СЕССИЯ 1. ЧТО ЖДЕТ КЛИЕНТ ОТ КОМПАНИИ И КАК РАБОТАТЬ С РОСТОМ ЕГО ОЖИДАНИЙ?
10:00-10:20
ДОКЛАД: Что еще мы не знаем о клиентском опыте? Связь и влияние работы контакт-центра на клиента?
10:20-11:20
КРУГЛЫЙ СТОЛ: Как работать с ростом клиентских ожиданий?
Роль контакт-центра в современном бизнесе?
Что важно для контакт-центра: скорость ответа, эмпатия, качество информации?
Как и чем удивлять клиентов дальше?
Как работать с клиентом, который не хочет долго ждать?
Какие каналы – это маст-хев, а какие теряют актуальность? Какие каналы предпочитают разные категории клиентов?
11:20-11:40
КЕЙС: Как увеличить вовлеченность клиентов в общение с компанией? От контактного центра до клиентского комьюнити
*Тема согласовывается
Роза Саргсян Руководитель контактного центра, ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР ИВИ
11:40-12:00
ДОКЛАД: Как создать единый клиентский путь?
12:00-12:40
Кофе-брейк
СЕССИЯ 2. КАК УЛУЧШИТЬ БИЗНЕС-ПОКАЗАТЕЛИ КОНТАКТ ЦЕНТРА?
12:40-13:00
ДОКЛАД: Как измерить влияние клиентской поддержки на лояльность и вовлеченность?
13:00-14:00
КРУГЛЫЙ СТОЛ: Тренды в работе контакт-центра
Персонализация, омниканальность, AI: какие тренды мы используем на практике?
Автоматизация и ИИ: в какие системы инвестировать?
Как найти баланс между автоматизацией контакт-центра и ресурсами компании?
Готовы ли компании тратить деньги на вау-сервис?
База знаний - вчерашний день? Что приходит на смену базы знаний контакт-центра?
Продажи в контакт-центре: всегда ли выгодно продавать или допродавать через тех.поддержку?
14:00-14:20
ДОКЛАД: Как и при помощи чего автоматизировать контакт-центр?
Какие задачи поддержки можно и нужно автоматизировать?
Как сохранить баланс между автоматизацией и человеческим взаимодействием?
Как обойти ограничения в доверии клиентов при автоматизации процессов?
14:20-14:40
ДОКЛАД: Как оптимизировать бюджет контакт-центра?
Какие статьи бюджета контакт-центра оптимизировать в первую очередь?
Как снизить стоимость контакта с клиентом?
Как сохранять клиентскую лояльность при сокращении костов?
Как трансформировать контакт-центр из кост-центра в профит-центр?
Ольга Белова NEW Руководитель центра компетенций по управлению лояльностью клиентов массового сегмента, РОСТЕЛЕКОМ
14:40-15:00
ДОКЛАД: Data-base подход в решении жалоб клиента и контроля качества. Как интерпретировать большой массивов данных из звонков и чатов?
*Тема согласовывается
Лариса Гервиц Руководитель управления по клиентскому сервису, МАГНИТ
15:00-16:00
Обед
16:00-16:20
ДОКЛАД: Как сохранить клиента и увеличить продажи при помощи работы контакт-центра?
СЕССИЯ 3. КАК РЕШИТЬ КАДРОВЫЕ ПРОБЛЕМЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА? ОТ НАЙМА ДО УДЕРЖАНИЯ
16:20-16:40
ДОКЛАД: Где искать квалифицированных операторов в условиях кадрового дефицита?
Способы борьбы с кадровым голодом
Где искать и как нанимать качественный персонал в эпоху кадрового голода?
Как успевать за ростом требований к soft- и digital-навыкам операторов и зарплатных ожиданий?
16:40-17:00
ДОКЛАД: Как организовать работу команды контакт-центра на удаленке?
Как мотивировать сотрудников на удаленке?
Как удерживать сотрудников на удаленке, которые не чувствуют атмосферу команды?
Как повышать вовлеченность сотрудников контакт-центра в жизнь компании?
17:00-17:20
ДОКЛАД: Как организовывать работу с персоналом контакт-центра с учетом особенности поколений?
Как работать с сотрудниками поколения Z?
Как выстроена работа с поколениями 40+ и 50+?
17:20-17:40
ДОКЛАД: Как и чему обучать сотрудников контакт-центра?
Какие новые компетенции требуются от сотрудников контакт-центров?
Как сделать из рядового сотрудника – оператора-универсала?
Как обучать операторов при постоянно меняющихся продуктах?
Универсализация персонала: как обучить сотрудника смежному функционалу?
Что делать с сотрудниками после автоматизации? Как и чему переучивать?
Евгения Гиленюк NEW Руководитель управления клиентского сервиса, СКБ КОНТУР
17:40
Завершение работы Форума. Подведение ключевых итогов. Шампанское и неформальное общение
09:30 – 10:00
Регистрация. Приветственный кофе-брейк
СЕССИЯ 3. КАК РЕШИТЬ КАДРОВЫЕ ПРОБЛЕМЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА? ОТ НАЙМА ДО УДЕРЖАНИЯ (ПРОДОЛЖЕНИЕ)
10:00-10:20
ДОКЛАД: Как наладить систему мотивации операторов контакт-центра?Как сохранить мотивацию операторов, работающих с большим объемом однотипных обращений?
Какая есть нематериальная поддержка сотрудников контакт-центра?
Как мотивировать сотрудников в период высокой нагрузки?
Как бороться с высокой текучкой операторов?
10:20-10:40
ДОКЛАД: Как бороться с профессиональным выгоранием операторов контакт-центра?
10:40-11:00
ДОКЛАД: Как и чем удерживать персонал контакт-центра без раздувания бюджета?
СЕССИЯ 4. КАК НА ПРАКТИКЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИИ ДЛЯ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА?
11:00-11:20
ДОКЛАД: Как использовать ИИ при коммуникации с клиентами?
Как внедрить ИИ в контакт-центре без потери качества клиентского сервиса?
Как минимизировать риски использования ИИ в коммуникации с потребителями? Способы отработки последствий при их возникновении?
Как работать с ИИ в условиях внутренних ограничений компании и глобального регулирования?
11:20-12:20
ДИСКУССИЯ: Как интегрировать ИИ в работу контакт-центра?
Как использовать ИИ для работы контакт-центра?
Какие AI используются, как долго обучали, какая доля процессов отдана на откуп роботам?
Как внутри компании встраивать ИИ-инструменты?
Как взвесить необходимые ресурсы и принять решение?
Как ИИ помогает в продажах?
12:20-13:00
Кофе-брейк
13:00-13:20
ДОКЛАД: Как применять AI ассистентов в контакт-центре?
13:20-13:40
ДОКЛАД: Как уменьшить количество персонала за счет применения ИИ, оставив операторам работу со сложными и экспертными вопросами?
Что сделать, чтобы человека в обслуживании клиента стало меньше?
Переключение между линиями: в какой момент должен включиться человек?
13:40-14:00
ДОКЛАД: Эволюция генеративного ИИ. От простых суфлеров к полноценным интеллектуальным системам
Как научить ИИ самостоятельно принимать решения?
Как научить ИИ вести сложные диалоги и адаптироваться к эмоциональному состоянию клиента?
14:00-14:20
ДОКЛАД: Как воспитать ИИ-ботов для контакт-центра?
Как быстро внедрить ИИ-боты поддержки?
Как использовать чат-боты так, чтобы не раздражать клиента?
Как обучить ботов для решения простых задач клиентов?
Автоматизация процессов в чатах при помощи ИИ
14:20-14:40
ДОКЛАД: Как оптимизировать трафик при помощи ИИ?
Как использовать ИИ в маршрутизации звонков?
Как при помощи ИИ уменьшить нагрузку на операторов?
14:40-15:00
ДОКЛАД: Как использовать ИИ для предиктивной поддержки?
Как заранее спланировать обслуживание клиента, создав система действий превентивного характера?
15:00-16:00
Обед
СЕССИЯ 5. КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ В 2025-2026 ГГ.?
16:00-16:20
ДОКЛАД: Новые возможности омниканальности
16:20-16:40
ДОКЛАД: Как снизить расходы по каналам работы с покупателями за счет омниканальности?
16:40-17:00
ДОКЛАД: Как эффективно работать в чатах?
Готов ли клиент полностью перейти к чатам?
Работа с персональными данными клиента в чате: как сохранять и работать в дальнейшем?
17:00-17:20
ДОКЛАД: Синхронизация истории обращений между каналами
17:20
Завершение Форума. Шампанское и неформальное общение
Роза Саргсян 
Ольга Белова NEW
Лариса Гервиц 
