КОНТАКТ-ЦЕНТР 2025

2-3 октября в Москве состоялся IV Всероссийский Форум по улучшению качества обслуживания «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2025», посвященный модернизации контакт-центра и росту удовлетворенности клиентов. Более 100 руководителей контактных центров встретились, чтобы понять, какие практические подходы можно применять для повышения вовлеченности клиентов и удержания сотрудников в сложных условиях рынка.

Модераторами Форума выступили Елена ДРОБОТ, СХ-Эксперт, Эксперт в построении и развитии КЦ, ранее АЛЬФА-БАНК, РОСТЕЛЕКОМ, Т-БАНК, МЕГАФОН, и Роман НОХРИН, СХ-Эксперт, Руководитель CX, ранее ГК ФСК, АЛЬФА-БАНК, БАНК ЗЕНИТ. 

В ходе деловой программы 34 спикера поделились своим опытом:

Алена БОРОДКИНА, Руководитель управления клиентским опытом и центра исследований, RWB (WILDBERRIES & RUSS), рассказала о том, как выстроить единый и бесшовный клиентский путь в рамках большой экосистемы. Она подчеркнула, что любой недочет на этапе разработки сервиса неизбежно ведет к росту нагрузки на службу поддержки. Спикер поделилась опытом организации процесса, при котором команды поддержки подключаются к подготовке новых релизов заранее, что позволяет масштабировать сервис без кратного увеличения штата. Особое внимание Алена уделила балансу между автоматизацией и человечностью, приведя кейсы, где чат-бот, маскирующийся под оператора, показывает лучшие результаты в решении негативных запросов, а умные сценарии удерживают клиента в боте для решения простых вопросов, не перегружая живых консультантов.

В рамках круглого стола на тему того, как работать с ростом клиентских ожиданий, Юрий ОНОСОВСКИЙ, Руководитель контакт-центра и клиентского сервиса, ЗДРАВСИТИ, Алина КУДРЯВЦЕВА, Начальник управления развития и поддержки клиентов, департамент дистанционных продаж и сервиса, ГАЗПРОМБАНК, Дарья КАРЕЛИКОВА, Руководитель контактного-центра, СИБУР, обсудили ключевые аспекты трансформации клиентского сервиса. Эксперты говорили о современной роли контакт-центра в бизнесе и поиске баланса между скоростью ответа, эмпатией и качеством информации. Отдельное внимание уделили методам работы с нетерпеливыми клиентами и поиску новых решений. Затронули и актуальность различных коммуникационных каналов, а также предпочтения разных категорий клиентов.

Алина КРЕЧИНА, Руководитель управления клиентского сервиса, СТРАХОВОЙ ДОМ ВСК, представила, как измерить и улучшить клиентский опыт через призму работы контакт-центра в страховой компании. Она объяснила, что фокус современного КЦ смещается с операционных метрик на продуктовые и углубленный анализ голоса клиента. Спикер ввела понятия ретроспекции, для анализа уже произошедшего, и предикции, для предвосхищения будущих потребностей клиентов. На примере упрощения процесса урегулирования убытков Алина показала, как проактивные действия, такие как создание черновика заявки и дозвон для помощи, помогают удержать клиента в удобном цифровом канале, значительно повышая его удовлетворенность и ключевые метрики бизнеса.

Александр СЫНКОВ, Заместитель директора по развитию, ТЕЛЕСЕЙЛЗ СЕРВИС, в рамках выступления описал портрет клиента 2025 года и его ключевые ожидания от сервиса. Он отметил, что сегодня запросы пользователей формируются под влиянием лучших практик из всех отраслей, а не только конкурентов, что резко повышает планку для любого сервиса. Спикер выделил шесть основных требований, включающих скорость, омниканальность, персонализацию и наличие человеческого фактора в критических ситуациях. Александр подчеркнул, что несоответствие этим ожиданиям ведет к системным рискам, таким как потеря лояльности и репутации, и предложил технологические решения, включая искусственный интеллект и единые омниканальные платформы, которые позволяют не просто реагировать на проблемы, а предвосхищать потребности клиентов.

Надежда ВИКТОРОВА, Руководитель клиентского сервиса, LEVEL GROUP, рассказала о том, как оценивать влияние клиентского сервиса на лояльность и вовлеченность клиентов. Она подчеркнула, что лояльность проявляется в повторных покупках и рекомендациях, а вовлеченность в активности клиентов, их откликах и участии в жизни бренда. Спикер отметила, что операционные метрики, такие как скорость решения проблемы, важно связывать с метриками лояльности, чтобы видеть полную картину влияния сервиса на бизнес.

Мария САВКИНА, Зам. руководителя управления по клиентскому опыту, МАГНИТ, в рамках выступления объяснила, как удовлетворенность клиентской поддержкой влияет на эффективность бизнеса. Она поделилась опытом проведения сервисных марафонов для сотрудников, которые помогли улучшить клиентские метрики, включая вежливость персонала и снижение количества жалоб. Особое внимание Мария уделила системной работе с обратной связью и развитию клиентоориентированности как драйвера роста бизнеса.

Валерия РОХЛИНА, Руководитель направления AI речевая аналитика, СКОРОЗВОН, поделилась практическим опытом внедрения искусственного интеллекта в контакт-центры. Она рассказала о типичных проблемах, таких как ошибки транскрибации из-за плохого качества звука, а также о том, как операторы иногда пытаются обмануть систему. Валерия подчеркнула, что успех использования ИИ зависит от совместной работы людей и технологий, где ИИ выступает инструментом, а не заменой специалистов.

В рамках круглого стола на тему трендов в работе контакт-центра Ева ОЗЕРОВА, Директор по клиентскому сервису, ЕВРАЗ, Дарья КАРЕЛИКОВА, Руководитель контактного-центра, СИБУР, и Алина КУДРЯВЦЕВА, Начальник управления развития и поддержки клиентов, департамент дистанционных продаж и сервиса, ГАЗПРОМБАНК, обсудили современные подходы к организации клиентского сервиса. Эксперты говорили о практическом применении трендов персонализации, омниканальности и искусственного интеллекта, а также о стратегиях инвестирования в системы автоматизации. Отдельное внимание уделили поиску баланса между уровнем автоматизации и ресурсами компании, экономической целесообразности "вау-сервиса" и эволюции баз знаний. Затронули и вопросы эффективности продаж через техподдержку.

Спикеры Инна КИРИЛЛОВА, Руководитель службы поддержки, ITMS РОССИЯ (РАНЕЕ BRITISH AMERICAN TOBACCO В РОССИИ), и Алексей БОГДАНОВ, Руководитель направления потребительского сервиса, ITMS РОССИЯ (РАНЕЕ BRITISH AMERICAN TOBACCO В РОССИИ), рассказали о создании сервисной экосистемы через автоматизацию процессов в контакт-центре. Они показали, как с помощью CRM и электронных сервисов можно быстро решать вопросы клиентов на первом же звонке, оформлять заявления и управлять негативными обращениями. Такой подход позволяет сохранять баланс между соблюдением законодательства и комфортом потребителя, укрепляя его лояльность.

Ирина ЛЯГУШИНА, Руководитель управления организации обслуживания клиентов массового сегмента, РОСТЕЛЕКОМ, рассказала о способах оптимизации бюджета контакт-центра без потери качества сервиса. Она объяснила, как работа с обращаемостью, автоматизация рутинных процессов и повышение операционной эффективности помогают снижать затраты. Спикер также отметила, что грамотно выстроенный сервис способен не только сохранять клиентов, но и приносить прибыль за счет дополнительных продаж.

Юрий ОНОСОВСКИЙ, Руководитель контакт-центра и клиентского сервиса, ЗДРАВСИТИ, показал, как контакт-центр помогает удерживать клиентов и увеличивать продажи в аптечной рознице. Он рассказал о важности работы с обратной связью, роботизации напоминаний о заказах и анализе причин отказов. Благодаря этому сервис становится конкурентным преимуществом, которое дополняет ценовую политику и укрепляет лояльность покупателей.

Дмитрий МАКАРЕНКО, Директор по развитию, 3ITECH, в рамках выступления рассказал о возможностях речевой аналитики и AI-агентов для роста бизнес-показателей. Он привел примеры, как с помощью ИИ можно выявлять причины обращений, анализировать возражения и давать персональные рекомендации сотрудникам. Спикер подчеркнул, что эти инструменты помогают повышать эффективность контакт-центра и влиять на ключевые метрики компании.

Александра НАПРЕЕВА, Руководитель службы заботы, ТРАКМОТОРС, поделилась методами поиска и привлечения квалифицированных операторов в условиях кадрового дефицита. Она рассказала о важности внутреннего развития сотрудников, гибких формах занятости и партнерства с учебными заведениями. Спикер отметила, что комплексный подход к подбору и адаптации помогает находить и удерживать талантливых специалистов.

Ирина РАЗИНА, Руководитель контакт-центра, ОМК, рассказала об организации удаленной работы в контакт-центре. Она поделилась опытом подбора и адаптации сотрудников, управления командой на расстоянии и поддержания вовлеченности. Спикер отметила, что удаленный формат требует четкой постановки задач, регулярного общения и создания чувства принадлежности к команде.

Анастасия МАРТЫНЕЦ, Руководитель поддержки Users, АВИТО, рассказала о способах поддержания мотивации операторов, которые ежедневно обрабатывают однотипные запросы. Она предложила трехуровневый подход, включающий индивидуальное развитие, командные активности и организационные меры, такие как геймификация и карьерные возможности. Это помогает сотрудникам сохранять интерес к работе и чувствовать свою ценность.

Евгения ГИЛЕНЮК, Руководитель управления клиентского сервиса, СКБ КОНТУР, объяснила, как и чему нужно обучать современных операторов. Она отметила, что сегодня важнее не энциклопедические знания, а умение быстро находить информацию, работать с цифровыми инструментами и проявлять эмоциональный интеллект. Спикер рассказала о преимуществах универсальности сотрудников, которые могут работать с разными продуктами и запросами, повышая гибкость и эффективность сервиса.

Эльмира ЗАМАЛИЕВА, Руководитель обучения и развития в Yandex Crowd, ЯНДЕКС, представила системный подход к онбордингу, который помог сократить отток новичков и оптимизировать расходы. Она рассказала о введении группового обучения, использовании GPT-тренажеров и ML-моделей для прогнозирования оттока. Такой подход позволяет плавно интегрировать сотрудников в компанию и быстрее выводить их на целевые показатели.

Второй день Форума открыла Екатерина ВАСИЛЬЕВА, Руководитель Центра единой технической поддержки, УПРАВЛЕНИЕ КАДРОВЫХ СЕРВИСОВ ПРАВИТЕЛЬСТВА МОСКВЫ, выступив с докладом о том, как выстраивать систему мотивации операторов в крупной организации. Спикер уточнила, что для сотрудников, чья работа связана с помощью людям и служением обществу, ключевыми являются не только финансовые стимулы, но и внутренняя мотивация. Спикер поделилась опытом создания комфортной среды, где важны публичное признание заслуг, возможности профессионального развития и поддержка руководителя. Особое внимание она уделила тому, что ошибки сотрудников следует не наказывать, а использовать как возможность для обучения, чтобы сохранить доверие и мотивацию команды.

Евгений ВИЛЕНСКИЙ, Управляющий директор контакт-центра, УБРИР, выступил с докладом о борьбе с профессиональным выгоранием операторов. Он объяснил, что выгорание является следствием системных проблем, таких как монотонность работы, негатив от клиентов и отсутствие ясных карьерных перспектив. Спикер предложил комплексный подход на трех уровнях: индивидуальном, командном и организационном. Решения включают в себя развитие сотрудников через новые задачи, поддержку руководителей, создание комфортной атмосферы в коллективе, а также внедрение понятных и прозрачных правил игры для всех.

Светлана ИСАЕВА, Руководитель Клиентской службы, ЦИАН, представила кейс внедрения системы грейдов в клиентской службе ЦИАН как инструмента удержания персонала. Спикер рассказала, что с ростом команды прежние методы мотивации перестали работать, и потребовалась понятная и прозрачная система карьерного роста. Система грейдов с четкими критериями перехода между уровнями позволила мотивировать как новичков, так и экспертов, справедливо оценивать их вклад и создавать кадровый резерв. Спикер подчеркнула важность объективных показателей и избегания субъективных оценок при построении такой системы.

Юрий ХАЛО, Руководитель группы развития продуктов, NAUMEN, рассказал о том, как AI-агенты помогают обрабатывать большой поток сложных обращений клиентов. Он объяснил, что интеллектуальные помощники берут на себя задачи по первичной регистрации и классификации заявок, саммаризации диалогов и подготовке вариантов ответов. Это позволяет ускорить обработку обращений, разгрузить операторов и направить сложные кейсы именно тем специалистам, которые обладают нужной экспертизой. Спикер отметил, что использование AI в тандеме с человеком приводит к росту производительности и ключевых метрик клиентского опыта.

В ходе дискуссии на тему того, как интегрировать ИИ в работу контакт-центра, Мария ЗАУСАЕВА, Начальник управления обслуживания клиентов, МОСЭНЕРГОСБЫТ, Екатерина ВАСИЛЬЕВА, Руководитель Центра единой технической поддержки, УПРАВЛЕНИЕ КАДРОВЫХ СЕРВИСОВ ПРАВИТЕЛЬСТВА МОСКВЫ, и Ирина МАХМУТОВА, Руководитель продукта «Автоматизация клиентского сервиса» ecom.tech, САМОКАТ и МЕГАМАРКЕТ, обсудили практические аспекты внедрения искусственного интеллекта в контакт-центр. Эксперты рассмотрели конкретные кейсы применения AI-инструментов, сроки их обучения и оптимальное распределение задач между роботами и сотрудниками. Отдельное внимание уделили организационным вопросам интеграции технологий, методологии оценки необходимых ресурсов и повышению эффективности продаж через интеллектуальные системы.

Николай АНАНЬЕВ, Руководитель единого коммуникационного центра, РОСГОССТРАХ, поделился опытом использования искусственного интеллекта в сервисном контакт-центре. Он отметил, что успешное внедрение ИИ начинается с понимания его возможностей и адаптации этих возможностей под специфические бизнес-процессы компании. Спикер привел примеры, такие как роботизированный IVR для навигации, автоматическая фиксация тематик и анализ обратной связи, которые помогают повысить эффективность и качество сервиса. При этом он подчеркнул, что никто не знает процессы компании лучше ее самой, поэтому ключевые идеи по применению ИИ должны рождаться внутри.

Оксана МАКАРИЧЕВА, Заместитель руководителя контакт-центра, СЕВЕРСТАЛЬ, рассказала о проекте автоматизации в контакт-центре, целью которого было сокращение рутинной нагрузки на операторов и передача им более сложных и экспертных задач. Спикер объяснила, что для этого были внедрены голосовой робот для фильтрации нецелевых запросов и речевая аналитика для контроля качества. Особое внимание она уделила работе с персоналом, чтобы избежать демотивации из-за нововведений, и подчеркнула, что компания делает ставку на развитие сотрудников, а не на их сокращение.

Мария ЗАУСАЕВА, Начальник управления обслуживания клиентов, МОСЭНЕРГОСБЫТ, подробно рассказала о процессе внедрения и обучения чат-ботов в контакт-центре. Она описала, как на основе анализа частых запросов клиентов определяются тематики для бота, разрабатываются сценарии диалогов и настраиваются правила передачи сложных вопросов оператору. Спикер подчеркнула, что создание эффективного чат-бота – это непрерывный цикл внедрения, тестирования, сбора обратной связи и обучения. Главной задачей она назвала создание слаженного тандема «бот-оператор», где каждый усиливает друг друга.

Ольга ФИЛИППОВА, Руководитель проекта Банковские контакт-центры, старший проектный лидер, FRANK RG, представила исследование, посвященное роли роботов в человекоцентричной модели обслуживания в банковских контакт-центрах. Она отметила, что, несмотря на растущую долю автоматизации, клиенты по-прежнему ценят общение с оператором за его гибкость, эмпатию и способность разбираться в нюансах. Спикер пришла к выводу, что для сохранения баланса бизнесу следует развивать роботов и людей в симбиозе, поручая каждому те задачи, которые у них получаются лучше: ботам – стандартные операции, а людям – решение сложных и эмоциональных кейсов.

Наталья БОНДАРЬ, CPO Нейросаппорта, ЯНДЕКС НЕЙРОСАППОРТ, в рамках доклада представила AI-агент, который помогает освободить операторов текстовой поддержки от рутины. Она объяснила, что решение работает в трех режимах: подсказки оператору, автоответы и умный поиск по базе знаний. Спикер отметила преимущества готового продукта, который легко настраивается, обеспечивает безопасность данных и позволяет бизнесу быстро получить предсказуемый результат без необходимости содержать собственную ML-команду.

Евгения БЕЛОУСОВА, Руководитель операционного отдела, SIMPLE GROUP, рассказала о том, как оптимизировать трафик обращений с помощью искусственного интеллекта. Она поделилась практическим опытом определения, какие типы запросов можно автоматизировать в первую очередь, и как поэтапно внедрять роботов, начиная с простых сценариев. Спикер отметила, что ключом к успеху является не только технология, но и фокус на первом взаимодействии с клиентом, а также готовность тестировать новые подходы, например, возможность автоматических продаж.

Анна УЛЬЯНОВА, Руководитель контакт-центра, МЕДСИ, в рамках выступления рассказала о том, как данные управляют сервисом в медицинском контакт-центре. Она описала эволюцию каналов обслуживания от тонального IVR до интеллектуальной системы с голосовым роботом и чат-ботами. Основой для персонализации сервиса стала глубокая сегментация пациентов по различным критериям, что позволило строить маршруты обращений максимально эффективно. Спикер отметила, что такой подход позволил значительно снизить нагрузку на операторов и повысить удовлетворенность пациентов.

Екатерина ФИЛИППСКАЯ, Директор Департамента поддержки клиентов, ЛИГА СТАВОК, рассказала о том, как омниканальность помогает повысить эффективность клиентского сервиса и сократить расходы. Она выделила ключевые вызовы, такие как разрозненность данных, ограничения технологий и текучесть персонала, и показала, как их можно преодолеть. Спикер поделилась решениями, которые были внедрены в компании: создание единой базы знаний, автоматизация рутинных обращений, развитие WFM-системы и изменение подходов к подбору и мотивации сотрудников.

Анна ДУБРОВСКАЯ, Руководитель Управления клиентского сервиса, АБСОЛЮТ СТРАХОВАНИЕ, рассказала, почему чаты стали центральным каналом коммуникации с клиентами. Она осветила новые законодательные требования, которые ограничивают использование иностранных мессенджеров для многих компаний, и объяснила, как это повлияло на переход на отечественные платформы, такие как VK Мессенджер. Спикер подчеркнула, что эффективная работа в чатах требует их глубокой интеграции в CRM-систему, использования шаблонов и строгих правил коммуникации. По ее словам, ключ к успеху лежит в понимании клиентских предпочтений, среди которых скорость, персонализация и профессиональное общение.

Сергей ШИРМАНКИН, Руководитель направления по обработке клиентских запросов, Т2, поделился кейсом построения единого и бесшовного клиентского опыта через интеграцию всех каналов взаимодействия. Он рассказал, как компания перешла от работы с разрозненными системами к единой платформе, объединяющей голосового ассистента и чат-ботов для клиентов и операторов. Спикер объяснил, что такая экологичная роботизация позволила значительно ускорить решение вопросов и повысить качество обслуживания, обеспечивая клиенту согласованность и удобство на каждом этапе его пути.

Модератор Второго дня Форума Роман НОХРИН, СХ-Эксперт, Руководитель CX, ранее ГК ФСК, АЛЬФА-БАНК, БАНК ЗЕНИТ, поделился мнением на тему омниканальности в клиентском обслуживании:

«Омниканальность определённо можно назвать стандартом, только не отрасли, а потребительских ожиданий. Часто компании забывают, что даже если у них самих и их ближайших конкурентов примерно одинаковый уровень, это вовсе не говорит о том, что потребитель доволен и лоялен. Наверняка планка его ожиданий давно поднята, просто не вами. И тогда любые высокие показатели удовлетворенности могут разбиться в момент, как только появится более шустрый конкурент. Поэтому смотрите шире и глубже. Что является стандартом и нормой для клиента вообще, а не на вашем рынке? Соответствуете ли вы этому или он просто терпит «до поры до времени»? И потом уже думайте о конкретных инструментах».

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

Спонсоры Форума – ЯНДЕКС НЕЙРОСАППОРТ, СКОРОЗВОН.

Спонсоры сессий – NAUMEN, ТЕЛЕСЕЙЛЗ СЕРВИС, 3ITECH.

Форум прошел при поддержке AUDITORIUM CLUB.

Организатор Форума – AUDITORIUM CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Наша задача – выносить на обсуждение самые острые вопросы и объединять усилия ключевых игроков отрасли в поисках работающих решений. Ждем вас 26 ноября 2025 года на II Всероссийском Форуме по клиентскому опыту и сервису для юридических лиц B2B-СЕРВИС 2025, а также 27-28 ноября 2025 года на IV Всероссийском Саммите по клиентскому опыту и заботе о b2c-клиентах WOW-СЕРВИС 2025, где вместе с экспертами из ведущих компаний России мы обсудим реальные кейсы и практические решения для качественного улучшения клиентского сервиса.

До новых встреч!

Следите за обновлениями Форумов в нашем Telegram-канале!