КОНТАКТ-ЦЕНТР 2026

24-25 сентября в Москве состоялся V Всероссийский Форум по улучшению качества обслуживания «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2026», посвященный тому, как объединить требования клиентов, массовую ИИзацию и кадровые возможности в стратегии развития контакт-центра. Руководители контактных центров компаний крупных российских компаний собрались, чтобы обсудить, как как повысить клиентскую лояльность и запустить рост прибыли за счет управления уровнем удовлетворенности в контакт-центре, как не спугнуть молодое поколение специалистов и перестроить обучение команд. 

Модераторами Форума выступили Светлана БЕРИ, Директор по продуктовому развитию и взаимоотношениям с клиентами, ВТБ МЕДИЦИНА, и Мария КОВАЛЕВА, Управляющий партнер, GLOBAL PEOPLE SOLUTIONS.

В ходе насыщенной деловой программы 25 спикеров поделились своим опытом, и ценность вклада каждого эксперта Форума неоспорима. Среди выступлений, которые получили яркий отклик аудитории:

Юрий Оносовский, руководитель клиентского сервиса маркетплейса здоровья «Здравсити.ру», поделился результатами внедрения эмпатичного подхода в едином контакт-центре платформы. Для распределения нагрузки в компании развернуты три линии поддержки. Базовые вопросы закрывает автоматика, но сложные ситуации уходят на вторую линию для индивидуального ведения, при необходимости к разговору подключаются дежурные профессиональные фармацевты. В итоге 82% клиентов дозваниваются до оператора всего за 20 секунд, а 95% всех проблем решаются прямо во время первого звонка. 

Евгений ЖУКОВИЧ, Директор по клиентскому сервису, РОСТЕЛЕКОМ, отметил, что контакт-центр может быть не затратами, а прибылью. Он подчеркнул важность инвестиций в CRM, речевую аналитику и инструменты работы с данными – это помогает удерживать клиентов и снижать нагрузку. По его словам, живые операторы лучше урегулируют негатив, а сохраненная выручка растет.

Светлана ДЕМИДОВА, Руководитель клиентской поддержки, ЛЕМАНА ПРО, рассказала, что клиент сообщает о проблеме раньше, чем она попадает в отчет. Она отметила, что классическая аналитика видит немного рисков, а LLM находит гораздо больше и помогает выявлять новые сценарии. Спикер подчеркнула, что важно не просто фиксировать сигналы, но и назначать ответственных за их решение.

Екатерина ФИЛИППСКАЯ, Директор Департамента поддержки клиентов, ЛИГА СТАВОК, отметила, что большинство диалогов остаются слепой зоной для бизнеса. Она показала, что Gen AI читает смысл, а не только теги, и превращает все обращения в карту причин. Приоритет темы определяется не частотой, а бизнес-ущербом, а ROI складывается из снижения контактов, удержания клиентов и автоматизации. Руководитель КЦ становится владельцем клиентских сигналов и управляет по причинам, а не по выборке.

В рамках дискуссии о новой модели контактного центра с участием ИИ спикеры Александр НОСКОВ, Директор по клиентскому опыту и сервису, УК АЛЬФА-КАПИТАЛ, Екатерина ФИЛИППСКАЯ, Директор Департамента поддержки клиентов, ЛИГА СТАВОК, и Людмила ТАРАСОВЕЦ, Руководитель контактного центра, СИБУР, говорили о том, как ИИ повлиял на модель и стратегию развития контакт-центра. Спикеры рассмотрели, как искусственный интеллект применяется для решения задач КЦ. Особое внимание они уделили ошибкам, которых можно было избежать при внедрении ИИ, и тому, как не уронить уровень сервиса. Также спикеры обсудили дальнейшие шаги по использованию ИИ в контакт-центре. 

Эльмира ЗАМАЛИЕВА, Руководитель сектора по работе с персоналом и внутренним коммуникациям Yandex Crowd, ЯНДЕКС, рассказала, что новички часто уходят из-за разрывов между этапами адаптации. Она предложила пересобрать весь путь сотрудника до трех месяцев работы, используя пять рычагов: редизайн входа, безопасную среду, работу с руководителями, поэтапное удержание и мотивацию. Спикер отметила, что EJM начинается с первого касания с кандидатом, и это ответственность бизнеса, а не только HR. В результате текучесть удалось снизить.

Ольга ЛУКЬЯНОВА, Директор клиентского сервиса, DOGMA, рассказала о создании единой горячей линии для дольщиков и жителей. Раньше один специалист не справлялся с потоком обращений, что вызывало жалобы и снижало NPS. Новым решением стало единое окно, где операторы консультируют по вопросам УК и застройщика, а заявки автоматически попадают в работу. Спикер отметила плюсы: скорость ответа, полное владение ситуацией и развернутые консультации. Ожидается рост лояльности собственников.

Анастасия ОВЧИННИКОВА, Руководитель технологического сектора Службы поддержки Яндекс Go, ЯНДЕКС, подчеркнула, что ИИ-агент в контакт-центре стал задачей инфраструктуры. Большая часть успеха зависит от данных, метаданных и детерминированных проверок, а не от самой модели. Она объяснила, что база знаний для оператора и для агента различаются, и представила архитектуру с разделением генерации и валидации.

Модератор Форума Светлана БЕРИ, Директор по продуктовому развитию и взаимоотношениям с клиентами, ВТБ МЕДИЦИНА, завершила Форум мыслью:

«Главный итог форума: контакт-центр перестал быть статьей расходов. Вопрос уже не в стоимости обращения, а в том, какую ценность компания получает в каждом контакте, включая инсайты о клиентах и рисках, которые ИИ извлекает из диалогов. И хорошая новость: ИИ не заменит операторов, а изменит характер их работы. Если раньше мы об этом только рассуждали, то на форуме увидели реальные работающие кейсы, причём применимые не только в крупных компаниях, но и в небольших, с растущей клиентской базой. Технологии у рынка есть, кадров не хватает, поэтому выигрывать в ближайшие год-два будут те, кто перестроит вокруг ИИ процессы, метрики и роль оператора, а не просто поставит бота на первую линию».

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

Аналитический партнер – Медиалогия IM.

Спонсоры – iQStore, Скорозвон.

Спонсоры сессий – NAUMEN, Yandex Cloud, BSS.

Форум прошел при поддержке Auditorium Club.

Организатор Форума – Auditorium CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Наша задача – выносить на обсуждение самые острые вопросы и объединять усилия ключевых игроков отрасли в поисках работающих решений. Ждем вас 26-27 ноября на V Всероссийском Саммите по клиентскому опыту и заботе о b2c-клиентах «WOW-СЕРВИС 2026», где мы поговорим о создании по-настоящему эффективной CX-стратегии. Обсудим все: от влияния СХ на бизнес-показатели до создания новых сценариев использования ИИ для предиктивной аналитики и управления клиентским путём. В рамках Саммита состоитсяCustomer Force Awards — масштабная экосистема премий в сфере клиентского опыта и качества товаров и услуг.

До новых встреч!