КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2025

• Что такое «качественный сервис» для клиента и как легко можно его испортить?
• Что хочет клиент и что ему нужно - в чем разница и что важнее?
• Как ожидания и привычки клиентов зависят от размера и типа их бизнеса?

• Какие новые вызовы стоят перед CX в 2025 году? Как их решать?
• Внедрение каких решений в CX даст значительный эффект?
• Как нивелировать негативные ситуации с клиентами, связанные с внешними факторами?
• Как работать с развитием клиентского опыта на фронт-линии (колл-центры, отделения банков)?
• Как повышать уровень клиентоцентричности у сотрудников?

• Какие бюджетные и быстрореализуемые решения по улучшению СX есть сейчас и будут востребованы в ближайшие 5 лет?

• Чем замерять качество сервиса? Какими новыми метриками?
• Как определить настроение клиента без прямого касания?

• Какими метриками пользуетесь? Что считаете нужно замерять регулярно?
• Какие новые подходы к сбору обратной связи используете? Где максимальный отклик?
• Как часто проводите опросы и кого конкретно опрашиваете?
• Как решаете проблему невозможности часто опрашивать юрлица?
• Как мотивируете на обратную связь? Как преодолеваете боязнь клиентов отвечать на телефонные звонки и смс?

• Клиентский опыт напрямую влияет на ключевые показатели: LTV, churn rate, NPS, стоимость привлечения. Отличная поддержка — это не просто затраты, а стратегическое преимущество.
• Наша философия поддержки: Каждое взаимодействие — шанс превзойти ожидания. Мы строим доверие, проявляя инициативу и эмпатию.
• Метрика «Экстра»: измеряем «вау»: Отслеживаем случаи, когда мы делаем больше, чем требуется. Это создаёт запоминающиеся впечатления.
• Результат: «Экстра» стимулирует повторные покупки, снижает отток, увеличивает рекомендации и улучшает онлайн-репутацию. Важно для восстановления лояльности.
• Призыв к действию: Определите моменты, когда клиенты по-настоящему ценят ваш продукт. Часто это происходит благодаря исключительной поддержке.

• Из каких каналов получать обратную связь? Как передавать? Как быстро реагировать? Какие затрачиваются ресурсы?

• Развитие индивидуального сервиса в сфере обслуживания бизнеса, критерии и особенности
• Как должен выглядеть персональный сервис в части клиентского опыта? Что входит в персональный сервис?
• В какие новые технологии стоит инвестировать для улучшения персонализации клиентского опыта?

• Построение партнерских сервисов без точек контакта с клиентами
• Как делать востребованный сервис?
• Как управлять клиентским опытом?
• Почему не работают простые решения?

Поделюсь тремя историями внедрения результатов в жизнь вместе с бизнес-командами:

• Успешный. Как удалось преодолеть сопротивление команды перед ужасной правдой –клиенту совсем не понятен продукт, который так любит команда?
• Компромиссный. Как давать актуальные данные в условиях изменений в мире, бизнесе и составе команды – как исследователю быть гибким и чем можно жертвовать?
• Провальный. Как не получилось убедить команду не делать, когда у них горят глаза и чешутся руки реализовывать задуманное?

 Онлайн выступление

* О банке:

• Более 120 лет в банковской сфере, принадлежит к международной банковской группе
• Наивысший уровень надежности по версии Forbes, 2024
• Топ-15 по активам

• Как увидеть возможность применения ИИ?
• Условия использования и применения моделей ИИ для бизнеса
• Как правильно считать эффекты от бизнес-кейса?

CX-эксперт, ex-Руководитель лаборатории клиентского опыта

• Использование моделей машинного обучения для задач сбора и семантического анализа обращений
• Основные драйверы внедрения
• Практические рекомендации по созданию умных сервисов