КОНТАКТ-ЦЕНТР 2024

• Кто в какую сторону идет? На чем сейчас сосредотачивают усилия?
• КЦ – сервисная функция или драйвер изменений в бизнес-процессах всей компании?
• Как улучшить качество работы в КЦ? Где зоны роста? За счет чего их искать?
• С какими проблемами сталкиваемся при реализации идей?
• Как выстроен контроль качества и работа с обратной связью от клиентов?
• Насколько актуально собирать отклик через опросы? Чем заменить опросы, чтобы получать качественную обратную связь от клиентов?
• Как изменится роль оператора КЦ в связи с внедрением роботов?

• Как выбрать метрики для определения эффекта от клиентского сервиса?
• Как определить влияние изменений на бизнес?

Или как сделать так, чтобы все команды были заинтересованы в снижении нецелевых обращений в поддержку. Как метрика CR  объединяет команды?

• Когда софт может быть настроен под нужды бизнеса, а не бизнес под софт
• Берем лучшие практики и сервисы, подключаем и работаем
• Когда система больше, чем для одной задачи

• В чем ценность применения генИИ в контакт-центре: юзкейсы с применением GPT-ассистента для управления знаниями, быстрые и долгосрочные эффекты для клиента и сотрудника
• Мифы и факты о работе GPT-ассистента: почему не стоит опасаться галлюцинаций, низкой скорости генерации и качества ответа, а какие сложности действительно могут возникнуть?
• При каких условиях внедрение GPT-ассистента оправдает ожидания и вложения: когда его использование целесообразно и почему без качественных знаний он не будет эффективно работать?

• С чего мы начинали или «так больше жить нельзя»
• Выбор интерфейса представления данных в отчетности или «не всегда правильно так, как хочется»
• Как сделать работу команды аналитики прозрачной для заказчиков или «кто последний в очереди?»
• Глубина проникновения аналитики КЦ внутри компании или «как вы показываете такие невероятные результаты?»
• Вечная дискуссия о конверсиях продаж в Самолет или «как не повторить судьбу Джордано Бруно»?

• Единые стандарты обслуживания: Обеспечение единого опыта взаимодействия с клиентами через разные каналы (телефон, чат, e-mail) с помощью инструмента Золотые принципы КЦ СМБ
• Мониторинг и анализ каналов с помощью Речевой аналитики: Оценка эффективности каждого канала обслуживания и выявление возможностей для улучшения

• Креативные подходы к поиску сотрудников в КЦ
• Какие есть новые каналы по привлечению сотрудников?

• Что ищут люди при поиске работы?
• Какие каналы привлечения персонала хорошо срабатывают?
• Какие мероприятия по удержанию и мотивации персонала показали свою эффективность?
• Как простраивать обучение и взаимодействие с сотрудниками нового поколения?
• Как меняться функциям, которые отвечают за обучение и управление качеством, чтобы быть актуальными? Как успевать меняться вместе с аудиторией?
• Как держать баланс между удовлетворением интересов сотрудников и интересами бизнеса?
• Что выгоднее идти в сторону автоматизации или в сторону улучшения условий для сотрудников?

• Плюсы и минусы удаленного формата работы операторов. Как я использую удаленный формат работы в свою пользу
• Базовый уровень организации работы с удаленными сотрудниками
• Игровая надстройка в помощь руководителю колл-центра
• Кейс: геймификация аттестации. Механика игры, которая стимулирует операторов и врачей КЦ изучать «Правила телефонного обслуживания Инвитро»
• Результаты такого подхода

Доклад посвящён роли ИИ в диагностике технических проблем Клиентов в телеком-операторе. В нём рассматриваются существующие методы и технологии применения ИИ в трёх этапах функции технической поддержки Клиентов:

• сбор информации от систем мониторинга
• проведение аналитики собранной информации
• предоставление сотруднику технической поддержки вероятностных результатов проведённой диагностики и дальнейших вариантов шагов по бизнес-процессу

Доклад подчёркивает объём использования технологий ИИ в современных телеком-операторах, где требуется значительно повысить эффективность работы функции технической поддержки Клиентов в условиях ограниченного человеческого ресурса.

• Сколько требуется времени и ресурсов на настройку и поддержку речевой аналитики?

• Как быстро выявить неявные категории обращений клиентов?
• Что такое суммаризация суммаризаций на базе генеративных технологий и зачем она нужна?
• Чем всё кончается?

• Применение ИИ и автоматизации при обработке отзывов, вопросов на маркетплейсах
• Результаты внедрения ИИ

• Роль сотрудника КЦ в написании сценариев для бота
• Бот и оператор – коллеги
• Счастливый сотрудник – счастливый пользователь