КОНТАКТ-ЦЕНТР 2024

26 ноября в Москве прошел III Всероссийский Форум по улучшению качества обслуживания «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2024», посвященный современным подходам к развитию и управлению контактными центрами. Более 110 руководителей контакт-центров встретились, чтобы обсудить внедрение инновационных технологий, оптимизацию бизнес-процессов и повышение качества взаимодействия с клиентами.

В ходе деловой программы состоялось более 15 выступлений от экспертов отрасли:

Доклад Рины Мочаловой, руководителя управления клиентской лояльности компании HEADHUNTER: «Как закрывать вакансии в кадровом центре в текущей ситуации на рынке труда?», раскрыл вопрос, почему дефицит сотрудников актуален для всех регионов России. Руководителям стоит не просто ждать, пока рынок уравновесится сам, так как активных и классных специалистов успеют нанять другие компании. Важно работать над привлекательностью компании, удержанием и возвратом сотрудников. Рина отметила, что для успешного закрытия вакансий необходимо правильно считать все воронки, использовать готовые шаги и инструменты, также важно учитывать прогностику –  когда потенциальных сотрудников станет больше, если экономическая ситуация изменится, и необходимо составить портрет кандидата, чтобы лучше понимать, кого именно искать.

В докладе: «Как повысить взаимодействие КЦ с другими подразделениями компании?», Светлана Колтакова, Начальник, Директор отдела дистанционной поддержки физических лиц, РАЙФФАЙЗЕН БАНК, поделилась опытом снижения нагрузки на контактный центр на 30%, которая произошла из-за кооперативной работы КЦ с 8 продуктовыми командами. Светлана привела пример глоссария на основе речевой аналитики с разделами на тематику, подтематику и проблематику для дальнейшей работы продуктовых команд.

Рустам Магдеев, Руководитель группы продаж, BPMSOFT, обозревал экосистему BPMSOFT, которая внедряет изменения через адаптацию системы с помощью Low-code. Рустам представил три кейса из своей практики: автоматизация управления маркетингом и продажами в ГК Черноголовка, что сильно сократило время обработки и доставки заказа, автоматизация продаж и клиентского сервиса в TUTU.RU, что помогло сэкономить 75 человеко-смен в месяц, снизить количество ошибок по работе оператора, третий кейс был про ВСК-Страховой дом, в котором произвели автоматизации продающего контакт-центра, что повысило эффективность КЦ и увеличило продажи.

Алексей Зобнин, Руководитель направления управления знаниями и обучением, NAUMEN, сделал акцент на экспериментальных технологиях, нацеленных на создание нового пользовательского опыта. Спикер презентовал два проекта: KMS – помощь в наполнении базы знаний контентом, LMS – помощь в создании обучающего контента, продемонстрировав результаты пилотных проектов с GPT-ассистентом Naumen KMS, отметив, что результаты его работы напрямую зависят от качества знаний, и благодаря комплексной методологии средний прирост понятности информации в базе знаний для сотрудников после рефакторинга контента и процессов в проектах составил 36%.

С кейсом: «“Танцевать от печки”. Как и зачем мы построили отчетность на молекулярном уровне в Контакт-Центре Самолет?», выступил Андрей Голомысов, Руководитель единого контакт-центра, ГК САМОЛЕТ, выделив ключевые элементы построенная качественной и наглядной отчетности:  использование широкого стека и различных инструментов, выбор реализации к каждому отчету, использование Agile практики для выбора и реализации задач, технологии для того, чтобы убрать фактор вызревания конверсии, внимание за трафиком от маркетинга, оценка потери в двух разрезах – звонки/клиенты. Андрей отметил, что «Одно из моих лучших решений – своя команда аналитики».

В своём выступлении Яна Строганова, Заместитель начальника управления – руководитель центра дистанционного обслуживания, и Кристина Бейрис, Руководитель службы обучения и управления качеством, БАНК ВТБ, подчеркнули значимость речевой аналитики для повышения эффективности работы банковских контактных центров и улучшения взаимодействия с клиентами. Спикеры выделили такие ключевые преимущества речевой аналитики, как анализ эмоциональной окраски разговоров, идентификация ключевых слов и фраз, оценка времени ожидания и длительности разговоров, определение частоты повторных обращений. Контроль качества и речевая аналитика становятся инструментами, которые не только оптимизируют внутренние процессы, но и помогают глубже понять потребности клиентов, повышая их удовлетворенность и лояльность.

Елена Артемьева, Директор по аналитике, Date Science и исследованиям, РАБОТА.РУ, которая выступила с докладом: «Как оцифровать стоимость и пользу клиентского сервиса для компании?», и подняла вопрос о том, что стандартный цикл исследований не актуален. Спикер считает, что исследования уходят в стол по многим причинам, среди которых неверно составленный ТЗ, страх изменений, испорченные ожидания от результатов. Елена озвучила решение: «Заранее проговаривать с заказчиком цели и задачи исследования, а лучше – составить шаблон для постановки задач», а также визуализировала CJM поиска кандидатов и работы, отметив метрики на всех этапах внедрения.

Дарья Рыбина, Ведущий аккаунт менеджер, FROMTECH, и Екатерина Филиппская, Директор Департамента поддержки клиентов, ЛИГА СТАВОК, поделились опытом внедрения голосового робота для оптимизации клиентского сервиса. С ростом клиентской базы компании увеличился объем обращений, что потребовало перераспределения операторов в чаты поддержки. Дополнительным вызовом стало приближение Чемпионата Европы по футболу 2024, который предполагает высокий поток клиентов. Кроме того, компания стремилась сократить расходы на обслуживание в условиях растущих затрат на операторов. Для решения этих задач были внедрены два ключевых инструмента: входящий голосовой агент, отвечающий на обращения клиентов и обрабатывающий стандартные запросы и исходящий голосовой агент, использующийся для информирования клиентов, уведомлений и напоминаний. Спикеры наглядно продемонстрировали, как голосовой робот выполняет эти функции, заменяя рутинную работу операторов и повышая скорость обслуживания.

В своем выступлении Евгения Шилова, Руководитель Контакт-Центра, ИНВИТРО, акцентировала внимание на геймификации, отметив условия успешности формата: добровольность участия, базовые потребности сотрудника должны быть закрыты, подключение в игру после высадки новых операторов на линию. Евгения презентовала игровую механику, механизм получения призов, стимул участия на примере игры «Выпускной в городе Инвитро», цель которого изучение правил телефонного обслуживания, а также результаты от введения геймификации в рабочую среду.

С докладом: «Тренды те же – вызовы другие», выступил Александр Воронкин, Руководитель направления комплексных решений, MANGO OFFICE и поднял вопрос о дефиците рынка труда, медиаинфляции, высокой ключевой ставке, росте числа кибератак. Как же развиваться в новой реальности? Спикер ответил, что необходимо использовать новые подходы во всем, постоянно улучшать качество сервиса, максимально автоматизировать бизнес-процесс, эффективность должна стать важнее результата, фокусировать сотрудников на главном, фокусироваться на сотрудниках, думать не о своих продуктах, а о клиентах. Александр также представил технологичные решения: омниканальный контакт-центр c WFM, чат-боты и голосовые помощники c AI, речевая аналитика с AI в составе QM, интеграция с СRM и робот-администратор.

Вера Кулебякина, Руководитель направления Офис трансформации, и Михаил Зыков, Директор проектов Подразделения по клиентскому сервису B2C, РОСТЕЛЕКОМ, поделились опытом трансформации подхода компании к клиентскому сервису, в котору. Было включено обучение и переквалификация специалистов для выполнения более широкого спектра задач, внедрение инструментов, которые сокращают время на выполнение повторяющихся задач и использование нейросети для оптимизации работы контакт-центра. Комбинация универсализации навыков, автоматизации процессов и применения AI-технологий позволила компании увеличить производительность труда, сохранить качество сервиса и адаптироваться к условиям дефицита персонала. Это доказало эффективность инновационных подходов к управлению клиентским опытом.

Андрей Смолев, Менеджер продукта SpeechSense, YANDEX CLOUD, выступил с докладом: «От причин обращения в КЦ до итогов. Как разложить все диалоги на составляющие и собрать из них инсайты?», рассказал, что нужно контролировать и что нужно для успеха. Андрей сделал акцент на настройке речевой аналитики, которая строится на прослушивании звонков, чтении расшифровки, построении облаков слов, на основе которого собирается статистика по словам, отметив инструментарий для построения подробного саммари, его анализа, который выдает подробный отчет обо всем, что происходит в контакт-центре.

Практическим опытом поделилась Ирина Жигулина, Руководитель отдела заботы о клиентах, EKONIKA, и рассказала о том, как искусственный интеллект помогает в улучшении процессов контакт-центра. На всех этапах работы основное внимание уделялось таким задачам, как повышение качества и стилистики ответов, углубленная аналитика, сокращение времени обработки запросов, обеспечение удобства через принцип «одно окно». Ирина представила результаты внедрения изменений и отметила, что искусственный интеллект успешно справился с задачами оптимизации работы контакт-центра, что автоматизация может быть внедрена быстро и без существенных затрат, при этом существенно повышая производительность и качество клиентского сервиса.

В своем выступлении: «Как сохранить баланс между автоматизацией КЦ и человеческим ресурсом?», Роза Саргсян, Руководитель контактного центра, ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР ИВИ, поделилась тем, какая роль у сотрудника КЦ в написании сценариев для бота, как обеспечить «взаимопонимание» между ботом и оператором, как донести сотрудникам, что бот – коллега. Роза также отметила, как важен опыт сотрудников: «Счастливый сотрудник – счастливый пользователь».

Модератор Форума Андрей Голомысов, Руководитель единого контакт-центра, ГК САМОЛЕТ, отметил в чем ценность мероприятия: «8 из 10 лучших управленческих идей в карьере пришли мне в голову после посещения конференций и обмена опытом, для профессионалов очень важно не замыкаться в своих операционных задачах, а регулярно изучать лучшие практики, брать на вооружение классные идеи, генерить свои и вдохновляться на изменение мира, клиентского опыта и бизнеса компании. На вопрос, что является сильной стороной Форума Андрей ответил: «Второй год посещаю ваши конференции, оба раза были интересные и яркие модераторы, которые выступали не как ведущие говорящие головы, а как опытные эксперты, высказывающие свою точку зрения, раскрывающие спикеров и хорошо взаимодействующие с аудиторией. Такой формат делает мероприятие полезным и интересным, а не скучным и формальным.

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

Спонсоры форума – MANGO OFFICE и Fromtech

Спонсоры сессий– Yandex Cloud, NAUMENи BPMSoft.

Форум прошел при поддержке InConnect и You-need.

Организатор Форума – AUDITORIUM CG, независимый организатор бизнес конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Особое внимание компания уделяет форумам с тематикой клиентского сервиса из-за необходимости постоянной адаптации к быстро меняющимся ожиданиям клиентов. В 2025 году на XI Всероссийском банковском форуме по клиентскому опыту «CX BANKING FORUM 2025», эксперты встретятся, чтобы найти ответы на актуальные вопросы об улучшении сервиса, укреплении клиентской лояльности и повышении конкурентоспособности.

До новых встреч! Следите за обновлениями форумов на нашем сайте!