ТЕРРИТОРИЯ CRM 2026

23 сентября в Москве состоялся II Всероссийский практический Форум по развитию CRM-систем «ТЕРРИТОРИЯ CRM 2026», посвященный тому, как улучшить показатели за счет комплексного развития CRM. Руководители CRM-департаментов российских компаний-лидеров из ключевых отраслей экономики встретились, чтобы обсудить, как и где стоит реализовать полный функционал CRM-систем, а где стоит его кастомизировать, как запустить рост прибыли и снизить затраты за счет внедрения ИИ, и поделились практическими рекомендациями по работе с данными.

Модератором Форума выступил Иван МЕЛИК-ГАЙКАЗОВ, Директор по управлению жизненным циклом клиентов и монетизации, ПЕРЕКРЕСТОК. 

В ходе насыщенной деловой программы 17 спикеров поделились своим опытом, и ценность вклада каждого эксперта Форума неоспорима. Среди выступлений, которые получили яркий отклик аудитории:

Никита СИТОЛИК, Директор департамента целевых маркетинговых коммуникаций, РОСТЕЛЕКОМ, отметил, что традиционные коммуникации теряют эффективность, а люди устали от рекламного шума. Даже полезное сообщение может восприниматься как спам, если оно похоже на рекламу. Спикер подчеркнул, что клиенты по-разному читают уведомления, поэтому важно учитывать время и наполнение под конкретного человека. Он сформулировал последовательность действий: коммуникация должна быть встроена в клиентский путь, подстраиваться под потребителя и нести пользу. На примерах A/B-тестов он показал, что персонализация и правильный визуал заметно повышают отклик.

Екатерина ПРОНИНА, Руководитель целевого маркетинга и программы лояльности, ЧЕТЫРЕ ЛАПЫ, отметила, что самая дорогая ошибка бизнеса – копировать CRM у конкурента. У каждого бизнеса своя CRM-ДНК, и зрелость системы определяется не количеством технологий, а соответствием задачам компании. Спикер предложила простой чек-лист для оценки текущего уровня и разделила возможности на базовый минимум и продвинутый максимум. На примерах разных компаний она показала, что CRM должна понимать клиентский цикл, незавершённые процессы и товарный контекст.

Алексей ЕВТЕЕВ, Руководитель дирекции CRM привлечения и развития клиентов ММБ, АЛЬФА-БАНК, рассказал о системе, которая подбирает тариф или подписку под реальную потребность клиента. Он описал боли клиента: переплаты за лимиты, неудобство работы с несколькими банками и однотипные предложения. Затем показал, как система превращает их в ценность и для клиента, и для банка. После запуска система дала рост конверсии в открытие продукта в два раза и увеличение операционной прибыли в полтора раза. Особенностями проекта спикер назвал управляемую экономику оффера, омниканальность и скорость адаптации под клиента.

В ходе дискуссии о роли и функционале CRM будущего спикеры Ярослав ВИНИЧЕНКО, Руководитель Дирекции по развитию клиентской базы СКБ, АЛЬФА-БАНК, Никита КЛИМКИН, Начальник департамента управления финансовой базой, ГАЗПРОМБАНК, Сергей ФЕДОСОВ, Директор управления аналитических решений, ГРУППА ИНТЕРФАКС, Дмитрий АБОРИН, Владелец продукта CVM Rubbles Customer Insight, RUBBLES, и Альберт АРИФУЛИН, CPO CRM, ТУТУ.РУ обсудили, должна ли CRM превращаться в более широкую экосистему и из чего она должна состоять. Участники рассмотрели, является ли CRM только инструментом коммуникаций или же инструментом роста выручки, и как связать зрелость системы с доходностью. Они также затронули вопрос, где ИИ в CRM реально работает, а где оказался лишь игрушкой, и как ещё можно использовать CRM для бизнес-процессов. Отдельное внимание было уделено инструментам работы с базой, которые обеспечат победу в конкурентной борьбе, а также тому, что ещё осталось импортозаместить.

Арсений УЛАНОВ, CRM-директор, ТУТУ.РУ, объяснил, что клиент выбирает баланс между ценой, удобством и качеством, и доверяет тому, кто лучше понимает его потребности. Он выделил три измерения персонализации: цена, удобство и качество, и показал, как они работают в разных сценариях. Спикер представил стратегическую матрицу, где предложения зависят от цели поездки и стадии клиента в воронке. Он также описал схему внедрения: идея кампании, подбор сегмента через ML, оркестрация рассылок и доставка оффера в нужный канал.

Наталья ГАДЖИНАЗАРОВА, Head of CRM Marketing & Direct communications, СДЭК, отметила, что у СДЭК нет очевидной точки оттока, поэтому важно начинать удержание до того, как клиент уйдёт. Она описала сегменты клиентов и внедрение матрицы реактивации в CRM-стратегию, где большинство триггеров работают на повторные конверсии. Спикер подчеркнула три рычага эффективности: охват, количество сценариев и инкрементальный отклик. На примере сценария для «спящих» она показала, как небольшой оффер даёт измеримый прирост. Главные выводы: не ждите оттока, создавайте поводы там, где потребность не очевидна, и тестируйте размер оффера, чтобы оптимизировать эффект.

Модератор Форума Иван МЕЛИК-ГАЙКАЗОВ, Директор по управлению жизненным циклом клиентов и монетизации, ПЕРЕКРЕСТОК, завершил Форум мыслью:

«Я бы сказал, что  в целом рынок развивается и аплифт-подход становится стандартом рынка. Часть игроков уже успешно прошла импортозамещение и тема уходит из фокуса внимания. ИИ-истерия схлынула, реальная область применения инструментов ИИ определена, отрасль в поиске новых технологических решений».

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

Спонсоры сессий – Смарт Тим Сервис, NAUMEN, ИНТЕРФАКС, Rubbles.

Форум прошел при поддержке Auditorium Club.

Организатор Форума – Auditorium CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Наша задача – выносить на обсуждение самые острые вопросы и объединять усилия ключевых игроков отрасли в поисках работающих решений. Ждем вас 3-4 декабря на IX Всероссийском Форуме финансовых компаний по развитию CRM-систем «CRM В ФИНАНСАХ 2026», где мы поговорим о том, как превратить CRM в финансовой компании в драйвер роста прибыли в эпоху ИИ и меняющихся рынков.

До новых встреч!