3-4 июня состоялось главное событие в сфере банковского клиентского опыта для физических лиц – VII Всероссийский Банковский Форум «CX BANKING FORUM 2021. Как трансформировать CX для клиента, но в интересах бизнеса?».
Спикеры и участники форума поговорили о сервисных прорывах, о том, как изменились поведение и ожидания клиентов, о влиянии клиентских впечатлений на бизнес-показатели, о том, какие происходят организационные изменения в управлении клиентского опыта, о клиентских впечатления в цифровых каналах.
По результатам голосования участников были выбраны лучшие спикеры.
Лучшими спикерами первого дня стали:
1 место – Светлана КАЛИНИНА, Исполнительный вице-президент по развитию клиентского опыта, CX Research Community Leader, РАЙФФАЙЗЕНБАНК. Светлана выступила с кейсом: «Как управлять клиентским опытом при переходе на Agile?» и ответила на вопросы:
• Как распределены обязанности по клиентскому опыту?
• Что остается в центре экспертизы подразделения CX?
• Продуктовая ориентированность vs клиентоцентричный подход. Как найти баланс?
2 место – Александр КИРДЯКИН, Директор Департамента клиентского опыта и контроля качества, МТС БАНК. В своем выступлении Александр рассказал, как контролировать отток клиентов на основе показателей удовлетворенности.
3 место – Ирина МЕЛЬЗАК, Руководитель проектов Дирекции развития и трансформации сети, АЛЬФА-БАНК и Артем ДЕМЧЕНКО, Руководитель программы проектов повышения коммерческой эффективности и трансформации сети, АЛЬФА-БАНК. Коллеги поделились кейсом: «Как обеспечили новый клиентский опыт на стыке цифрового и физического пространств?». В ходе своего выступления Ирина и Артем рассказали, как удалось объединить живое общение и онлайн обслуживание, о клиентском опыте в новых отделениях и о преимуществах новых форматов.
Лучшими спикерами второго дня стали:
1 место – Анна КАБАНЕЦ, Начальник Управления клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК.
Анна выступила с докладом: «Современные инструменты сбора клиентских впечатлений в разных каналах». Основные тезисы выступления:
• Как создать единую методологию CX замеров?
• Замеры голоса клиента по всем точкам контакта клиента
• Каналы и инструменты сбора обратной связи: возможности и ограничения
2 место – Артём МОГИЛИН, Исполнительный Директор, лидер кластера «Голос клиента» дивизиона «Особенные решения», Розничный бизнес, СБЕРБАНК.
Тема доклада Артема: «Voice of the Customer (VoC): использование обратной связи от клиентов для улучшения клиентского опыта и бизнес-показателей». В ходе своего выступления спикер рассказал о правильной классификация и интерпретации VoC, необходимости постоянного улучшения сбора обратной связи, о VoC как системе улучшений продуктов и сервисов, а также об использовании новых технологий и AI для сбора и развития VoC.
3 место – Марина КАРАСЕВА, Начальник отдела сохранения клиентов Управления претензионной работы департамента клиентского обслуживания и продаж блока клиентского сервиса, БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ». Марина выступила с темой: «Как оставаться банком с человеческим лицом в соцмедиа?». Основные тезисы выступления:
• Трансформация поддержки клиентов в соцсетях
• Оптимизация работы с жалобами и ресурсами
• Человеческий tone of voice для общения в соцсетях
В рамках кейсов «Лучший клиентский опыт в других отраслях» своим опытом поделились компании ЯНДЕКС.МАРКЕТ и TELE2.
• Ольга КОРЧАГИНА, Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, IPSOS и Кирилл ШПАРА, Руководитель команды исследований, ЯНДЕКС.МАРКЕТ выступили с темой «Лучший клиентский опыт в digital. Опыт Яндекс.Маркет: клиентский опыт как двигатель позитивной трансформации».
• Олеся КУРАЧЕНКО, Руководитель объединенного центра поддержки дистанционного сервиса, TELE2 рассказала о лучшем омниканальном клиентском опыте в компании.
Выражаем благодарность спонсорам форума: ЮЗДЕСК, CONFIRMIT, Европейская Юридическая Служба.
От лица всей команды Auditorium CG и лично продюсера форума, Анны Кириленко, мы хотим сказать спасибо всем спикерам, участникам, спонсорам и информационным партнерам.
Отдельная благодарность модератору форума – Майе Кантор, Директору по сервису, Банка “Открытие”. Майя поддерживала интенсивный тон обсуждений и дискуссий в течение 2-х дней, ее профессионализм отметил каждый участник.
До встречи на новых форумах!