Мария Ковалева Управляющий партнер, GLOBAL PEOPLE SOLUTIONS
10:00-10:20
ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ДОКЛАД: Что b2b клиенты ожидают от банков в 2024 году?
Финансирование бизнеса – неотъемлемая составляющая его развития. Поэтому о нем не можем не поговорить
Доля нефинансовых сервисов в портфеле клиента сегмента малого и микробизнеса может составлять до 40%. Поэтому и эту тему мы тоже затронем
Полина Лямина Руководитель команды Исследования CX Малого бизнеса, СБЕРБАНК
10:20-10:40
ДОКЛАД: Клиентский опыт как драйвер трансформации банка
Сергей Нечушкин Директор департамента малого и среднего бизнеса, АБСОЛЮТ БАНК
10:40-11:40
ДИСКУССИЯ: Как банку развивать клиентский опыт для бизнеса в 2024 году?
Как банки управляют клиентским опытом в сегменте b2b? Что является ключевым?
Какой подход использовать для решения клиентских задач, клиентоориентированный или клиентоцентричный?
Как применять ИИ для развития СХ?
Как помогать клиентам быстро и гибко решать нетривиальные задачи в условиях постоянных изменений? Как банки удовлетворяют потребности бизнеса?
Какие метрики использовать для оценки удовлетворенности и лояльности клиентов?
Компенсации и подарки – это повышение лояльности или покупка лояльности клиента? Можно ли за счет этого растить клиентскую лояльность?
Наталья Воробьева Управляющий директор, Лидер кластера «Клиентский опыт», Блок «Корпоративно-инвестиционный бизнес», СБЕРБАНК
Мария Медведева Начальник управления развития методологической поддержки и клиентского опыта, БАНК ВТБ
Елена Дробот Руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов, АЛЬФА-БАНК
Екатерина Соколова Руководитель дирекции клиентского опыта, БАНК УРАЛСИБ
11:40-12:00
ДОКЛАД: Новые инструменты удержания b2b клиентов банка
Какие инструменты клиентского опыта помогут в борьбе с оттоком?
Как сделать так, чтобы клиенты не уходили?
Как работать с удовлетворенностью клиентов?
Антон Корчагин Директор направления CVM, РОСТЕЛЕКОМ
12:00-12:40
Кофе-брейк
12:40-13:00
ДОКЛАД: Реализация сегментных решений для бизнеса как инструмент удержания клиентов
Ирина Максюта Директор блока «Маркетплейс», МОДУЛЬБАНК
13:00-13:20
ДОКЛАД: Как выстроить взаимодействие подразделений внутри банка так, чтобы клиент получил максимально быстрое и качественное решение своей проблемы?
Упрощаем клиентские пути – концепция приоритизации доработок в продуктах/сервисах для повышения лояльности и снижения обращений в Контакт-центр
Облегчаем процессы для сотрудников – подход к ранжированию улучшений рабочего окна для решения вопроса клиента сразу в звонке/чате
Используем круг взаимодействия для сложных кейсов – сквозной процесс решения отложенных вопросов, требующий подключения команд с узкой экспертизой
Наталья Трясоумова Head of CX analytics, РОСБАНК
13:20-13:40
ДОКЛАД: Как применять экспертизу СХ в продуктовом цикле? Как полноценно масштабировать клиентский опыт на продуктовый процесс?
Наталья Воробьева Управляющий директор, Лидер кластера «Клиентский опыт», Блок «Корпоративно-инвестиционный бизнес», СБЕРБАНК
13:40-14:00
ДОКЛАД: Как выстроить систему проведения опросов и исследований b2b клиентов для улучшения клиентского опыта?
Технологии проведения опросов и исследований b2b клиентов
Как и чем измерить доверие b2b клиентов к банку? Кого и как опрашивать?
Как взаимодействовать с b2b клиентами для получения качественных данных?
Анастасия Антонова Лидер направления customer experience, ТОЧКА
Ольга Бондаренко Лидер направления customer experience, ТОЧКА
14:00-14:20
ДОКЛАД: Инструменты Яндекса Go для бизнеса для повышения лояльности и привлечения клиентов
Светлана Хакимова Ведущий менеджер по продажам, Яндекс Go для бизнеса
14:20-14:40
ДОКЛАД: Как работать с обратной связью от клиента системно?
Как анализировать и использовать обратную связь от клиентов для улучшения обслуживания?
Как работа с обратной связью влияет на показатели банка в целом?
Маргарита Анисимова Директор Дирекции массового корпоративного бизнеса и развития продаж, БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
14:40-15:40
Обед
15:40-16:00
ДОКЛАД: Как сделать персональное обслуживание доступным для массового сегмента клиентов?
Ожидания клиентов
Как строится работа клиентских менеджеров?
Михаил Жучков Начальник управления развития процессов дистанционного обслуживания и клиентского опыта, БАНК УРАЛСИБ
16:00-16:20
ДОКЛАД: Использование Lowcode технологий для автоматизации CX-решений
Сергей Малин Руководитель проектного офиса Naumen BPM/CRM, NAUMEN
16:20-16:40
ДОКЛАД: Как применять ИИ, чтобы улучшить клиентский опыт, осчастливить финансовый мониторинг и увеличить скорость обработки платежей. Кейс Blanc
Блокировки платежей и счетов – ключевой негативный фактор клиентского опыта для предпринимателей и малого бизнеса
Внешняя среда и рынок требуют все более тщательного контроля платежей
Новые технологии открывают новые возможности
Дмитрий Литвинов CIO, БАНК ДЛЯ БИЗНЕСА БЛАНК
16:40-17:00
ДОКЛАД: Контроль за контролирующими, чем полезен UX для оптимизации процессов клиентского опыта – кейс МТС Банка
Как сложность убивает эмпатию – барьеры между предпринимателем и банком в b2b продуктах?
Как UX разламывает барьеры внутри банка и привлекает руководство на сторону клиента?
Наш исследовательский кейс и построение единого ментального пространства вокруг клиентских историй
Даниил Платонов UX-Lead кластера малого и среднего бизнеса, МТС БАНК
17:00-17:20
ДОКЛАД: Новые инструменты автоматизации клиентского опыта
Светлана Медведева Вице-президент, Начальник управления «Государственные услуги и сервисы для бизнеса», Департамент корпоративного цифрового бизнеса, БАНК ВТБ
17:20-17:40
ДОКЛАД: Автоматизированный процесс по фиксации и отработке сервисных отклонений в каждой точке контакта клиента с банком в режиме реального времени – Alert VOC
Alert VOC – автоматизированное, оперативное оповещение заинтересованных лиц о критичных и резонансных клиентских кейсах, которые направляются с VOC-платформы экспертами по итогу интервью с клиентом в режиме реального времени.
Alert VOC позволяет оперативно отрабатывать проблемы клиентов, с которыми они сталкиваются при обслуживании в каналах банка, а также оперативно отрабатывать проблемы клиентов, с которыми они сталкиваются при использовании продуктов и сервисов.
Юлия Маринг Руководитель по исследованиям и улучшениям клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК
17:40-18:00
ДОКЛАД: Особенности клиентского опыта в Банке платформы Ozon
Как клиенты воспринимают Банк в связке с маркетплейсом?
Светлана Иванова Руководитель дирекции клиентского опыта, OZON БАНК
Дарья Жемайтис Руководитель отдела клиентского опыта B2B, OZON БАНК
18:00
Завершение работы Форума. Подведение ключевых итогов. Шампанское и неформальное общение
