости, работали самостоятельно без участия CX?

Ольга Соловьева
Руководитель по развитию клиентского опыта, Розничный бизнес, БАНК ДОМ.РФ

17:00-17:20

ДОКЛАД: Как выстроить discovery процесс в банке. Когда бизнес говорит на языке клиента?

Евгений Лавров
Founder Morty.ai & C3PO of Rosbank, РОСБАНК

17:20

Завершение Первого дня Форума. Шампанское и неформальное общение

09:30-10:00

Регистрация. Приветственный кофе-брейк

Модератор второго дня:

Наталья Смирнова
Независимый эксперт и консультант по клиентскому опыту и сервису, экс-Член Правления, БАНК «ОТКРЫТИЕ»,

СЕССИЯ 4. КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИИ НА ПРАКТИКЕ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА?

10:00-10:20

ДОКЛАД: Речевые технологии для создания человекоцентричного клиентского опыта

Развитие технологии распознавания речи под влиянием LLM
Развитие синтеза речи
Опыт Сбербанка по созданию человекоцентричного виртуального ассистента

Андрей Волков
Лидер продукта «Боты», Контактный центр B2C, СБЕРБАНК

Юлия Кравченко
Исполнительный директор, Дивизион B2B продуктов Салют, Product Manager SaluteSpeech, СБЕРБАНК

10:20-10:40

ДОКЛАД: Подходы к внедрению LLM on-premis и встраивание их в бизнес-процессы

*Онлайн-выступление

Дмитрий Гришин
Председатель Комитета по инновациям в банковской отрасли, АССОЦИАЦИЯ РОССИЙСКИХ БАНКОВ, Директор по инновациям, БАНК УРАЛСИБ

10:40-11:00

ОТКРЫТОЕ ОБСУЖДЕНИЕ: Применение ИИ в клиентском опыте и сервисе

Как банки используют искусственный интеллект для улучшения клиентского опыта?
Есть ли программы, системы, которые обрабатывают всю поступающую входящую обратную связь от клиента в банк? Как они применяются?
Готовы ли банки инвестировать в ИИ или традиционные подходы к оценке и измерению преобладают?

11:00-11:20

ДОКЛАД: Боты-помощники vs СX-метрики: как эффективно и бережно автоматизировать обслуживание клиентов?

Александр Сиянов
Руководитель практики в направлении диалогового ИИ и роботизации, NAUMEN

11:20-11:40

КЕЙС: Как YandexGPT меняет привычные процессы речевой аналитики и улучшает клиентский опыт?

Андрей Смолев
Менеджер продукта Yandex SpeechSense, YANDEX CLOUD

СЕССИЯ 5. КАК ИССЛЕДОВАТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В 2024 ГОДУ, И ЧТО ДЕЛАТЬ С РЕЗУЛЬТАТАМИ?

11:40-12:00

ДОКЛАД: Вау-сервис в чат-поддержке: метрики и бенефиты

Инструменты анализа качества сервиса
Метрики эмоциональности
Влияние вау-сервиса на доходность клиентов

Валерия Гужова
Старший вице-президент, Руководитель группы по созданию лучшего клиентского сервиса в центре дистанционной работы с клиентами, РАЙФФАЙЗЕН БАНК

12:00-12:40

Кофе-брейк

12:40-13:00

ДОКЛАД: ОмниFCR: преимущества, особенности расчета и работы с показателем

Отличия ОмниFCR от привычного FCR, особенности расчёта
Инсайты, «боли» и выводы, которые получаем из показателя

Иван Артамонов
Управляющий директор Управления процессов и модификации клиентского опыта розничных клиентов, Департамент развития клиентского сервиса, БАНК ВТБ

13:00-14:00

ДИСКУССИЯ: Чем и как измерять клиентский опыт в 2024 году?

Чем измерять клиентский опыт в 2024 году?
Использование альтернативных метрик (NPS 3.0., CLI, CLTV). Кто что использует? Кто что пробовал, замерял, как это работает?
Как измерять клиентский опыт в диджитал?
Почему клиенты ставят завышенные оценки? Есть ли зависимость между сроком жизни клиента в банке и оценками, которые он ставит?
Какие CX-исследования проводить во время пилота продуктов? Что и чем замерять?

Инияр Давидова
Руководитель CX, ГАЗПРОМБАНК

Игорь Захарченко
Руководитель Alfa Research Center, АЛЬФА-БАНК

Илья Радаев
Руководитель Департамента клиентских впечатлений, СОВКОМБАНК

Елена Малахова
Начальник Управления анализа качества обслуживания клиентов, ЮНИКРЕДИТ БАНК

14:20-14:40

ДОКЛАД: Как сочетать дата-анализ, исследования и трендвотчинг для тестирования сложных гипотез?

Любые вложения в новый клиентский опыт должны окупаться. Как минимизировать риски неудачных запусков при помощи исследований за 2 недели?

Алексей Турунцев
Управляющий директор Управления клиентского опыта Блока «Сеть продаж», СБЕРБАНК

14:20-15:20

Обед

15:20-15:40

ДОКЛАД: Как CX-задачи конкурируют с бизнес-задачами в процессе Discovery?

Влияние Клиентского опыта на бизнес-показатели
Метрики Клиентского опыта в КРI команд
Формирование культуры СуперСервиса

Светлана Хисамутдинова
Руководитель проектов улучшения клиентского опыта, СХ-эксперт, АЛЬФА-БАНК

15:40-16:00

ДОКЛАД: Когда НЕ надо исследовать

Можно ли отказываться от исследований и не пожалеть об этом?

Елена Олейник
Лидер исследований пользовательского опыта, Дивизион «Забота о клиентах», СБЕРБАНК

СЕССИЯ 6. КАК НАЙТИ, ОБУЧИТЬ И УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПЕРСОНАЛ В ЭПОХУ КАДРОВОГО ГОЛОДА?

16:00-16:20

ДОКЛАД: Как найти, обучить и удержать клиентоориентированный персонал в эпоху кадрового голода?

Почему сотрудники увольняются?
Роль среды в компании на удержание сотрудников
Выбор руководителя: удержать или отпустить?

Анна Бирюкова
Директор по клиентскому опыту, КОМПАНИЯ БКС

16:20-16:40

ДОКЛАД: Чем мотивировать сотрудников клиентского опыта?

От каких показателей они зависят? На что замотивированы? Какие KPI?

*Лучший спикер II Всероссийского форума по клиентскому опыту и заботе о клиентах «WOW-СЕРВИС 2023. Как найти новые точки роста клиентского опыта?»

Наталия Анилионене
Руководитель клиентского опыта, ЭР-ТЕЛЕКОМ

16:40-17:00

ДОКЛАД: Наводим мосты: голос сотрудника (VOE) в развитии клиентского опыта (Росбанк)

VOE: Подход к работе с обратной связью сотрудников в Росбанке
Инструменты сбора впечатлений сотрудников и изменения процессов по итогам обратной связи от сотрудников
Кейсы изменения внутренних процессов и сервисов
Связь с опытом сотрудника и опытом клиентов банка

*Онлайн-выступление

Виктория Бандорина
Директор по проектам департамента корпоративного обучения, РОСБАНК

17:00

Завершение работы Форума. Подведение ключевых итогов. Шампанское и неформальное общение

Скачать программу в PDF

Стоимость видеоматериалов

Без посещения форума

Видеозапись Форума
Материалы участника

40 000

Купить видеозапись

+7 (495) 789-37-46

При посещении форума «CX BANKING FORUM 2024»

Видеозапись Форума
Материалы участника

30 000

Купить видеозапись

+7 (495) 789-37-46

Подпишитесь на новости Auditorium CG

Нажатием на кнопку «Подписаться» я соглашаюсь с политикой конфиденциальности и на обработку персональных данных

Оформить заказ

Видеоматериалы форума:

Заказать обратный звонок

Имя *

Телефон *

E-mail *

Компания

Нажатием на кнопку я соглашаюсь с политикой конфиденциальности и на обработку персональных данных

CX BANKING FORUM 2024

Стоимость видеоматериалов

Контакты

Подпишитесь на новости Auditorium CG