30 - 31 мая в Москве состоялся X Всероссийский банковский форум по клиентскому опыту в розничном бизнесе «CX BANKING FORUM 2024», посвященный развитию клиентского опыта в 2024 году. Более 140 руководителей по клиентскому сервису и качеству встретились, чтобы обсудить, как взаимодействовать с бизнес-подразделениями для развития СХ, как использовать ИИ на практике для улучшения клиентского опыта, как найти, обучить и удержать клиентоориентированный персонал в эпоху кадрового голода и многое другое.
В ходе деловой программы состоялось более 25 докладов от ведущих экспертов отрасли. Среди выступлений особенно выделились:
Юлия Деменюк, Заместитель Председателя Правления, РОССЕЛЬХОЗБАНК, в своем выступлении рассказала, как строить успешную СХ-стратегию и на что делать ставку. Юлия выделила основные СХ-тренды на следующий год и поделилась стратегией, как с ними работать.
В рамках деловой программы состоялась дискуссия «Как меняются CX-стратегии банков в 2024 году? Новые фокусы и векторы развития клиентского опыта», в ней приняли участие: Елена Дробот, Руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов, АЛЬФА-БАНК, Илья Радаев, Руководитель Департамента клиентских впечатлений,СОВКОМБАНК, Всеволод Никулин, Заместитель начальника управления стратегического маркетинга, ПРОМСВЯЗЬБАНК, Кирилл Сократов, Вице-президент, Директор департамента CRM и развития отношений с клиентами, ПОЧТА БАНК, и Светлана Иванова, Руководитель дирекции клиентского опыта, OZON БАНК. Эксперты обсудили, поменялась ли стратегия с клиентоцентричности на зарабатывание денег или наоборот, что нового используется в банках для улучшения CX, что делать с клиентами, которые злоупотребляют щедростью банка и многое другое.
Анатолий Банцекин, Вице-президент, директор по клиентскому опыту и сервису, МТС БАНК, в своем выступлении отметил, что клиентский опыт – зеркало продуктов и каналов, а также выделил ключевые механизмы для снижения жалоб и поделился опытом, как добиться трехкратного роста NPS и снижения обращений на фоне увеличения базы с помощью создания доступного и качественного сервиса.
В докладе «CX-трансформация бизнеса в Газпромбанке» Инияр Давидова, Руководитель СХ, ГАЗПРОМБАНК, рассказала о переходе от продуктоцентричности к опытоцентричности и поделилась, как изменение культуры ответственности влияет на впечатление от использования продукта, а также выделила роль функции клиентского опыта в трансформации бизнеса.
Светлана Хакимова, Ведущий менеджер по продажам, ЯНДЕКС GO ДЛЯ БИЗНЕСА, представила инструменты Яндекса Go для бизнеса для повышения лояльности и привлечения клиентов. Светлана рассказала, как промокоды на сервисы помогают повысить лояльность клиентов, партнеров и сотрудников.
В докладе «Как оценить эффективность программы лояльности?» Роман Синенко, Начальник Управления «Программы лояльности», БАНК ВТБ, представил анализ трендов рынка программ лояльности и выделил, что сегодня программы лояльности насытили все категории. В связи с этим Роман рассказал, как сделать так, чтобы программа была выгодна и эффективна и для клиентов, и для банков.
Анастасия Данилова, Соучредитель, PINBOX, представила доклад «Репутация бизнеса в интернет-каналах. Как укрепить доверие в цифровых каналах?» и представила 8 инструментов, которые нужны банку для управления репутацией сегодня, более 65 площадок, с которыми стоит поработать банкам и показала, как с помощью сервиса локального маркетинга можно проводить полный комплекс для работы с репутацией.
С докладом «WOW-сервис. Как превзойти ожидания клиента?» выступила Анна Никитина, Начальник управления улучшения CX и внедрения сервис-дизайна, АЛЬФА-БАНК, и представила опровержения основных заблуждений, касающихся клиентского сервиса. Также Анна выделила, что клиентский опыт - это не только digital, сервис в отделениях критически важен, особенно с развитием новых форматов.
Александр Сиянов, Руководитель практики в направлении диалогового ИИ и роботизации, NAUMEN, в своем докладе «Боты-помощники vs СX-метрики: как эффективно и бережно автоматизировать обслуживание клиентов?» рассказал об основных трендах в дистанционным обслуживании и на примерах показал, как чат-боты упрощают сбор обратной связи и решение проблем клиентов.
Практическим опытом поделился Андрей Смолев, Менеджер продукта Yandex SpeechSense, YANDEX CLOUD, в своем выступлении на тему «Как YandexGPT меняет привычные процессы речевой аналитики и улучшает клиентский опыт?». Андрей поделился результатами, как с помощью нейросети удалось сократить тишину и неэффективность консультации в контакт-центре,
В дискуссии «Чем и как измерять клиентский опыт в 2024 году?» эксперты обсудили, чем измерять клиентский опыт, почему клиенты ставят завышенные оценки, какие CX-исследования проводить во время пилота продуктов и многое другое. В обсуждении приняли участие: Инияр Давидова, Руководитель СХ, ГАЗПРОМБАНК, Игорь Захарченко, Руководитель Alfa Research Center, АЛЬФА-БАНК, Илья Радаев, Руководитель Департамента клиентских впечатлений,СОВКОМБАНК, Валерия Гужова, Старший вице-президент, Руководитель группы по созданию лучшего клиентского сервиса в центре дистанционной работы с клиентами, РАЙФФАЙЗЕН БАНК, и Елена Малахова, Начальник управления анализа качества обслуживания клиентов, ЮНИКРЕДИТ БАНК.
Алексей Турунцев, Управляющий директор Управления клиентского опыта Блока «Сеть продаж», СБЕРБАНК, в своем выступлении рассказал, как сочетать дата-анализ, исследования и трендвотчинг для тестирования сложных гипотез. Алексей дал практические советы, как минимизировать риски неудачных запусков при помощи исследований за 2 недели до начала проекта и окупить вложения в новый клиентский опыт.
После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.Модераторами форума выступили: Светлана Калинина, Начальник управления по развитию клиентского опыта, РЕНЕССАНС БАНК, и Наталья Смирнова, Независимый эксперт и консультант по клиентскому опыту и сервису, экс-Член Правления, БАНК «ОТКРЫТИЕ».
Организатор Форума - AUDITORIUM CG. Спонсор - ЯНДЕКС GO ДЛЯ БИЗНЕСА. Спонсоры сессий - NAUMEN, PINBOX. Участник выставки - TIBURON RESEARCH. Мероприятие прошло при поддержке INCONNECT и YOU-NEED.
До новых встреч! Следите за обновлениями форумов на нашем сайте!
Лучшие спикеры 1 дня по результатам голосования:
ДОКЛАД: WOW-сервис. Как превзойти ожидания клиента?
ДОКЛАД: CX-трансформация бизнеса в Газпромбанке
- Евгений ЛАВРОВ, Founder Morty.ai & C3PO of Rosbank, РОСБАНК
- Андрей НИКОЛАЕВ, Руководитель Центра клиентского опыта, ОТП БАНК
«Дорогие друзья!
В этом году «CX BANKING FORUM 2024» уже в 10-ый раз откроет свои двери для лидеров банковского CX-сообщества! Вас ждет 2 насыщенных дня в кругу единомышленников, спикеры – практики, никаких коучей и теоретиков, только реальные кейсы. Наш форум ценят именно за то, что здесь собираются руководители клиентского опыта только одной отрасли и на два дня превращаются из конкурентов в коллег, движимых одной целью, готовых делиться своими знаниями и опытом. Если вы любите своих клиентов и хотите узнать, как развивать CX, чтобы победить в конкурентной борьбе за клиента в 2024 году, приглашаю вас не пропустить единственный банковский форум о клиентском опыте и сервисе для розничного бизнеса! Жду вас на форуме!»
«CX Banking Forum – замечательная площадка для изучения, обмена и улучшения в сфере клиентского опыта. Узкоспециализированная банковская тематика позволяет сосредоточиться на важном в отрасли. Пообщаться с приятелями и послушать конкурентов, бесценно!»
«CX Banking Forum – это интересное и важное мероприятие, которое позволяет делиться опытом в конкретной отрасли и развивать вместе клиентский опыт в банковском секторе»
«Я очень рада, что есть такие площадки, прекрасно, когда в программе не только доклады, но и дискуссии. Очень бы хотелось, чтобы зал не боялся задавать вопросы:) Прекрасный был у нас модератор, надо его беречь и приглашать регулярно :)»
«Уже несколько лет с удовольствием участвую в CX Banking Forum. Особенно нравится офлайн формат. Он дает не только знания об актуальных практиках клиентского опыта в банковской индустрии, но и новые возможности – расширение кругозора, нетворкинг, рост профессиональных знаний, развитие личного бренда, открытое обсуждение актуальных вопросов и, пожалуй, самое ценное – теплое, человеческое общение с увлеченными клиентским опытом коллегами, которое продолжается и после мероприятия»
«Форум – площадка, где профессионалы банковской индустрии могут подискутировать, поделиться идеями, достижениями, обсудить тренды. Очень открытая среда, очень тепло принимают коллеги спикеров и доклады. Высокий уровень организации, отличный контент и спикеры. Спасибо за приглашение, с удовольствием буду и дальше принимать участие:)»
«Для меня форум – квантовый скачок в понимании, что происходит в банковской индустрии. Такая концентрация профессионалов, идей, проектов, вопросов в одном месте позволяет за один день понять, что на самом деле сейчас волнует клиентов банков, как банкиры на эти вызовы реагируют. В общении с коллегами ты словно избавляешься от ощущения, что делаешь все правильно, но зря :) и фокусируешься только на главном. Не зря организаторы форума называют этот день особенным для карьеры – он правда особенный с точки зрения обмена опытом, открытости в диалогах, важности поднятых тем и найденных решений для продвижения дальше. Спасибо продюсерам и организаторам за этот день»
«Спасибо большое за приглашение, мне очень понравилась конференция! Отличная организация, качественный, честный и объективный материал от докладчиков. Особенно хочется отметить, как логично была выстроена программа и модерация! Мои комплименты!»
«CX Banking Forum уникальное мероприятие, где специалист любого уровня и профиля найдет для себя полезную информацию. Опытный руководитель найдет на форуме интересные подходы к CX стратегии и управлению подразделением, профильные специалисты узнают о методиках исследований и инструментах клиентского опыта, а молодые специалисты получат фактически готовые решения для организации клиентоцентричного подхода в своей компании. И, конечно, много нетворкинга, полезных знакомств и встреч со старыми друзьями за вкусным обедом или бокалом шампанского!»
«CX BANKING FORUM – это отличный узкоспециализированный форум об актуальных трендах управления клиентским опытом в банковской сфере. Уютный, небольшой, тематический. Именно в подобных небольших камерных залах чаще всего самый продуктивный нетворкинг. Только клиентский опыт, только банковская индустрия, только хардкор и ничего и никого лишнего! Да-да, и я это говорю как специалист нынче не из банка, а из IT, но тематика-то своя и родная (ВТБ и Открытие за плечами плюс после ещё 7 лет работа напрямую с банками уже со стороны партнёров, так что я тоже свой «в доску», но с особенностями :)). Дополнительно – как модератор – хочу отметить пунктуальность и дисциплину аудитории: если перерыв закончен – все вернулись; если это завершающее выступление завершающего дня – зал по-прежнему полон. Это очень важно для спикеров! Любого выступающему важна и нужна аудитория. Участники CX BANKING FORUM – это активная и благодарная аудитория, что вдохновляет работать с ещё большей отдачей и выкладываться на подобных мероприятиях снова и снова. Эйфория от того, что у аудитории и спикеров случился полный мэтчинг и сохранился он до самого конца, и ты к этому причастен тоже – лучшее ощущение для любого модератора. Спасибо за это!»
«Отличие этого форума по CX от многих других в том, что он чисто банковский. Всегда интересно и часто полезно слушать об опыте коллег. Это день когда никто не чувствует себя конкурентом, а только - коллегой, приятелем! Это очень ценно в наше время!»
«Потрясающий по организации, актуальности тематики, наполнению и правильному выбору спикеров форум. Очень радует готовность коллег делится опытом, фичами, идеями. Дальше – больше) Удачи и спасибо!»
«Я очень рада, что существует такая площадка как CX Banking Forum. Для тех, кто работает в банковской отрасли, да и не только, и чей успех зависит от того, насколько счастлив Клиент, это прекрасная возможность получить инсайты о лучших практиках от лидеров рынка, задать вопросы экспертам, принять участие в оживленных дискуссиях с коллегами, поделиться своим опытом и успехами с аудиторией. В текущих реалиях это еще и редкая нынче возможность нетворкинга. Не пропустите!)»
«CX BANKING FORUM поможет вам выстроить долгосрочную и эффективную программу по управлению клиентским опытом. Вы научитесь правильно оценивать впечатления клиентов и конвертировать эти знания в новый финансовый результат для банка. Приобретённые навыки позволят вам укреплять отношения с клиентами, преумножать репутацию бренда и открывать новые бизнес-возможности»
«Конференция Аудиториум о клиентском сервисе – это моя самая любимая конференция, которая проходит раз в году, и которую я стараюсь никогда не пропускать. CX BANKING FORUM – это значительное годовое событие, которое собирает всех крупнейших банковских экспертов по клиентскому сервису. Одной из ценностей этой конференции является то, что все ее участники, могут не только послушать экспертов в различных направлениях клиентского сервиса, но и пообщаться между собой, обменяться опытом и узнать лучшие практики коллег по сфере. Спросите меня, насколько я порекомендую знакомым эту конференцию? Отвечу, 10 из 10!»
.jpeg)
«Прекрасный форум, спасибо за приглашение»
«В этом году на CX Banking Forum 2023 от Auditorium было как-то особенно тепло, душевно и радостно - встретить друзей и коллег, знакомиться, общаться, смеяться и дискутировать на актуальные темы Благодарю организаторов, уверена - это непросто, но вам удалось Благодарю всех участников за доверие. В этом году я стала лучшим спикером 2-го дня Форума и это невероятно важно для меня - чувствовать свою пользу и ценность для взаимного развития как нашего сообщества и индустрии, так и для личного развития как зксперта и профессионала в сфере клиентского опыта и исследований»
«CX BANKING FORUM - уникальное пространство, где детально и под разным углом рассматриваются вопросы клиентского опыта с учетом специфики банковской сферы. На форуме с удовольствием делюсь своим опытом и принимаю бесценный опыт коллег - экспертов в области СХ. Для меня форум является самым значимым и обязательным к посещению уже несколько лет»
«Очень интересно, познавательно, комфортно присутствовать на встрече в качестве слушателя. Однако со стороны виден тонкий подход к спикерами по организации выступления. Четко подготовлен сценарий форума, ничего лишнего, всё по теме. Очень полезный опыт. Многое взято на заметку, будем пробовать, и экспериментировать, изобретая лучшее)»
«Впечатления только положительные) Особенно ценно, когда есть качественная площадка для обмена опытом с коллегами. Ввиду того, что не первый раз посещаю форумы Auditorium, могу подтвердить высокий уровень организации) Благодарю вас за возможность принять участие!»
«Высокий уровень организации, отличные спикеры и модераторы, приятная атмосфера»
«Впервые я попала на форум в 2016 году и с тех пор участвую каждый год. Организаторы устанавливают современные нарративы в сфере развития клиентского опыта. Мне чрезвычайно важно как профессионалу находится среди равных и участвовать в банковском дискурсе. В программе всегда крутые спикеры, только реальные кейсы, живые открытые обсуждения и дискуссии. Сегодня, когда клиентский опыт – это не просто необходимость, а способ выживания, CX BANKING FORUM приобретает особую актуальность»
«Благодарю за форум! Получилось очень содержательно. Все спикеры крутые! Было очень полезно сверить часы с отраслью и получить обратную связь!»
.jpeg)
AXENIX
GARAGE EIGHT
NAUMEN
OZON БАНК
PINBOX
SAMSUNG ELECTRONICS RUS COMPANY
TIBURON RESEARCH
YANDEX CLOUD
АБСОЛЮТ БАНК
АГЕНТСТВО СУДЕБНОГО ВЗЫСКАНИЯ
АК БАРС БАНК
АЛЬФА-БАНК
АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ-ОМС
БАНК «ОТКРЫТИЕ»
БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
БАНК БЕЛВЭБ
БАНК ВБРР
БАНК ВТБ
БАНК ДОМ.РФ
БАНК УРАЛСИБ
БАНК ЦЕНТРКРЕДИТ
БАНКИ.РУ
ББР БАНК
БЕЛАГРОПРОМБАНК
ВИЖН
ГАЗПРОМБАНК
ГК ИННОТЕХ
ИНГОССТРАХ
ИНГОССТРАХ БАНК
КБ «ХЛЫНОВ»
КОМПАНИЯ БКС
КУБАНЬ КРЕДИТ
МОБИЛЬНАЯ КАРТА
МТБАНК
МТС БАНК
НБКИ
НКО АО НРД
НКТ СОФТВЭР
НОВИКОМБАНК
ОТП БАНК
ПОЧТА БАНК
ПРИО-ВНЕШТОРГБАНК
ПРОМСВЯЗЬБАНК
РАЙФФАЙЗЕНБАНК
РЕНЕССАНС БАНК
РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
РНКБ
РОСБАНК
РОССЕЛЬХОЗБАНК
СБЕРБАНК
СБЕРБАНК ЛИЗИНГ
СОВКОМБАНК
Т1 ЦИФРОВАЯ АКАДЕМИЯ
ТИНЬКОФФ БАНК
ЭР-ТЕЛЕКОМ
ЮMONEY
ЮНИКРЕДИТ БАНК
ЯНДЕКС GO ДЛЯ БИЗНЕСА
.png)
