КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2026

27 мая в Москве состоялся IX Всероссийский банковский Форум «КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2026», посвященный клиентскому опыту в сегменте юрлиц. Более 70 директоров по клиентскому опыту, руководителей департаментов МСБ и корпоративного бизнеса собрались, чтобы обсудить, как налаженная работа искусственного и человеческого интеллекта поможет запустить рост и повысить лояльность в сегменте юрлиц в 2026 году.

Модератором Форума выступил Алексей ШЕМЕТОВ, CX Директор, IEK GROUP.

В ходе деловой программы 15 спикеров поделились своим опытом:

Роман РОМАНОВ, Руководитель по клиентскому опыту, Т-БИЗНЕС (Т-БАНК), рассказал о системной работе над клиентским опытом для юрлиц. Он выделил три уровня: базовая комплектация для контроля стандартов, продвинутый уровень с аналитикой и СХ-культурой как частью LTV, и WOW-CX в качестве задания рыночных трендов. Спикер подчеркнул, что цель на 2026 год – сделать клиентский опыт устойчивым конкурентным преимуществом, снизив долю клиентов с негативным опытом в два раза. Он также отметил важность возврата ответственности за сервис в продуктовые команды и доказательства инвестиций в СХ.

В ходе дискуссии о том, как банкам улучшить клиентский опыт корпоративных клиентов в 2026 году, Денис ЕЛЬЦОВ, Исполнительный директор дивизиона «Малый и микро-бизнес», СБЕРБАНК, Екатерина МИНАЧЕВА, Руководитель дирекции развития клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК, Роман РОМАНОВ, Руководитель по клиентскому опыту, Т-БИЗНЕС (Т-БАНК), Алина ТУРКИНА, Операционный директор продуктов b2b-кредитования, ЯНДЕКС БАНК, проанализировали актуальные вызовы, стоящие перед клиентским опытом в этом году, и оценили, что даст ключевое конкурентное преимущество в сегменте юрлиц – продукт, ставка или сервис. Участники поделились новыми сервисами в поддержке корпоративных клиентов, внедренными в 2025-2026 годах, а также обсудили, сколько должно стоить обслуживание клиента и почему разные банки выбирают разные модели. Отдельное внимание было уделено способам замера эмоциональной лояльности и индекса счастья, а также главной метрике клиентского опыта в этом сегменте и критически важным компетенциям CX-сотрудников в текущем году.

Екатерина МИНАЧЕВА, Руководитель дирекции развития клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК, представила стратегию сервисных коммуникаций с юридическими лицами. Она подчеркнула, что иногда лучшая коммуникация – ее отсутствие, а ключевые принципы – персонализация и выбор клиентом удобного канала. Спикер перечислила актуальные виды коммуникаций: поздравления, защитные уведомления, обучающие видеоролики, опросы по интерфейсам. Также она рассказала о системе Navigator CX, объединяющей витрину качества, единое окно для сканирования продуктов и карту сигналов для управления сервисным бэклогом.

Константин СТЕПАНОВ, CEO, HFLABS, в своем выступлении отметил, что, когда продукты на зарегулированном рынке становятся похожи, люди выбирают классный сервис. Он предложил менять парадигму: переходить от клиента к человеку, от сегментов к жизненным ситуациям. Спикер представил платформу на основе онтологии – семантической карты связей реальных объектов, которая позволяет задавать вопросы на русском языке и получать ответы из данных без риска. Такой подход дает возможность делать релевантные предложения в нужный момент и глубоко понимать потребности бизнеса.

Илья РАДАЕВ, Руководитель Департамента клиентских впечатлений, СОВКОМБАНК, и Денис БРЕНДАК, Директор по работе с клиентами, Управление корпоративного развития и административной поддержки, Филиал Корпоративный, СОВКОМБАНК, поделились опытом трансформации клиентского опыта с помощью ИИ. Они представили несколько инструментов: ИИ-помощник «Сова» для сотрудников (поиск информации, анализ документов), персонализированные скрипты, подстраивающиеся под историю и поведение клиента, а также ИИ-анализ обращений с автоматической классификацией и генерацией ответов.

В рамках дискуссии на тему применения ИИ в клиентском опыте для юрлиц в 2026 году, спикеры Наталья ВОРОБЬЕВА, Управляющий директор, Лидер кластера «Клиентский опыт», Корпоративно-инвестиционный бизнес, СБЕРБАНК, Мария МЕДВЕДЕВА, Начальник Управления развития методологической поддержки и клиентского опыта, БАНК ВТБ, Сергей РАССУДИТЕЛЬНОВ, Начальник Управления внедрения ген ИИ решений и автоматизации процессов, АЛЬФА-БАНК, и Мария ТРЕНИНА, Управляющий директор лаборатории искусственного интеллекта РСХБ-Автоматизация, РОССЕЛЬХОЗБАНК, обсудили, где именно применяется ИИ в клиентском опыте для юрлиц и какие эффекты это приносит. Эксперты определили, какие процессы в CX можно полностью отдать искусственному интеллекту, а какие за человеком должны остаться безусловно, и оценили глубину интеграции речевой аналитики и других ИИ-инструментов в банковские процессы. Отдельное внимание участники уделили восприятию клиентами разных форматов общения – человек, человек с ИИ и полностью ИИ – в зависимости от портрета клиента, а также тому, с кем и как предприниматели готовы взаимодействовать в различных ситуациях.

Наталья БОНДАРЬ, CPO, Руководитель сервиса, ЯНДЕКС НЕЙРОСАППОРТ, объяснила, что проблема галлюцинаций LLM – это чаще проблема базы знаний, а не модели. Она представила фреймворк, где 80% успеха приходится на операционный менеджмент и только 20% на IT. Спикер на примере ритейла показала, как менеджер поддержки без ML-разработки может улучшить качество AI-ответов с 64% до 84% за счет актуализации знаний, удаления противоречий и автонаписания статей из диалогов. В итоге было автоматизировано 33% потока тикетов, а среднее время ответа сократилось с 9 до 3 минут.

Сергей РАССУДИТЕЛЬНОВ, Начальник Управления внедрения ген ИИ решений и автоматизации процессов, АЛЬФА-БАНК, рассказал об опыте применения ИИ в поддержке корпоративных клиентов. Он выделил различия B2B и определил, где ИИ силен, а где незаменим человек. Спикер призвал сосредоточиться на проактивных сценариях и создавать помощников не только для клиентов, но и для сотрудников. По словам спикера, ключевые условия успеха – это хорошие данные, сильная продуктовая аналитика и платформа А/Б-тестирования.

Мария МЕДВЕДЕВА, Начальник Управления развития методологической поддержки и клиентского опыта, БАНК ВТБ, представила проект внедрения цифрового помощника на базе ИИ для управления качеством СХ. Цель – единый контур всех каналов, 100% охват и возможность получать отчеты на естественном языке. Она описала архитектуру из четырех уровней: источники, единое хранилище с атрибутами, интеллектуальная обработка и пользовательский слой с векторным хранилищем. Спикер отметила сложности и дальнейшие шаги: интеграция с CRM, фронт-офисом и опросными платформами.

Мария ТРЕНИНА, Управляющий директор лаборатории искусственного интеллекта РСХБ-Автоматизация, РОССЕЛЬХОЗБАНК, выступила с концепцией «тихого ИИ» – агента, который говорит с системами и данными, а не с клиентом. Она привела примеры: прогнозирование предпочтительного канала коммуникации, прогнозирование оттока, а также оптимизацию остатков наличных в отделениях и банкоматах. В последнем кейсе спикер показала результат – 107% оптимизации остатков и 153% снижения трудозатрат, а клиент получает бесперебойный сервис, даже не замечая работу ИИ.

Екатерина СОКОЛОВА, Руководитель дирекции клиентского опыта, БАНК УРАЛСИБ, рассказала об эффективных метриках для юрлиц в 2026 году. Она отметила «индекс усталости» от опросов и смещение фокуса на анализ обращений. По данным исследований, анализ разговоров дает в 2-3 раза более быстрые и конкретные инсайты, чем опросы, а компании, внедрившие автоматический анализ тем, получили +5% к продажам. Спикер также предложила использовать метрику Contact Rate и связала снижение контактов с ростом NPS.

Ольга БОНДАРЕНКО, Лидер направлений лояльности и снижения оттока, ТОЧКА, говорила о том, что главный источник изменений – сигналы от сотрудников и клиентов, а обратная связь должна быть системой менеджмента качества с замкнутым контуром. Она подчеркнула, что важно измерять не просто удовлетворенность, а воспринимаемую пользу для бизнеса клиента, за что банк получил отраслевую награду. Спикер также рассказала об использовании AI как ко-пилота, который помогает анализировать обращения и ускорять замыкание контура, оставляя клиенту свободу выбора канала: AI, интерфейс или человек.

Денис ЕЛЬЦОВ, Исполнительный директор дивизиона «Малый и микро-бизнес», СБЕРБАНК, рассмотрел программы лояльности в сегменте юрлиц. Он объяснил разницу между B2B и B2C: в B2B – коллективное решение, сложная иерархия, а программа должна приносить пользу и компании, и лицу, принимающему решение. Спикер перечислил типы программ и привел примеры. Он также предупредил об антикейсах, когда программа не работает: поощрение не того лица, излишняя сложность, несоразмерная выгода или отсутствие цели. Важно учитывать законодательные ограничения и двойной контур ценности.

Ольга КОРЧАГИНА, Начальник Управления исследований, аналитики и развития клиентского опыта, БАНК ПСБ, представила инструкцию по работе с сотрудниками поколения Z. Она привела статистику: 62% зумеров остаются в ПСБ, а система адаптации включает welcome-бонусы, наставничество, короткие визуальные форматы обучения и понятный карьерный трек. Спикер выделила шесть шагов для руководителя: онбординг с показом смысла работы, мотивация через признание, обучение и геймификация, контроль результата, а не процесса, использование цифровых инструментов. Не нужно ломать KPI, но важно дополнить их гибкими краткосрочными целями и элементами геймификации.

Модератор Форума Алексей ШЕМЕТОВ, CX Директор, IEK GROUP, завершил день краткой выдержкой из основных тем Форума:

«Конечная стадия развития CX как подразделения – это его исчезновение. СХ – это не функция, он должен быть растворен во всех функциях и продуктах компании.
Итог первой дискуссии: мы привыкли сегментировать клиентов, но сегментировать их лучше по болям, а не по нашим стандартным подходам.
Все продукты очень похожи на зарегулированном рынке. У всех все одинаковое, но по объективной причине.
Передать контроль качества полностью в речевую аналитику не выйдет.
Основная метрика, которая должна быть – срок жизни бизнеса клиента.
Обратите внимание на бизнес клиента. Если реалистично измерить, как ваша идея повлияет на бизнес клиента – огонь».

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

Эксперты по AI – Яндекс Нейросаппорт.

Спонсор сессии – HFLabs.

Форум прошел при поддержке Auditorium Club.

Организатор Форума – Auditorium CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Наша задача – выносить на обсуждение самые острые вопросы и объединять усилия ключевых игроков отрасли в поисках работающих решений. Ждем вас 15-16 сентября 2026 года на VIII Всероссийском банковском Форуме«СТРАТЕГИЯ МСБ 2027», где представители компаний-лидеров расскажут о подходах к кредитованию МСБ в условиях высоких процентных ставок и рисков, а также обсудят будущие направления развития рынка, чтобы выявить, как улучшить взаимодействие банков с малым и средним бизнесом для роста прибыли.


А также 25 ноября пройдет III Всероссийский Форум по клиентскому опыту и сервису для юридических лиц«B2B-СЕРВИС 2026», который соберет участников из разных отраслей бизнеса, которые поделятся реальными кейсами. На Форуме вы услышите только лучшие практики, которые помогут вам улучшить клиентский сервис и опыт в сегменте B2B.

До новых встреч!

Следите за обновлениями Форумов на нашем сайте и в Telegram-канале!