Особый день для Вашей
карьеры и бизнеса!
Как поменялись предпочтения и ожидания клиентов?
Как трансформировать управление клиентским опытом?
Как встроить заботу о клиенте в культурный код компании?
Как управлять цифровой трансформацией в 22-23гг.?
Как сохранить высокий уровень сервиса при импортозамещении?
Как улучшать клиентский опыт сегодня, чтобы победить в конкуренции завтра?
Директор по клиентскому опыту и сервису
Директор по маркетингу
Директор по продажам
Генеральный директор

Друзья, приглашаем вас принять участие в I Всероссийском форуме по клиентскому опыту и заботе о клиентах «WOW-СЕРВИС 2022».

 

Простота и скорость – основополагающие вещи, которые до недавнего времени были востребованы у клиента. Изменится ли что-то в ближайшем будущем? Как изменились ожидания и требования клиентов? Как не только быстро, а с опережением предложить необходимые продукты и сервисы? Как сохранить и приумножить лояльность клиентов в 2023 году? Как сделать СХ ядром развития вашей компании? На эти и многие другие вопросы мы постараемся найти ответы за 2 дня форума. Форум соберет участников из разных отраслей бизнеса, которые поделятся реальным кейсами.

 

Если вы любите и заботитесь о своих клиентах, до встречи на Форуме!

Мнение экспертов о программе Форума:

  • «Мне даже нечего добавить в программу, всё огонь. Актуальные вопросы и хочется поискать вместе на них ответы», – Ольга ОМЕЛЬЧЕНКО, Директор по клиентскому опыту, SBER PRIVATE BANKING
  • «Адженда интересная, именно актуальностью тем», – Анна ГУБАНОВА, Руководитель службы клиентского сервиса, ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР IVI
  • «Очень интересная программа», – Наталья ПАВЕЛЬЕВА, Руководитель Центра Обслуживания Клиентов, АСКОНА
  • «Спасибо за интересную программу», – Станислава АЛЬБЕНСКАЯ, Руководитель Департамента развития клиентского сервиса, СТРАХОВОЙ ДОМ ВСК
  • «Очень интересная программа», – Екатерина ФЕДОТОВА, Директор по сервису, УТКОНОС

Программа форума

09:30-10:00
Регистрация. Приветственный кофе-брейк
Модератор:

*Победитель CX WORLD AWARDS 2022  в номинации «РУКОВОДИТЕЛЬ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ / СХ ДИРЕКТОР» и «ЛУЧШИЙ ОФЛАЙН КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ»

Ольга Омельченко
Директор по клиентскому опыту, SBER PRIVATE Banking
СЕССИЯ 1. КАК ПОМЕНЯЛИСЬ ПРЕДПОЧТЕНИЯ И ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ В 2022 ГОДУ?
10:00-10:20
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: Как изменился клиентский опыт?
  • Как изменился NPS по отраслям?
  • Как изменилась лояльность клиентов?
  • Как изменилась тревожность потребителей по отраслям?
10:20-10:40
ДОКЛАД: Что будет с клиентским сервисом с учетом ухода международных игроков с нашей арены?
  • Как сохранить высокий уровень сервиса и удобный клиентский опыт с учетом ухода зарубежных компаний?
10:40-11:40
ДИСКУССИЯ: Что ждет клиент в 2023? Как будет меняться рынок?
  • Как поменялось поведение клиентов в течение года?
  • Не приведёт ли отсутствие зарубежной конкуренции к ухудшению  клиентского опыта?
  • Как клиентская база отреагировала на изменение среды?
  • Скорректировался ли уровень ожиданий у клиентов? Стал ли клиент более понимающим?
  • Готовы ли клиенты пожертвовать сервисом в обмен на более низкую цену?
Александр Чухонцев
Директор по лояльности и партнёрствам, X5 GROUP
Наталья Павельева
Руководитель управления по обслуживанию клиентов, Аскона
СЕССИЯ 2. КАК ТРАНСФОРМИРОВАТЬ УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ?
11:40-12:00
ДОКЛАД: Как донести до бизнеса ценность клиентского опыта?
12:00-12:40
Кофе-брейк
12:40-13:00
КЕЙС: Как CX монетизируется? Как измеряется и какую пользу приносит?
13:00-13:20
ДОКЛАД: Как совместить качество заботы о клиенте и фокус на прибыльность в новых реалиях?
  • Как найти баланс преимуществ от клиентского опыта и затрат на него?
13:20-14:20
ДИСКУССИЯ: Клиентский сервис в новых реалиях. Как трансформируется клиентский опыт?
  • Что поменялось в клиентском опыте, а что нет? Как реагировали на изменения?
  • На что стали сейчас больше обращать внимание в клиентском опыте?
  • Какую стратегию развития выбрать? Как определяются приоритеты на что можно срезать затраты, а на что нет?
  • Вкладываться в технологическое развитие или нет?
  • Насколько компании готовы вкладываться и развивать программы лояльности?
  • Какие неценовые инструменты повышения лояльности  появились и стали эффективными?
  • Что поменялось в компаниях в работе с клиентами?
Анна Губанова
Директор по сервису и клиентскому опыту, ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР IVI
14:20-14:40
ДОКЛАД: Как выстраивать взаимоотношения с клиентом в условиях сокращения костов?
  • Многие компании столкнулись с тем, что они не могут обеспечить тот сервис, который раньше предоставляли. Как продолжать взаимодействовать с клиентом? Как работать с ожиданиями клиентов?
14:40-15:40
Обед
15:40-16:00
ДОКЛАД: Как изучается клиентский опыт? Какие инновационные инструменты используются?
16:00-16:20
ДОКЛАД: Как управлять клиентским опытом? Инструменты преактивного управления
16:20-16:50
ЧЕСТНЫЙ РАЗГОВОР: KPI на продажи VS KPI на сервис и обслуживание?
16:50-17:10
КЕЙС: CJM – как выстроить и сопровождать процессы?
17:10-17:30
ДОКЛАД: Как донести до команды эффективность внедрения изменений связанных с управлением клиентским опытом?
  • Какие инструменты, какие практики, какие решения использовать?
17:30
Завершение первого дня Форума. Шампанское и неформальное общение
09:30-10:00
Регистрация. Приветственный кофе-брейк
СЕССИЯ 3. КАК ВСТРОИТЬ ЗАБОТУ В КУЛЬТУРНЫЙ КОД КОМПАНИИ?
10:00-10:20
ДОКЛАД: Как выстраивать корпоративную культуру, нацеленную на улучшение клиентского опыта?
  • Как добиться синхронного мышления сотрудников в сторону счастья клиента?
  • Как вовлекать сотрудников в культуру поддержания лояльности клиентов?
Екатерина Федотова
Директор по сервису, УТКОНОС
10:20-10:40
ДОКЛАД: Как обучить правильному клиентскому опыту сотрудников?

 

 

Рина Мочалова
Руководитель Управления клиентской лояльности, HEADHUNTER GROUP
10:40-11:00
ДОКЛАД: Как сохранить теплое и эмпатичное общение в диджитал?
11:00-11:20
ДОКЛАД: Роль CX-лидера в формировании клиентоориентированной корпоративной культуры
  • Распространение CX культуры. Как работать с людьми? Как вовлекать людей? Как делать людей своими адептами? Как быть CX-евангелистом? Как обучить правильному клиентскому опыту сотрудников? Как поддерживать моральный дух сотрудников?
СЕССИЯ 4. КАК УПРАВЛЯТЬ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИЕЙ СЕРВИСА В 22-23ГГ.?
11:20-11:40
КЕЙС: Как снижать косты с помощью автоматизации? (Голосовые боты, чатботы, речевая аналитика)
11:40-12:00
ДОКЛАД: Цифровые каналы взаимодействия с клиентами – как построить оптимальный набор инструментов?
12:00-12:40
Кофе-брейк
12:40-13:00
ДОКЛАД: Как сохранить высокий уровень сервиса при импортозамещении?
  • Как работать с клиентами, если временно не можешь обеспечить привычный уровень сервиса? Как можно улучшить работу с клиентом на текущем рынке с текущими поставщиками?
13:00-13:20
ОТКРЫТЫЙ МИКРОФОН: Импортозамещение. Как искать замены ушедшим компаниям? Кто чем пользуется? Сервисы опросов, целевого маркетинга, персонализированных предложений?

 

 

СЕССИЯ 5: КАК УЛУЧШАТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ СЕГОДНЯ, ЧТОБЫ ПОБЕДИТЬ В КОНКУРЕНЦИИ ЗАВТРА?
13:20-13:40
ДОКЛАД: Как в период высокой неопределённости и серьёзных рисков доводить до клиента информацию?
13:40-14:00
ДОКЛАД: Как сделать так, чтобы коммуникация была согласованной, и клиент получал ее в удобном для себя канале?
14:00-14:20
КЕЙС: Как через исследование развивать CX?
  • Как и какие исследования проводить?
  • Как работать с результатами?
  • Как исследование изменило подход в управлении клиентского опыта?
14:20-14:40
КЕЙС: Работа с обратной связью. Как работать с обратной связью?
  • Новые инструменты коммуникации
14:40-15:40
Обед
15:40-16:00
ДОКЛАД: Как работать с негативными комментариями и репутацией бренда в интернете?
16:00-16:20
ДОКЛАД: Какие метрики используются для оптимизации клиентского опыта в разных каналах? Как омниканально управлять клиентской базой?
16:20-16:40
КЕЙС: Путь клиента как качественный подход к формированию продукта
16:40-17:00
КЕЙС: Персонализация СХ в массовых продажах
  • Можно ли вырастить из клиента промоутера бренда при навязанной продаже страхового продукта?
  • Лояльность в страховании – миф или реальность?
  • Что же на самом деле хотят клиенты, приобретая страховой продукт осознанно?
Станислава Альбенская
Руководитель Департамента развития клиентского сервиса, СТРАХОВОЙ ДОМ ВСК
17:00-17:20
КЕЙСЫ: Вредные советы по клиентскому сервису
17:40
Завершение форума. Шампанское и неформальное общение
«WOW-СЕРВИС 2022»
Регистрация

Экспертный совет

Ольга Омельченко
SBER PRIVATE Banking
Директор по клиентскому опыту
13 лет работает в банковской сфере, 5 лет занимается развитием и улучшением клиентского опыта (4 года Альфа-Банк, 1 год банк Зенит). Автор программы развития компетенции «ориентация на клиента», исследование,оценка, обучение, развитие, школа наставничества и база знаний.
Станислава Альбенская
СТРАХОВОЙ ДОМ ВСК
Руководитель Департамента развития клиентского сервиса
Более 10 лет работы в области изучения клиентского опыта. С 2016 года возглавляла в компании ВСК направление поддержки клиентов, где организовала единую систему работы с обращениями клиентов в виде сквозного бизнес-процесса с контролем эффективности на каждом этапе. С 2020 года отвечает за глобальное развитие клиентского сервиса в ВСК, а именно: системную работу с обратной связью клиентов (клиентские исследования, работа с VOC, управление «клиентским счастьем»), редизайн бизнес-процессов «от клиента», автоматизацию, цифровизацию и персонализацию клиентского опыта и многое другое. Глобальная миссия – разрушить стереотипы отношения к страхованию в Российской Федерации и сделать клиентов спокойнее, следовательно, счастливее.
Наталья Сорокина
ЯНДЕКС ДОСТАВКА
Руководитель службы поддержки
Всем привет! Вся моя профессиональная деятельность связана с клиентским сервисом, опыт работы в Билайн, МТС, Ростелеком QIWI Банк, и вот теперь в РГС Банк, позволяет мне реализовывать проекты, направленные на улучшение КО на очень высоком уровне. Мне очень близки и понятны чаяния клиентов, и моя задача - сделать их счастливыми и лояльными. Из проектов хочу отметить такие как "Инцидент -менеджмент", "Мониторинг блогосферы", "Снижение оттока", "Запуск NPS", "Построение центра счастья клиентов", "Внедрение голосовых ботов", "Внедрение системы оценки качества с аналитикой голоса". Базовые принципы, позволяющие достигать результатов, это правильно расставленные приоритеты, умение построить дружную и профессиональную команду, и конечно, любовь к клиентам. "Нет нерешаемых задач, есть просто плохие решения", надо всегда искать хорошие:) РГС Банк (ПАО «РГС Банк») — российский банк в рамках группы банка «Открытие» с фокусом на привлечении и комплексном обслуживании клиентов – автолюбителей и компаний из сферы автобизнеса. Клиентами Банка являются более 1,14 млн частных лиц и свыше 5 тысяч предприятий. Одной из главных ценностей нашей компании является ценность «Клиент». Потребности клиента - основа нашего бизнеса.
Александр Чухонцев
X5 GROUP
Директор по лояльности и партнёрствам
Более 10 лет экспертизы в CX, CVM и маркетинге
Инияр Давидова
Газпромбанк
Руководитель CX
Анна Губанова
ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР IVI
Руководитель службы клиентского сервиса
Александр Кирдякин
БКС МИР ИНВЕСТИЦИЙ
Директор по клиентскому опыту
Ранее работал в МТС Банке. Общий опыт работы Александра в обслуживании клиентов и клиентском сервисе более 10 лет. Последние 5 лет на позициях директора по клиентскому сервису и клиентскому опыту в федеральных компаниях dostavka.ru, electrovenik.ru, velosite.ru, ТЕХНОСИЛА, ФК Открытие. В 2005 году окончил Московский Государственный Университет Приборостроения и Информатики. В 2010 получил степень МВА в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС.
Все спикеры

Стоимость участия

Участие в 1 дне
  • Посещение 1 дня
  • Материалы участника
  • Обед и кофе-брейки
Скидка 0%
34 230
Регистрация
По вопросам участия
+7 (495) 789-37-46
При оплате до 30.09.2022, скидка 15%
  • Посещение 2-х дней
  • Материалы участника
  • Обед и кофе-брейки
Скидка 15%
41 565
Регистрация
По вопросам участия
+7 (495) 789-37-46
ПОЛНАЯ СТОИМОСТЬ ПРИ ОПЛАТЕ ДО 22.11.2022
  • Посещение 2-х дней
  • Материалы участника
  • Обед и кофе-брейки
Скидка 0%
48 900
Регистрация
По вопросам участия
+7 (495) 789-37-46

Спонсоры форума

При поддержке
«InConnect»
InConnect - это профессиональная платформа для нетворкинга и развития. Мы разработали этот сервис, чтобы профессионалы из любой точки России и мира могли находить полезные контакты, общаться на профессиональные темы и развивать свою карьеру и бизнес. На создание такого продукта нас подтолкнули запросы людей и мы решили разработать социальную сеть, которая будет закрывать потребности профессионалов, потому что на российском рынке на данный момент отсутствует похожий продукт. Наша цель - объединить всех профессионалов в одном месте, где они смогут решать свои задачи, общаться, заводить полезные знакомства, развиваться и просто проводить время. Без блокировок и vpn! Пользователи смогут высказать свое мнение и проголосовать за нужные функции. Мы хотим стать первым сервисом, который будет развиваться, прислушиваясь к запросам аудитории, чтобы дать именно тот продукт, который необходим.
https://inconnect.me

Место проведения форума

«Звезды Арбата» Отель и Апартаменты, Москва, ул. Новый Арбат, 32

Принять участие двумя способами

Оформите быструю заявку на сайте и мы свяжемся с вами
Быстрая заявка
Оформите полную заявку, добавив участников и реквизиты

Контакты форума

Выступление
Анна Кириленко
+7 (495) 789-37-46 доб. 555

a.kirilenko@auditorium-cg.ru
Участие
Юлия Хабирова
+7 (495) 789-37-46

y.khabirova@auditorium-cg.ru
Спонсорство
Станислав Морачевский
+7 (495) 789-37-46 доб.123

sm@auditorium-cg.ru
Информационное партнерство
Анна Махоткина
+7 (495) 789-37-46

a.mahotkina@auditorium-cg.ru

Подпишитесь на новости форума

Нажатием на кнопку "Подписаться" я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Участвовать
Зарегиструйтесь на конференцию:
«WOW-СЕРВИС 2022»
Нажатием на кнопку я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Заказать обратный звонок
Нажатием на кнопку я соглашаюсь с политикой конфиденциальности