Страница видеоматериала

Скачать программу в PDF

09:30-10:00

Регистрация. Приветственный кофе-брейк

СЕССИЯ 1. ЧТО ЖДЕТ КЛИЕНТ ОТ КОМПАНИИ И КАК РАБОТАТЬ С РОСТОМ ЕГО ОЖИДАНИЙ?

10:00-10:20

ДОКЛАД: Что еще мы не знаем о клиентском опыте? Связь и влияние работы контакт-центра на клиента?

10:20-11:20

КРУГЛЫЙ СТОЛ: Как работать с ростом клиентских ожиданий?

Роль контакт-центра в современном бизнесе?
Что важно для контакт-центра: скорость ответа, эмпатия, качество информации?
Как и чем удивлять клиентов дальше?
Как работать с клиентом, который не хочет долго ждать?
Какие каналы – это маст-хев, а какие теряют актуальность? Какие каналы предпочитают разные категории клиентов?

Юрий Оносовский NEW
Руководитель контакт-центра и клиентского сервиса, ЗДРАВСИТИ

Андрей Полещук NEW
Руководитель управление дистанционных взаимодействий и продаж, А101

11:20-11:40

КЕЙС: Как увеличить вовлеченность клиентов в общение с компанией? От контактного центра до клиентского комьюнити

11:40-12:00

ДОКЛАД: Как создать единый клиентский путь?

Поддержка как часть экосистемы
Как сделать клиентский путь бесшовным

Алена Бородкина
Руководитель управления клиентским опытом и центра исследований, RWB (ранее WILDBERRIES)

12:00-12:40

Кофе-брейк

СЕССИЯ 2. КАК УЛУЧШИТЬ БИЗНЕС-ПОКАЗАТЕЛИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА?

12:40-13:00

ДОКЛАД: Как измерить влияние клиентской поддержки на лояльность и вовлеченность?

Надежда Викторова
Руководитель клиентского сервиса, LEVEL GROUP

13:00-14:00

КРУГЛЫЙ СТОЛ: Тренды в работе контакт-центра

Персонализация, омниканальность, AI: какие тренды мы используем на практике?
Автоматизация и ИИ: в какие системы инвестировать?
Как найти баланс между автоматизацией контакт-центра и ресурсами компании?
Готовы ли компании тратить деньги на вау-сервис?
База знаний - вчерашний день? Что приходит на смену базы знаний контакт-центра?
Продажи в контакт-центре: всегда ли выгодно продавать или допродавать через техподдержку?

14:00-14:20

ДОКЛАД:Создание сервисной экосистемы для потребителя через автоматизацию процессов контакт-центра

Как удовлетворить запрос потребителя по гарантийному обслуживанию на первом звонке?
Как сохранить баланс между нормами закона и комфортом потребителя?
Как сделать клиента лояльным за 1 клик оператора?

Инна Кириллова NEW
Руководитель службы поддержки, ITMS РОССИЯ (РАНЕЕ BRITISH AMERICAN TOBACCO В РОССИИ)

Алексей Богданов NEW
Руководитель направления потребительского сервиса, ITMS РОССИЯ (РАНЕЕ BRITISH AMERICAN TOBACCO В РОССИИ)

14:20-14:40

ДОКЛАД: Как оптимизировать бюджет контакт-центра?

Какие статьи бюджета контакт-центра оптимизировать в первую очередь?
Как снизить стоимость контакта с клиентом?
Как сохранять клиентскую лояльность при сокращении костов?
Как трансформировать контакт-центр из кост-центра в профит-центр?

Ольга Белова NEW
Руководитель центра компетенций по управлению лояльностью клиентов массового сегмента, РОСТЕЛЕКОМ

14:40-15:00

ДОКЛАД: От удовлетворенности клиентской поддержки до роста эффективности бизнеса

Обратная связь покупателей
Качественная работа над корневыми причинами
Рост клиентских метрик, NPS и Ebitda

Выступление онлайн

Лариса Гервиц
Руководитель управления по клиентскому сервису, МАГНИТ

15:00-16:00

Обед

16:00-16:20

ДОКЛАД: Как сохранить клиента и увеличить продажи при помощи работы контакт-центра?

Основная конкуренция в аптечной рознице разворачивается среди тех, кто может предложить пользователю минимальную цену и максимально широкий спектр услуг и возможностей. Бесконечно гнаться за ценой невозможно, тем более в фарме, где наценка на существенную долю лекарств (ЖНВЛП) регулируется государством. Значит нужно развивать сервисы и делать продукт максимально удобным и дружелюбным клиенту. И колл-центр – обязательная его составляющая.

Юрий Оносовский NEW
Руководитель контакт-центра и клиентского сервиса, ЗДРАВСИТИ

СЕССИЯ 3. КАК РЕШИТЬ КАДРОВЫЕ ПРОБЛЕМЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА? ОТ НАЙМА ДО УДЕРЖАНИЯ

16:20-16:40

ДОКЛАД: Где искать квалифицированных операторов в условиях кадрового дефицита?

Способы борьбы с кадровым голодом
Где искать и как нанимать качественный персонал в эпоху кадрового голода?
Как успевать за ростом требований к soft- и digital-навыкам операторов и зарплатных ожиданий?

Александра Непреева NEW
Руководитель службы заботы, ТРАКМОТОРС

16:40-17:00

ДОКЛАД: Как организовать работу команды контакт-центра на удаленке?

Работа на удаленке: за и против
Как подбирать и адаптировать кандидата-удаленщика?
Как организовать работу сотрудников на удаленке?
Как мотивировать и повышать вовлеченность сотрудников контакт-центра в жизнь компании?
Как удерживать сотрудников на удаленке, которые не чувствуют атмосферу команды?

Ирина Разина NEW
Руководитель контакт-центра, ОМК

17:00-17:20

ДОКЛАД: Как организовывать работу с персоналом контакт-центра с учетом особенности поколений?

Ключевые ценности, мотивация, рабочие привычки Х, Y, Z
Как адаптировать стиль управления под поколение?
Практические кейсы Dodo Brands

Кристина Костоломова NEW
Операционный лидер поддержки клиентов, DODO BRANDS

17:20-17:40

ДОКЛАД: Как и чему обучать сотрудников контакт-центра?

Какие новые компетенции требуются от сотрудников контакт-центров?
Как сделать из рядового сотрудника – оператора-универсала?
Как обучать операторов при постоянно меняющихся продуктах?
Универсализация персонала: как обучить сотрудника смежному функционалу?
Что делать с сотрудниками после автоматизации? Как и чему переучивать?

Евгения Гиленюк NEW
Руководитель управления клиентского сервиса, СКБ КОНТУР

17:40-18:00

ДОКЛАД: Data-base подход в решении жалоб клиента и контроля качества. Как интерпретировать большой массивов данных из звонков и чатов?

18:00

Завершение работы Форума. Подведение ключевых итогов. Шампанское и неформальное общение

09:30-10:00

Регистрация. Приветственный кофе-брейк

СЕССИЯ 3. КАК РЕШИТЬ КАДРОВЫЕ ПРОБЛЕМЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА? ОТ НАЙМА ДО УДЕРЖАНИЯ (ПРОДОЛЖЕНИЕ)

10:00-10:20

ДОКЛАД: Как наладить систему мотивации операторов контакт-центра?Как сохранить мотивацию операторов, работающих с большим объемом однотипных обращений?

Какая есть нематериальная поддержка сотрудников контакт-центра?
Как мотивировать сотрудников в период высокой нагрузки?
Как бороться с высокой текучкой операторов?

10:20-10:40

ДОКЛАД: Как бороться с профессиональным выгоранием операторов контакт-центра?

Как работать с выгоранием операторов?
Почему важно предиктивно выявить проблему, а не решать постфактум?
Выгорание - это следствие неверно работающей системы

Евгений Виленский NEW
Управляющий директор контакт-центра, УБРИР

10:40-11:00

КЕЙС: Система грейдов как инструмент удержания

Что делать, когда команда поддержки становится большой и «семейная» культура остается в прошлом?
Как создать понятный и мотивирующий путь карьерного роста?
Как удержать экспертов и чем привлечь перспективных кандидатов?
Поделимся конкретными результатами, которые были достигнуты после внедрения системы грейдов в КС Циан

Светлана Исаева
Руководитель Клиентской службы, ЦИАН

СЕССИЯ 4. КАК НА ПРАКТИКЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИИ ДЛЯ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА?

11:00-11:20

ДОКЛАД: Как AI-агенты помогают обрабатывать большой поток сложных обращений клиентов и обеспечивают новый уровень производительности и качества в клиентском сервисе?

Расскажем, как готовые AI-модели в Naumen СSM способны ускорить обработку сложных запросов клиентов и регуляторов и снизить время первого ответа
Покажем на реальных кейсах, как интегрировать AI-ботов в гибридные сценарии обслуживания в тандеме с оператором, и что поменяется в результатах и метриках

Юрий Хало NEW
Руководитель группы развития, NAUMEN

11:20-12:20

ДИСКУССИЯ: Как интегрировать ИИ в работу контакт-центра?

Как использовать ИИ для работы контакт-центра?
Какие AI используются, как долго обучали, какая доля процессов отдана на откуп роботам?
Как внутри компании встраивать ИИ-инструменты?
Как взвесить необходимые ресурсы и принять решение?
Как ИИ помогает в продажах?

Мария Заусаева NEW
Начальник управления обслуживания клиентов, МОСЭНЕРГОСБЫТ

12:20-13:00

Кофе-брейк

13:00-13:20

ДОКЛАД: Как использовать ИИ при коммуникации с клиентами?

Как внедрить ИИ в контакт-центре без потери качества клиентского сервиса?
Как минимизировать риски использования ИИ в коммуникации с потребителями? Способы отработки последствий при их возникновении?
Как работать с ИИ в условиях внутренних ограничений компании и глобального регулирования?

Николай Ананьев
Руководитель единого коммуникационного центра, РОСГОССТРАХ

13:20-13:40

ДОКЛАД: Как уменьшить количество персонала за счет применения ИИ, оставив операторам работу со сложными и экспертными вопросами?

Что сделать, чтобы человека в обслуживании клиента стало меньше?
Переключение между линиями: в какой момент должен включиться человек?

Анастасия Антонова NEW
Руководитель контакт-центра, СЕВЕРСТАЛЬ

13:40-14:00

ДОКЛАД: Эволюция генеративного ИИ. От простых суфлеров к полноценным интеллектуальным системам

Как научить ИИ самостоятельно принимать решения?
Как научить ИИ вести сложные диалоги и адаптироваться к эмоциональному состоянию клиента?

14:00-14:20

ДОКЛАД: Как воспитать ИИ-ботов для контакт-центра?

Как быстро внедрить ИИ-боты поддержки?
Как использовать чат-боты так, чтобы не раздражать клиента?
Как обучить ботов для решения простых задач клиентов?
Автоматизация процессов в чатах при помощи ИИ

14:20-14:40

ДОКЛАД: Как оптимизировать трафик при помощи ИИ?

Когда уже пора идти в ИИ?
Как определить, что отдаем на робота?
Как оценивать результат и работать с неудачами в автоматизации?

Евгения Белоусова NEW
Руководитель операционного отдела, SIMPLE GROUP

14:40-15:00

ДОКЛАД: Как использовать ИИ для предиктивной поддержки?

Как заранее спланировать обслуживание клиента, создав система действий превентивного характера?

15:00-16:00

Обед

СЕССИЯ 5. КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ В 2025-2026 ГГ.?

16:00-16:20

ДОКЛАД: Новые возможности омниканальности

16:20-16:40

ДОКЛАД: Как снизить расходы по каналам работы с покупателями за счет омниканальности?

Прощайте, устаревшие методы! Мы покажем, как сохранить индивидуальный подход к каждому клиенту, при этом значительно сократив операционные расходы.

Как современные технологии помогают создавать уникальный клиентский опыт: от умной автоматизации до искусственного интеллекта и централизованного управления данными.

Екатерина Филиппская
Директор Департамента поддержки клиентов, ЛИГА СТАВОК

16:40-17:00

ДОКЛАД: Как эффективно работать в чатах?

Готов ли клиент полностью перейти к чатам?
Работа с персональными данными клиента в чате: как сохранять и работать в дальнейшем?

17:00-17:20

ДОКЛАД: Синхронизация истории обращений между каналами

17:20

Завершение Форума. Шампанское и неформальное общение

Скачать программу в PDF

КОНТАКТ-ЦЕНТР 2025

Стоимость видеоматериалов

Контакты

Подпишитесь на новости Auditorium CG