29 мая в Москве состоялся VII Всероссийский банковский форум «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2024», посвященный удержанию и повышению лояльности b2b клиентов банка с помощью клиентского опыта. Более 100 руководителей по клиентскому сервису и качеству встретились, чтобы обсудить, что клиенты ожидают от банков в 2024 году, какие CX-инструменты помогут в борьбе с оттоком, как выстроить взаимодействие подразделений внутри банка так, чтобы клиент получил максимально быстрое и качественное решение своей проблемы, как работать с обратной связью от клиента системно и многое другое.
В ходе деловой программы состоялось более 15 докладов от ведущих экспертов отрасли. Среди выступлений особенно выделились:
В дискуссии «Как банку развивать клиентский опыт для бизнеса в 2024 году?» эксперты рассказали, как применять ИИ для развития СХ, как банку удовлетворить потребности бизнеса, какие метрики использовать для оценки удовлетворенности и лояльности клиентов и многое другое. В обсуждении приняли участие: Наталья Воробьева, Управляющий директор, Лидер кластера «Клиентский опыт», Блок «Корпоративно-инвестиционный бизнес», СБЕРБАНК, Мария Медведева, Начальник управления развития методологической поддержки и клиентского опыта, БАНК ВТБ, Елена Дробот, Руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов, АЛЬФА-БАНК, и Екатерина Соколова, Руководитель дирекции клиентского опыта, БАНК УРАЛСИБ.
В докладе «Новые инструменты удержания b2b клиентов банка» Антон Корчагин, Директор направления CVM, РОСТЕЛЕКОМ, поделился, какие инструменты клиентского опыта помогут в борьбе с оттоком и как работать с удовлетворенностью клиентов. Также Антон продемонстрировал этапы внедрения предективной модели Data Science для увеличения процента выявления проблем у клиента.
Наталья Воробьева, Управляющий директор, Лидер кластера «Клиентский опыт», Блок «Корпоративно-инвестиционный бизнес», СБЕРБАНК, в своем выступлении рассказала, как применять экспертизу СХ в продуктовом цикле и полноценно масштабировать клиентский опыт на продуктовый процесс. Наталья поделилась исследованиями сервисных коммуникаций и выделила основные CX-тренды.
Эксперты из банка ТОЧКА: Анастасия Антонова, Лидер направления customer experience, и Ольга Бондаренко, Лидер направления customer experience, выступили с докладом «Как выстроить систему проведения опросов и исследований b2b клиентов для улучшения клиентского опыта?». Анастасия и Ольга поделились технологиями проведения опросов и исследований b2b сегмента, метриками измерения доверия клиентов к банку и рассказали, как взаимодействовать с b2b клиентами для получения качественных данных.
Инструментами Яндекса Go для бизнеса для повышения лояльности и привлечения клиентов поделилась Светлана Хакимова, Ведущий менеджер по продажам, ЯНДЕКС GO ДЛЯ БИЗНЕСА. Светлана показала, как компании могут использовать промокоды на различные сервисы для клиентов, партнеров и сотрудников.
В докладе «Использование Lowcode технологий для автоматизации CX-решений» Сергей Малин, Руководитель проектного офиса Naumen BPM/CRM, NAUMEN, рассказал, как без помощи программной разработки можно создать единую экосистему СХ для обслуживания клиентов, которая отличается быстрым запуском проектов и возможностью самостоятельной поддержки.
Юлия Маринг, Руководитель по исследованиям и улучшениям клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК, в своем выступлении представила возможности автоматизированного процесса по фиксации и отработке сервисных отклонений в каждой точке контакта клиента с банком в режиме реального времени – Alert VOC. Alert VOC позволяет оперативно отрабатывать проблемы клиентов, с которыми они сталкиваются при обслуживании в каналах банка, а также оперативно отрабатывать проблемы клиентов, с которыми они сталкиваются при использовании продуктов и сервисов.
В докладе «Особенности клиентского опыта в Банке экосистемы Озон» Светлана Иванова, Руководитель дирекции клиентского опыта, OZON БАНК, и Дарья Жемайтис, Руководитель отдела клиентского опыта B2B, OZON БАНК, рассказали, как клиенты воспринимают Банк в связке с маркетплейсом. Эксперты также поделились ключевыми СХ-метриками и эффективными инструментами повышения клиентского сервиса.
После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе. Модератором Форума выступила Мария Ковалева, Управляющий партнер, GLOBAL PEOPLE SOLUTIONS.
Организатор Форума - AUDITORIUM CG. Спонсор - ЯНДЕКС GO ДЛЯ БИЗНЕСА. Спонсоры сессий - NAUMEN, РОСТЕЛЕКОМ. Мероприятие прошло при поддержке INCONNECT и YOU-NEED.
До новых встреч! Следите за обновлениями форумов на нашем сайте!
Лучшие спикеры форума по результатам голосования:
1 место — Наталья ВОРОБЬЕВА, Управляющий директор, Лидер кластера «Клиентский опыт», Блок «Корпоративно-инвестиционный бизнес», СБЕРБАНК
ДОКЛАД: Как применять экспертизу СХ в продуктовом цикле? Как полноценно масштабировать клиентский опыт на продуктовый процесс?
2 место разделили между собой:
- Елена ДРОБОТ, Руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов, АЛЬФА-БАНК
ДИСКУССИЯ: Как банку развивать клиентский опыт для бизнеса в 2024 году?
- Даниил ПЛАТОНОВ, UX-Lead кластера малого и среднего бизнеса, МТС БАНК
ДОКЛАД: Контроль за контролирующими, чем полезен UX для оптимизации процессов клиентского опыта – кейс МТС Банка
ДОКЛАД: Как выстроить систему проведения опросов и исследований b2b клиентов для улучшения клиентского опыта?
«Дорогие друзья!
В России продолжают отмечать рост малого и среднего бизнеса, и это отличные новости для банков, которые работают c сегментом b2b. Приглашаю вас не пропустить единственный банковский форум о клиентском опыте и сервисе для бизнеса! В ходе подготовки к форуму, мы поговорили с лидерами банковского CX-сообщества в сегменте b2b и выявили самые актуальные темы, волнующие рынок сегодня. Вас ждет 8 часов в кругу единомышленников, спикеры – практики, никаких коучей и теоретиков, только реальные кейсы. Наш форум ценен именно тем, что здесь собираются руководители клиентского опыта только одной отрасли и на время форума превращаются из конкурентов в коллег, движимых одной целью, готовых делиться своими знаниями и опытом. Если вы любите своих клиентов и хотите узнать, как банку удержать и повысить лояльность b2b клиентов с помощью клиентского опыта, жду вас на банковском форуме КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2024!»
«С каждым годом ввиду усиления неценовой конкуренции между участниками рынка значимость вопроса качества клиентского опыта только возрастает. Данный Форум является независимой отраслевой площадкой для обмена опытом, дающей бесценную возможность увидеть и оценить разные взгляды и подходы к решению общих проблем, задать интересующие вопросы, почерпнуть идеи. Крайне рекомендую участие в Форуме для всех специалистов, вовлеченных в процесс выстраивания взаимоотношений с клиентами»
«Это уникальный форум, который имеет специализированный формат для банковской отрасли МСБ. В2В имеет свои особенности и то что работает в В2С не всегда здесь применимо. Поэтому у участников зачастую схожие вопросы и задачи. Форум дает возможность открыто получить информацию к опыту разных банков, сверить часы и свой курс относительно рынка, пообщаться со старыми знакомыми и расширить их круг»
«Масштабируя инструменты клиентского опыта на разные сегменты, сталкиваешься с проблемой: решения, которые прекрасно работают в B2C, зачастую сложнее в настройке для B2B или не дают ожидаемый эффект. В прошлом году была как участник форума – прекрасная площадка для обмена опытом, забрала идеи для инструментов сбора и аналитики голоса клиента с учетом особенностей и специфики сегмента»
«Отличный форум. Одно из лучших и полезных отраслевых событий с т.з. эспертизы участников и актуальности вопросов»
«Спасибо большое за приглашение!!! Мероприятие понравилось! Была отличная атмосфера, возможность посмотреть на рынок, на решения, которые работают у других при реализации банковских стратегий. Ну и, конечно же, поделиться своим опытом, мнением и встретить единомышленников)»
«Великолепная работа ведущего! И прекрасная работа продюсера форума. Спасибо вам за организацию»
«Форум удался, повестка была очень насыщенной и интересной. Дмитрию Володько респект, хорошо держал аудиторию и вел дискуссию»
«Отличный уровень организации, комфортная площадка и интересная дискуссия с коллегами-единомышленниками. Большое спасибо за приглашение и возможность поделиться с экспертами нашим опытом! Рад, что наш доклад нашел позитивный отклик у слушателей и коллег по отрасли :) С удовольствием приму участие в новых мероприятиях Auditorium и хочу отметить высокий уровень организации мероприятий. Спасибо Вам за Вашу работу!»
«Спасибо за организацию крутого форума, я был на других подобных мероприятиях раньше, Ваше лучшее пока из тех, что посетил. Спасибо огромное, очень рад был принять участие в этом прекрасно организованном событии»
«Спасибо организаторам! Форум получился полезным с интересными участниками и живой дискуссией. Отличная площадка для обмена опытом и нетворкинга»
«Мероприятия, посвященные клиентскому опыту – одни из ключевых в отрасли. Технологии и продукты, инновации и лучшие кадры – все это бессмысленно без человеческой и живой клиентской коммуникации. Абсолютно всё сегодня зависит от того, как банки воспринимает клиент. И самая дорогая реклама останется бесполезной, если вы не умеете говорить с клиентом, если он вам не доверяет и не видит в вас «друга», ментора, советчика. Рекомендую не пропустить форум «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА», чтобы услышать самые актуальные кейсы из первых уст»
«Форум классный, обмен живым опытом, было бы интересно поучаствовать. Интересно послушать о процессах других банков и в целом хочется участвовать еще)»
«Для меня форумы в офлайне – всегда точка синхронизации, возможность посмотреть по сторонам и понять правильный ли курс я взял. Успех таких мероприятий всегда определяет не только состав спикеров, с чем у Аудитриума всё на уровне, но и делегатов, ведь зачастую значительная часть ценной информации передаётся после выступлений в кулуарах, а идеи рождаются за чашкой кофе. Лично для меня такие встречи стали уже регулярными и каждый раз дают новые мысли, партнёрства и, конечно, все это проходит на самом высоком уровне организации, в приятной обстановке».
«Тематическая площадка редкого качества контента и общения. Высокая доля качественных докладов с интересными инсайтами по теме банкинга в мсп, а также вовлеченность участников и готовность делиться открыто своими мыслями очень ценны. Состав участников также весьма репрезентативен».
GLOBAL PEOPLE SOLUTIONS
NAUMEN
OZON БАНК
TELE2
АБСОЛЮТ БАНК
АЗИАТСКО-ТИХООКЕАНСКИЙ БАНК
АК БАРС БАНК
АЛЬФА-БАНК
АЛЬФА-ЛИЗИНГ
БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
БАНК «САРАТОВ»
БАНК ВТБ
БАНК ДЛЯ БИЗНЕСА БЛАНК
БАНК УРАЛСИБ
ВИЖН
ГАЗПРОМБАНК
ИНГОССТРАХ БАНК
МОДУЛЬБАНК
МТБАНК
МТС БАНК
НБД-БАНК
НОВИКОМБАНК
НПФ БУДУЩЕЕ
ПРЕПЕЙД СОЛЮШЕНС
ПРИО-ВНЕШТОРГБАНК
ПРОМСВЯЗЬБАНК
РАЙФФАЙЗЕНБАНК
РОСБАНК
РОССЕЛЬХОЗБАНК
РОСТЕЛЕКОМ
СБЕРБАНК
СКБ КОНТУР
СОВКОМБАНК
ТОЧКА
ЯНДЕКС GO ДЛЯ БИЗНЕСА
.png)
