CX BANKING FORUM 2022

Программа форума

Скачать программу в PDF

09:30-10:00

Регистрация. Приветственный кофе-брейк

Модератор:

Ольга Омельченко
CX Lead, SBER PRIVATE Banking

СЕССИЯ 1. ИЗМЕНЕНИЕ СЕРВИСА И ФОКУСА ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОВОЙ РЕАЛЬНОСТИ

10:00-10:20

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: Как изменились требования клиентов к банкам?

Что такое сервис для клиента и какие у него ожидания в новых реалиях?
Какие сейчас основные требования у клиентов к качеству обслуживания?
Как повысился уровень требования клиентов к банкам в различных каналах?
Что клиенты могут простить банку, а что нет?

*Тема согласовывается

Тимур Аймалетдинов
Заместитель генерального директора, Аналитический центр НАФИ

10:20-10:40

ДОКЛАД: Инновационные решения по работе с качеством

Использование инструментов продвинутой аналитики в процессе управления клиентским опытом в Альфа-Банке

*Высокая Оценка Жюри CX WORLD AWARDS 2022 в номинации «ЛУЧШАЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»

Анна Кабанец
Начальник Управления клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК

10:40-11:40

КРУГЛЫЙ СТОЛ: Оперативное реагирование. Как сохранить клиентов в условиях неопределенности?

Что делать с удовлетворенностью клиента в период экономического кризиса?
Как перераспределили ресурсы?
Как выстроить работу и процессы в период информационных атак?
Как будет меняться клиентский опыт исходя из текущих реалий?
Как сохранить клиента и его спокойствие в условиях неопределённости?
Как пережить кризис и не терять фокус на клиенте?

Артём Могилин
И.О. Лидера трайба «Особенные решения», Сбербанк

Инияр Давидова
Руководитель CX, Газпромбанк

Станислав Скалозуб
Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания, Промсвязьбанк

Алексей Шуравин
Руководитель отдела поддержки клиентов в социальных медиа, ТИНЬКОФФ

Татьяна Данилова
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов, ЮниКредит Банк

11:40-12:00

КЕЙС: Современные способы работы с оттоком клиентов и падением LTV

*Высокое Одобрение Жюри CX WORLD AWARDS 2022 в номинации «ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ИЗМЕРЕНИЯ И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА»

Инияр Давидова
Руководитель CX, Газпромбанк

12:00-12:40

Кофе-брейк

12:40-13:00

ДОКЛАД: Как наращивать скорость предоставления услуг, не теряя в качестве?

Управление клиентопотоком в разных режимах, как обслужить всех клиентов, в условиях нехватки численности?
Скорость обслуживания с точки зрения Клиента – пять минут – это много или мало? :)
Автоматизация обращений – польза или вред для Клиента?

Ольга Соколова
Начальник управления впечатлений и настроения Клиентов, Хоум Кредит Банк

СЕССИЯ 2. НОВЫЕ МЕТРИКИ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ДЕНЬГАХ

13:00-13:20

КЕЙС: Премиум перезагрузка или как мы повысили NPS за 100 дней?

Agile команда премиум и роли участников
CJM, проблематика, ресурсы, мероприятия, приоритеты
Итоги работы команды: NPS, доход, клиентская база

*Победитель CX WORLD AWARDS 2022 в номинации «ЛУЧШИЙ ПОДХОД «КЛИЕНТ В ЦЕНТРЕ ВСЕГО»

Павел Митин
Управляющий директор, Блок клиентского сервиса, Банк «Открытие»

13:20-13:40

ДОКОЛАД: Как рост метрик, NPS, CSI, влияет на бизнес-результат?

Как рост метрик влияет на отток клиентов
Как рост метрик влияет на продажи
Как рост метрик влияет на LTV клиента

Алина Хомич
Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания, БАНК УРАЛСИБ

13:40-14:40

ДИСКУССИЯ: Проблема интегральных показателей удовлетворенности клиентов

Какие метрики используются? Как исследуются?
Насколько это оправдано создавать интегральный показатель?
Показатель ради показателя или ради достижения бизнес-целей
Как лучше совмещать с финансовыми показателями?
Как применяются результаты исследований?

Марина Бабина
Начальник Управления клиентского опыта и развития сети, БАНК УРАЛСИБ

Анатолий Крайников
Руководитель службы управления клиентскими впечатлениями, ТРАНСКАПИТАЛБАНК

Александр Кирдякин
Директор по клиентскому опыту, БКС МИР ИНВЕСТИЦИЙ

14:40-15:40

Обед

15:40-16:00

ДОКЛАД: Как декомпозировать метрики сервиса для бизнес-подразделений, продуктовых команд, стримов и тд.?

При постановке сервисных целей командам, продуктовым стримам и подразделениям мы используем портфельный подход: устанавливается цель по всем клиентам одного продукта или канала, при этом не важно, что именно послужило причиной недовольства или, наоборот, лояльности клиента. Таким образом, цель получается измеримой и конкретной, т.е. привязанной к конкретному продукту, и при этом командной в части анализа и воздействия на причины и их устранение.

Елена Малахова
Начальник Управления анализа качества обслуживания клиентов, ЮНИКРЕДИТ БАНК

СЕССИЯ 3. КАК СДЕЛАТЬ СХ ЯДРОМ РАЗВИТИЯ БАНКА?

16:00-16:20

ДОКЛАД: Новые подходы к развитию клиентоцентричной культуры в банке

Как развить клиентоцентричную культуру за три шага?
Все секреты успешного вовлечения сотрудников и команды

Екатерина Погорелова
Руководитель направления контроля клиентского сервиса, Розничный блок, Азиатско-Тихоокеанский Банк

16:20-16:40

ДОКЛАД: Как выстраивать доверительные отношения с клиентом через создание вовлеченного сообщества Амбассадоров Банка – Совкомидея?

*Победитель CX WORLD AWARDS 2022 в номинации «ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ОНЛАЙН-ВОВЛЕЧЕННОСТИ И СОЗДАНИЯ СООБЩЕСТВ»

Илья Радаев
Руководитель Департамента клиентских впечатлений, Совкомбанк

16:40-17:00

КЕЙС: От замеров клиентского опыта к улучшению бизнес-процессов и финансовых показателей

Артём Могилин
И.О. Лидера трайба «Особенные решения», Сбербанк

17:00-17:20

ДОКЛАД: О проблемах формирования центра компетенций СХ: команда, процессы, инструментарии

Дамир Галиев
Директор по инновациям, АК БАРС БАНК

17:20-17:40

ДОКЛАД: Комиссионные продукты в банке: между ростом лояльности и мисселингом. Как оптимизировать работу с клиентами?

Статистика основных причин жалоб и недовольств клиентов сервисом и продажами комиссионных продуктов - данные Банка России, АРФГ, Мистери шопперов
Клиентская ценность сервисных комиссионных продуктов: что изменилось за последние 3 года?
Какие комиссионные продукты действительно будут цениться потребителями даже при невысокой утилизации (т.е. когда потребитель нечасто пользуется продуктом, но считает его ценным для себя)?

Павел Самиев
Генеральный директор, БИЗНЕСДРОМ

17:40

Завершение первого дня Форума. Шампанское и неформальное общение

09:30-10:00

Регистрация. Приветственный кофе-брейк

Модератор:

Наталья Верниковская
Вице-президент по клиентскому сервису, Экспобанк

ПРОДОЛЖЕНИЕ СЕССИИ 3. КАК СДЕЛАТЬ СХ ЯДРОМ РАЗВИТИЯ БАНКА?

10:00-10:20

ДОКЛАД: Создание и развитие продуктов через понимание клиентских потребностей и ожиданий

Светлана Калинина
Начальник управления по развитию клиентского опыта, РЕНЕССАНС КРЕДИТ

10:20-10:40

КЕЙС: Как сделать CJM регулярным инструментом для улучшения клиентского опыта?

Как создать полную картинку клиентского пути с помощью инструмента «Customer Journey Map»?
Как выделить главное из множества замечаний?

*Высокое Одобрение Жюри CX WORLD AWARDS 2022 в номинации «ЛУЧШИЙ ПОДХОД «КЛИЕНТ В ЦЕНТРЕ ВСЕГО»

Анна Бирюкова
Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта, Газпромбанк

10:40-11:40

ДИСКУССИЯ: Как встроить исследования CX внутрь бизнеса?

Как донести до бизнес-подразделений ценность CX исследований?
Как вовлечь коллег из других подразделений в улучшение CX?
Как инкрустировать CX в процессы разработки продуктов?
Как быстро принимать оперативные решения?
Какие СХ KPIs ставить различным подразделениям, командам и сотрудникам?

Анна Бирюкова
Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта, Газпромбанк

Елена Белозёрова
Руководитель направления по анализу и проектированию клиентского опыта в клиентских путях, АЛЬФА-БАНК

Елена Малахова
Начальник Управления анализа качества обслуживания клиентов, ЮНИКРЕДИТ БАНК

Дарья Бабанина
Директор по исследованиям и клиентскому опыту, ОТП БАНК

Светлана Калинина
Начальник управления по развитию клиентского опыта, РЕНЕССАНС КРЕДИТ

11:40-12:00

ДОКЛАД: Использование Service Blueprint в банке

Как перейти от CJM к Service Blueprint
Источники данных и исследования для проектирования карт сервиса
Интеграция рекомендаций и доработок по картам сервиса в бэклог функций

Светлана Мызникова
Управляющий директор центра развития взаимоотношений с розничными клиентами, УБРиР

12:00-12:40

Кофе-брейк

12:40-13:00

ДОКЛАД: Тема согласовывается

Петр Савостин
Руководитель проекта AI Bank, Тинькофф

13:00-13:20

ДОКЛАД: Сегмент Mass Affluent как инструмент развития долгосрочных отношений с клиентами

Последовательный переход из сегмента Mass в Mass Affluent и далее развитие до Premium
Сегмент Mass Affluent как инструмент удержания оттока клиентов сегмента Premium

Полина Небышинец
Руководитель направления Управления развития и поддержки бизнеса сегмента «Премиум-клиенты», БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»

13:20-13:40

ДОКЛАД: Как увеличить доход от кросс-продаж без негативного влияния на CX?

Инструменты для проведения анализа текущей системы кросс-продаж
Клиентский опыт как драйвер определения ключевых критериев эффективности кросс-продаж
Оценка эффекта от совершенствования системы кросс-продаж

Александр Калякин
Начальник управления стратегического анализа и разработки стратегии, РОССЕЛЬХОЗБАНК

13:40-14:00

ДОКЛАД: Как запустить эффективные продажи в контактном центре?

Зачем продавать в контактном центре?
С чего начать?
Как выстроить грамотную мотивацию?
Как получать результат?

Наталья Сорокина
экс-Руководитель Службы Клиентского сервиса, Росгосстрах БАНК

14:00-14:20

ДОКЛАД: CX Community без формализма

Как запустить обучение клиентоцентричным практикам в Agile командах (программа обучения по CX: какие моменты надо учесть, чтобы это сработало?)
Как запустить замер СХ зрелости Agile команд?
Как проводить исследования продуктов, сервисов и процессов своими силами, без привлечения внешних контрагентов (запуск CX Laboratory)?

*Высокая Оценка Жюри CX WORLD AWARDS 2022 в номинациях «ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ ИЗМЕНЕНИЯ, СХ ТРАНСФОРМАЦИИ БИЗНЕСА» и «ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА»

Виктория Бандорина
Директор по проектам департамента корпоративного обучения, РОСБАНК

Евгений Лавров
CX Lead, РОСБАНК

14:20-15:20

Обед

15:20-15:40

ДОКЛАД: Тема согласовывается

Роман Синенко
Руководитель программы лояльности, БАНК ВТБ

СЕССИЯ 4. КАК МЕНЕТСЯ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ПРИ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ БИЗНЕСА?

15:40-16:00

ДОКЛАД: Виртуальные ассистенты – 3 урока в турбулентные времена

Дифференциация каналов коммуникации – как секрет стабильного клиентского опыта
Собственная разработка – отговорки закончились
Вам не нравится чатбот – вы просто не умеете его готовить!

Илья Щиров
Исполнительный вице-президент, Руководитель направления развития чат-канала и чатботов, РАЙФФАЙЗЕНБАНК

16:00-16:20

ДОКЛАД: Пользовательский опыт «особенных» клиентов в интернет-банке СберБизнес

Как мы изменили наши процессы для работы с доступностью?
Миф о том, что «адаптация – это дорого»
Как убедить команду, что это важно?

Дарья Толстова
Директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк», СБЕРБАНК

16:20-17:20

ДИСКУССИЯ: Как стать уникальным в онлайн клиентском опыте?

Чем отличается клиентский опыт в онлайне в одном и другом банке?
Что уникального в вашем клиентском опыте онлайн? Что это дает с точки зрения бизнеса?
Как завоевать внимание клиента в онайлне?
Что и почему необходимо сохранять оффлайн?

17:20-17:40

КЕЙС: Как перевести клиентов в дистанционные каналы?

Бесшовная миграция клиентов в цифровые каналы

*Тема согласовывается

Анна Суровых
Chief Product Owner online banking, БАНК УРАЛСИБ

17:40

Завершение форума. Шампанское и неформальное общение

Скачать программу в PDF

«CX BANKING FORUM 2022»

Регистрация

Спикеры форума

Артём Могилин

Сбербанк

И.О. Лидера трайба «Особенные решения»

Артем Могилин обладает более чем 17-летним опытом работы в области клиентского сервиса. В сфере его профессиональных интересов – создание лучшего клиентского опыта на основе обраной связи от клиента: оценок удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, CSI) и проведения CX/UX исследований. Начал карьеру в 2004 году в «МегаФон», где последовательно прошел путь от сменного инженера до директора по качеству и надежности сервисов инфраструктуры компании «МегаФон», обеспечив лидирующие позиции по удовлетворенности клиентов. В Сбер пришел в 2020 году. На позиции лидера команды «Голос Клиента» отвечает за улучшение клиентского опыта через построение эффективной системы работы с обратной связью от клиента во всех точках контакта.

Дарья Толстова

СБЕРБАНК

Директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк»

Имея психологическое и юридическое образование, а также степень кандидата психологических наук, в составе команды «Цифрового Корпоративного Банка» в Сбере Дарья активно занимается различными формами коммуникаций с клиентами. Команды под Дашиным началом курируют направления sms и email, мобильных push-нотификаций и уведомлений в веб-банке, а с 2021 года – чатов, чат-ботов и виртуального ассистента Сбера «Салют». В 2020 году взяла на себя лидерство в развитии инструментов обратной связи в цифровом банке для корпоративных клиентов СберБизнес, а также сделала первый большой шаг в адаптации web-версии СберБизнес для слабовидящих пользователей. До того, как стать частью команды Цифрового Корпоративного банка занималась иностранными ценными бумагами в Сбере.

Роман Синенко

БАНК ВТБ

Руководитель программы лояльности

20-летний опыт в сфере стратегического маркетинга и управления лояльностью. C 2014 по 2020 гг. занимал должность Директора по маркетингу программы «Спасибо от Сбербанка». В мае 2020 г. присоединился к команде банка ВТБ в качестве Начальника Управления «Программы лояльности».

Анна Кабанец

АЛЬФА-БАНК

Начальник Управления клиентского опыта

• АО АЛЬФА-БАНК Март 2020 – по н.в Начальник Управления клиентским опытом, Блок Стратегия • ПАО СБЕРБАНК Ноябрь 2014 – Март 2020 Исполнительный директор, Розничный блок • ПАО МТС Сентябрь 2007– Ноябрь 2013 Начальник отдела развития кросс-сегментных программ и сегментов массового рынка, Департамент маркетинга • NESTLE FOOF Ноябрь 2004 – Сентябрь 2007 Junior Brand manager

Елена Белозёрова

АЛЬФА-БАНК

Руководитель направления по анализу и проектированию клиентского опыта в клиентских путях

Клиентским сервисом в сфере услуг занимается с 2009 года, том числе в международных компаниях. Опыт работы в банковской сфере с 2013 года. Выстраивала клиентский опыт в Екатеринбургском и Санкт-Петербургском филиалах Хоум Кредит банка с нуля: обучение персонала, внедрение клиентоцентричной культуры, создание процесса работы с обращениями клиентов, создание и управление метриками клиентского сервиса. С 2019 года руководила направлением по улучшению клиентского сервиса Хоум Кредит банка контактного центра и розничной сети, где достижением было внедрение цикла обучающих программ по клиентскому сервису для сотрудников, внедрены эффективные программы по развитию клиентского опыта, разработаны и внедрены стандарты сервисного обслуживания. С 2022 года работаю в Альфа банке руководителем направления по анализу и проектированию клиентского опыта в клиентских путях малого и микро бизнеса. Член жюри CX World Awards сезона 2020-2022.

Анна Бирюкова

Газпромбанк

Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта

Закончила Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, Московскую международную высшую школу бизнеса (MBA). Обладает опытом выстраивания клиентского опыта в компаниях с нуля, построения функций клиентских исследований и функционального клиентского тестирования. Анна является приверженцем методов творческого решения бизнес-задач с применением дизайн мышления, trendwatching. Имеет 10-летний опыт работы в клиентском опыте в крупных российских телекоммуникационных компаниях от Аналитика до Руководителя департамента.

Инияр Давидова

Газпромбанк

Руководитель CX

Александр Калякин

РОССЕЛЬХОЗБАНК

Начальник управления стратегического анализа и разработки стратегии

В 2009 году окончил Российский Университет Кооперации по специальности "Мировая экономика, а в 2012-м - Государственный Университет Управления по специальности "Государственное и муниципальное управление". Имеет более чем 12-летний стаж работы в банковской сфере, в том числе в международных компаниях. Александр начал карьеру в 2010 году в Москве в BNP Paribas Vostok Bank. Затем до апреля 2018 года отвечал за продажи и исполнение бизнес-плана в региональной сети АКБ Абсолют Банк в должности начальника управления по организации продаж. С мая 2018-го в течение 2-х лет работал в международной компании KPMG, специализируясь на предоставлении услуг стратегического и операционного консалтинга для крупнейших российских финансовых институтов. 16 марта 2020 года был назначен на должность начальника управления стратегического анализа и разработки стратегии АО "Россельхозбанк", отвечает за формирования стратегических направлений развития и разработку стратегических документов Группы РСХБ.

Павел Митин

Банк «Открытие»

Управляющий директор, Блок клиентского сервиса

Управленец с 15 летним опытом, с подтвержденными успешными результатами работы в ведущих банках страны (ОТП банк, ВТБ24, ВТБ, ФК Открыти) по направлениям: - повышение качества сервиса; - управление контактным центром; - создание первоклассного клиентского опыта; - повышение эффективности претензионной работы; - работа с клиентами в социальных сетях; - работа с запросами государственных органов. По итогам 2020г. Павел выиграл в номинациях «Лучший руководитель клиентского сервиса 2020» (ежегодная международная премия по качеству обслуживания клиентов «CСGuru Awards») и «Командный лидер клиентского сервиса 2020» (ежегодная международная премия по качеству обслуживания клиентов «СX World Awards») В 2019 году стал лучшим спикером по мнению участников форума «CX BANKING FORUM», организованного компанией Auditorium CG.

Илья Радаев

Совкомбанк

Руководитель Департамента клиентских впечатлений

Станислав Скалозуб

Промсвязьбанк

Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания

В Промсвязьбанке работает с 2009. Специализируется на построении систем контроля качества обслуживания, мотивации персонала, организации претензионной работы и аналитики, развитии клиентского сервиса, повышении уровня лояльности и удовлетворенности клиентов. Имеет два высших образования по специальностям «Банковское дело» и «Юриспруденция», а также сертификаты качества, включая сертификат аудитора ISO. В настоящий момент работает над проектами в ПАО «Промсвязьбанк» и ПАО АКБ «Связь-Банк», ранее работал с ПАО «Первобанк», Банк «Возрождение» (ПАО) и ПАО Банк АВБ.

Илья Щиров

РАЙФФАЙЗЕНБАНК

Исполнительный вице-президент, Руководитель направления развития чат-канала и чатботов

Евгений Лавров

РОСБАНК

CX Lead

Курирует развитие клиентоцентричной культуры в банке, запустил CX Academy, CX Lab в Росбанке. Выстраивал и улучшал клиентский опыт в банках Открытие, Альфа-банк и Сбербанк. Ранее занимался оптимизацией бизнес-процессов в консалтинге.

Виктория Бандорина

РОСБАНК

Директор по проектам департамента корпоративного обучения

Занимается разработкой учебных программ для разных форматов с 2008 года – и для сотрудников компании, и для внешних клиентов. Разработанные проекты – победители и лауреаты профессиональных премий (в 2022 – CX World Awards). Основной опыт работы – в финансовом секторе (группа Societe Generale) и FMCG (Amway). В Росбанке курирую направление поддержки в области обучения программ стратегии банка, программ трансформации, развития IT и Digital команд.

Алексей Шуравин

ТИНЬКОФФ

Руководитель отдела поддержки клиентов в социальных медиа

Петр Савостин

Тинькофф

Руководитель проекта AI Bank

Елена Малахова

ЮНИКРЕДИТ БАНК

Начальник Управления анализа качества обслуживания клиентов

В ЮниКредит Банке работает с 2000 года, обладает 20-летним профессиональным опытом в розничном банковском бизнесе. Елена прошла путь от специалиста до топ-менеджера банка. C 2008 по 2014 гг. Елена возглавляла Екатеринбургский филиал ЮниКредит Банка на позиции Управляющего филиалом, а с 2015 года возглавляет Управление анализа качества обслуживания клиентов АО ЮниКредит Банка. В сферу ее ответственности входит управление обратной связью, обращений клиентов и претензионная работа, а также формирование и контроль активностей по повышению лояльности и удовлетворенности клиентов. В 2019 г. команда Управления анализа качества обслуживания клиентов стала лауреатом Международной премии за лучший клиентский опыт CX WORLD AWARDS и получила высокое одобрение жюри в двух номинациях: лучшая практика клиентской аналитики и обратной связи, лучшая команда клиентского опыта.

Татьяна Данилова

ЮниКредит Банк

Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов

Обладает 20-летним профессиональным опытом в сфере банковского клиентского обслуживания, занимая различные позиции как по направлению розничного бизнеса, так и в области вопросов качества обслуживания. Основные результаты и достижения за период работы в АО ЮниКредит Банке - разработаны и внедрены стандарты качества обслуживания клиентов, система принятия решений по возмещениям и финансовым рекламациям клиентов, реализованы ряд обучающих Проектов, направленных на повышение качества обслуживания клиентов и т.д. В настоящий момент в АО ЮниКредит Банке, Татьяна отвечает за направление обработки и анализа обращений клиентов.

Полина Небышинец

БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»

Руководитель направления Управления развития и поддержки бизнеса сегмента «Премиум-клиенты»

Опыт работы в банковской сфере более 10 лет, в Банке «Санкт-Петербург» - с 2019 г., в зоне ответственности развитие сегмента Mass Affluent.

Дамир Галиев

АК БАРС БАНК

Директор по инновациям

Родился 29 мая 1990 г. в городе Набережные Челны. В 2012 г. окончил Казанский федеральный университет по специальности «Экономист-математик». В 2018 г. — Университет INSEAD и Корпоративный университет Сбербанка по программе EMBA. С 2012 г. работает в Ак Барс Банке, где последовательно занимал должности старшего экономиста, ведущего экономиста управления по работе с ценными бумагами департамента инвестиционного бизнеса, руководителя проектного офиса дирекции стратегии и коммуникации. С 2018 г. — директор по инновациям департамента стратегии, инноваций и маркетинга Ак Барс Банка. Кандидат экономических наук. Холост, детей нет. Хобби — путешествия, горные лыжи, стартап-индустрия.

Алина Хомич

БАНК УРАЛСИБ

Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания

Специализируется на аналитике в сфере клиентского опыта, организует и проводит качественные и количественные исследования, является куратором направления по контролю качества обслуживания клиентов розничного бизнеса и мотивации структур компании по качественным показателям.

Марина Бабина

БАНК УРАЛСИБ

Начальник Управления клиентского опыта и развития сети

Анна Суровых

БАНК УРАЛСИБ

Chief Product Owner online banking

Образование: Московский Гуманитарный Университет, факультет рекламы. Опыт работы: - Руководитель программы лояльности и партнерских отношений АО «Райффайзенбанк» 2010-2013; - Senior Product Owner mobile banking, Vice President, АО «Райффайзенбанк» 2013-2020 - Chief Product Owner online banking, ПАО Банк Уралсиб 2022-нв

Светлана Мызникова

УБРиР

Управляющий директор центра развития взаимоотношений с розничными клиентами

Светлана обладает 21-летним опытом руководства различными маркетинговыми подразделениями в сфере услуг, промышленном секторе, оптовой и розничной торговле, дистрибуции техники и оборудования, 10 лет в банковском секторе. Миссия - внедрение клиентоцентричного подхода во все процессы и сервисы бизнеса.

Ольга Соколова

Хоум Кредит Банк

Начальник управления впечатлений и настроения Клиентов

Работает в продажах более 10 лет, в банковской сфере – 8 лет, вся работа в банковской сфере связана только с Банком Хоум Кредит. Начинала работу в Банке с работы оператора по взысканию просроченной задолженности. Сейчас занимает позицию Начальника управления Контактного центра. В сервисе работает четыре года, открыла новый скилл в Банке, который объединил продажи и обслуживание, сейчас в таком формате работает вся горячая линия. Создает обслуживание, которое радует Клиентов Банка каждый день.

Анатолий Крайников

ТРАНСКАПИТАЛБАНК

Руководитель службы управления клиентскими впечатлениями

Работать в финансовой сфере начал в 1989 году. До 2013 года работал на различных должностях в ведущих российских банках. До 2004 г. руководил маркетингом розничного бизнеса в Альфа Банке, осуществляя управление брендом и системой интегрированных маркетинговых коммуникаций банка, являлся участником проекта «Альфа Банк Экспресс». В качестве одного из руководителей розничного блока Автобанк-Никойл принимал непосредственное участие в разработке стратегии объединения банков финансовой группы в финансовую корпорацию «Уралсиб». С 2005 по 2010 гг. являлся вице-президентом, руководителем управления маркетинга розничного бизнеса МДМ-Банка, управлял продуктовым маркетингом, внедрял систему анализа маркетинговой информации, а также занимался репозиционированием банка как универсального розничного игрока. В период 2010-2012 гг. в качестве директора департамента стратегического маркетинга МБРР(после интеграции МТС-Банк) участвовал в разработке стратегии развития банка, проектах интеграции с компанией МТС, разработке и запуске новой продуктовой линейки и операционной модели офисов обслуживания, внедрял систему управления качеством обслуживания клиентов, а также руководил проектом ребрендинга банка. В 2013 г. начал свою работу в банке ТКБ, где отвечает за маркетинговые коммуникации, бренд, маркетинговые исследования, PR, качество обслуживания и колл-центр. Выпускник Института современного бизнеса, специальность «Финансы и кредит». Дополнительное образование: Американский институт Бизнеса и Экономики, стажировки в Royal Bank of Scotland (Эдинбург) и в CoreStates Bank (Филадельфия), другие бизнес-курсы и стажировки в России и за рубежом.

Дарья Бабанина

ОТП БАНК

Директор по исследованиям и клиентскому опыту

Более 15 лет в исследованиях и консалтинге, опыт запуска СХ направления с нуля

Наталья Верниковская

Экспобанк

Вице-президент по клиентскому сервису

С 2008 года работает в индустрии call-центров и сфере обслуживания клиентов на руководящих позициях. Специализация: создание КЦ с нуля, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционные каналы обслуживания и продаж, работа с претензионными клиентами, работа с SMM, клиентские впечатления.

Светлана Калинина

РЕНЕССАНС КРЕДИТ

Начальник управления по развитию клиентского опыта

Senior-эксперт в области клиентского опыта и качества обслуживания с 13-ти летним опытом работы в Райффайзенбанке. Консультант и эксперт международных проектов банковской группы Raiffeisen International. Лидер сообщества исследователей и экспертов по клиентскому опыту. Управляла изменением культуры компании от product-focused на customer-centric. Работала над стратегией развития клиентского опыта в Райффайзенбанке, построила систему управления клиентским опытом для соответствия миссии и видению банка стать самым рекомендуемым на российском рынке. Управляла трансформацией клиентского опыта при переходе к agile-подходу в разработке и внедрении продуктов и сервисов. В настоящее время является Начальником управления по развитию клиентского опыта в Ренессанс Кредите. Награды за проекты по клиентскому опыту: CX World Awards 2020 – победы в номинациях «Лучший клиентский опыт в В2С», «Лучший клиентский опыт в В2В», «Лучший проект СХ-трансформации». Член жюри CX World Awards сезона 2020-2021.

Наталья Сорокина

экс-Росгосстрах БАНК

экс-Руководитель Службы Клиентского сервиса

Всем привет! Вся моя профессиональная деятельность связана с клиентским сервисом, опыт работы в Билайн, МТС, Ростелеком QIWI Банк, и вот теперь в РГС Банк, позволяет мне реализовывать проекты, направленные на улучшение КО на очень высоком уровне. Мне очень близки и понятны чаяния клиентов, и моя задача - сделать их счастливыми и лояльными. Из проектов хочу отметить такие как "Инцидент -менеджмент", "Мониторинг блогосферы", "Снижение оттока", "Запуск NPS", "Построение центра счастья клиентов", "Внедрение голосовых ботов", "Внедрение системы оценки качества с аналитикой голоса". Базовые принципы, позволяющие достигать результатов, это правильно расставленные приоритеты, умение построить дружную и профессиональную команду, и конечно, любовь к клиентам. "Нет нерешаемых задач, есть просто плохие решения", надо всегда искать хорошие:) РГС Банк (ПАО «РГС Банк») — российский банк в рамках группы банка «Открытие» с фокусом на привлечении и комплексном обслуживании клиентов – автолюбителей и компаний из сферы автобизнеса. Клиентами Банка являются более 1,14 млн частных лиц и свыше 5 тысяч предприятий. Одной из главных ценностей нашей компании является ценность «Клиент». Потребности клиента - основа нашего бизнеса.

Екатерина Погорелова

Азиатско-Тихоокеанский Банк

Руководитель направления контроля клиентского сервиса, Розничный блок

Клиентским опытом занимается с 2021 года, общий стаж по направлению клиентского сервиса более 10 лет. Является членом ассоциации профессионалов клиентского опыта (АПКОР), лауреатом всероссийской премии «CX WORD AWARDS20/21», спикером на Customer eXperience Forum-2020.

Павел Самиев

БИЗНЕСДРОМ

Генеральный директор

Самиев Павел Александрович, Генеральный директор аналитического агентства «БизнесДром» Родился 18 ноября 1981 г. в Москве. В 2005 г. окончил экономический факультет МГУ им. М. В. Ломоносова (бакалавриат и магистратуру), в 2008 г. – Национальный институт бизнеса МосГУ. С 2002. - экономист департамента комплексного страхования, «Ингосстрах». С 2003 г. - «Эксперт РА» : эксперт отдела рейтингов страховых компаний и аналитик Центра страховой информации, С 2004 г- ведущий эксперт отдела рейтингов страховых компаний, затем - руководитель направления банковских рейтингов, директор департамента рейтингов финансовых институтов. заместитель генерального директора «Эксперт РА», управляющий директор Эксперт РА. С 2015 г.- 2018г.– Управляющий партнер НАФИ. С 2016 г. – 2018г. - Управляющий директор НРА. С 2016 - Генеральный директор аналитического агентства БизнесДром, советник генерального директора СК УралСиб и СК УралСиб Жизнь, член экспертного совета по страхованию ГД РФ, член комитета ТПП РФ по финансовым рынкам и кредитным организациям, член экспертного совета по страхованию ЦБ РФ, независимый член Совета СРО «МИР», независимый член Совета НАПКА, руководитель Комитета доступности финансирования для малого бизнеса «ОПОРА РОССИИ» и других общественных структур.

Александр Кирдякин

БКС МИР ИНВЕСТИЦИЙ

Директор по клиентскому опыту

Ранее работал в МТС Банке. Общий опыт работы Александра в обслуживании клиентов и клиентском сервисе более 10 лет. Последние 5 лет на позициях директора по клиентскому сервису и клиентскому опыту в федеральных компаниях dostavka.ru, electrovenik.ru, velosite.ru, ТЕХНОСИЛА, ФК Открытие. В 2005 году окончил Московский Государственный Университет Приборостроения и Информатики. В 2010 получил степень МВА в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС.

Тимур Аймалетдинов

Аналитический центр НАФИ

Заместитель генерального директора

Член ESOMAR ∙ Член Российского общества социологов (РОС) ∙ Разработчик инновационных методик исследования потребительского поведения ∙ Преподаватель РГСУ, НИУ ВШЭ, РГГУ, специализация – методы обработки и визуализации данных ∙ Кандидат социологических наук ∙ Автор более 40 научных публикаций и 4 монографий, соавтор «Энциклопедии финансового поведения россиян», Индекс Хирша – 9 (данные РИНЦ) ∙ Финалист премии Мэра «Новаторы Москвы», 2020 ∙ Соавтор проекта «Цифровой гражданин» (it-gramota.ru) ∙ Тьютор по финансовой грамотности

Наталья Верниковская

Экспобанк

Вице-президент по клиентскому сервису

Участники форума

Актуально на 19 мая 2022 года

SBER PRIVATE BANKING

Директор по клиентскому опыту

АБ «РОССИЯ»

Руководитель ипотечного направления

АК БАРС БАНК

Директор по инновациям

АЗИАТСКО-ТИХООКЕАНСКИЙ БАНК

Руководитель направления контроля клиентского сервиса, Розничный блок
Представитель

АЛЬФА-БАНК

Начальник управления клиентского опыта
Руководитель направления по анализу и проектированию клиентского опыта в клиентских путях

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЦЕНТР НАФИ

Заместитель генерального директора

БАНК «ОТКРЫТИЕ»

Управляющий директор, Блок клиентского сервиса

БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»

Вице-президент по качеству
Заместитель руководителя бизнеса Департамента развития клиентской базы
Руководитель направления Управления развития и поддержки бизнеса сегмента «Премиум-клиенты»
Руководитель по направлению качества Дирекции стратегического развития

БАНК БЕЛВЭБ

Директор департамента кросс-продаж
Директор департамента малого и среднего бизнеса
Директор департамента развития территориальной сети
Руководитель проекта департамента территориальной сети
Ведущий экономист департамента продаж розничного бизнеса

БАНК ВБРР

Руководитель проекта качества обслуживания клиентов

БАНК ВТБ

Директор службы координации проектов развития
Руководитель программы лояльности

БАНК УРАЛСИБ

Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания
Начальник Управления клиентского опыта и развития сети
Chief Product Owner online banking

БИЗНЕСДРОМ

Генеральный директор

БКС МИР ИНВЕСТИЦИЙ

Директор по клиентскому опыту

ГАЗПРОМБАНК

Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта
Руководитель CX
Начальник Центра мониторинга качества обслуживания
Директор Центра мониторинга качества обслуживания
Директор Центра мониторинга качества обслуживания

ГЛОУБАЙТ

Руководитель направления CX
Руководитель направления CX

КУБАНЬ КРЕДИТ

Начальник отдела контроля качества и развития клиентского сервиса Управления контроля качества обслуживания частных клиентов

НОВИКОМБАНК

Директор департамента разработки продуктов и клиентского сервиса

НПФ Эволюция

Представитель

ОТП БАНК

Директор по исследованиям и клиентскому опыту

ПОЧТА БАНК

Руководитель Службы претензионной работы
Руководитель Центра управления лояльностью и качеством сервиса
Менеджер по качеству сервиса удаленного обслуживания

ПРИОРБАНК

Начальник отдела клиентского сервиса

ПРОМСВЯЗЬБАНК

Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания

РАЙФФАЙЗЕНБАНК

Исполнительный вице-президент, Руководитель направления развития чат-канала и чатботов

РЕНЕССАНС КРЕДИТ

Начальник управления по развитию клиентского опыта

РОСБАНК

CX Lead
Начальник Управления развития клиентского опыта
Директор по проектам департамента корпоративного обучения
Руководитель направления продаж
Руководитель направления обучения, аналитики и контроля качества
Координатор по развитию сервиса физических лиц
Координатор по развитию клиентского опыта

РОСБАНК СТРАХОВАНИЕ

Руководитель направления обслуживания клиентов и партнеров
Менеджер по изменениям
Менеджер по качеству

РОСГОССТРАХ БАНК

Руководитель Службы Клиентского сервиса

РОССЕЛЬХОЗБАНК

Начальник управления стратегического анализа и разработки стратегии Департамент стратегического развития

СБЕРБАНК

И.О. Лидера трайба «Особенные решения»
Директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк»

СОВКОМБАНК

Руководитель Департамента клиентских впечатлений
Руководитель направления, Управление сохранения клиентской лояльности
Начальник, Отдел по работе с первой линией

ТИНЬКОФФ

Руководитель отдела поддержки клиентов в социальных медиа
Руководитель проекта AI Bank

ТОЙОТА БАНК

Руководитель группы контроля качества

ТРАНСКАПИТАЛБАНК

Руководитель службы управления клиентскими впечатлениями

УБРиР

Управляющий директор центра развития взаимоотношений с розничными клиентами, департамент маркетинга

ХОУМ КРЕДИТ БАНК

Начальник управления впечатлений и настроения Клиентов

ЭКСПОБАНК

Вице-президент по клиентскому сервису

ЮНИКРЕДИТ БАНК

Начальник управления анализа качества обслуживания клиентов
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов

Все участники

Отзывы о форуме

«Впервые я попала на форум в 2016 году и с тех пор участвую каждый год. Организаторы устанавливают современные нарративы в сфере развития клиентского опыта. Мне чрезвычайно важно как профессионалу находится среди равных и участвовать в банковском дискурсе. В программе всегда крутые спикеры, только реальные кейсы, живые открытые обсуждения и дискуссии. Сегодня, когда клиентский опыт – это не просто необходимость, а способ выживания, CX BANKING FORUM приобретает особую актуальность»

Майя Кантор, ex-Директор по сервису, БАНК «ОТКРЫТИЕ»

«Уже несколько лет с удовольствием участвую в CX Banking Forum. Особенно нравится офлайн формат. Он дает не только знания об актуальных практиках клиентского опыта в банковской индустрии, но и новые возможности – расширение кругозора, нетворкинг, рост профессиональных знаний, развитие личного бренда, открытое обсуждение актуальных вопросов и, пожалуй, самое ценное – теплое, человеческое общение с увлеченными клиентским опытом коллегами, которое продолжается и после мероприятия»

Светлана Калинина, Начальник управления по развитию клиентского опыта, РЕНЕССАНС КРЕДИТ

«CX Banking Forum – это интересное и важное мероприятие, которое позволяет делиться опытом в конкретной отрасли и развивать вместе клиентский опыт в банковском секторе»

Инияр Давидова, Руководитель CX, ГАЗПРОМБАНК

«Я очень рада, что существует такая площадка как CX Banking Forum. Для тех, кто работает в банковской отрасли, да и не только, и чей успех зависит от того, насколько счастлив Клиент, это прекрасная возможность получить инсайты о лучших практиках от лидеров рынка, задать вопросы экспертам, принять участие в оживленных дискуссиях с коллегами, поделиться своим опытом и успехами с аудиторией. В текущих реалиях это еще и редкая нынче возможность нетворкинга. Не пропустите!)»

Ольга Худякова, Начальник Управления дистанционных продаж и обслуживания, БАНК ВТБ

«CX BANKING FORUM поможет вам выстроить долгосрочную и эффективную программу по управлению клиентским опытом. Вы научитесь правильно оценивать впечатления клиентов и конвертировать эти знания в новый финансовый результат для банка. Приобретённые навыки позволят вам укреплять отношения с клиентами, преумножать репутацию бренда и открывать новые бизнес-возможности»

Станислав Скалозуб, Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания, ПРОМСВЯЗЬБАНК

«Конференция Аудиториум о клиентском сервисе – это моя самая любимая конференция, которая проходит раз в году, и которую я стараюсь никогда не пропускать. CX BANKING FORUM – это значительное годовое событие, которое собирает всех крупнейших банковских экспертов по клиентскому сервису. Одной из ценностей этой конференции является то, что все ее участники, могут не только послушать экспертов в различных направлениях клиентского сервиса, но и пообщаться между собой, обменяться опытом и узнать лучшие практики коллег по сфере. Спросите меня, насколько я порекомендую знакомым эту конференцию? Отвечу, 10 из 10!»

Павел Митин, Управляющий директор, Блок клиентского сервиса, БАНК «ОТКРЫТИЕ»

«CX BANKING FORUM 2021 - уникальное пространство, где детально и под разным углом рассматриваются вопросы клиентского опыта с учетом специфики банковской сферы. На форуме с удовольствием делюсь своим опытом и принимаю бесценный опыт коллег - экспертов в области СХ. Для меня форум является самым значимым и обязательным к посещению уже несколько лет»

Светлана Хисамутдинова, Управляющий директор, БАНК ВТБ

CX BANKING FORUM 2022

Отзывы о форуме

Программа форума

Спикеры форума

Участники форума

Стоимость участия

Инфопартнёры форума

Место проведения форума

Принять участие двумя способами

Контакты форума

Подпишитесь на новости форума