КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2025

28 мая в Москве состоялся VIII Всероссийский банковский Форум «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2025», посвященный повышению качества клиентского опыта для юридических лиц банковского сегмента в 2025 году. Более 80 руководителей по клиентскому опыту встретились, чтобы обсудить, как выстроить стратегию взаимодействия с клиентами-юрлицами для достижения максимальной эффективности сервиса.

В ходе деловой программы 17 спикеров поделились своим опытом:

В рамках дискуссии на тему того, как банку развивать клиентский опыт для бизнеса в 2025 году, Мария МЕДВЕДЕВА, Начальник Управления развития методологической поддержки и клиентского опыта, БАНК ВТБ, Екатерина СОКОЛОВА, Руководитель дирекции клиентского опыта, БАНК УРАЛСИБ, и Анна ЗАЙЦЕВСКАЯ, Владелец портфеля продуктов, Команда Процессы РКО, МТС БАНК акцентировали внимание на стратегиях развития CX. Они выявили новые вызовы, такие как адаптация к быстро меняющимся цифровым требованиям и эффективное использование данных для понимания потребностей клиентов. Эксперты обсудили необходимость внедрения современных решений, включая автоматизацию и аналитические AI-инструменты, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и нивелировать негативные ситуации, вызванные внешними факторами.

Анна ЗАЙЦЕВСКАЯ, Владелец портфеля продуктов, Команда Процессы РКО, МТС БАНК, в рамках выступления поделилась результатами анализа трендов клиентского опыта и выделила три ключевых блока: персонализация и многоканальность, диджитализация с акцентом на самостоятельность, честность. Банки учатся не навязывать продукты, а заботиться о клиенте. Например, в МТС Банке внедрили «звонок заботы» — после открытия счёта менеджер интересуется, всё ли понятно и удобно, не предлагая новых услуг. Спикер отметила: даже в погоне за цифровыми решениями остается спрос на офисы и живое общение — 40% клиентов все еще выбирают этот канал. Поэтому лучшая стратегия — не слепо гнаться за трендами, а внедрять изменения поэтапно и с учетом реальных запросов клиентов.

Павел КОПЕЛЬМАН, Владелец продукта BPMSoft Финансы, BPMSOFT, в выступлении раскрыл тему новых инструментов для повышения эффективности CX для юридических лиц, таких как поощрение, обучение сотрудников, ускорение коммуникации, оперативная корректировка CX, сегментация и персонализация, а также анализ и прогнозирование. В частности, спикер указал на важность автоматического прогнозирования оттока клиентов, где коэффициенты оттока для различных категорий клиентов представлены следующим образом: для клиентов с суммой свыше 5 миллионов рублей — 15%; от 1,4 до 5 миллионов рублей — 10%; до 1,4 миллиона рублей — 5%.

Денис ЕЛЬЦОВ, Исполнительный директор дивизиона «Малый и микро-бизнес», СБЕРБАНК, подробно описал новые метрики и подходы для определения настроения клиентов и улучшения качества обслуживания на примере СберБизнес, таких как Service Level и NTS, которые сочетают обратную связь от клиентов и сотрудников с объективными цифровыми следами. Далее спикер уделил внимание тому, что необходимо прогнозирование оценки взаимодействия после контакта, а также использование технологий для анализа диалогов и выявления эмоционального тона как клиента, так и менеджера.

В рамках второй дискуссии на тему того, как измерять и исследовать клиентский опыт в сегменте юрлиц в 2025 году, Наталья ВОРОБЬЕВА, Управляющий директор, Лидер кластера «Клиентский опыт», Корпоративно-инвестиционный бизнес, СБЕРБАНК, Елена МАЛАХОВА, Начальник управления анализа качества обслуживания клиентов, ЮНИКРЕДИТ БАНК, Дарья ЛИПОВЦЕВА, Лидер фокусных направлений поддержки, ТОЧКА, и Светлана ИВАНОВА, Руководитель дирекции клиентского опыта, OZON БАНК, отметили, что для эффективной оценки клиентского опыта важно не только использовать традиционные метрики, такие как NPS и CSAT, но также обратить внимание на более глубокие показатели, включая Customer Effort Score, который помогает определить усилия клиентов для решения своих задач и улучшить впечатление от банка.

Валерия ЛИТВИНЕНКО, Руководитель привлечения ключевых клиентов, ЯНДЕКС GO ДЛЯ БИЗНЕСА, поделилась опытом работы с механикой промокодов. Она уточнила, что получателями промокодов могут быть физические лица, которые становятся клиентами или потенциальными клиентами. Участники бизнеса могут использовать промокоды для различных сценариев в зависимости от целевой аудитории. В качестве примера для описания концепции спикер привела международную платформу Mile Оn Аir, которая подключает клиентов к бизнес-залам в аэропортах. 

Ася АЙТМАМБЕТОВА, Руководитель службы поддержки банка для бизнеса, БЛАНК, раскрыла подробнее связь клиентского опыта с бизнес-показателями. Клиентский опыт непосредственно влияет на финансовые показатели компании, такие как LTV, уровень оттока клиентов, NPS и стоимость привлечения клиентов.Спикер продемонстрировала наглядно, что клиентский опыт положительно отражается на LTV, так как довольные клиенты тратят больше и дольше, а также уменьшают уровень оттока, поскольку часто уходит тот, кого игнорируют. Важно проводить поддержку клиентов с учетом их контекста, что позволяет оперативно решать возникающие проблемы и удовлетворять нужды без лишних вопросов.

Екатерина СОКОЛОВА, Руководитель дирекции развития клиентского опыта, БАНК УРАЛСИБ, в своем выступлении охватила значимые аспекты работы с клиентами в банковском секторе. Основные инструменты для сбора обратной связи включают управление качеством продуктов и каналов обращения, выявление проблем и приоритезацию доработок, а также улучшение процессов как до, так и после мониторинга. Важный аспект по мнению спикера – оперативное изменение скриптов и сообщений, что подразумевает адаптацию на основе полученных комментариев клиентов.

Дарья ЛИПОВЦЕВА, Лидер фокусных направлений поддержки, ТОЧКА, рассказала о создании персонализированного клиентского сервиса. Спикер акцентировала внимание на важности индивидуального подхода к каждому клиенту в условиях активного роста и расширения бизнеса, выделила вызовы, с которыми сталкивается компания. К ним относятся: акцент на быстром масштабе в обслуживании, выход на рынок пользователей, рост числа клиентов и удовлетворение их ожиданий относительно высокой скорости ответов, доступности сервиса 24/7 и возможности решения вопросов одним специалистом. Также подняла проблему нагрузки на сотрудников, что приводит к выгоранию и текучести кадров.

Сергей НЕЧУШКИН, Директор департамента малого и среднего бизнеса, АБСОЛЮТ БАНК, посвятил выступление сервису в формате Bank-as-a-Service и рассмотрел его преимущества, недостатки и значимость клиентского сервиса. Среди преимуществ спикер выделил скорость внедрения и снижение затрат. К недочетам отнесены отсутствие прямого контакта с клиентами, зависимость от партнеров и возможные репутационные издержки.

Наталья БУКАРИНОВА, Lead CX-researcher SME, БАНК (Банк, входящий в топ-15 по активам, принадлежит к международной банковской группе), в своем онлайн-выступлении описала свой подход к работе, основанный на неявных потребностях. По мнению спикера, важно адаптировать буквально все максимально очевидно для клиента – иначе они непонятную услугу в вашем банке сделают в другом, где услуга будет понятной и заметной, даже если хотели сделать это в вашем. Нужно понять, как реализовать разработку так, чтобы клиент не споткнулся о какую-либо трудность. Кроме того, спикер рассказала об исследовательском пути банка.

Мария ТРЕНИНА, Управляющий директор лаборатории искусственного интеллекта РСХБ-Интех, РОССЕЛЬХОЗБАНК, затронула в докладе внедрение и преимущества искусственного интеллекта в банковском секторе. По статистике в исследовании Россельхозбанка, 78% из топ-20 банков России уже используют искусственный интеллект в своих операциях. Персонализированные предложения, основанные на ИИ, помогают снизить отток клиентов на 15-20%, что указывает на прямое влияние технологий на удержание клиента. Прогнозы на будущее указывают на то, что до 2026 года 95% всех банковских взаимодействий будут включать использование ИИ на каких-либо этапах.

Артем ЛЕТИН, Вице-президент, Начальник Управления моделирования КИБ и СМБ, БАНК ВТБ, раскрыл тему каналов коммуникаций: чаты и обращения, телефония, социальные медиа. Отдельное внимание было уделено зонам роста CX и пожеланиям к продуктам и услугам на будущее, и тому, что спрос идет на улучшение быстроты и удобства обслуживания клиентов, особенно в сфере онлайн-платежей и активации страховых полисов.

Светлана КАЛИНИНА, Эксперт в области клиентского опыта и качества обслуживания, ранее РАЙФФАЙЗЕН БАНК,РЕНЕССАНС БАНК, поделилась мнением касательно дальнейшего развития клиентского сервиса:

«Идеальным дальнейшим развитием событий будет отказ от шаблонов в пользу персональных особенностей клиентов, и мы к этому идем. Немаловажно понимание, что движет клиентами не только с точки зрения получения каких-то условий по продукту или закрытие каких-то таких базовых видимых потребностей. Исследовать глубинные мотивы и реализовывать полученный результат для удовлетворения этих потребностей. Развитие в эту сторону сдвинет клиентский опыт на новый уровень».

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

Спонсор Форума – ЯНДЕКС GO ДЛЯ БИЗНЕСА.

Спонсор сессий – BPMSOFT.

Участник выставки – DYNAMIKA.

Форум прошел при поддержке INCONNECT и YOU-NEED.

Организатор Форума – AUDITORIUM CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Компания уделяет особое внимание заботе о клиентах и освещает особенности управления клиентским опытом для юридических лиц. Ждем вас 26 ноября 2025 года на II Всероссийском Форуме по клиентскому сервису для юридических лиц B2B-СЕРВИС. Форум соберет участников из разных отраслей бизнеса, которые поделятся реальным кейсами.

До новых встреч!

Следите за обновлениями Форумов в нашем Telegram-канале!