23-24 ноября в Москве состоялся II Всероссийский форум по клиентскому опыту и заботе о клиентах «WOW-СЕРВИС 2023». Более 200 директоров по клиентскому сервису встретились, чтобы обсудить, как найти новые точки роста клиентского опыта.
В ходе деловой программы состоялось 27 выступлений от экспертов отрасли. Модератором первого дня Форума выступила Ольга Омельченко, директор по клиентскому опыту SBER PRIVATEBANKING. Модератором второго дня сталРоман НОХРИН, экс-начальник управления развития отношений с клиентами и CRM БАНК ЗЕНИТ.
По мнению участников выделились несколько особенно актуальных докладов:
Ольга Корчагина, директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж IPSOS, выступила с докладом «Как изменились потребности и ожидания клиентов?» и предоставила анализ экономического контекста, потребностей и ожиданий потребителей и ДНК успешной клиентской стратегии.
В выступлении на тему «Как объяснить бизнесу необходимость компенсаций для клиентов?» Инияр Давидова, руководитель CX ГАЗПРОМБАНК, дала практические советы, как доказать бизнесу целесообразность компенсаций, как измерить их эффективность и как работать с фродом.
Алексей Зобнин, руководитель направления управления знаниями NAUMEN, в докладе «Управление знаниями как ключ к улучшению опыта клиентов и сотрудников» рассказал, почему работа со знаниями в клиентском сервисе становится все сложнее и почему стандартный подход к обучению теряет эффективность, а также разобрал кейсы управления знаниями в клиентском сервисе крупных российских компаний.
С докладом «Персонализация клиентского опыта» выступила Валентина Ларкина, руководитель по клиентскому опыту SIMPLE, и поделилась, как создать уникальный клиентский опыт для каждого клиента и как отслеживать и управлять клиентским опытом в случае персонализации.
Дамир Фейзуллов, директор по digital & social media PR PARTNER, выступил на тему «Служба заботы в сети Интернет: 10 советов, как не потерять репутацию и продажи» и поделился основными инструментами работы с отзывами и мнениями в интернете, а также выявил три основных кита службы заботы: мониторинг всего Интернета, нивелирование негатива, посевы.
Доклад «Как должна выглядеть функция клиентского опыта в компании?» представила Светлана Калинина, начальник управления по развитию клиентского опыта РЕНЕССАНС БАНК, и рассказала, как распределяются роли и обязанности по клиентскому опыту внутри компании.
Новыми инструменты улучшения CX и их адаптацией под современные реалии поделилась Анна Никитина, начальник управления улучшения CX и внедрения сервис-дизайна АЛЬФА-БАНК, а также рассказала, какие инструменты нужно внедрить, чтобы найти новые точки роста, и что может давать дополнительный рост удовлетворенности.
Артем Скворцов, основатель BENZUBER, в своем выступлении продемонстрировал возможности платформы, позволяющей получать доход с продажи топлива, а также подсветил, как платформа может быть полезна как для b2b, так и для b2c аудитории.
Наталия Анилионене, руководитель клиентского опыта ЭР-ТЕЛЕКОМ, в своем выступлении дала практические советы, как мотивировать CX-персонал, и поделилась методиками расчета рейтинга в области клиентского опыта.
После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.
Спонсоры сессии — NAUMEN, BENZUBER, PR PARTNER. Форум прошел при поддержке INCONNECT и YOU-NEED.
До новых встреч! Следите за обновлениями форумов на нашем сайте!
AVITO
AXENIX
BENZUBER
CALL TO VISIT
EF EDUCATION FIRST
FOQUZ
IPSOS
LEVEL GROUP
NAUMEN
PR PARTNER
SBERPRIVATEBANKING
SIMPLE
SMARTAVIA
STREAM TELECOM
SUPERJOB
SWARMICA
TELE2
TRAVELLINE
ААА УПРАВЛЕНИЕ КАПИТАЛОМ
АЛЬФА-БАНК
АСКОНА
АШАН
БАЙКАЛ-СЕРВИС
БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
БАНК ВТБ
БАНК ДОМ.РФ
БАНК КОМПАНЬОН
БАНК ПРИМОРЬЕ
БАНКИ.РУ
БЕЛГАЗПРОМБАНК
БИЛАЙН
БИЛАЙН БИЗНЕС
ВБРР
ВИТА
ВСЕИНСТРУМЕНТЫ.РУ
ГАЗПРОМБАНК
ГК САМОЛЕТ
ГК ЭКСПЕРТ
ГРУППА МЕДИЦИНСКИХ КОМПАНИЙ МЕДМА
ДОНСТРОЙ
ИНГОССТРАХ
ИНГОССТРАХ БАНК
КИВИ
КИВИ БАНК
КОМПАНИЯ БКС
КОНТУР
КОФЕМАНИЯ
КУБАНЬ КРЕДИТ
ЛАНИТ ОМНИ
ЛК ЕВРОПЛАН
МАГНИТ
МЕГАФОН
МКК АКАДЕМИЧЕСКАЯ
МОБИЛЬНАЯ КАРТА
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК
МТБАНК
МТС
МТС БАНК
НПФ БЛАГОСОСТОЯНИЕ
ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР ИВИ
ОПТИКОМ
ОТП БАНК
ПЕРЕДОВЫЕ ПЛАТЕЖНЫЕ РЕШЕНИЯ
ПИВОВАРЕННАЯ КОМПАНИЯ «БАЛТИКА»
ПОДРУЖКА
ПЯТЁРОЧКА
РЕНЕССАНС БАНК
РНКБ
РОСБАНК
РОССЕЛЬХОЗБАНК
САМБЕРИ
СБЕРБАНК
СБЕРБАНК ЛИЗИНГ
СБЕРБАНК СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ
СБЕРМАРКЕТТИНГ
СИТИДРАЙВ
СМ-КЛИНИКА
СОВКОМБАНК
СПОРТМАСТЕР
СРАВНИ
СТРАХОВАЯ ГРУППА СОВКОМБАНКА
СШЭ
ТАТТЕЛЕКОМ
ТЕЛЕСЕЙЛЗ СЕРВИС
УК «АЛЬФА-КАПИТАЛ»
УРАЛ ФД
ХОУМ БАНК
ЦИАН
ЭКОНИКА
ЭКСПОБАНК
ЭР-ТЕЛЕКОМ
ЮГОРИЯ
ЮKASSA
ЯНДЕКС КРАУД