CX BANKING FORUM 2023

1-2 июня в Москве состоялся Всероссийский форум, посвященный выстраиванию сбалансированной стратегии клиентского опыта в банковской рознице, «CX BANKING FORUM 2023». Более 130 директоров по клиентскому сервису и качеству встретились, чтобы обсудить, как изменились отношения клиентов и банков за год и как строить сбалансированную СХ-стратегию в текущих условиях.

«Для меня форум - это “квантовый скачок” в понимании, что происходит в банковской индустрии. Такая концентрация профессионалов, идей, проектов, вопросов в одном месте позволяет за один день понять, что на самом деле сейчас волнует клиентов банков, как банкиры на эти вызовы реагируют», - поделилась своими впечатлениями Ольга Омельченко, директор по клиентскому опыту SBER PRIVATE BANKING и модератор первого дня форума.

В рамках деловой программы выступила Дарья Бабанина, Head of CX РОСБАНК, и рассказала, как строить СХ-стратегию на фоне структурных изменений в экономике и потреблении. Дарья поделилась лайфхаками для успешной трансформации работы с клиентским опытом.

В ходе круглого стола «Как меняются CX-стратегии банков в 2023 году?» эксперты обсудили, как изменилось финансирование и количество проектов развития клиентского опыта, а также подсветили ключевые изменения в стратегии обслуживании клиентов. В обсуждении приняли участие: Антон Юрченко, руководитель дирекции стандартов и контроля качества АЛЬФА-БАНК, Елена Плужникова, начальник управления клиентских путей и стратегии розничного бизнеса департамента розничного стратегии и аналитики РОССЕЛЬХОЗБАНК, Станислав Скалозуб, руководитель центра анализа и развития клиентского опыта ПРОМСВЯЗЬБАНК, Андрей Николаев, руководитель центра исследований и клиентского опыта ОТП БАНК, Светлана Калинина, начальник управления по развитию клиентского опыта РЕНЕССАНС БАНК.

Артем Скворцов, основатель BENZUBER, представил доклад о платформе, позволяющей владельцам аудиторий получать доход с продажи топлива, BENZUBER. Артем рассказал, как появился продукт, как это изменило рынок топливных карт и как банкам заработать на этом.

Екатерина Дятко, исполнительный директор департамента данных и рекомендательных систем В2С СБЕРБАНК, в своем выступлении рассказала о клиентоцентричной концепции взаимодействия с клиентом «Сбер.Ромашка», благодаря которой клиент становится в центр всего бизнеса Сбера. Екатерина поделилась эталонной «ромашкой», которая объединяет все жизненные ситуации и потребности клиентов в единой структуре.

Практическим опытом поделились эксперты из АЛЬФА-БАНК: Ирина Шамина, бизнес-партнер по СХ стратегии, и Татьяна Мамонтова, руководитель направления HR-эффективности. В кейсе «Построение Total Experience в Альфа-банке» Ирина и Татьяна рассказали, как внедрить замеры голоса клиентов (VOC), чтобы на их основе внедрять улучшения клиентских впечатлений, и как выстроить единые принципы и методологию сбора обратной связи клиентов и сотрудников.

«CX BANKING FORUM - это отличный узкоспециализированный форум об актуальных трендах управления клиентским опытом в банковской сфере. Уютный, небольшой, тематический. Именно в подобных небольших камерных залах чаще всего самый продуктивный нетворкинг. Только клиентский опыт, только банковская индустрия, только хардкор и ничего и никого лишнего! Участники CX BANKING FORUM - это активная и благодарная аудитория, что вдохновляет работать с ещё большей отдачей и выкладываться на подобных мероприятиях снова и снова. Эйфория от того, что у аудитории и спикеров случился полный мэтчинг и сохранился он до самого конца и ты к этому причастен тоже - лучшее ощущение для любого модератора. Спасибо за это!», - поделился впечатлениями модератор второго дня форума Алексей Шеметов, Head of Quality, ПЕРВЫЙ БИТ.

Сергей Ижболдин, начальник управления заботы о клиентах БАНК «ОТКРЫТИЕ», выступил с докладом «Как выстраивать процессы и работу с клиентским опытом внутри компании?». Сергей поделился стратегией внедрения доработок на основе обратной связи и метриками клиентского опыта в системе мотивации сотрудников.

Анна Федина, руководитель центра компетенций CRM и контакт-центра БАНК ДОМ.РФ, и Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN, представили доклад «Улучшение CX в шоковых условиях: как продуктовый подход помог банку ДОМ.РФ сбалансировать клиентоцентричность, рост розничного портфеля и эффективность». Эксперты рассказали об экосистеме решений для дистанционного клиентского сервиса и управления CX, которая работает бесшовно.

В кейсе «Как интегрировать CX/UX исследования в работу продуктовых команд?» Светлана Калинина, начальник управления по развитию клиентского опыта РЕНЕССАНС БАНК, поделилась, как строить системное взаимодействие с продуктовыми командами и как учитывать голос клиента при создании продукта.

Владимир Китляр, эксперт по digital-банкингу и финтеху, руководитель дирекции Альфа-Онлайн АЛЬФА-БАНК, в докладе «Mobile Web Banking – свобода созидания. Новые браузерные технологии на службе клиентского опыта» рассказал, как мобильный web-банкинг стал стратегическим ресурсом для всей digital-индустрии, а также дал практические советы о том, как сделать мобильный web-банкинг практически неотличимым от нативного приложения.

В дискуссии «Чем и как измерять клиентский опыт в 2023 году?» приняли участие: Анна Бирюкова, начальник центра развития сервиса управления клиентского опыта ГАЗПРОМБАНК, Роман Нохрин, начальник управления развития отношений с клиентами и CRM БАНК ЗЕНИТ, Александр Кирдякин, директор по развитию клиентского сервиса МОСКОВСКАЯ БИРЖА, и Наталья Букаринова, лидер исследований в мобильном банке SME РАЙФФАЙЗЕН БАНК. Эксперты поделились мнением о том, как поменялась методика измерений и как это помогло в улучшении клиентского сервиса, а также рассказали об опыте внутренних исследований Blue Print в банках.

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

Организатор Форума - компания Auditorium CG. Спонсоры сессий - российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти NAUMEN и платформа, позволяющая владельцам аудиторий, банкам и экосистемам зарабатывать с продажи топлива BENZUBER. Форум прошел при поддержке деловой социальной сети INCONNECT и цифрового сервиса бизнес-консультаций YOU-NEED.

До новых встреч! Следите за обновлениями форумов на нашем сайте!

Лучшие спикеры 1 дня по результатам голосования:

• 1 место – Инияр ДАВИДОВА, Руководитель CX, ГАЗПРОМБАНК
• 2 место разделили между собой Дарья БАБАНИНА, Head of CX, РОСБАНК, и Илья ЩИРОВ, Исполнительный вице-президент, Руководитель направления развития чат-канала и чатботов, РАЙФФАЙЗЕНБАНК
• 3 место – Ирина ШАМИНА, Бизнес-партнер по СХ стратегии, АЛЬФА-БАНК, Татьяна МАМОНТОВА, Руководитель направления HR-эффективности, АЛЬФА-БАНК (совместное выступление)

Лучшие спикеры 2 дня по результатам голосования:

• 1 место разделили между собой Анна НИКИТИНА, Начальник управления улучшения CX и внедрения сервис-дизайна, АЛЬФА-БАНК, и Светлана КАЛИНИНА, Начальник Управления по развитию клиентского опыта, РЕНЕССАНС БАНК
• 2 место – Илья РАДАЕВ, Руководитель Департамента клиентских впечатлений, СОВКОМБАНК
• 3 место – Владимир КИТЛЯР, Эксперт по digital-банкингу и финтеху, Руководитель дирекции Альфа-Онлайн, АЛЬФА-БАНК