CRM FORCE 2025

1 октября в Москве состоялся I Всероссийский практический Форум по развитию CRM-систем CRM FORCE 2025, посвященный тому, как бизнесу эффективно управлять клиентскими данными и зарабатывать. Более 60 руководителей CRM департаментов встретились для обмена опытом по внедрению инновационных решений в области управления взаимоотношениями с клиентами.

В ходе деловой программы 18 спикеров поделились своим опытом:

Оксана УНТИЛОВА, Директор проектов, SBERCRM, рассказала о динамике развития рынка CRM-систем. Она отметила, что мировой рынок растет несколько быстрее отечественного, и выделила ключевые драйверы этого роста, такие как фокус на цифровой трансформации, внедрение искусственного интеллекта и спрос на облачные решения. Спикер подчеркнула, что российский рынок CRM находится в стадии активного развития, для него характерен высокий уровень проникновения отечественных решений и фрагментация среди игроков. Также она обозначила тренд на переход от прямых продаж к развитию партнерских сетей для расширения охвата аудитории.

В ходе дискуссии на тему инноваций в CRM-системах Ева ОЗЕРОВА, Директор по клиентскому сервису, ЕВРАЗ, Максим ШАГДАРОВ, Head of CRM, КУПЕР (РАНЕЕ СБЕРМАРКЕТ), Наталья ХРАМЦОВА, CRM-маркетолог, КОМУС, и Светлана МЫЗНИКОВА, Начальник управления развития отношений с клиентами, БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ», обсудили ключевые тенденции и перспективы развития CRM. Эксперты говорили о векторах развития CRM-систем в 2025-2026 годах и скрытых источниках роста их потенциала. Отдельное внимание уделили практическим методам обогащения базы знаний CRM за счет различных источников данных. Затронули и актуальные тренды CRM-маркетинга, определяющие эффективность клиентских коммуникаций сегодня.

Вадим ПОРВАТОВ, Руководитель направления, СБЕРБАНК, подробно рассказал о применении uplift-моделей для повышения конверсии в продажах. Он объяснил, что этот подход позволяет оценить не просто вероятность отклика клиента на коммуникацию, а именно дополнительный эффект от самого факта взаимодействия. Спикер подчеркнул важность учета причинно-следственных связей в данных, чтобы избежать ложных выводов, и описал поэтапный пайплайн построения таких моделей. По его словам, uplift-моделирование помогает выделить именно тех клиентов, общение с которыми принесет наибольший эффект, оптимизируя маркетинговые усилия.

Максим ИЛЮХИН, Директор по продажам, БПМСОФТ, в своем выступлении сделал акцент на эволюции подхода к продажам через CRM-системы. Он наглядно показал, как бизнес переходит от модели прямых продаж, когда вендор работает с клиентом напрямую, к модели развития партнерской сети. Такой подход, по его мнению, позволяет значительно расширить охват рынка и привлекать новых клиентов за счет уже существующих каналов партнеров, делая процесс продаж более масштабируемым и эффективным.

Дмитрий КРИВОШЕЕВ, Руководитель управления кросс-продаж, Т-БАНК, представил эволюцию CRM в крупнейших экосистемах, выделив ключевые этапы. Он описал, как фокус смещался от массового охвата и базовой автоматизации к глубокой персонализации и управлению лояльностью. Спикер отметил, что сегодня успех строится на создании нативных цифровых интерфейсов, предложении сервисов «в один клик» и разумном использовании искусственного интеллекта. По его мнению, будущее за экосистемами, которые максимально замыкают на себя повседневные потребности клиента.

Александр ПРИТУП, CX Lead TradeRadar, МОСКОВСКАЯ БИРЖА, объяснил, как грамотный учет и классификация обращений в CRM помогают сократить количество входящих вопросов и жалоб. Он выделил основные типы обращений и подчеркнул важность создания детального и логичного классификатора, соответствующего структуре компании. Спикер также рассмотрел способы классификации, включая машинное обучение и использование языковых моделей, и представил пошаговый алгоритм работы по выявлению и устранению корневых причин обращений, что в итоге ведет к повышению качества сервиса.

Илья ПАРАХНЕВИЧ, Руководитель направления новых цифровых продуктов, NAUMEN, рассказал о том, как сквозная персонализация способствует росту продаж и удержанию клиентов. Он отметил, что разрозненность данных и систем внутри компании создает хаотичный и несвязный опыт для клиента. Спикер представил решение, которое позволяет аккумулировать данные из всех источников, формировать единый профиль клиента и доставлять инсайты в точки касания. Это дает возможность персонализировать коммуникации в маркетинге, продажах и сервисе, что в конечном счете повышает лояльность и пожизненную ценность клиента.

Светлана МЫЗНИКОВА, Начальник управления развития отношений с клиентами, БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ», затронула вопрос о том, как соблюдать баланс между операционной работой и задачами по развитию в CRM-подразделениях. Она представила модель, в которой CRM рассматривается как функция, отвечающая за стратегию и формирование доходов бизнеса. Спикер уточнила ключевые направления работы и предложила несколько подходов к распределению задач, включая закрепление за сотрудниками участков работ или выделение команды развития в отдельную единицу. Важно не допустить, чтобы рутина превратилась в «день сурка», а изменения не расшатали стабильность системы.

Елена ДАНИЛОВА, Product owner CDP-платформы «Маркетинговый комбайн», HFLABS, Екатерина ИЛЮХИНА, Директор по развитию бизнеса, HFLABS, представили современную Customer Data Platform как инструмент для глубокой персонализации коммуникаций. Они на примере персонажа Валеры показали, как разрозненные данные о клиенте можно превратить в целостный профиль, позволяющий понимать его реальные потребности. Спикеры объяснили, что платформа не только быстро сегментирует аудиторию, но и помогает выстраивать релевантные цепочки взаимодействия, учитывая предпочтения клиента в каналах и времени. Такой подход позволяет заменить массовый спам на своевременные и нужные предложения, повышая удовлетворенность клиентов и эффективность маркетинга.

Никита СИТОЛИК, Директор Департамента целевых маркетинговых коммуникаций, РОСТЕЛЕКОМ, поделился опытом перехода крупной компании на отечественную CRM-систему. Он назвал ключевые причины такого перехода, среди которых: контроль над функционалом, стоимость масштабирования и соответствие требованиям регуляторов. Спикер подробно описал этапы проекта, выделив значительные временные и финансовые затраты на проектирование, разработку и внедрение, а также отметил важность тестирования и наличия плана на случай сбоев. В результате, по его словам, компании удалось достичь положительного эффекта и повысить эффективность целевых коммуникаций.

Ева ОЗЕРОВА, Директор по клиентскому сервису, ЕВРАЗ, на примере своей компании показала, как CRM помогает систематизировать и повысить эффективность работы с претензиями клиентов. Она описала эволюцию от хаотичного учета в таблицах до централизованного и прозрачного процесса в CRM, который включает регистрацию, классификацию, контроль SLA и анализ причин. Спикер отметила, что внедрение системы позволило перейти от реакции на проблемы к их проактивному предотвращению, что в итоге значительно повысило удовлетворенность клиентов и ключевые метрики сервиса.

Анна МАКАРОВА, Руководитель управления автоматизации и контроля бизнес-процессов CRM, ГК А101, рассказала о том, как сделать CRM-систему единым и удобным рабочим инструментом для менеджеров в девелопменте. На примере своей компании она показала, как CRM объединяет все этапы работы с клиентом. Спикер подчеркнула, что система автоматически формирует задачи, напоминания и уведомления, что позволяет менеджерам по продажам, ипотечным специалистам и менеджерам по оформлению эффективно работать в одном информационном поле и не упускать клиентов на длинном пути к сделке.

Иван МЕЛИК-ГАЙКАЗОВ, Ex Head of CVM, ГАЗПРОМБАНК, HOME CREDIT BANK, представил видение эволюции CRM-маркетинга от шаблонных рассылок к эре искусственного интеллекта. Он заявил, что эпоха статичных шаблонов заканчивается, и на смену ей приходит динамическая генерация персонализированного контента в реальном времени. Спикер описал переход от чат-ботов, которые лишь реагируют на запросы, к проактивным AI-агентам, которые autonomously выполняют миссии, например, по снижению оттока клиентов. По его мнению, роль маркетолога будущего – не создавать контент, а ставить стратегические цели для таких агентов, управляя тоном и стратегией бренда.

Денис ГОЛУБОЧКИН, Руководитель направления CVM-маркетинга, САМОЛЕТ, поделился практическим опытом применения искусственного интеллекта и машинного обучения в CRM девелоперской компании. Он рассказал, как с помощью ML-моделей предсказывают целевые действия клиентов, что позволяет существенно повысить конверсию по сравнению с традиционными правилами. Спикер также объяснил, как они используют речевую аналитику для определения психологических портретов покупателей и последующей персонализации коммуникаций, делая акценты на уникальных торговых предложениях, которые наиболее важны для каждого сегмента.

Николай ЕРМАЧКОВ, Директор по развитию ИТ-сервисов розничного бизнеса, УК АЛЬФА-КАПИТАЛ, рассказал о комплексном подходе к интеграции искусственного интеллекта в CRM-систему управляющей компании. Он описал путь от пилотных проектов до создания целой экосистемы AI-сервисов, доступных всем сотрудникам. Спикер привел конкретные кейсы, такие как AI-суфлер для подсказок операторам контакт-центра, автоматический контроль качества всех звонков и анализ эмоционального фона диалогов для составления психологического портрета клиента. Эти инструменты, по его словам, помогают не только ускорять обработку обращений, но и глубже понимать потребности клиентов.

Анастасия СУХОВА, Руководитель Департамента развития потенциала клиентской базы, МТС БАНК, рассказала, как банк оптимизирует работу с каналами коммуникации в условиях постоянного роста стоимости SMS и звонков, а также ужесточения законодательства. Она представила несколько ключевых решений, включая внедрение алгоритмов для очистки базы от неактуальных контактов, пересмотр устоявшихся бизнес-правил для сокращения избыточных сообщений и активный переход на альтернативные каналы, такие как роботизированный обзвон, MMS и Web Push. Этот комплексный подход позволяет компании сохранять эффективность коммуникаций, минимизируя расходы.

Модератор Форума Даниил ТКАЧ, Экс-Директор департамента клиентских взаимоотношений и CVM компаний ВЫМПЕЛКОМ БИЛАЙН, БАНК ПСБ, поделился мнением на тему использования ИИ в CRM:

«На практике мы уже видим внедрение ИИ. В первую очередь это генерация продающих текстов, подсказки на уровне контактного центра, например, как коммуницировать с клиентом, зная историю его взаимодействия с компанией, какие продукты он покупает. Так можно формировать уникальные предложения, более того, можно заранее выбрать самые конверсионные связки с точки зрения формулировок и того, какие уникальные торговые предложения можно включить в оффер. Задачи в ближайшие годы на искусственный интеллект – это те, в которых есть абсолютная автоматизация и формирование уникальных бандлов, которые подойдут именно этому клиенту. Но для этого нужен высокий уровень автоматизации».

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

Спонсор Форума – BPMSOFT.

Спонсоры сессий – SBER CRM, HFLABS, NAUMEN.

Форум прошел при поддержке AUDITORIUM CLUB.

Организатор Форума – AUDITORIUM CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Мы продолжим говорить о CRM-системах и раскрывать их потенциал, теперь фокусируясь на финансовом секторе. Ждем вас 4-5 декабря 2025 года на VIII Всероссийском Форуме финансовых компаний по развитию CRM-систем FINANCE CRM FORCE 2025, где вместе с экспертами ведущих банков и финансовых компаний мы разберем реальные кейсы по интеграции ИИ, импортозамещению и использованию аналитики для роста клиентской ценности и повышения доходности бизнеса.

До новых встреч!

Следите за обновлениями Форумов в нашем Telegram-канале!