B2B-СЕРВИС 2025

26 ноября в Москве прошел II Всероссийский Форум по клиентскому опыту и сервису для юридических лиц B2B-СЕРВИС 2025, посвященный тому, как объединить тренды B2B-сервиса для роста бизнес-показателей. Более 70 директоров по клиентскому опыту и сервисувстретились, чтобы обсудить современные стратегии развития СХ, новые технологии, вовлечение сотрудников и подходы, позволяющие превращать клиентский опыт в конкурентное преимущество.

В ходе деловой программы 17 спикеров поделились своим опытом:

Алексей ШЕМЕТОВ, CX Директор, IEK GROUP, в своем выступлении акцентировал внимание аудитории на трендах, которые сегодня определяют ожидания B2B-клиентов: цифровое самообслуживание, омниканальность и глубокая персонализация: 81% покупателей требуют больше селф-сервиса, более 50% крупных сделок проходят через цифровые каналы, а 86% клиентов ожидают персонального опыта. Чтобы соответствовать новым ожиданиям, B2B-компаниям нужны три системных шага: создать единую цифровую платформу с полной картиной клиента, развивать сотрудников как эмпатичных операторов ИИ-систем и выстраивать процессы по принципам LEAN, опираясь на метрики NPS, CSI и кросс-канальные CES/FCR для контроля реального качества сервиса.

Марина СИМОНЕНКО, Директор Департамента развития клиентского сервиса и бизнес-процессов В2В/G, Корпоративный Центр, РОСТЕЛЕКОМ, поделилась, как гибридная модель CX помогает находить баланс между снижением затрат и созданием реальной ценности для клиентов. На примере применения метрики CLI и детально выстроенного 45-дневного онбординг-пути она продемонстрировала, как сочетание персональной экспертизы и автоматизированных цифровых процессов усиливает лояльность, повышает эффективность и обеспечивает устойчивое развитие отношений с клиентами.

Во время дискуссии Наталья ВОРОБЬЕВА, Управляющий директор, Лидер кластера «Клиентский опыт», Корпоративно-инвестиционный бизнес, СБЕРБАНК, Иван КАНАЕВ, Директор по клиентскому сервису, ПИВОВАРЕННАЯ КОМПАНИЯ «БАЛТИКА», Илона ЯРОШЕНКО, Директор по сервису и развитию корпоративных клиентов, T2 (TELE2), и Юлия БАРИНОВА, Лидер B2B-направления, Руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами, ВКУСВИЛЛ БИЗНЕС, обсудили, как превратить клиентский опыт в B2B в устойчивое конкурентное преимущество. Спикеры выделили, какие инновации и сквозные процессы стали ключевыми в 2025 году, какие сервисы остаются базовыми, а какие формируют рыночное превосходство. Участники также рассмотрели, какой опыт из B2C действительно работает в B2B, за какие сервисы клиенты готовы платить и где проходит граница между удобным самообслуживанием и необходимостью персонального сопровождения.

Полина КУЗЬМИНА, Директор клиентского сервиса бизнес-рынка, МТС, показала, как системное упрощение процессов и постоянные микро-улучшения превращают CX в главное поле конкурентной борьбы, когда продукты становятся одинаковыми. На примере радикального упрощения сложного процесса перехода на постоплату она продемонстрировала, как автоматизация, маршрутизация и скоринговые модели сокращают время решения до нуля, повышают NPS на 20 п.п., увеличивают конверсию и снижают издержки.

Денис ЕЛЬЦОВ, Исполнительный директор дивизиона «Малый и микро-бизнес», СБЕРБАНК, в своем выступленииотметил, как GenAI прошёл путь от «котиков» к промышленным B2B-сценариям и стал обязательным инструментом конкурентоспособности. Спикер подчеркнул, что технологии уже перешли в фазу автономных агентов, а рынок достиг точки невозврата и игнорировать GenAI означает терять позиции. Успех внедрения ИИ сейчас определяется не моделью, а зрелостью компании: качеством данных, культурой, процессами и фокусом на бизнес-задачах.

Наталья ЛОШКАРЕВА, Директор по управлению проектами клиентского сервиса, DPD В РОССИИ, рассказала, как собственная AI-система, а именно робот Юля, стала ядром прозрачного и безопасного B2B-сервиса, полностью замыкая решение запросов на себе и интегрируясь со всеми внутренними процессами. Благодаря персонализации, защите данных и работе во всех каналах Юля обрабатывает более 60% обращений, закрывает 55% писем без участия человека и экономит компании свыше 200 млн рублей в год.

Илона ЯРОШЕНКО, Директор по сервису и развитию корпоративных клиентов, T2 (TELE2), поделилась, как сочетание роботизации, ИИ и предиктивной аналитики помогает T2 удерживать B2B-клиентов, распределяя задачи между технологиями и людьми для максимального эффекта. Робот-обзвонщик «Ольга» проводит первичную сегментацию клиентов по риску оттока, а LLM-«Учитель» контролирует её работу. Такая модель позволяет автоматизировать масштабные рутинные процессы, а экспертов подключать только к сложным переговорам, превращая технологическую цепочку в стратегическое преимущество сервиса.

Вячеслав СТРИГИН, Владелец продукта, BPMSOFT, рассказал, как персонализация B2B-сервиса становится инструментом роста ценности для клиента и одновременного повышения ROI для бизнеса. На примерах кейсов из ритейла, автопрома, стройматериалов и агрохимии он продемонстрировал, как экосистема BPMsoft: от омниканальности и low-code до ИИ и глубокого анализа данных, обеспечивает измеримые результаты. Платформа выступает не просто CRM, а адаптивной экосистемой персонализации, которая объединяет каналы, автоматизирует сервис и позволяет компаниям создавать уникальные клиентские предложения, напрямую влияющие на прибыль.

Надежда ОЖИГАНОВА, Руководитель Центра клиентского сервиса, СИБУР, в докладе отметила, как СИБУР переходит от реактивного обслуживания к проактивному, сочетая масштабную автоматизацию рутинных процессов с усилением роли клиентского эксперта. Проект «Сделка Без Касаний» полностью исключил ручной труд в простых операциях, сократил оформление экспресс-сделок с двух дней до минуты и значительно повысил удовлетворённость клиентов.

Михаил УЛИТИН, Руководитель направления по взаимодействию с ключевыми клиентами, ЧЕРКИЗОВО, рассказал о трансформации B2B-сервиса, который переходит от оценки сиюминутных продаж к системе, где успех менеджера измеряется созданной для клиента ценностью. Новая модель учитывает совместный финансовый результат, глубину интеграции и проактивность, позволяя менеджерам стать стратегическими партнерами, а не просто продавцами.

Ася АЙТМАМБЕТОВА, Руководитель службы поддержки банка для бизнеса, и Дмитрий БУРЦЕВ, Операционный руководитель поддержки клиентов, БЛАНК, во время выступления отметили, как подход к работе с поколением Z превращает рутину в осмысленную игру, повышая вовлеченность и клиентоцентричность сотрудников. Через геймификацию, микрообучение и акцент на эмпатию команда учится слышать клиента и действовать гибко, снижая стресс и текучку.

Галина КУРТЫГИНА, СХ-expert, Операционный Директор, ГК ARTSOFTE, рассказала, как системное взаимодействие между командами сервиса, продаж, разработки и продуктового управления повышает клиентский опыт. Через общие метрики, синхронизированные процессы и прозрачную обратную связь компании удалось превратить разрозненные запросы клиентов в стратегическое развитие продукта. В результате NPS вырос на 10%, а выручка на 32% при минимальном росте расходов, демонстрируя эффективность межкомандной синергии.

Екатерина МАРТЭН, Директор проектов развития B2B компании «Лента», ЛЕНТА PRO, во время выступления отметила, как персональный менеджер становится стратегом, консультантом и архитектором ценности, обеспечивая премиальный уровень внимания при работе с более чем 150 000 клиентами. На примере модели Лента PRO Екатерина продемонстрировала, как данные, стандартизированные процессы и автоматизация позволяют масштабировать персональное сопровождение, сохраняя высокое качество сервиса и укрепляя лояльность.

Александра ВОРОНОВА, Старший менеджер управления сервисной поддержки клиентов, СЕВЕРСТАЛЬ, показала, как перенос B2C-стандартов в B2B позволяет создать для новых клиентов предсказуемый, прозрачный и комфортный онбординг. Трехэтапная модель «Гиперзаботы»: от первого контакта и подключения к цифровым сервисам до сопровождения после отгрузки, снижает стресс, устраняет неопределенность и формирует доверие. Такой подход повышает CSI, укрепляет партнерские отношения и превращает сервис в устойчивое конкурентное преимущество компании.

«Наконец-то произошла самоидентификация клиентского сервиса B2B. Раньше было два крайних подхода: либо слепо повторяли то, что делают в B2C, либо думали: "Нет-нет, у нас совсем другой путь, это нам не подойдёт". В этом году на Форуме я увидел, что всё иначе: мы действительно говорим о клиентском сервисе в B2B! И каналы связи тут свои: для B2B часто важнее email и прямые API-интеграции, чем красивые личные кабинеты или чат-боты в мессенджерах. Если клиенту нужен экспертный совет, слепо копировать self-service из B2C бессмысленно. В B2B реально сталкиваешься с сложными цепочками согласований, специфическим документооборотом, персональными менеджерами и личными контактами через мессенджеры. И спикеры говорили именно об этом: о настоящем B2B-сервисе. Надежность поставок, удобные API, компетентный менеджер, вооруженного цифрой, но не замененного ей», – отметил модератор Форума Алексей ШЕМЕТОВ, CX Директор, IEK GROUP.

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

Спонсор Форума – BPMSoft.

Форум прошел при поддержке Auditorium Club.

Организатор Форума – AUDITORIUM CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Наша команда особое внимание уделяет мероприятиям, посвященным клиентскому опыту, так как именно СХ помогает компаниям укреплять доверие клиентов и повышать лояльность в современных экономических реалиях.27 мая 2026 года на IX Всероссийском банковском Форуме «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2026» эксперты банковской отрасли встретятся, чтобы обсудить, как повысить качество клиентского опыта в сегменте B2В, как выстроить гиперперсонализированный подход на основе CX-метрик и как применять ИИ в CX для юрлиц.

До новых встреч!