CX BANKING FORUM 2023

Программа форума

Скачать программу в PDF

09:30-10:00

Регистрация. Приветственный кофе-брейк

Модератор:

Ольга Омельченко
Директор по клиентскому опыту, SBER PRIVATE Banking

СЕССИЯ 1: КАК ИЗМЕНИЛИСЬ ОТНОШЕНИЯ КЛИЕНТОВ И БАНКОВ ЗА ГОД? ОЖИДАНИЯ, РЕАГИРОВАНИЕ, КОММУНИКАЦИЯ

10:00-10:20

ДОКЛАД: Ожидания клиентов от банковской индустрии в 2023 году

Что клиенты жду от банков? Защита или помощь? Быть рядом или вместе с клиентом?
Как менялся сам клиентский опыт в условиях постоянных изменений?
Как изменилась чувствительность клиентов к уровню сервиса?
Ожидания клиентов 2021 vs 2023. Общие черты и ключевые отличия

10:20-10:40

ДОКЛАД: Поведенческие сценарии клиентов в будущем

Поведение клиентов и их ожидания при ухудшении обстановки. К чему готовиться, как изменятся оценки, какие потребности выйдут на первый план?
Поведение клиентов при улучшении обстановки. Что нужно сделать сегодня, чтобы удовлетворить клиентов завтра?

10:40-11:00

КЕЙС: Как перестроили коммуникацию с клиентами?

Что перестроили во внутренней работе?
Как изменились каналы коммуникации?
Что доносить до клиента для укрепления отношений?
Как сообщать об изменениях, но не шокировать клиента?

11:00-12:00

ДИСКУССИЯ: Как банки отреагировали на шоки 2022 года в обслуживании клиентов?

Какие главные тренды в развитии клиентского опыта в 2022-2023гг.?
Что изменилось в СХ-подходе банков в текущий период?
Как действовали, когда постоянно все менялось? Какие механики быстрых внедрений применялись?
Как наладили обратную связь?
На кого равняться, чтобы успеть за рынком и не потерять клиента?
Какие новые потребности возникли у клиентов? Что мы собираемся предлагать клиенту?

12:00-12:40

Кофе-брейк

12:40-13:00

ДОКЛАД: Как удержать и приумножить клиентскую лояльность в этом году?

Как работали с оттоком?
Удержание действующих клиентов

СЕССИЯ 2. КАК СТРОИТЬ СХ-СТРАТЕГИЮ В 2023Г.? НА ЧТО ДЕЛАТЬ СТАВКУ?

13:00-13:20

ДОКЛАД: Как строить СХ-стратегию на фоне структурных изменений в экономике и потреблении?

13:20-14:20

КРУГЛЫЙ СТОЛ: Как меняются CX-стратегии банков в 2023 году?

Финансовые показатели или внимание к клиентскому опыту? Как поменялось отношение банков?
Развивать нельзя сокращать. Как поменялось финансирование и количество проектов развития клиентского опыта?
Ключевые изменения в стратегии обслуживании клиентов
На чем надо сфокусироваться в текущей ситуации?
На какие показатели опираться в управлении клиентского опыта?
Как и какие процессы поменялись?

14:20-14:40

ДОКЛАД: Косты вниз, лояльность вверх. Как добиться успехов в развитии клиентского опыта при сокращении расходов?

14:40-15:40

Обед

15:40-16:00

ДОКЛАД: Целеполагание и приоритизация в развитии клиентского сервиса в 2023 году

16:00-16:20

ДОКЛАД: Как найти баланс дохода и клиентского опыта в краткосрочной перспективе текущих реалий?

16:20-16:40

ДОКЛАД: Как и чем могут конкурировать санкционные банки?

Как заменить деградировавшие сервисы?
Как сохранить лояльность и не дать уйти в другие банки?
Можно ли конкурировать только банковскими сервисами или необходимо дополнять другие сервисы?

16:40-17:00

ДОКЛАД: Как удовлетворить требования клиентов по скорости, сохраняя безопасность процедур и операций?

17:00-17:20

КЕЙС: Построение CX-стратегии по работе с релокантами

СЕССИЯ 3. МОДЕРНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

17:20-17:40

КЕЙС: Построение Total Experience в Альфа-банке

Как внедрить замеры голоса клиентов (VOC), чтобы на их основе внедрять улучшения клиентских впечатлений?
Как выстроить единые принципы и методологию сбора обратной связи клиентов и сотрудников?
Внедрение замеров голоса сотрудников (VOE)

Анна Кабанец
Начальник Управления клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК

17:40

Завершение первого дня Форума. Шампанское и неформальное общение

09:30-10:00

Регистрация. Приветственный кофе-брейк

10:00-10:20

ДОКЛАД: Как выстраивать процессы и работу с клиентским опытом внутри компании?

10:20-10:40

КЕЙС: Мотивация всего персонала в части улучшения СХ

10:40-11:00

КЕЙС: Как интегрировать качество CX в работу продуктовых команд?

Как донести до продуктовых команд клиентоориентированный подход?
Как строить системное взаимодействие с продуктовыми командами?
Как учитывается голос клиента при создании продукта?
Как приоретизировать CX задач в бэклоге продуктовых команд?

11:00-11:20

КЕЙС: Использование предиктивных моделей в управлении клиентского опыта

СЕССИЯ 4. ЦИФРОВЫЕ РЕШЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

11:20-11:40

ДОКЛАД: Автоматизация системы управления клиентским опытом

11:40-12:00

ДОКЛАД: СХ-инструменты при недостаточной автоматизации процессов

12:00-12:40

Кофе-брейк

12:40-13:00

ДОКЛАД: Использование ИИ в клиентском сервисе. Как найти баланс между полной автоматизацией и заботой о клиентах?

13:00-13:20

ДОКЛАД: Трансформация цифрового обслуживания клиентов

Как трансформируется трансграничное обслуживание клиентов?
Как развивать дистанционные сервисы в условиях, когда их могут закрыть?
Как обеспечить клиентский опыт, не имея доступа к App Store?

13:20-13:40

ДОКЛАД: Оцифровка клиентского опыта

СЕССИЯ 5. КАК ВСТРОИТЬ МЕТРИКИ В УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА? ОТ ИЗМЕРЕНИЯ ДО РЕАЛЬНЫХ ИЗМЕНЕНИЙ

13:40-14:00

ДОКЛАД: Как осуществлять сбор информации для изучения клиентского опыта?

Как изменилась значимость исследований?
Как процессы выстраивать?
Как коммуницировать с командами?
Какой объем информации необходимо собирать для принятия решения?

14:00-14:20

КЕЙС: Внедрение неопросных методов расчета NPS и других показателей лояльности. Как получить объективную оценку?

14:20-14:40

ДОКЛАД: Оцифровка влияния клиентского опыта на бизнес-показатели

14:40-15:40

Обед

15:40-16:00

КЕЙС: Обратная связь от клиентов, как эффективный канал продвижения банка

Использование VOC, CSI, CSAT и тд.
Как отрабатывать отзывы?
Как банки используют клиентскую дату в целях управления качеством?

16:00-17:00

ДИСКУССИЯ: Чем и как измерять клиентский опыт в 2023 году?

Как поменяли методику измерений? Как это помогли в улучшении клиентского сервиса?
Плюсы минусы выбора разных методик измерения
Какие альтернативы используют?
Опыт внутренних исследований Blue Print в банках
Опыт использования UX-метрик
Как измерять клиентский опыт в диджитал?
Где связь между бизнесом и качеством СХ в целом? Зачем вообще нужно заниматься качеством?

17:00-17:20

ДОКЛАД: Как встроить клиентские метрики в производственный процесс?

17:20-17:40

КЕЙС: Сокращение количества жалоб и претензий в период быстрых внешних изменений

17:40

Завершение Форума. Шампанское и неформальное общение

Скачать программу в PDF

«CX BANKING FORUM 2023»

Регистрация

Спикеры форума 2022

Артём Могилин

Сбербанк

И.О. Лидера трайба «Особенные решения»

Артем Могилин обладает более чем 17-летним опытом работы в области клиентского сервиса. В сфере его профессиональных интересов – создание лучшего клиентского опыта на основе обраной связи от клиента: оценок удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, CSI) и проведения CX/UX исследований. Начал карьеру в 2004 году в «МегаФон», где последовательно прошел путь от сменного инженера до директора по качеству и надежности сервисов инфраструктуры компании «МегаФон», обеспечив лидирующие позиции по удовлетворенности клиентов. В Сбер пришел в 2020 году. На позиции лидера команды «Голос Клиента» отвечает за улучшение клиентского опыта через построение эффективной системы работы с обратной связью от клиента во всех точках контакта.

Дарья Толстова

СБЕРБАНК

Директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк»

Имея психологическое и юридическое образование, а также степень кандидата психологических наук, в составе команды «Цифрового Корпоративного Банка» в Сбере Дарья активно занимается различными формами коммуникаций с клиентами. Команды под Дашиным началом курируют направления sms и email, мобильных push-нотификаций и уведомлений в веб-банке, а с 2021 года – чатов, чат-ботов и виртуального ассистента Сбера «Салют». В 2020 году взяла на себя лидерство в развитии инструментов обратной связи в цифровом банке для корпоративных клиентов СберБизнес, а также сделала первый большой шаг в адаптации web-версии СберБизнес для слабовидящих пользователей. До того, как стать частью команды Цифрового Корпоративного банка занималась иностранными ценными бумагами в Сбере.

Мария Кудряшова

СБЕРБАНК

Conversation Design Lead, Кластер Боты

Более семи лет занимается голосовыми технологиями, сейчас в Сбербанке, а до этого – в Яндексе. Разрабатывает голосовые навыки для клиентов, которые обращаются в Сбербанк по номеру 900. В зоне работы также и адаптация технологий под канал: синтез, распознавание речи, тематическое моделирование. Автор кукбука разработки голосовых сценариев для канала IVR в Сбере.

Ольга Омельченко

SBER PRIVATE Banking

Директор по клиентскому опыту

13 лет работает в банковской сфере, 5 лет занимается развитием и улучшением клиентского опыта (4 года Альфа-Банк, 1 год банк Зенит). Автор программы развития компетенции «ориентация на клиента», исследование,оценка, обучение, развитие, школа наставничества и база знаний.

Роман Синенко

БАНК ВТБ

Руководитель программы лояльности

20-летний опыт в сфере стратегического маркетинга и управления лояльностью. C 2014 по 2020 гг. занимал должность Директора по маркетингу программы «Спасибо от Сбербанка». В мае 2020 г. присоединился к команде банка ВТБ в качестве Начальника Управления «Программы лояльности».

Анна Кабанец

АЛЬФА-БАНК

Начальник Управления клиентского опыта

• АО АЛЬФА-БАНК Март 2020 – по н.в Начальник Управления клиентским опытом, Блок Стратегия • ПАО СБЕРБАНК Ноябрь 2014 – Март 2020 Исполнительный директор, Розничный блок • ПАО МТС Сентябрь 2007– Ноябрь 2013 Начальник отдела развития кросс-сегментных программ и сегментов массового рынка, Департамент маркетинга • NESTLE FOOF Ноябрь 2004 – Сентябрь 2007 Junior Brand manager

Елена Белозёрова

АЛЬФА-БАНК

Руководитель направления по анализу и проектированию клиентского опыта в клиентских путях

Клиентским сервисом в сфере услуг занимается с 2009 года, том числе в международных компаниях. Опыт работы в банковской сфере с 2013 года. Выстраивала клиентский опыт в Екатеринбургском и Санкт-Петербургском филиалах Хоум Кредит банка с нуля: обучение персонала, внедрение клиентоцентричной культуры, создание процесса работы с обращениями клиентов, создание и управление метриками клиентского сервиса. С 2019 года руководила направлением по улучшению клиентского сервиса Хоум Кредит банка контактного центра и розничной сети, где достижением было внедрение цикла обучающих программ по клиентскому сервису для сотрудников, внедрены эффективные программы по развитию клиентского опыта, разработаны и внедрены стандарты сервисного обслуживания. С 2022 года работаю в Альфа банке руководителем направления по анализу и проектированию клиентского опыта в клиентских путях малого и микро бизнеса. Член жюри CX World Awards сезона 2020-2022.

Анна Бирюкова

ГАЗПРОМБАНК

Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта

Закончила Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, Московскую международную высшую школу бизнеса (MBA). Обладает опытом выстраивания клиентского опыта в компаниях с нуля, построения функций клиентских исследований и функционального клиентского тестирования. Анна является приверженцем методов творческого решения бизнес-задач с применением дизайн мышления, trendwatching. Имеет 10-летний опыт работы в клиентском опыте в крупных российских телекоммуникационных компаниях от Аналитика до Руководителя департамента.

Инияр Давидова

Газпромбанк

Руководитель CX

Александр Калякин

РОССЕЛЬХОЗБАНК

Начальник управления стратегического анализа и разработки стратегии

В 2009 году окончил Российский Университет Кооперации по специальности "Мировая экономика, а в 2012-м - Государственный Университет Управления по специальности "Государственное и муниципальное управление". Имеет более чем 12-летний стаж работы в банковской сфере, в том числе в международных компаниях. Александр начал карьеру в 2010 году в Москве в BNP Paribas Vostok Bank. Затем до апреля 2018 года отвечал за продажи и исполнение бизнес-плана в региональной сети АКБ Абсолют Банк в должности начальника управления по организации продаж. С мая 2018-го в течение 2-х лет работал в международной компании KPMG, специализируясь на предоставлении услуг стратегического и операционного консалтинга для крупнейших российских финансовых институтов. 16 марта 2020 года был назначен на должность начальника управления стратегического анализа и разработки стратегии АО "Россельхозбанк", отвечает за формирования стратегических направлений развития и разработку стратегических документов Группы РСХБ.

Павел Митин

Банк «Открытие»

Управляющий директор, Блок клиентского сервиса

Управленец с 15 летним опытом, с подтвержденными успешными результатами работы в ведущих банках страны (ОТП банк, ВТБ24, ВТБ, ФК Открыти) по направлениям: - повышение качества сервиса; - управление контактным центром; - создание первоклассного клиентского опыта; - повышение эффективности претензионной работы; - работа с клиентами в социальных сетях; - работа с запросами государственных органов. По итогам 2020г. Павел выиграл в номинациях «Лучший руководитель клиентского сервиса 2020» (ежегодная международная премия по качеству обслуживания клиентов «CСGuru Awards») и «Командный лидер клиентского сервиса 2020» (ежегодная международная премия по качеству обслуживания клиентов «СX World Awards») В 2019 году стал лучшим спикером по мнению участников форума «CX BANKING FORUM», организованного компанией Auditorium CG.

Илья Радаев

СОВКОМБАНК

Руководитель Департамента клиентских впечатлений

Окончил экономический факультет Костромского государственного технологического университета В банковской сфере работает более 15 лет, из них 11 лет - в Совкомбанке. Илья прошел все ступени розничных продаж - от сотрудника небольшого регионального отделения до заместителя регионального директора. Более двух лет руководил оптимизацией операционных процессов в банке. С 2020 года Илья возглавляет департамент клиентских впечатлений Совкомбанка. В этот период банк впервые возглавил «Народный рейтинг» на Banki.ru, и уже три года подряд удерживает это звание. Также банк занял лидирующие позиции в рейтинге на Sravni.ru и других ведущих сайтах клиентских отзывов. Илья является автором проекта «СовкомИдея» – онлайн-площадки для продвинутого взаимодействия с активными клиентами, на портале уже более 20 000 пользователей. Проект отмечен несколькими наградами, в том числе премией «Качество обслуживания и права потребителей» и СХ World Awards 2021/2022. Илья – участник CX-сообщества и постоянный член жюри сервисных конкурсов, в том числе премии СХ World Awards.

Станислав Скалозуб

ПРОМСВЯЗЬБАНК

Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания, Руководитель Центра развития клиентского опытая

В Промсвязьбанке работает с 2009. Специализируется на построении системы управления качеством, организации претензионной работы и аналитики, управлении клиентским опытом, повышении уровня лояльности и удовлетворенности клиентов. Имеет два высших образования по специальностям «Банковское дело» и «Юриспруденция», а также сертификаты качества, включая сертификат аудитора ISO.

Илья Щиров

РАЙФФАЙЗЕНБАНК

Исполнительный вице-президент, Руководитель направления развития чат-канала и чатботов

Евгений Лавров

РОСБАНК

CX Lead

Курирует развитие клиентоцентричной культуры в банке, запустил CX Academy, CX Lab в Росбанке. Выстраивал и улучшал клиентский опыт в банках Открытие, Альфа-банк и Сбербанк. Ранее занимался оптимизацией бизнес-процессов в консалтинге.

Виктория Бандорина

РОСБАНК

Директор по проектам департамента корпоративного обучения

Занимается разработкой учебных программ для разных форматов с 2008 года – и для сотрудников компании, и для внешних клиентов. Разработанные проекты – победители и лауреаты профессиональных премий (в 2022 – CX World Awards). Основной опыт работы – в финансовом секторе (группа Societe Generale) и FMCG (Amway). В Росбанке курирую направление поддержки в области обучения программ стратегии банка, программ трансформации, развития IT и Digital команд.

Владимир Парфенов

ТИНЬКОФФ

Руководитель по развитию клиентского сервиса

В 2012-м году загончил МПГУ бывший им Ленина. "Московский педагогический государственный университет" Факультет "технологии и предпринимательства". В 2015-м продолжил обучение в учебном центре при МГТУ им. Н.Э. Баумана на курсах по программированию на языке СИ. К команде Тинькофф присоединился в 2010 году в качестве операционного сотрудника для консультации клиентов по финансовым услугам. В 2011-м возглавил группу операционных сотрудников. В 2018 стал руководителем управления обработки вызовов. Курировал работу операционной команды, которая обслуживает физических лиц. Общая численность более 3000 человек. С 2021 занимает должность руководителя по развитию клиентского сервиса. Основные задачи - формирование стратегии развития команды поддержки, внедрение бизнес процессов.

Алексей Шуравин

ТИНЬКОФФ

Руководитель отдела поддержки клиентов в социальных медиа

Елена Малахова

ЮНИКРЕДИТ БАНК

Начальник Управления анализа качества обслуживания клиентов

В ЮниКредит Банке работает с 2000 года, обладает 20-летним профессиональным опытом в розничном банковском бизнесе. Елена прошла путь от специалиста до топ-менеджера банка. C 2008 по 2014 гг. Елена возглавляла Екатеринбургский филиал ЮниКредит Банка на позиции Управляющего филиалом, а с 2015 года возглавляет Управление анализа качества обслуживания клиентов АО ЮниКредит Банка. В сферу ее ответственности входит управление обратной связью, обращений клиентов и претензионная работа, а также формирование и контроль активностей по повышению лояльности и удовлетворенности клиентов. В 2019 г. команда Управления анализа качества обслуживания клиентов стала лауреатом Международной премии за лучший клиентский опыт CX WORLD AWARDS и получила высокое одобрение жюри в двух номинациях: лучшая практика клиентской аналитики и обратной связи, лучшая команда клиентского опыта.

Татьяна Данилова

ЮниКредит Банк

Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов

Обладает 20-летним профессиональным опытом в сфере банковского клиентского обслуживания, занимая различные позиции как по направлению розничного бизнеса, так и в области вопросов качества обслуживания. Основные результаты и достижения за период работы в АО ЮниКредит Банке - разработаны и внедрены стандарты качества обслуживания клиентов, система принятия решений по возмещениям и финансовым рекламациям клиентов, реализованы ряд обучающих Проектов, направленных на повышение качества обслуживания клиентов и т.д. В настоящий момент в АО ЮниКредит Банке, Татьяна отвечает за направление обработки и анализа обращений клиентов.

Полина Небышинец

БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»

Руководитель направления Управления развития и поддержки бизнеса сегмента «Премиум-клиенты»

Опыт работы в банковской сфере более 10 лет, в Банке «Санкт-Петербург» - с 2019 г., в зоне ответственности развитие сегмента Mass Affluent.

Дамир Галиев

АК БАРС БАНК

Директор по инновациям

Родился 29 мая 1990 г. в городе Набережные Челны. В 2012 г. окончил Казанский федеральный университет по специальности «Экономист-математик». В 2018 г. — Университет INSEAD и Корпоративный университет Сбербанка по программе EMBA. С 2012 г. работает в Ак Барс Банке, где последовательно занимал должности старшего экономиста, ведущего экономиста управления по работе с ценными бумагами департамента инвестиционного бизнеса, руководителя проектного офиса дирекции стратегии и коммуникации. С 2018 г. — директор по инновациям департамента стратегии, инноваций и маркетинга Ак Барс Банка. Кандидат экономических наук. Холост, детей нет. Хобби — путешествия, горные лыжи, стартап-индустрия.

Алина Хомич

БАНК УРАЛСИБ

Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания

Специализируется на аналитике в сфере клиентского опыта, организует и проводит качественные и количественные исследования, является куратором направления по контролю качества обслуживания клиентов розничного бизнеса и мотивации структур компании по качественным показателям.

Марина Бабина

БАНК УРАЛСИБ

Начальник Управления клиентского опыта и развития сети

Анна Суровых

БАНК УРАЛСИБ

Начальник управления развития онлайн-банка

Образование: Московский Гуманитарный Университет, факультет рекламы. Опыт работы: - Руководитель программы лояльности и партнерских отношений АО «Райффайзенбанк» 2010-2013; - Senior Product Owner mobile banking, Vice President, АО «Райффайзенбанк» 2013-2020 - Chief Product Owner online banking, ПАО Банк Уралсиб 2022-нв

Светлана Мызникова

УБРиР

Управляющий директор центра развития взаимоотношений с розничными клиентами

Светлана обладает 21-летним опытом руководства различными маркетинговыми подразделениями в сфере услуг, промышленном секторе, оптовой и розничной торговле, дистрибуции техники и оборудования, 10 лет в банковском секторе. Миссия - внедрение клиентоцентричного подхода во все процессы и сервисы бизнеса.

Ольга Соколова

Хоум Кредит Банк

Начальник управления впечатлений и настроения Клиентов

Работает в продажах более 10 лет, в банковской сфере – 8 лет, вся работа в банковской сфере связана только с Банком Хоум Кредит. Начинала работу в Банке с работы оператора по взысканию просроченной задолженности. Сейчас занимает позицию Начальника управления Контактного центра. В сервисе работает четыре года, открыла новый скилл в Банке, который объединил продажи и обслуживание, сейчас в таком формате работает вся горячая линия. Создает обслуживание, которое радует Клиентов Банка каждый день.

Всеволод Никулин

МТС БАНК

Руководитель Центра исследований и клиентского опыта

МГТУ им. Н.Э.Баумана С 2000 года в сфере работы с клиентами: обслуживание, контроль качества, аналитика, показатели и пр. Система «Гарант», 1С, Комус, Аэрофлот, МТС Банк Победитель CX Awards: 2017/2018 «Аэрофлот», 2020/2021 «МТС Банк»

Алексей Кудрявцев

БАНК ЗЕНИТ

Директор по маркетингу

Образование: В 2002 году окончил Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики». По направлению «Экономика и управление предприятием» получил степень бакалавра, по направлению «Экономическая социология» - степень магистра. Имеет дополнительное образование в сфере нейромаркетинга, брендинга, категорийного управления и современных технологий управления проектами. Трудовая деятельность: В 2002 году начал карьеру в группе компаний «РЕННА» в должности руководителя продуктового направления. В его обязанности входили разработка и реализация стратегии развития. С 2006 по 2009 гг. работал в группе компаний «МИАН», где возглавлял департамент маркетинга. В 2010 году назначен Директором по маркетингу в ООО «Норд-Вест Проект». Под его руководством разработаны и реализованы программы маркетинга территорий, Службы клиента, маркетинговая и PR стратегии. В 2013 году занимал должность директора по маркетингу ювелирной компании «Адамас». С 2014 по 2019 гг. работал директором по маркетингу в одной из лидирующих на рынке Федеральной Розничной сети детских товаров. В период с 2015 по 2017 гг. курировал направление маркетинга и продуктового развития ОАО "Абсолют Банк" (ПАО) в должности Советника Председателя Правления. Отвечал за стратегический маркетинг, управление отношениями с клиентами и программу лояльности. С 2020 года работает в Банке ЗЕНИТ в должности Директора по маркетингу. Занимается разработкой стратегии маркетинга и управлением репутацией банка в рамках новой утвержденной стратегии бизнеса. В сфере его ответственности задачи объединения функций маркетинга и коммуникаций, разработки стратегии продуктового продвижения в цифровых каналах, развития клиентского опыта, формирования бренд-платформы и продвижения бренда банка.

Роман Нохрин

Банк ЗЕНИТ

Начальник Управления развития отношений с клиентами

Анатолий Крайников

ТРАНСКАПИТАЛБАНК

Руководитель службы управления клиентскими впечатлениями

Работать в финансовой сфере начал в 1989 году. До 2013 года работал на различных должностях в ведущих российских банках. До 2004 г. руководил маркетингом розничного бизнеса в Альфа Банке, осуществляя управление брендом и системой интегрированных маркетинговых коммуникаций банка, являлся участником проекта «Альфа Банк Экспресс». В качестве одного из руководителей розничного блока Автобанк-Никойл принимал непосредственное участие в разработке стратегии объединения банков финансовой группы в финансовую корпорацию «Уралсиб». С 2005 по 2010 гг. являлся вице-президентом, руководителем управления маркетинга розничного бизнеса МДМ-Банка, управлял продуктовым маркетингом, внедрял систему анализа маркетинговой информации, а также занимался репозиционированием банка как универсального розничного игрока. В период 2010-2012 гг. в качестве директора департамента стратегического маркетинга МБРР(после интеграции МТС-Банк) участвовал в разработке стратегии развития банка, проектах интеграции с компанией МТС, разработке и запуске новой продуктовой линейки и операционной модели офисов обслуживания, внедрял систему управления качеством обслуживания клиентов, а также руководил проектом ребрендинга банка. В 2013 г. начал свою работу в банке ТКБ, где отвечает за маркетинговые коммуникации, бренд, маркетинговые исследования, PR, качество обслуживания и колл-центр. Выпускник Института современного бизнеса, специальность «Финансы и кредит». Дополнительное образование: Американский институт Бизнеса и Экономики, стажировки в Royal Bank of Scotland (Эдинбург) и в CoreStates Bank (Филадельфия), другие бизнес-курсы и стажировки в России и за рубежом.

Дарья Бабанина

ex-Директор по исследованиям и клиентскому опыту, ОТП БАНК

Более 15 лет в исследованиях и консалтинге, опыт запуска СХ направления с нуля

Наталья Верниковская

Экспобанк

Вице-президент по клиентскому сервису

С 2008 года работает в индустрии call-центров и сфере обслуживания клиентов на руководящих позициях. Специализация: создание КЦ с нуля, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционные каналы обслуживания и продаж, работа с претензионными клиентами, работа с SMM, клиентские впечатления.

Светлана Калинина

РЕНЕССАНС КРЕДИТ

Начальник управления по развитию клиентского опыта

Senior-эксперт в области клиентского опыта и качества обслуживания с 13-ти летним опытом работы в Райффайзенбанке. Консультант и эксперт международных проектов банковской группы Raiffeisen International. Лидер сообщества исследователей и экспертов по клиентскому опыту. Управляла изменением культуры компании от product-focused на customer-centric. Работала над стратегией развития клиентского опыта в Райффайзенбанке, построила систему управления клиентским опытом для соответствия миссии и видению банка стать самым рекомендуемым на российском рынке. Управляла трансформацией клиентского опыта при переходе к agile-подходу в разработке и внедрении продуктов и сервисов. В настоящее время является Начальником управления по развитию клиентского опыта в Ренессанс Кредите. Награды за проекты по клиентскому опыту: CX World Awards 2020 – победы в номинациях «Лучший клиентский опыт в В2С», «Лучший клиентский опыт в В2В», «Лучший проект СХ-трансформации». Член жюри CX World Awards сезона 2020-2021.

Наталья Сорокина

ЯНДЕКС ДОСТАВКА

Руководитель службы поддержки

Всем привет! Вся моя профессиональная деятельность связана с клиентским сервисом, опыт работы в Билайн, МТС, Ростелеком QIWI Банк, и вот теперь в РГС Банк, позволяет мне реализовывать проекты, направленные на улучшение КО на очень высоком уровне. Мне очень близки и понятны чаяния клиентов, и моя задача - сделать их счастливыми и лояльными. Из проектов хочу отметить такие как "Инцидент -менеджмент", "Мониторинг блогосферы", "Снижение оттока", "Запуск NPS", "Построение центра счастья клиентов", "Внедрение голосовых ботов", "Внедрение системы оценки качества с аналитикой голоса". Базовые принципы, позволяющие достигать результатов, это правильно расставленные приоритеты, умение построить дружную и профессиональную команду, и конечно, любовь к клиентам. "Нет нерешаемых задач, есть просто плохие решения", надо всегда искать хорошие:) РГС Банк (ПАО «РГС Банк») — российский банк в рамках группы банка «Открытие» с фокусом на привлечении и комплексном обслуживании клиентов – автолюбителей и компаний из сферы автобизнеса. Клиентами Банка являются более 1,14 млн частных лиц и свыше 5 тысяч предприятий. Одной из главных ценностей нашей компании является ценность «Клиент». Потребности клиента - основа нашего бизнеса.

Екатерина Погорелова

Азиатско-Тихоокеанский Банк

Руководитель направления контроля клиентского сервиса, Розничный блок

Клиентским опытом занимается с 2021 года, общий стаж по направлению клиентского сервиса более 10 лет. Является членом ассоциации профессионалов клиентского опыта (АПКОР), лауреатом всероссийской премии «CX WORD AWARDS20/21», спикером на Customer eXperience Forum-2020.

Павел Самиев

БИЗНЕСДРОМ

Генеральный директор

Самиев Павел Александрович, Генеральный директор аналитического агентства «БизнесДром» Родился 18 ноября 1981 г. в Москве. В 2005 г. окончил экономический факультет МГУ им. М. В. Ломоносова (бакалавриат и магистратуру), в 2008 г. – Национальный институт бизнеса МосГУ. С 2002. - экономист департамента комплексного страхования, «Ингосстрах». С 2003 г. - «Эксперт РА» : эксперт отдела рейтингов страховых компаний и аналитик Центра страховой информации, С 2004 г- ведущий эксперт отдела рейтингов страховых компаний, затем - руководитель направления банковских рейтингов, директор департамента рейтингов финансовых институтов. заместитель генерального директора «Эксперт РА», управляющий директор Эксперт РА. С 2015 г.- 2018г.– Управляющий партнер НАФИ. С 2016 г. – 2018г. - Управляющий директор НРА. С 2016 - Генеральный директор аналитического агентства БизнесДром, советник генерального директора СК УралСиб и СК УралСиб Жизнь, член экспертного совета по страхованию ГД РФ, член комитета ТПП РФ по финансовым рынкам и кредитным организациям, член экспертного совета по страхованию ЦБ РФ, независимый член Совета СРО «МИР», независимый член Совета НАПКА, руководитель Комитета доступности финансирования для малого бизнеса «ОПОРА РОССИИ» и других общественных структур.

Александр Кирдякин

БКС МИР ИНВЕСТИЦИЙ

Директор по клиентскому опыту

Ранее работал в МТС Банке. Общий опыт работы Александра в обслуживании клиентов и клиентском сервисе более 10 лет. Последние 5 лет на позициях директора по клиентскому сервису и клиентскому опыту в федеральных компаниях dostavka.ru, electrovenik.ru, velosite.ru, ТЕХНОСИЛА, ФК Открытие. В 2005 году окончил Московский Государственный Университет Приборостроения и Информатики. В 2010 получил степень МВА в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС.

Ольга Корчагина

IPSOS

Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж

Международная исследовательская компания Ipsos - Возглавляет бизнес-линию Channel Performance – решения в сфере оценки качества клиентского опыта и сервиса (Mystery Shopping и Аудит), замера и оценки трафика, замера поведения и потребления покупателей - Является постоянным спикером различных форумов и конференций - Имеет 18-летний опыт организации и проведения социологических и маркетинговых исследований в разных индустриях; последние 10 лет фокус на клиентском опыте и сервисе, решении бизнес-задач клиента, руководства и реализации масштабных KPI программ федерального уровня для управления качеством клиентского опыта и предоставляемого сервиса - Имеет профильное профессиональное образование: - МГУ им. М.В. Ломоносова, Социологический факультет; - Финансовая Академия при правительстве РФ, MBA-финансы; - Высшая школа практической психологии и бизнеса, Психологическое консультирование с элементами психотерапии и коучинга

Участники форума

Актуально на 21 марта 2023 года

Участники форума 2022

IPSOS

Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж

NAUMEN

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

SBER PRIVATE BANKING

Директор по клиентскому опыту
Руководитель проектов

АБ «РОССИЯ»

Руководитель ипотечного направления

АК БАРС БАНК

Директор по инновациям

АЗИАТСКО-ТИХООКЕАНСКИЙ БАНК

Руководитель направления контроля клиентского сервиса, Розничный блок
Представитель

АЛЬФА-БАНК

Начальник управления клиентского опыта
Руководитель направления по анализу и проектированию клиентского опыта в клиентских путях

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЦЕНТР НАФИ

Заместитель генерального директора

БАНК «ОТКРЫТИЕ»

Управляющий директор, Блок клиентского сервиса

БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»

Вице-президент по качеству
Заместитель руководителя бизнеса Департамента развития клиентской базы
Руководитель направления Управления развития и поддержки бизнеса сегмента «Премиум-клиенты»
Руководитель по направлению качества Дирекции стратегического развития

БАНК БЕЛВЭБ

Директор департамента кросс-продаж
Директор департамента малого и среднего бизнеса
Директор департамента развития территориальной сети
Руководитель проекта департамента территориальной сети
Ведущий экономист департамента продаж розничного бизнеса

БАНК ВБРР

Руководитель проекта качества обслуживания клиентов

БАНК ВТБ

Директор Управления «Продажи и обслуживание вне отделений»
Директор службы координации проектов развития
Руководитель программы лояльности
Руководитель направления Управления «Продажи и обслуживание вне отделений»
Представитель

БАНК ЗЕНИТ

Директор по маркетингу
Начальник Управления развития отношений с клиентами

БАНК КОМПАНЬОН

Менеджер по управлению клиентским опытом

БАНК ЛЕВОБЕРЕЖНЫЙ

Заместитель генерального директора

БАНК УРАЛСИБ

Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания
Начальник Управления клиентского опыта и развития сети
Начальник управления развития онлайн-банка
Руководитель направления в Дирекции контроля и развития сети

БИЗНЕСДРОМ

Генеральный директор

БКС МИР ИНВЕСТИЦИЙ

Директор по клиентскому опыту

ГАЗПРОМБАНК

Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта
Руководитель CX
Начальник Центра мониторинга качества обслуживания
Директор Центра мониторинга качества обслуживания
Директор Центра мониторинга качества обслуживания

ГЛОУБАЙТ

Руководитель направления CX
Руководитель направления CX

ИНФОСИСТЕМЫ ДЖЕТ

Руководитель департамента разработки прикладных решений
Руководитель группы по развитию бизнеса и поддержки продаж
Руководитель отдела бизнес-анализа

КУБАНЬ КРЕДИТ

Начальник отдела контроля качества и развития клиентского сервиса Управления контроля качества обслуживания частных клиентов

МТБАНК

Директор по розничному бизнесу
Директор по развитию
Начальник управления премиального обслуживания
Начальник управления продаж розничного бизнеса

МТС БАНК

Руководитель Центра исследований и клиентского опыта

НОВИКОМБАНК

Директор департамента разработки продуктов и клиентского сервиса

НПФ ЭВОЛЮЦИЯ

Представитель

ОТП БАНК

Директор по исследованиям и клиентскому опыту

ПОЧТА БАНК

Руководитель Службы претензионной работы
Руководитель Центра управления лояльностью и качеством сервиса
Менеджер по качеству сервиса удаленного обслуживания

ПРИМСОЦБАНК

Заместитель Председателя Правления

ПРИОРБАНК

Начальник отдела клиентского сервиса

ПРОМСВЯЗЬБАНК

Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания

РАЙФФАЙЗЕНБАНК

Исполнительный вице-президент, Руководитель направления развития чат-канала и чатботов

РЕНЕССАНС КРЕДИТ

Начальник управления по развитию клиентского опыта

РОСБАНК

CX Lead
Начальник Управления развития клиентского опыта
Директор по проектам департамента корпоративного обучения
Руководитель направления продаж
Руководитель направления обучения, аналитики и контроля качества
Координатор по развитию сервиса физических лиц
Координатор по развитию клиентского опыта

РОСБАНК СТРАХОВАНИЕ

Руководитель направления обслуживания клиентов и партнеров
Менеджер по изменениям
Менеджер по качеству

РОСГОССТРАХ БАНК

Руководитель Службы Клиентского сервиса

РОССЕЛЬХОЗБАНК

Начальник управления стратегического анализа и разработки стратегии Департамент стратегического развития

СБЕРБАНК

И.О. Лидера трайба «Особенные решения»
Директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк»
Исполнительный директор-начальник отдела
Исполнительный директор-начальник отдела
Управляющий директор
Директор проектов, Кластер Боты
Директор проектов
Руководитель направления
Руководитель направления
Руководитель направления
Руководитель направления
Менеджер
Ведущий аналитик данных
Аналитик данных
Аналитик

СОВКОМБАНК

Руководитель Департамента клиентских впечатлений
Руководитель направления, Управление сохранения клиентской лояльности
Начальник, Отдел по работе с первой линией

ТИНЬКОФФ

Руководитель по развитию клиентского сервиса
Руководитель отдела поддержки клиентов в социальных медиа

ТОЙОТА БАНК

Руководитель группы контроля качества

ТРАНСКАПИТАЛБАНК

Руководитель службы управления клиентскими впечатлениями

УБРиР

Управляющий директор центра развития взаимоотношений с розничными клиентами, департамент маркетинга

ФОРА-БАНК

Начальник Департамента открытия и сопровождения счетов ЮЛ и ИП
Начальник Департамента развития банковского бизнеса

ЭКСПОБАНК

Вице-президент по клиентскому сервису

ЮНИКРЕДИТ БАНК

Начальник управления анализа качества обслуживания клиентов
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов

Начальник управления развития онлайн-банка

Все участники

Отзывы о форуме

«Спасибо большое за приглашение, мне очень понравилась конференция! Отличная организация, качественный, честный и объективный материал от докладчиков. Особенно хочется отметить, как логично была выстроена программа и модерация! Мои комплименты!»

Мария Кудряшова, Директор проектов, Кластер Боты, СБЕРБАНК

«CX Banking Forum – это интересное и важное мероприятие, которое позволяет делиться опытом в конкретной отрасли и развивать вместе клиентский опыт в банковском секторе»

Инияр Давидова, Руководитель CX, ГАЗПРОМБАНК

«Уже несколько лет с удовольствием участвую в CX Banking Forum. Особенно нравится офлайн формат. Он дает не только знания об актуальных практиках клиентского опыта в банковской индустрии, но и новые возможности – расширение кругозора, нетворкинг, рост профессиональных знаний, развитие личного бренда, открытое обсуждение актуальных вопросов и, пожалуй, самое ценное – теплое, человеческое общение с увлеченными клиентским опытом коллегами, которое продолжается и после мероприятия»

Светлана Калинина, Начальник управления по развитию клиентского опыта, РЕНЕССАНС КРЕДИТ

«Благодарю за форум! Получилось очень содержательно. Все спикеры крутые! Было очень полезно сверить часы с отраслью и получить обратную связь!»

Дамир Галиев, Директор по инновациям, АК БАРС БАНК

«Впервые я попала на форум в 2016 году и с тех пор участвую каждый год. Организаторы устанавливают современные нарративы в сфере развития клиентского опыта. Мне чрезвычайно важно как профессионалу находится среди равных и участвовать в банковском дискурсе. В программе всегда крутые спикеры, только реальные кейсы, живые открытые обсуждения и дискуссии. Сегодня, когда клиентский опыт – это не просто необходимость, а способ выживания, CX BANKING FORUM приобретает особую актуальность»

Майя Кантор, ex-Директор по сервису, БАНК «ОТКРЫТИЕ»

«Я очень рада, что существует такая площадка как CX Banking Forum. Для тех, кто работает в банковской отрасли, да и не только, и чей успех зависит от того, насколько счастлив Клиент, это прекрасная возможность получить инсайты о лучших практиках от лидеров рынка, задать вопросы экспертам, принять участие в оживленных дискуссиях с коллегами, поделиться своим опытом и успехами с аудиторией. В текущих реалиях это еще и редкая нынче возможность нетворкинга. Не пропустите!)»

Ольга Худякова, Начальник Управления дистанционных продаж и обслуживания, БАНК ВТБ

«CX BANKING FORUM поможет вам выстроить долгосрочную и эффективную программу по управлению клиентским опытом. Вы научитесь правильно оценивать впечатления клиентов и конвертировать эти знания в новый финансовый результат для банка. Приобретённые навыки позволят вам укреплять отношения с клиентами, преумножать репутацию бренда и открывать новые бизнес-возможности»

Станислав Скалозуб, Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания, ПРОМСВЯЗЬБАНК

«Конференция Аудиториум о клиентском сервисе – это моя самая любимая конференция, которая проходит раз в году, и которую я стараюсь никогда не пропускать. CX BANKING FORUM – это значительное годовое событие, которое собирает всех крупнейших банковских экспертов по клиентскому сервису. Одной из ценностей этой конференции является то, что все ее участники, могут не только послушать экспертов в различных направлениях клиентского сервиса, но и пообщаться между собой, обменяться опытом и узнать лучшие практики коллег по сфере. Спросите меня, насколько я порекомендую знакомым эту конференцию? Отвечу, 10 из 10!»

Павел Митин, Управляющий директор, Блок клиентского сервиса, БАНК «ОТКРЫТИЕ»

«CX BANKING FORUM - уникальное пространство, где детально и под разным углом рассматриваются вопросы клиентского опыта с учетом специфики банковской сферы. На форуме с удовольствием делюсь своим опытом и принимаю бесценный опыт коллег - экспертов в области СХ. Для меня форум является самым значимым и обязательным к посещению уже несколько лет»

Светлана Хисамутдинова, Управляющий директор, БАНК ВТБ

CX BANKING FORUM 2023

Отзывы о форуме

Программа форума

Спикеры форума 2022

Участники форума

Стоимость участия

Спонсоры форума

Место проведения форума

Принять участие двумя способами

Контакты форума

Подпишитесь на новости форума