CX BANKING FORUM 2021

Отзывы о форуме

«Впервые я попала на форум в 2016 году и с тех пор участвую каждый год. Организаторы устанавливают современные нарративы в сфере развития клиентского опыта. Мне чрезвычайно важно как профессионалу находится среди равных и участвовать в банковском дискурсе. В программе всегда крутые спикеры, только реальные кейсы, живые открытые обсуждения и дискуссии. Сегодня, когда клиентский опыт – это не просто необходимость, а способ выживания, CX BANKING FORUM приобретает особую актуальность. В этом году я выступаю модератором форума и приглашаю всех обсудить проблему трансформации СХ для клиента и в интересах бизнеса»

Майя Кантор, Директор по сервису, БАНК «ОТКРЫТИЕ»

«Уже несколько лет с удовольствием участвую в CX Banking Forum. Особенно нравится офлайн формат. Он дает не только знания об актуальных практиках клиентского опыта в банковской индустрии, но и новые возможности – расширение кругозора, нетворкинг, рост профессиональных знаний, развитие личного бренда, открытое обсуждение актуальных вопросов и, пожалуй, самое ценное – теплое, человеческое общение с увлеченными клиентским опытом коллегами, которое продолжается и после мероприятия»

Светлана Калинина, Исполнительный вице-президент по развитию клиентского опыта, CX Research Community Leader, РАЙФФАЙЗЕНБАНК

«CX Banking Forum – это интересное и важное мероприятие, которое позволяет делиться опытом в конкретной отрасли и развивать вместе клиентский опыт в банковском секторе»

Инияр Давидова, Руководитель направления клиентского опыта розничного бизнеса, ГАЗПРОМБАНК

«Я очень рада, что существует такая площадка как CX Banking Forum. Для тех, кто работает в банковской отрасли, да и не только, и чей успех зависит от того, насколько счастлив Клиент, это прекрасная возможность получить инсайты о лучших практиках от лидеров рынка, задать вопросы экспертам, принять участие в оживленных дискуссиях с коллегами, поделиться своим опытом и успехами с аудиторией. В текущих реалиях это еще и редкая нынче возможность нетворкинга. Не пропустите!)»

Ольга Худякова, Старший координатор стратегических инициатив Операционно-технологической дирекции, СИТИБАНК

«CX BANKING FORUM поможет вам выстроить долгосрочную и эффективную программу по управлению клиентским опытом. Вы научитесь правильно оценивать впечатления клиентов и конвертировать эти знания в новый финансовый результат для банка. Приобретённые навыки позволят вам укреплять отношения с клиентами, преумножать репутацию бренда и открывать новые бизнес-возможности»

Станислав Скалозуб, Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания, ПРОМСВЯЗЬБАНК

«Конференция Аудиториум о клиентском сервисе – это моя самая любимая конференция, которая проходит раз в году, и которую я стараюсь никогда не пропускать. CX BANKING FORUM – это значительное годовое событие, которое собирает всех крупнейших банковских экспертов по клиентскому сервису. Одной из ценностей этой конференции является то, что все ее участники, могут не только послушать экспертов в различных направлениях клиентского сервиса, но и пообщаться между собой, обменяться опытом и узнать лучшие практики коллег по сфере. Спросите меня, насколько я порекомендую знакомым эту конференцию? Отвечу, 10 из 10!»

Павел Митин, Управляющий директор, Блок клиентского сервиса, БАНК «ОТКРЫТИЕ»

«CX BANKING FORUM 2021 - уникальное пространство, где детально и под разным углом рассматриваются вопросы клиентского опыта с учетом специфики банковской сферы. На форуме с удовольствием делюсь своим опытом и принимаю бесценный опыт коллег - экспертов в области СХ. Для меня форум является самым значимым и обязательным к посещению уже несколько лет»

Светлана Хисамутдинова, Руководитель Дирекции качества клиентского обслуживания, Банк УРАЛСИБ

Спикеры форума

Артём Могилин

Сбербанк

Исполнительный Директор, лидер кластера «Голос клиента» дивизиона «Особенные решения», Розничный бизнес

Артем Могилин обладает более чем 17-летним опытом работы в области клиентского сервиса. В сфере его профессиональных интересов – создание лучшего клиентского опыта на основе обраной связи от клиента: оценок удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, CSI) и проведения CX/UX исследований. Начал карьеру в 2004 году в «МегаФон», где последовательно прошел путь от сменного инженера до директора по качеству и надежности сервисов инфраструктуры компании «МегаФон», обеспечив лидирующие позиции по удовлетворенности клиентов. В Сбер пришел в 2020 году. На позиции лидера команды «Голос Клиента» отвечает за улучшение клиентского опыта через построение эффективной системы работы с обратной связью от клиента во всех точках контакта.

Анна Бирюкова

Газпромбанк

Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта

Закончила Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, Московскую международную высшую школу бизнеса (MBA). Обладает опытом выстраивания клиентского опыта в компаниях с нуля, построения функций клиентских исследований и функционального клиентского тестирования. Анна является приверженцем методов творческого решения бизнес-задач с применением дизайн мышления, trendwatching. Имеет 10-летний опыт работы в клиентском опыте в крупных российских телекоммуникационных компаниях от Аналитика до Руководителя департамента.

Анна Кабанец

АЛЬФА-БАНК

Начальник Управления клиентского опыта

• АО АЛЬФА-БАНК Март 2020 – по н.в Начальник Управления клиентским опытом, Блок Стратегия • ПАО СБЕРБАНК Ноябрь 2014 – Март 2020 Исполнительный директор, Розничный блок • ПАО МТС Сентябрь 2007– Ноябрь 2013 Начальник отдела развития кросс-сегментных программ и сегментов массового рынка, Департамент маркетинга • NESTLE FOOF Ноябрь 2004 – Сентябрь 2007 Junior Brand manager

Майя Кантор

БАНК «ОТКРЫТИЕ»

Директор по сервису

Обладает 18-летним профессиональным опытом в сфере банковского клиентского обслуживания. С 2004 года по настоящий момент занимает позиции Топ-менеджера. Работала в таких банках как СКБ банк, Банк «ОТКРЫТИЕ», УБРиР. В настоящее время занимает должность Директора по сервису Банка «ОТКРЫТИЕ». Закончила Уральский экономический Университет по специальности Финансы и Кредит. Имеет ученую степень кандидата социологических наук.

Елена Тятенкова

Альфа-Банк

Руководитель Дирекции развития и трансформации сети

Входила в состав Совета Директоров ОАО «Тверьуниверсалбанк» (2015-2016г) Опыт работы: декабрь 2019 – по н.в. Руководитель Дирекции развития и трансформации сети, АО «Альфа-Банк» май 2018 - декабрь 2019 Начальник управления развития Региональной сети, ПАО «ВТБ» ноябрь 2012 г. - май 2018 Директор Департамента сети, ОАО «БИНБАНК» г. Москва август 2011 г - сентябрь 2012 Заместитель управляющего ГОСБ, ОАО «Сбербанка России» январь 2000 г. – август 2011 От стажера до заместителя директора филиала, ОАО «МДМ Банк» Розничный бизнес.

Светлана Калинина

РАЙФФАЙЗЕНБАНК

Исполнительный вице-президент по развитию клиентского опыта, CX Research Community Leader

Senior-эксперт в области клиентского опыта и качества обслуживания с 13-ти летним опытом работы в Райффайзенбанке. Консультант и эксперт международных проектов банковской группы Raiffeisen International. Лидер сообщества исследователей и экспертов по клиентскому опыту. Управляла изменением культуры компании от product-focused на customer-centric. Работала над стратегией развития клиентского опыта в Райффайзенбанке, построила систему управления клиентским опытом для соответствия миссии и видению банка стать самым рекомендуемым на российском рынке. Управляла трансформацией клиентского опыта при переходе к agile-подходу в разработке и внедрении продуктов и сервисов. Награды за проекты по клиентскому опыту: CX World Awards 2020 – победы в номинациях «Лучший клиентский опыт в В2С», «Лучший клиентский опыт в В2В», «Лучший проект СХ-трансформации». Член жюри CX World Awards сезона 2020-2021.

Иван Артамонов

БАНК ВТБ

Начальник отдела методологии Управления «Центр качества клиентского опыта»

Родился в 1988 г. в Якутске, банковскую карьеру начал строить с 2007 года с должности кредитного специалиста в ООО «ХКФ Банк». С 2012 – начальник отдела претензионной работы ХКФ Банка С 2014 – начальник центра по работе с претензиями ОТП Банка В 2018 возглавил СХ подразделение ОТП С 2020 присоединился к команде ВТБ

Инияр Давидова

Газпромбанк

Руководитель направления клиентского опыта розничного бизнеса

Станислав Скалозуб

Промсвязьбанк

Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания

В Промсвязьбанке работает с 2009. Специализируется на построении систем контроля качества обслуживания, мотивации персонала, организации претензионной работы и аналитики, развитии клиентского сервиса, повышении уровня лояльности и удовлетворенности клиентов. Имеет два высших образования по специальностям «Банковское дело» и «Юриспруденция», а также сертификаты качества, включая сертификат аудитора ISO. В настоящий момент работает над проектами в ПАО «Промсвязьбанк» и ПАО АКБ «Связь-Банк», ранее работал с ПАО «Первобанк», Банк «Возрождение» (ПАО) и ПАО Банк АВБ.

Елена Малахова

ЮНИКРЕДИТ БАНК

Начальник Управления анализа качества обслуживания клиентов

В ЮниКредит Банке работает с 2000 года, обладает 20-летним профессиональным опытом в розничном банковском бизнесе. Елена прошла путь от специалиста до топ-менеджера банка. C 2008 по 2014 гг. Елена возглавляла Екатеринбургский филиал ЮниКредит Банка на позиции Управляющего филиалом, а с 2015 года возглавляет Управление анализа качества обслуживания клиентов АО ЮниКредит Банка. В сферу ее ответственности входит управление обратной связью, обращений клиентов и претензионная работа, а также формирование и контроль активностей по повышению лояльности и удовлетворенности клиентов. В 2019 г. команда Управления анализа качества обслуживания клиентов стала лауреатом Международной премии за лучший клиентский опыт CX WORLD AWARDS и получила высокое одобрение жюри в двух номинациях: лучшая практика клиентской аналитики и обратной связи, лучшая команда клиентского опыта.

Ольга Худякова

Ситибанк

Старший координатор стратегических инициатив Операционно-технологической дирекции

В банковской сфере порядка 15 лет. в Райффайзенбанке занимала должности начальника Отдела поддержки держателей пластиковых карт Управления дистанционного обслуживания клиентов. в Райффайзенбанке же продолжила свое профессиональное развитие в роли руководителя Группы развития базового продукта и оптимизации процессов и Группы развития продаж и партнерских отношений в Отделе развития кредитных карт и потребительского кредитования. СМП Банк занимала должность начальника Отдела потребительского кредитования. с 2016 года была руководителем подразделения Ситифон Управления обслуживания частных лиц в АО КБ Ситибанк. с 2018 года - Начальник Управления обслуживания частных клиентов.

Наталья Верниковская

БАНК ДОМ.РФ

Директор по качеству сервиса

С 2008 года работает в индустрии call-центров и сфере обслуживания клиентов на руководящих позициях. Специализация: создание КЦ с нуля, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционные каналы обслуживания и продаж, работа с претензионными клиентами, работа с SMM, клиентские впечатления.

Александр Кирдякин

МТС Банк

Директор Департамента клиентского опыта и контроля качества

К команде МТС Банка Александр Кирдякин присоединился в конце 2017 года, для этого в Розничном блоке Банке было создано новое подразделение «Центр клиентского опыта». Общий опыт работы Александра в обслуживании клиентов и клиентском сервисе более 10 лет. Последние 5 лет на позициях директора по клиентскому сервису и клиентскому опыту в федеральных компаниях dostavka.ru, electrovenik.ru, velosite.ru, ТЕХНОСИЛА, ФК Открытие. В 2005 году окончил Московский Государственный Университет Приборостроения и Информатики. В 2010 получил степень МВА в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС.

Светлана Хисамутдинова

Банк УРАЛСИБ

Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания

Обладает 11-ти летним опытом в работе с клиентским сервисом. С 2018 г. по н.в. - Руководитель Дирекции качества клиентского обслуживания ПАО "Банк Уралсиб" С 2012 г. - Директор по методологии стандартов обслуживания ПАО "Банк Уралсиб" Разработала и внедрила систему измерений, контроля и улучшения клиентского опыта. Внедрила on-line платформу для управления качеством. Внедрила систему реагирования на негативный опыт клиентов. Сформировала нормативную базу по всем параметрам качества обслуживания.

Татьяна Данилова

ЮниКредит Банк

Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов

Обладает 20-летним профессиональным опытом в сфере банковского клиентского обслуживания, занимая различные позиции как по направлению розничного бизнеса, так и в области вопросов качества обслуживания. Основные результаты и достижения за период работы в АО ЮниКредит Банке - разработаны и внедрены стандарты качества обслуживания клиентов, система принятия решений по возмещениям и финансовым рекламациям клиентов, реализованы ряд обучающих Проектов, направленных на повышение качества обслуживания клиентов и т.д. В настоящий момент в АО ЮниКредит Банке, Татьяна отвечает за направление обработки и анализа обращений клиентов.

Марина Карасева

БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ»

Начальник отдела сохранения клиентов Управления претензионной работы департамента клиентского обслуживания и продаж блока клиентского сервиса

Общий опыт в клиентском сервисе более 10 лет, 8 из которых работает в банке «ФК Открытие». С 2018 г работает в направлении развития клиентской поддержки в соцсетях и публичных ресурсах. В задачи входит сохранение и поддержание репутации надежного банка в публичном пространстве, разработка и внедрение стандартов общения в соцмедиа, работа с жалобами и претензиями в публичном пространстве. В 2019 г получила награду «CX Heroes» от Genesys за большой личный вклад в развитие отношений с клиентами. В 2021 г – Победитель международной программы «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший клиентский опыт в социальных сетях».

Полина Кузьмина

Ренессанс Кредит

Исполнительный директор, Начальник управления дистанционного обслуживания клиентов

В «Ренессанс Кредит» Полина работает с 2007 года. В настоящий момент она отвечает за распределенный контактный центр, расположенный на двух региональных площадках. Функционал контактного центра включает в себя: сервисное обслуживание клиентов, кросс-продажи кредитных продуктов, а также решение претензионных клиентских кейсов.

Дамир Галиев

АК БАРС БАНК

Директор по инновациям

Родился 29 мая 1990 г. в городе Набережные Челны. В 2012 г. окончил Казанский федеральный университет по специальности «Экономист-математик». В 2018 г. — Университет INSEAD и Корпоративный университет Сбербанка по программе EMBA. С 2012 г. работает в Ак Барс Банке, где последовательно занимал должности старшего экономиста, ведущего экономиста управления по работе с ценными бумагами департамента инвестиционного бизнеса, руководителя проектного офиса дирекции стратегии и коммуникации. С 2018 г. — директор по инновациям департамента стратегии, инноваций и маркетинга Ак Барс Банка. Кандидат экономических наук. Холост, детей нет. Хобби — путешествия, горные лыжи, стартап-индустрия.

Илья Каретный

УБРиР

Руководитель отдела развития клиентского пути

• Обладает 10-летним профессиональным опытом в сфере клиентского обслуживания, маркетинговых исследований и управления продажами в цифровых каналах. • Успешный опыт управления розничным и малым бизнесом в крупных федеральных банках, такие как: АКБ "Связь-Банк", ПАО "Московский кредитный банк". • В УБРиР отвечает за трансформацию клиентского пути, показатели удовлетворенности клиента, разработку и внедрение технологий продаж услуг в каждом канале взаимодействия с клиентом. • Высшее образование, окончил Московский Высший экономико-гуманитарный институт. Также НИУ ВШЭ, Банковский институт г. Москва по специализации «МВА Финансы и Банки».

Сабина Хасанова

БАНКИ.РУ

Директор департамента аналитики и контента

Сабина Хасанова начала карьеру в банковской сфере в 2007 году. Работала в области кредитования и управления рисками в Ситибанке, а затем в банке «Союз». В 2013 году Сабина присоединилась к команде Банки.ру. С 2018 года занимает в компании должность директора департамента аналитики и контента. В ее департамент входит аналитический центр, отдел анализа банковских услуг и отдел интерактивных сервисов, отвечающий в том числе за Народный Рейтинг. Под руководством Сабины была разработана стратегия развития департамента, внедрены новые востребованные продукты и сервисы для партнеров и пользователей сайта. Контентные сервисы и продукты постоянно совершенствуются в соответствии с актуальными запросами рынка. Народный Рейтинг Банки.ру — крупнейший агрегатор отзывов по финансовой тематике. Благодаря этому сервису более миллиона пользователей уже поделились опытом обслуживания в банках и продолжают успешно решать вопросы, возникающие во взаимодействии с финансовыми компаниями. В настоящий момент Сабина также выступает лидером проекта по трансформации и развитию корпоративной культуры Банки.ру.

Олеся Кураченко

Tele2

Руководитель объединенного центра поддержки дистанционного сервиса

Опыт работы в телекоме более 15 лет. Высокая экспертиза в сфере развития клиентской базы, обучения, построения омникальных систем обслуживания. В Tele2 под моим были реализованы следующие проекты: 1. Сертификация и регулярная ресертификации Дистанционного сервиса по международному стандарту ISO 18295 2. Полный цикл управления обращаемостью 3. Система управления инсайтами 4. Система развития клиентов

Кирилл Шпара

ЯНДЕКС.МАРКЕТ

Руководитель команды исследований

Yandex Market Research team-lead Учился: - Социолог-математик – СПбГУ - Кандидат наук по анализу социальных сетей (СИ РАН) - MBA Стокгольмской школы экономики - ШАД Яндекса/МФТИ Работал: - Ipsos, руководитель проектов - Балтика (СПб), начальник отдела стратегического планирования и ассортимента - Carlsberg (Копенгаген), Shopper-Insight Global Project Leader - Mail.Ru Group, директор по маркетинговым исследованиям и аналитике рынков Увлечения: - Самостоятельные путешествия - Спортивная ходьба и плаванье - Домашние животные - DIY

Ольга Корчагина

Ipsos

Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж

Международная исследовательская компания Ipsos - Возглавляет бизнес-линию Channel Performance – решения в сфере оценки качества клиентского опыта и сервиса (Mystery Shopping и Аудит), замера и оценки трафика, замера поведения и потребления покупателей - Является постоянным спикером различных форумов и конференций - Имеет 18-летний опыт организации и проведения социологических и маркетинговых исследований в разных индустриях; последние 10 лет фокус на клиентском опыте и сервисе, решении бизнес-задач клиента, руководства и реализации масштабных KPI программ федерального уровня для управления качеством клиентского опыта и предоставляемого сервиса - Имеет профильное профессиональное образование: - МГУ им. М.В. Ломоносова, Социологический факультет; - Финансовая Академия при правительстве РФ, MBA-финансы; - Высшая школа практической психологии и бизнеса, Психологическое консультирование с элементами психотерапии и коучинга

Катерина Виноходова

ЮЗДЕСК

Сооснователь

Марина Бабина

БАНК УРАЛСИБ

Начальник Управления клиентского опыта и развития сети

Яна Богун

РЕНЕССАНС КРЕДИТ

Начальник управления дистанционных продаж и обслуживания клиентов

Яна работает в индустрии контактных центров с 2011 года, за это время прошла путь от руководителя группы до начальника управления. Сфера интересов: дистанционные продажи (телемаркетинг), обслуживание клиентов на входящей линии и чатах, претензионное обслуживание. Основные фокусы внимания: -оптимизация затрат на работу функций (снижение AC) -повышение удовлетворенности клиентов (рост CSAT и NPS) -повышение доходности функций (NPV)

Артем Демченко

АЛЬФА-БАНК

Руководитель программы проектов повышения коммерческой эффективности и трансформации сети

15 лет опыта в банковской сфере. Прошел путь от внештатного сотрудника привлечения до Дивизионального руководителя. 7 лет занимался развитием Розничного Бизнеса Альфа Банка на Юге РФ На данный момент отвечает за коммерческую эффективность розничного бизнеса в офисах phygital-формата.

Ирина Мельзак

АЛЬФА-БАНК

Руководитель проектов Дирекции развития и трансформации сети

Все спикеры

Программа форума

Скачать программу в PDF

09:30-10:00

Регистрация. Приветственный кофе-брейк

Модератор Форума:

Майя Кантор
Директор по сервису, ФК Открытие

СЕССИЯ 1. СЕРВИСНЫЕ ПРОРЫВЫ В COVID-19 КРИЗИС

10:00-10:20

КЕЙС: Как обеспечили новый клиентский опыт на стыке цифрового и физического пространств?

Как объединили живое общение и онлайн обслуживание
Клиентский опыт в новых отделениях
Преимущества новых форматов

Ирина Мельзак
Руководитель проектов Дирекции развития и трансформации сети, АЛЬФА-БАНК

Артем Демченко
Руководитель программы проектов повышения коммерческой эффективности и трансформации сети, АЛЬФА-БАНК

10:20-10:40

ОТКРЫТОЕ ОБСУЖДЕНИЕ: Станет ли живое общение VIP-сервисом?

10:40-11:00

ДОКЛАД: Как контролировать отток клиентов на основе показателей удовлетворенности?

Александр Кирдякин
Директор Департамента клиентского опыта и контроля качества, МТС Банк

11:00-11:20

КЕЙС: Как изменили инфраструктуру и фокус в обслуживании?

Как сохранить персональный подход в условиях отсутствия встреч и удаленной работы менеджеров – урок COVID-19
Риски в обслуживании vs сервис – что в приоритете?
Фокус в обслуживании сегмента сейчас – Банк, который заботится

Юлия Михайлова
Руководитель бизнес развития сегмента «Премиум клиенты», Банк «Санкт-Петербург»

11:20-11:40

ДОКЛАД: Как поддержать темп улучшений в постковидный период?

Динамика digital rate клиентской базы, влияние на объемы и тематики звонков в контактный центр
Построение чат-канала, работа над качеством обслуживания в текстовом канале
Исследование клиентского мнения и учет при реорганизации процессов телефонного, претензионного, текстового обслуживания

Яна Богун
Начальник управления дистанционных продаж и обслуживания клиентов, РЕНЕССАНС КРЕДИТ

11:40-12:20

Кофе-брейк

СЕССИЯ 2. КАК ИЗМЕНИЛИСЬ ПОВЕДЕНИЕ И ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ?

12:20-12:40

ДОКЛАД: Как менялись банки глазами клиента в 2020 году?

Изменение ландшафта: меры поддержки и их реализация
Цифровые каналы и их доступность
Что волнует клиентов в условиях кризиса?
Лояльность клиентов под угрозой
Опыт 2020 года как импульс к трансформации клиентского сервиса

Сабина Хасанова
Директор департамента аналитики и контента, БАНКИ.РУ

12:40-13:40

ДИСКУССИЯ: Что сегодня действительно является важным для клиентов?

Что такое сервис для клиента и какие его ожидания в новых реалиях?
Что для клиента является драйвером в принятии решения?
На что клиенты реагируют больше всего?
С какими жалобами банки сейчас работают?
С какими клиентскими изменениями мы теперь навсегда?

Артём Могилин
Исполнительный Директор, лидер кластера «Голос клиента» дивизиона «Особенные решения», Розничный бизнес, Сбербанк

Станислав Скалозуб
Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания, Промсвязьбанк

Марина Бабина
Начальник Управления клиентского опыта и развития сети, БАНК УРАЛСИБ

Татьяна Данилова
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов, ЮниКредит Банк

СЕССИЯ 3. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ В УПРАВЛЕНИИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

13:40-14:00

КЕЙС: Как управлять клиентским опытом при переходе на Agile?

Как распределены обязанности по клиентскому опыту?
Что остается в центре экспертизы подразделения CX?
Продуктовая ориентированность vs клиентоцентричный подход. Как найти баланс?

* Райффайзенбанк - Победитель рейтинга по клиентскому сервису «A+Loyalty» с индексом А+.

Светлана Калинина
Исполнительный вице-президент по развитию клиентского опыта, CX Research Community Leader, РАЙФФАЙЗЕНБАНК

14:00-15:00

Обед

15:00-15:20

ДОКЛАД: Как сделать клиентский опыт заметным и ценным для Agile-команд?

Трансформация восприятия. Как сделать клиента заметным для Agile-команд?
Полезные показатели клиентского опыта. Какие задачи они помогают решать?
Развитие клиентоориентированности в Agile-командах

*Газпромбанк одержал победу в премии CX World Awards в номинации «Самая клиентоцентричная корпоративная культура»

Анна Бирюкова
Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта, Газпромбанк

15:20-15:40

ДОКЛАД: СХ лаборатория – предпосылки и опыт запуска

Как возник запрос на запуск специального центра компетенций?
Опыт запуска с нуля, этапы становления, задачи, проблемы, ошибки и результаты
Варианты дальнейшего развития

Дамир Галиев
Директор по инновациям, АК БАРС БАНК

15:40-16:00 ОНЛАЙН

ДОКЛАД: Как организована работа по контролю за мисселингом в ЮниКредит Банке?

Ввиду пристального внимания регулятора к теме мисселинга вопросу контроля качества продаж уделяется большое внимание со стороны кредитных организаций. В ЮниКредит Банке за основу взяли систему оперативной обратной связи клиентов по результатам оформления в банке того или иного продукта, но спрашивают клиентов не только насколько они удовлетворены взаимодействием в целом и индексы NPS и SAT, но также были ли доведены до сведения клиента конкретные параметры продукта. При получении отрицательных ответов на один из вопросов или параметров продукта направляется алерт Управляющему офиса или Руководителю направления для связи с клиентом и проработки данного параметра. Также негативные результаты опросов обратной связи учитываются в итогах мотивации продающих сотрудников.

Елена Малахова
Начальник Управления анализа качества обслуживания клиентов, ЮНИКРЕДИТ БАНК

16:00-17:00

ДИСКУССИЯ: Деньги против доверия клиентов

Как удается совмещать необходимость сокращения расходов и поддержку хорошего сервиса?
Как банки организовывают работу в направлении мисселинга? Как продавать продукты таким образом, чтобы это не вызывало негатива и не приводило к жалобам?
Как зарабатывать и на чем зарабатывать, предоставляя клиенту чистый сервис?
Полезен ли опыт Рокетбанка. Можно ли сохранить бизнес, сделав ставку на сервис?
Как соблюдать этику коммуникаций и выполнить план по продажам?

Анна Бирюкова
Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта, Газпромбанк

Полина Кузьмина
Исполнительный директор, Начальник управления дистанционного обслуживания клиентов, Ренессанс Кредит

Наталья Верниковская
Директор по качеству сервиса, БАНК ДОМ.РФ

Катерина Виноходова
Сооснователь, ЮЗДЕСК

17:00

Завершение первого дня Форума. Неформальное общение

09:30-10:00

Регистрация. Приветственный кофе-брейк

Модератор Форума:

Майя Кантор
Директор по сервису, БАНК «ОТКРЫТИЕ»

СЕССИЯ 4. ВЛИЯНИЕ КЛИЕНТСКИХ ВПЕЧАТЛЕНИЙ НА БИЗНЕС-ПОКАЗАТЕЛИ

10:00-10:30

ДОКЛАД: Современные инструменты сбора клиентских впечатлений в разных каналах

Как создать единую методологию CX замеров?
Замеры голоса клиента по всем точкам контакта клиента
Каналы и инструменты сбора обратной связи: возможности и ограничения

*Альфа-Банк вошел в тройку сильнейших в рейтинге по клиентскому сервису «A+Loyalty» с индексом А+, а также взял награду CX World Awards 2021 в номинации «Эффективное применение технологий в CX-2021» – Высокое Одобрение Жюри

Анна Кабанец
Начальник Управления клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК

10:30-11:00

ДОКЛАД: Влияние ключевых СХ показателей на бизнес-результат. Опыт Газпромбанка

Какие показатели реально влияют на финансовый результат?
Какая связь с СХ метрик и операционных расходов?
Влияние результатов обратной связи на финансовое поведение клиентов

Инияр Давидова
Руководитель направления клиентского опыта розничного бизнеса, Газпромбанк

11:00-11:30 ОНЛАЙН

ДОКЛАД: Эволюция процесса работы с жалобами и запросами

Мотивация к изменениям. Пандемия – новые реалии для бизнеса и клиентов
Коллаборация – полномочия – процессы: 3 фактора успеха
Эскалация – не «форма доклада», а эффективный инструмент решения клиентских вопросов

Ольга Худякова
Старший координатор стратегических инициатив Операционно-технологической дирекции, Ситибанк

Яна Строганова
Руководитель Подразделения по обслуживанию клиентов Управления обслуживания частных клиентов, СИТИБАНК

11:30-12:10

Кофе-брейк

12:10-12:40

ДОКЛАД: Управление клиентским опытом в ВТБ: опыт крупного банка

Как измерять всё и не «утонуть» в цифрах? Что достойно измерений?
Как применять полученные знания?
Какие инсайты мы получили?

Иван Артамонов
Начальник отдела методологии Управления «Центр качества клиентского опыта», БАНК ВТБ

12:40-13:10

ДОКЛАД: Voice of the Customer (VoC): использование обратной связи от клиентов для улучшения клиентского опыта и бизнес-показателей

Правильная классификация и интерпретация VoC
Постоянное улучшение сбора обратной связи
VoC как система улучшений продуктов и сервисов
Использование новых технологий и AI для сбора и развития VoC

*Сбербанк занял вторую строчку рейтинга по клиентскому сервису «A+Loyalty» с индексом А+.

СЕССИЯ 5. КЛИЕНТСКИЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ В ЦИФРОВЫХ КАНАЛАХ

13:10-13:40

ДОКЛАД: Как оставаться банком с человеческим лицом в соцмедиа?

Трансформация поддержки клиентов в соцсетях
Оптимизация работы с жалобами и ресурсами
Человеческий tone of voice для общения в соцсетях

*БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ» – Победитель международной программы номинирования «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший клиентский опыт в социальных сетях»

Марина Карасева
Начальник отдела сохранения клиентов Управления претензионной работы департамента клиентского обслуживания и продаж блока клиентского сервиса, БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ»

13:40-14:40

Обед

14:40-15:10

КЕЙС: Лучший клиентский опыт в digital. Опыт Яндекс.Маркет: клиентский опыт как двигатель позитивной трансформации

Переформатирование бизнеса и как это влияет состоявшуюся аудиторию и бизнес показатели
Эмоциональная привязанность клиента и почему важно её укреплять
Покупательский опыт и методы его улучшения с точки зрения UX, клиентского обслуживания и коммуникации после покупки
Омниканальный подход: превращение бренда в сервис «Одного окна»

Ольга Корчагина
Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, Ipsos

Кирилл Шпара
Руководитель команды исследований, ЯНДЕКС.МАРКЕТ

15:10-15:40

ДОКЛАД: Речевая аналитика как инструмент трансформации клиентского пути

Акселератор УБРиР – возможность быстро протестировать решения в «песочнице»
Как работа с речевой аналитикой помогла минимизировать затраты на обработку обращений в месяц?
Какие получили инсайты и какие кейсы оставили у себя в банке?
Результаты речевой аналитики в первые месяцы запуска

* УБРиР стал финалистом премии СХ WORLD AWARDS. Вошел в шорт-лист номинаций «Эффективное применение технологий СХ» и «Персонализированный клиентский опыт»

Илья Каретный
Руководитель отдела развития клиентского пути, УБРиР

15:40-16:10

КЕЙС: Лучший омниканальный клиентский опыт в компании

Качественный омниканальный сервис – факторы и драйверы успеха
Цифровая трансформация компании
Омниканальная система развития клиентов в компании

Олеся Кураченко
Руководитель объединенного центра поддержки дистанционного сервиса, Tele2

16:10-16:40

ДОКЛАД: Альтернативные исследования клиентского опыта. Тайный покупатель онлайн

В чем минусы традиционного исследования Тайный покупатель?
Как обеспечить реальный контроль качества обслуживания клиентов на всех этапах жизненного цикла продукта?
Как полностью исключить мисселинг при продаже продуктов?

Светлана Хисамутдинова
Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания, Банк УРАЛСИБ

16:40

Завершение Форума. Подведение итогов. Неформальное общение

Скачать программу в PDF

«CX BANKING FORUM 2021»

Регистрация

Участники форума

Актуально на 22 июня 2021 года

HAMKORBANK

Руководитель проектного офиса

IPSOS

Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж

MIRABAUD & CIE

Первый вице-президент

T-SYSTEMS RUSSIA

Глава отдела по развитию бизнеса

TELE2

Руководитель объединенного центра поддержки дистанционного сервиса

USEDESK

Представитель

«АК БАРС» БАНК

Директор Дирекции по развитию клиентского сервиса
Директор по маркетингу
Директор по инновациям
Руководитель центра компетенций внешних инноваций
Руководитель направления по контролю качества обслуживания
Руководитель проектов

АЛЬФА-БАНК

Руководитель дирекции развития и трансформации сети
Начальник Управления клиентского опыта
Руководитель программы проектов повышения коммерческой эффективности и трансформации сети
Руководитель проектов по клиентскому опыту
Руководитель проектов Дирекции развития и трансформации сети

БАНК «ОТКРЫТИЕ»

Директор по сервису
Управляющий директор, Блок клиентского сервиса
Начальник управления претензионной работы, Блок клиентского сервиса
Начальник отдела сохранения клиентов Управления претензионной работы департамента клиентского обслуживания и продаж блока клиентского сервиса

БАНК «САНКТ-ПЕРЕТБУРГ»

Директор Департамент маркетинга, массового сегмента и аналитики больших данных
Заместитель начальника управления банковских карт и транзакционного бизнеса
Руководитель бизнеса Группы развития и поддержки бизнеса сегмента «Премиум-клиенты», Департамент клиентского обслуживания и массовых продаж

БАНК ВТБ

Руководитель Департамента по работе с обращениями клиентов – вице-президент
Начальник Управления кросс-продуктовых и сегментных инициатив
Управляющий директор Управления кросс-продуктовых и сегментных инициатив
Начальник отдела методологии Управления «Центр качества клиентского опыта»
Директор в группе маркетинговых коммуникаций Управления продуктового развития и маркетинга

БАНК ДОМ.РФ

Директор по качеству сервиса

БАНК ЗЕНИТ

Заместитель Председателя Правления

БАНК УРАЛСИБ

Начальник Управления клиентского опыта и развития сети
Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания

БАНКИ.РУ

Директор департамента аналитики и контента

БЕЛАГРОПРОМБАНК

Представитель
Представитель

ВБРР

Руководитель проекта качества клиентского обслуживания, Департамент регионального развития

ГАЗПРОМБАНК

Вице-президент – Начальник Департамента клиентского сервиса
Начальник Управления развития технологий
Начальник Центра мониторинга качества обслуживания Управления клиентского опыта
Начальник Управления клиентской поддержки
Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта
Руководитель направления клиентского опыта розничного бизнеса

ДЕНКИЕМ

Директор по продажам

ЕC ГРУПП РУС

Представитель

ЕЮС

Представитель

КБ «КУБАНЬ КРЕДИТ»

Начальник сектора контроля качества обслуживания частных клиентов
Представитель

ЛАНИТ-ИЦР

Руководитель направления
Ведущий аналитик
Представитель

МКБ

Начальник Управления заботы о клиентах
Руководитель Группы по работе с клиентским опытом

МТБАНК

Начальник управления отношениями с розничными клиентами

МТС БАНК

Директор Департамента клиентского опыта и контроля качества

НОВИКОМБАНК

Директор департамента разработки продуктов и клиентского сервиса

ПРОМСВЯЗЬБАНК

Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания

РАЙФФАЙЗЕНБАНК

Исполнительный вице-президент по развитию клиентского опыта, CX Research Community Leader

РЕНЕССАНС КРЕДИТ

Исполнительный директор, Начальник управления дистанционного обслуживания клиентов
Начальник управления дистанционных продаж и обслуживания клиентов

РНКБ БАНК

Заместитель начальника Управления клиентских впечатлений
Заместитель начальника Управления клиентских впечатлений
Главный специалист Отдела функциональной подготовки и контроля качества Управления дистанционных продаж и поддержки клиентов

РОСБАНК

Начальник управления развития клиентского опыта
Старший менеджер управления развития транзакционного бизнеса
Руководитель направления клиентских отношений, Малый Бизнес

РОССЕЛЬХОЗБАНК

Директор Департамента клиентского обслуживания, телемаркетинга и развития отношений с клиентами
Директор Департамента управления и развития региональной сети
Заместитель директора Департамента управления и развития региональной сети
Директор Департамента развития розничных продуктов и процессов
Заместитель директора Департамента развития розничных продуктов и процессов

РОСТЕЛЕКОМ

Представитель
Представитель

СБЕРБАНК

Исполнительный Директор, лидер кластера «Голос клиента» дивизиона «Особенные решения», Розничный бизнес
Руководитель проектов
Директор проектов
Руководитель проектов

СДМ-БАНК

Заместитель директора ДКО

СИТИБАНК

Старший координатор стратегических инициатив Операционно-технологической дирекции

СКБ-БАНК

Член Правления, Директор Департамента вкладных операций и комиссионных продуктов
Директор по развитию клиентского сервиса

ТОЙОТА БАНК

Руководитель группы контроля качества
Главный специалист отдела клиентского обслуживания

УБРиР

Директор центра развития сотрудничества с клиентами
Руководитель отдела развития клиентского пути

ЮНИКРЕДИТ БАНК

Начальник управления анализа качества обслуживания клиентов
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов

ЮЗДЕСК

Сооснователь

ЯНДЕКС.МАРКЕТ

Представитель

Все участники

Спонсоры форума

Спонсор сессии

«Юздеск»

Юздеск – платформа, которая поможет автоматизировать поддержку, повысить эффективность клиентского обслуживания на 90% и оптимизировать внутренние бизнес-процессы компании.
https://usedesk.ru/

Участник выставки

«Confirmit»

Confirmit – ведущий мировой производитель ПО для корпоративных программ обратной связи СХ/ЕХ и маркетинговых исследований. Тысячи корпоративных клиентов по всему миру используют наши решения для реализации проектов любой сложности – от сбора данных по различным каналам до глубинного анализа, визуализации и поставки результатов, формируя новые идеи развития бизнеса на основе полученных данных. Объединение Confirmit и FocusVision под новым брендом Forsta дает нашим клиентам уникальную возможность использовать единую платформу для количественных и качественных маркетинговых исследований, сокращая расходы и увеличивая прибыль.
https://www.confirmit.com/

При участии

«Европейская Юридическая Служба»

Европейская Юридическая Служба – новатор в дистанционной юридической поддержке 24/7. Мы первыми в 2007 году вывели на рынок дистанционную юридическую услугу. За 11 лет мы решили более 3,8 миллионов правовых вопросов своих клиентов, ежедневно обслуживая более 750 000 физических и более 50 000 юридических лиц, обеспечивая безопасность и защищенность. Наши услуги позволяют человеку в моменте понять свои права, возможности и ограничения, применить лучший алгоритм поведения. Это приводит к существенной экономии ресурсов: нервов и здоровья, времени и денег. Наши исследования подтверждают международный опыт в том, что при снятии тревожности у человека, его оптимизм и производительность труда можно повысить на 21% Этот факт помог нам создать новые услуги в области льгот и бенефитов. Мы знаем, как поднять производительность труда на 21% и повлиять на лояльность персонала за счет оптимизации соц. пакета. Европейская Юридическая Служба обладает богатым международным опытом, имеет представительства в восьми странах – Россия, Казахстан, Польша, Украина, Азербайджан, Армения, Грузия, Беларусь. Работаем с более 50 банками, страховыми компаниями, предпринимателями, обладаем признанием профессионального сообщества «Право.Ру»
http://els24.com/

Инфопартнёры форума

«ПРАЙМ»

«ПРАЙМ» — ведущее российское информационно-аналитическое агентство, специализирующееся на сборе, обработке и распространении финансово-экономической информации в режиме реального времени уже почти 20 лет.
http://1prime.ru/

«Банки.ру»

Банки.ру — крупнейший финансовый супермаркет Рунета. Помогает клиентам в выборе самых выгодных финансовых продуктов, предоставляет оперативную и достоверную информацию о финансовом рынке, является площадкой для обсуждения вопросов, связанных с работой банков и страховых, инвестиционных компаний. Ежемесячная аудитория Банки.ру превышает 11 миллионов уникальных пользователей, а охват составляет половину совокупной аудитории и трафика финансового сектора Рунета.
http://www.banki.ru/

«finmarket»

Информационное агентство Финмаркет делает профессиональную оперативную информацию о финансовом и товарном рынках доступной для всех, кого она интересует, помогая принимать обоснованные финансовые решения. Финмаркет, созданный в марте 1994 года и вошедший в 2007 году в международную группу Интерфакс, предоставляет полный спектр оригинальной оперативной информации по валютным, фондовым и товарным рынкам, а также розничным финансовым услугам. Ежедневно агентство выпускает более 300 новостей, ленту аналитических комментариев и прогнозов, предоставляет цифровые данные об услугах на финансовом рынке, поступающие от сотен банков, а также участников внебиржевого рынка и других финансовых институтов.
http://www.finmarket.ru

«INTERFAX»

Новости Интерфакс – синоним оперативности, достоверности, профессионализма. Это самый цитируемый источник оперативной информации о России и других странах постсоветского пространства, объединяющий новости политики, финансов и отраслей экономики.
http://www.interfax.ru/

«Выберу.ру»

Ваш личный гид в мире финансовых решений Всегда актуальная и полная база данных Точность и беспристрастность сравнения Расчеты калькуляторов с учетом всех платежей и комиссий Лучшие на сегодня предложения
https://www.vbr.ru/banki/

«Бизнес Дром»

Аналитическое агентство «БизнесДром» оказывает услуги по PR-поддержке, рейтинговому консалтингу, подготовке аналитических исследований и обзоров, консультированию в процессесделок M&A, консультированию и подготовке документации по риск-менеджменту, бизнес-планов и стратегий развития банков и финансовых компаний. Агентство БизнесДром присваивает оценки уровня потребительского сервиса «Знак Качества». Это уникальная на российском рынке унифицированная система оценки качества сервиса на финансовом рынке. БизнесДром основан Павлом Самиевым и Арсением Поярковым.
http://bizdrom.com/

«Frank Research Group»

Frank Research Group – ведущая исследовательская компания в области анализа конкурентной среды российского рынка финансовых услуг. Основанная в 2008 году компания Frank Research Group стала индустриальным стандартом в области аналитики рынка розничных банковских услуг. Крупнейшие банки, международные консалтинговые компании и инвестиционные фонды используют наши данные для принятия решений.
https://frankrg.com/

«Банковское обозрение»

http://bosfera.ru/

«Ассоциация консультантов по подбору персонала (АКПП)»

Ассоциация консультантов по подбору персоналу – ведущее экспертное сообщество в сфере человеческих ресурсов в России и СНГ. Ассоциация консультантов по подбору персоналу (АКПП) – некоммерческая организация, объединяющая профессиональных участников кадрового рынка. Ассоциация основана в 1996 году. Основной задачей АКПП является формирование и развитие цивилизованного рынка кадровых услуг. Посредством профессиональной деятельности членов АКПП решаются важные задачи, связанные с занятостью населения и повышением эффективности бизнеса компаний-клиентов.
http://www.apsc.ru/

«Jobsora»

Jobsora - самый большой сайт поиска работы в России, ищет вакансии на проверенных источниках, агрегирует, обрабатывает, фильтрует и выдает пользователям самые релевантные результаты. Есть возможность зарегистрироваться и подписаться на обновление вакансий по конкретному запросу.
https://ru.jobsora.com/

CX BANKING FORUM 2021

Отзывы о форуме

Спикеры форума

Программа форума

Участники форума

Стоимость участия

Спонсоры форума

Инфопартнёры форума

Место проведения форума

Принять участие двумя способами

Контакты форума

Подпишитесь на новости форума