Особый день для Вашей
карьеры и бизнеса!
Позвонить мне+7 (495) 789-37-46
О Форуме
Отзывы
Спикеры
Участники
Спонсоры
Контакты
Как изменился сервис и фокус в обслуживании в 2022 г.?
Как оценивать качество обслуживания в деньгах?
Как сделать СХ ядром развития банка?
Трансформация клиентского опыта при цифровой трансформации бизнеса
Как продавать больше не разрушая сервис?
Директор по клиентскому опыту
Директор по клиентскому сервису и качеству
Директор розничного бизнеса
Заместитель Председателя Правления, Вице-президент
Председатель Правления

Завершился VIII Всероссийский банковский форум по клиентскому опыту «CX BANKING FORUM 2022. Как сохранить и приумножить лояльность клиентов в новой реальности?»

2-3 июня состоялся VIII Всероссийский банковский форум по клиентскому опыту «CX BANKING FORUM 2022. Как сохранить и приумножить лояльность клиентов в новой реальности?».

 

В рамках первого дня форума в ходе круглого стола «Оперативное реагирование. Как сохранить клиентов в условиях неопределенности?» участники обсудили, как они перераспределяли ресурсы, выстраивали работу и процессы в период информационных атак. Поговорили о том, как будет меняться клиентский опыт исходя из текущих реалий, как сохранить клиента и его спокойствие в условиях неопределённости, а также как пережить кризис и не терять фокус на клиенте?

 

Во второй день форума состоялась дискуссия на тему: «Как встроить исследования CX внутрь бизнеса?». Участники обсудили такие вопросы: как донести до бизнес-подразделений ценность CX исследований; как вовлечь коллег из других подразделений в улучшение CX; как инкрустировать CX в процессы разработки продуктов; как быстро принимать оперативные решения; какие СХ KPIs ставить различным подразделениям, командам и сотрудникам.

 

За 2 дня на форуме выступил 41 спикер и 120 участников посетили мероприятие, которые на протяжении форума голосовали за лучших спикеров.

 

Победители первого дня:

 

1 место заняла Анна Кабанец, Начальник управления клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК. Анна выступила с докладом «Инновационные решения по работе с качеством» и рассказала об использовании инструментов продвинутой аналитики в процессе управления клиентским опытом в Альфа-Банке.

 

2 место разделили между собой, набрав одинаковое количество голосов, модератор форума Ольга Омельченко, Директор по клиентскому опыту, SBER PRIVATE BANKING, и спикеры – Ольга Корчагина, Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, IPSOS, и Павел МИТИН, Управляющий директор, Блок клиентского сервиса, БАНК «ОТКРЫТИЕ»

  • Ольга Корчагина, IPSOS,  выступила с аналитическим докладом: «Как изменились требования клиентов к банкам?». Ольга рассказала о том, что такое сервис для клиента и какие у него ожидания в новых реалиях, какие сейчас основные требования у клиентов к качеству обслуживания, как повысился уровень требования клиентов к банкам в различных каналах, а также что клиенты могут простить банку, а что нет.
  • Павел МИТИН, БАНК «ОТКРЫТИЕ»,  выступил с КЕЙСом: «Премиум перезагрузка или как мы повысили NPS за 100 дней?», он поделился об Agile команде премиум и роли участников, CJM, проблематике, ресурсах, мероприятиях и приоритетах, а также рассказал об итогах работы команды: NPS, доход, клиентская база

 

3 место разделили между собой, набрав одинаковое количество голосов:

  • Инияр Давидова, Руководитель CX, ГАЗПРОМБАНК, выступила с кейсом: «Современные способы работы с оттоком клиентов и падением LTV»
  • Артём Могилин, И.О. Лидера трайба «Особенные решения», СБЕРБАНК – участник круглого стола
  • Владимир Парфенов, Руководитель по развитию клиентского сервиса, ТИНЬКОФФ – участник дискуссии
  • Алексей Шуравин, Руководитель отдела поддержки клиентов в социальных медиа, ТИНЬКОФФ – участник круглого стола

 

Победители второго дня:

 

1 место заняла Анна Суровых, Начальник управления развития онлайн-банка, БАНК УРАЛСИБ. Анна выступила с кейсом: «Бесшовная миграция клиентов в цифровые каналы» и рассказала о том, где начинаются изменения, про хороший продукт и клиентские потребности и как запустить онлайн-банк за 1,5 года.

 

2 место занял Роман Синенко, Руководитель программы лояльности, БАНК ВТБ. Роман рассказал, как меняется клиентский опыт при цифровой трансформации бизнеса, об адаптации программ лояльности в 2022 и новых преимуществах для клиентов.

 

3         место разделили между собой, набрав одинаковое количество голосов:

  • Дарья Толстова, Директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк», СБЕРБАНК, выступила с докладом: «Пользовательский опыт «особенных» клиентов в интернет-банке СберБизнес». Дарья рассказала, как они с коллегами изменили процессы для работы с доступностью, развеяла миф о том, что «адаптация – это дорого» и поделилась тем, как убедить команду, что это важно.
  • Илья Щиров, Исполнительный вице-президент, Руководитель направления развития чат-канала и чатботов, РАЙФФАЙЗЕНБАНК, выступил с презентацией на тему «Виртуальные ассистенты – 3 урока в турбулентные времена». Основной тезис доклада «Вам не нравится чатбот – вы просто не умеете его готовить!»
  • Виктория Бандорина, Директор по проектам департамента корпоративного обучения, РОСБАНК и Евгений Лавров, CX Lead, РОСБАНК, выступили с докладом на тему: «CX Community без формализма». Они рассказали, как запустить обучение клиентоцентричным практикам в Agile командах, какие моменты надо учесть, чтобы это сработало, ответили на вопросы как запустить замер СХ зрелости Agile команд и как проводить исследования продуктов, сервисов и процессов своими силами, без привлечения внешних контрагентов.

 

Поздравляем победителей, благодарим участников  и информационных партнеров форума. От лица всей команды Auditorium CG и лично продюсера форума, Анны Кириленко, выражаем особую благодарность модераторам форума – Ольге Омельченко, Директору по клиентскому опыту, SBER PRIVATE BANKING, и Наталье Верниковской, Вице-президенту по клиентскому сервису, ЭКСПОБАНК, которые на протяжении двух дней мероприятия поддерживали атмосферу сотрудничества и открытого общения.

 

До встречи на новых форумах!

 

Отзывы о Форуме

«Впервые я попала на форум в 2016 году и с тех пор участвую каждый год. Организаторы устанавливают современные нарративы в сфере развития клиентского опыта. Мне чрезвычайно важно как профессионалу находится среди равных и участвовать в банковском дискурсе. В программе всегда крутые спикеры, только реальные кейсы, живые открытые обсуждения и дискуссии. Сегодня, когда клиентский опыт – это не просто необходимость, а способ выживания, CX BANKING FORUM приобретает особую актуальность» 

Майя Кантор, ex-Директор по сервису, БАНК «ОТКРЫТИЕ»

«Уже несколько лет с удовольствием участвую в CX Banking Forum. Особенно нравится офлайн формат. Он дает не только знания об актуальных практиках клиентского опыта в банковской индустрии, но и новые возможности – расширение кругозора, нетворкинг, рост профессиональных знаний, развитие личного бренда, открытое обсуждение актуальных вопросов и, пожалуй, самое ценное – теплое, человеческое общение с увлеченными клиентским опытом коллегами, которое продолжается и после мероприятия»

Светлана Калинина, Начальник управления по развитию клиентского опыта, РЕНЕССАНС КРЕДИТ

«CX Banking Forum – это интересное и важное мероприятие, которое позволяет делиться опытом в конкретной отрасли и развивать вместе клиентский опыт в банковском секторе»

Инияр Давидова, Руководитель CX, ГАЗПРОМБАНК

«Я очень рада, что существует такая площадка как CX Banking Forum. Для тех, кто работает в банковской отрасли, да и не только, и чей успех зависит от того, насколько счастлив Клиент, это прекрасная возможность получить инсайты о лучших практиках от лидеров рынка, задать вопросы экспертам, принять участие в оживленных дискуссиях с коллегами, поделиться своим опытом и успехами с аудиторией. В текущих реалиях это еще и редкая нынче возможность нетворкинга. Не пропустите!)»

Ольга Худякова, Начальник Управления дистанционных продаж и обслуживания, БАНК ВТБ

«CX BANKING FORUM поможет вам выстроить долгосрочную и эффективную программу по управлению клиентским опытом. Вы научитесь правильно оценивать впечатления клиентов и конвертировать эти знания в новый финансовый результат для банка. Приобретённые навыки позволят вам укреплять отношения с клиентами, преумножать репутацию бренда и открывать новые бизнес-возможности»

Станислав Скалозуб, Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания, ПРОМСВЯЗЬБАНК

«Конференция Аудиториум о клиентском сервисе – это моя самая любимая конференция, которая проходит раз в году, и которую я стараюсь никогда не пропускать. CX BANKING FORUM – это значительное годовое событие, которое собирает всех крупнейших банковских экспертов по клиентскому сервису. Одной из ценностей этой конференции является то, что все ее участники, могут не только послушать экспертов в различных направлениях клиентского сервиса, но и пообщаться между собой, обменяться опытом и узнать лучшие практики коллег по сфере. Спросите меня, насколько я порекомендую знакомым эту конференцию? Отвечу, 10 из 10!»

Павел Митин, Управляющий директор, Блок клиентского сервиса, БАНК «ОТКРЫТИЕ»

«CX BANKING FORUM 2021 - уникальное пространство, где детально и под разным углом рассматриваются вопросы клиентского опыта с учетом специфики банковской сферы. На форуме с удовольствием делюсь своим опытом и принимаю бесценный опыт коллег - экспертов в области СХ. Для меня форум является самым значимым и обязательным к посещению уже несколько лет»

Светлана Хисамутдинова, Управляющий директор, БАНК ВТБ

Спикеры Форума

Артём Могилин
Сбербанк
И.О. Директора дивизиона «Особенные решения»
Артем Могилин обладает более чем 17-летним опытом работы в области клиентского сервиса. В сфере его профессиональных интересов – создание лучшего клиентского опыта на основе обраной связи от клиента: оценок удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, CSI) и проведения CX/UX исследований. Начал карьеру в 2004 году в «МегаФон», где последовательно прошел путь от сменного инженера до директора по качеству и надежности сервисов инфраструктуры компании «МегаФон», обеспечив лидирующие позиции по удовлетворенности клиентов. В Сбер пришел в 2020 году. На позиции лидера команды «Голос Клиента» отвечает за улучшение клиентского опыта через построение эффективной системы работы с обратной связью от клиента во всех точках контакта.
Дарья Толстова
СБЕРБАНК
Директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк»
Имея психологическое и юридическое образование, а также степень кандидата психологических наук, в составе команды «Цифрового Корпоративного Банка» в Сбере Дарья активно занимается различными формами коммуникаций с клиентами. Команды под Дашиным началом курируют направления sms и email, мобильных push-нотификаций и уведомлений в веб-банке, а с 2021 года – чатов, чат-ботов и виртуального ассистента Сбера «Салют». В 2020 году взяла на себя лидерство в развитии инструментов обратной связи в цифровом банке для корпоративных клиентов СберБизнес, а также сделала первый большой шаг в адаптации web-версии СберБизнес для слабовидящих пользователей. До того, как стать частью команды Цифрового Корпоративного банка занималась иностранными ценными бумагами в Сбере.
Мария Кудряшова
СБЕРБАНК
Conversation Design Lead, Кластер Боты
Более семи лет занимается голосовыми технологиями, сейчас в Сбербанке, а до этого – в Яндексе. Разрабатывает голосовые навыки для клиентов, которые обращаются в Сбербанк по номеру 900. В зоне работы также и адаптация технологий под канал: синтез, распознавание речи, тематическое моделирование. Автор кукбука разработки голосовых сценариев для канала IVR в Сбере.
Ольга Омельченко
SBER PRIVATE Banking
Директор по клиентскому опыту
13 лет работает в банковской сфере, 5 лет занимается развитием и улучшением клиентского опыта (4 года Альфа-Банк, 1 год банк Зенит). Автор программы развития компетенции «ориентация на клиента», исследование,оценка, обучение, развитие, школа наставничества и база знаний.
Роман Синенко
БАНК ВТБ
Руководитель программы лояльности
20-летний опыт в сфере стратегического маркетинга и управления лояльностью. C 2014 по 2020 гг. занимал должность Директора по маркетингу программы «Спасибо от Сбербанка». В мае 2020 г. присоединился к команде банка ВТБ в качестве Начальника Управления «Программы лояльности».
Анна Кабанец
АЛЬФА-БАНК
Начальник Управления клиентского опыта
• АО АЛЬФА-БАНК Март 2020 – по н.в Начальник Управления клиентским опытом, Блок Стратегия • ПАО СБЕРБАНК Ноябрь 2014 – Март 2020 Исполнительный директор, Розничный блок • ПАО МТС Сентябрь 2007– Ноябрь 2013 Начальник отдела развития кросс-сегментных программ и сегментов массового рынка, Департамент маркетинга • NESTLE FOOF Ноябрь 2004 – Сентябрь 2007 Junior Brand manager
Елена Белозёрова
АЛЬФА-БАНК
Руководитель направления по анализу и проектированию клиентского опыта в клиентских путях
Клиентским сервисом в сфере услуг занимается с 2009 года, том числе в международных компаниях. Опыт работы в банковской сфере с 2013 года. Выстраивала клиентский опыт в Екатеринбургском и Санкт-Петербургском филиалах Хоум Кредит банка с нуля: обучение персонала, внедрение клиентоцентричной культуры, создание процесса работы с обращениями клиентов, создание и управление метриками клиентского сервиса. С 2019 года руководила направлением по улучшению клиентского сервиса Хоум Кредит банка контактного центра и розничной сети, где достижением было внедрение цикла обучающих программ по клиентскому сервису для сотрудников, внедрены эффективные программы по развитию клиентского опыта, разработаны и внедрены стандарты сервисного обслуживания. С 2022 года работаю в Альфа банке руководителем направления по анализу и проектированию клиентского опыта в клиентских путях малого и микро бизнеса. Член жюри CX World Awards сезона 2020-2022.
Анна Бирюкова
КОМПАНИЯ БКС
Директор по клиентскому опыту
Закончила Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, Московскую международную высшую школу бизнеса (MBA). Обладает опытом выстраивания клиентского опыта в компаниях с нуля, построения функций клиентских исследований и функционального клиентского тестирования. Анна является приверженцем методов творческого решения бизнес-задач с применением дизайн мышления, trendwatching. Имеет 10-летний опыт работы в клиентском опыте в крупных российских телекоммуникационных компаниях от Аналитика до Руководителя департамента.
Инияр Давидова
ГАЗПРОМБАНК
Руководитель CX
Александр Калякин
Независимый эксперт
В 2009 году окончил Российский Университет Кооперации по специальности "Мировая экономика, а в 2012-м - Государственный Университет Управления по специальности "Государственное и муниципальное управление". Имеет более чем 12-летний стаж работы в банковской сфере, в том числе в международных компаниях. Александр начал карьеру в 2010 году в Москве в BNP Paribas Vostok Bank. Затем до апреля 2018 года отвечал за продажи и исполнение бизнес-плана в региональной сети АКБ Абсолют Банк в должности начальника управления по организации продаж. С мая 2018-го в течение 2-х лет работал в международной компании KPMG, специализируясь на предоставлении услуг стратегического и операционного консалтинга для крупнейших российских финансовых институтов. 16 марта 2020 года был назначен на должность начальника управления стратегического анализа и разработки стратегии АО "Россельхозбанк", отвечает за формирования стратегических направлений развития и разработку стратегических документов Группы РСХБ.
Павел Митин
Банк «Открытие»
Управляющий директор, Блок клиентского сервиса
Управленец с 15 летним опытом, с подтвержденными успешными результатами работы в ведущих банках страны (ОТП банк, ВТБ24, ВТБ, ФК Открыти) по направлениям: - повышение качества сервиса; - управление контактным центром; - создание первоклассного клиентского опыта; - повышение эффективности претензионной работы; - работа с клиентами в социальных сетях; - работа с запросами государственных органов. По итогам 2020г. Павел выиграл в номинациях «Лучший руководитель клиентского сервиса 2020» (ежегодная международная премия по качеству обслуживания клиентов «CСGuru Awards») и «Командный лидер клиентского сервиса 2020» (ежегодная международная премия по качеству обслуживания клиентов «СX World Awards») В 2019 году стал лучшим спикером по мнению участников форума «CX BANKING FORUM», организованного компанией Auditorium CG.
Илья Радаев
СОВКОМБАНК
Руководитель Департамента клиентских впечатлений
Окончил экономический факультет Костромского государственного технологического университета В банковской сфере работает более 15 лет, из них 11 лет - в Совкомбанке. Илья прошел все ступени розничных продаж - от сотрудника небольшого регионального отделения до заместителя регионального директора. Более двух лет руководил оптимизацией операционных процессов в банке. С 2020 года Илья возглавляет департамент клиентских впечатлений Совкомбанка. В этот период банк впервые возглавил «Народный рейтинг» на Banki.ru, и уже три года подряд удерживает это звание. Также банк занял лидирующие позиции в рейтинге на Sravni.ru и других ведущих сайтах клиентских отзывов. Илья является автором проекта «СовкомИдея» – онлайн-площадки для продвинутого взаимодействия с активными клиентами, на портале уже более 20 000 пользователей. Проект отмечен несколькими наградами, в том числе премией «Качество обслуживания и права потребителей» и СХ World Awards 2021/2022. Илья – участник CX-сообщества и постоянный член жюри сервисных конкурсов, в том числе премии СХ World Awards.
Станислав Скалозуб
ПРОМСВЯЗЬБАНК
Начальник Управления стратегического маркетинга
В Промсвязьбанке работает с 2009. Специализируется на построении системы управления качеством, организации претензионной работы и аналитики, управлении клиентским опытом, повышении уровня лояльности и удовлетворенности клиентов. Имеет два высших образования по специальностям «Банковское дело» и «Юриспруденция», а также сертификаты качества, включая сертификат аудитора ISO.
Илья Щиров
РАЙФФАЙЗЕНБАНК
Директор по AI&CRM продуктам
Евгений Лавров
РОСБАНК
Founder Morty.ai & C3PO of Rosbank
Курирует развитие клиентоцентричной культуры в банке, запустил CX Academy, CX Lab в Росбанке. Выстраивал и улучшал клиентский опыт в банках Открытие, Альфа-банк и Сбербанк. Ранее занимался оптимизацией бизнес-процессов в консалтинге.
Виктория Бандорина
РОСБАНК
Директор по проектам департамента корпоративного обучения
Занимается разработкой учебных программ для разных форматов с 2008 года – и для сотрудников компании, и для внешних клиентов. Разработанные проекты – победители и лауреаты профессиональных премий (в 2022 – CX World Awards). Основной опыт работы – в финансовом секторе (группа Societe Generale) и FMCG (Amway). В Росбанке курирую направление поддержки в области обучения программ стратегии банка, программ трансформации, развития IT и Digital команд.
Владимир Парфенов
ТИНЬКОФФ
Руководитель по развитию клиентского сервиса
В 2012-м году загончил МПГУ бывший им Ленина. "Московский педагогический государственный университет" Факультет "технологии и предпринимательства". В 2015-м продолжил обучение в учебном центре при МГТУ им. Н.Э. Баумана на курсах по программированию на языке СИ. К команде Тинькофф присоединился в 2010 году в качестве операционного сотрудника для консультации клиентов по финансовым услугам. В 2011-м возглавил группу операционных сотрудников. В 2018 стал руководителем управления обработки вызовов. Курировал работу операционной команды, которая обслуживает физических лиц. Общая численность более 3000 человек. С 2021 занимает должность руководителя по развитию клиентского сервиса. Основные задачи - формирование стратегии развития команды поддержки, внедрение бизнес процессов.
Алексей Шуравин
ТИНЬКОФФ
Руководитель отдела поддержки клиентов в социальных медиа
Елена Малахова
ЮНИКРЕДИТ БАНК
Начальник Управления анализа качества обслуживания клиентов
В ЮниКредит Банке работает с 2000 года, обладает 20-летним профессиональным опытом в розничном банковском бизнесе. Елена прошла путь от специалиста до топ-менеджера банка. C 2008 по 2014 гг. Елена возглавляла Екатеринбургский филиал ЮниКредит Банка на позиции Управляющего филиалом, а с 2015 года возглавляет Управление анализа качества обслуживания клиентов АО ЮниКредит Банка. В сферу ее ответственности входит управление обратной связью, обращений клиентов и претензионная работа, а также формирование и контроль активностей по повышению лояльности и удовлетворенности клиентов. В 2019 г. команда Управления анализа качества обслуживания клиентов стала лауреатом Международной премии за лучший клиентский опыт CX WORLD AWARDS и получила высокое одобрение жюри в двух номинациях: лучшая практика клиентской аналитики и обратной связи, лучшая команда клиентского опыта.
Татьяна Данилова
ЮниКредит Банк
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов
Обладает 20-летним профессиональным опытом в сфере банковского клиентского обслуживания, занимая различные позиции как по направлению розничного бизнеса, так и в области вопросов качества обслуживания. Основные результаты и достижения за период работы в АО ЮниКредит Банке - разработаны и внедрены стандарты качества обслуживания клиентов, система принятия решений по возмещениям и финансовым рекламациям клиентов, реализованы ряд обучающих Проектов, направленных на повышение качества обслуживания клиентов и т.д. В настоящий момент в АО ЮниКредит Банке, Татьяна отвечает за направление обработки и анализа обращений клиентов.
Полина Небышинец
БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
Заместитель директора – руководитель бизнеса Дирекции развития премиальных сегментов
Опыт работы в банковской сфере более 10 лет, в Банке «Санкт-Петербург» - с 2019 г., в зоне ответственности развитие сегмента Mass Affluent.
Дамир Галиев
АК БАРС БАНК
Директор по инновациям
Родился 29 мая 1990 г. в городе Набережные Челны. В 2012 г. окончил Казанский федеральный университет по специальности «Экономист-математик». В 2018 г. — Университет INSEAD и Корпоративный университет Сбербанка по программе EMBA. С 2012 г. работает в Ак Барс Банке, где последовательно занимал должности старшего экономиста, ведущего экономиста управления по работе с ценными бумагами департамента инвестиционного бизнеса, руководителя проектного офиса дирекции стратегии и коммуникации. С 2018 г. — директор по инновациям департамента стратегии, инноваций и маркетинга Ак Барс Банка. Кандидат экономических наук. Холост, детей нет. Хобби — путешествия, горные лыжи, стартап-индустрия.
Алина Хомич
БАНК УРАЛСИБ
Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания
Специализируется на аналитике в сфере клиентского опыта, организует и проводит качественные и количественные исследования, является куратором направления по контролю качества обслуживания клиентов розничного бизнеса и мотивации структур компании по качественным показателям.
Марина Бабина
БАНК УРАЛСИБ
Начальник Управления клиентского опыта и развития сети
Анна Суровых
БАНК УРАЛСИБ
Начальник управления развития онлайн-банка
Образование: Московский Гуманитарный Университет, факультет рекламы. Опыт работы: - Руководитель программы лояльности и партнерских отношений АО «Райффайзенбанк» 2010-2013; - Senior Product Owner mobile banking, Vice President, АО «Райффайзенбанк» 2013-2020 - Chief Product Owner online banking, ПАО Банк Уралсиб 2022-нв
Светлана Мызникова
УБРиР
Управляющий директор центра развития взаимоотношений с розничными клиентами
Светлана обладает 21-летним опытом руководства различными маркетинговыми подразделениями в сфере услуг, промышленном секторе, оптовой и розничной торговле, дистрибуции техники и оборудования, 10 лет в банковском секторе. Миссия - внедрение клиентоцентричного подхода во все процессы и сервисы бизнеса.
Ольга Соколова
Хоум Кредит Банк
Начальник управления впечатлений и настроения Клиентов
Работает в продажах более 10 лет, в банковской сфере – 8 лет, вся работа в банковской сфере связана только с Банком Хоум Кредит. Начинала работу в Банке с работы оператора по взысканию просроченной задолженности. Сейчас занимает позицию Начальника управления Контактного центра. В сервисе работает четыре года, открыла новый скилл в Банке, который объединил продажи и обслуживание, сейчас в таком формате работает вся горячая линия. Создает обслуживание, которое радует Клиентов Банка каждый день.
Всеволод Никулин
ПРОМСВЯЗЬБАНК
Заместитель начальника управления стратегического маркетинга
МГТУ им. Н.Э.Баумана С 2000 года в сфере работы с клиентами: обслуживание, контроль качества, аналитика, показатели и пр. Система «Гарант», 1С, Комус, Аэрофлот, МТС Банк Победитель CX Awards: 2017/2018 «Аэрофлот», 2020/2021 «МТС Банк»
Алексей Кудрявцев
БАНК ЗЕНИТ
Директор по маркетингу
Образование: В 2002 году окончил Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики». По направлению «Экономика и управление предприятием» получил степень бакалавра, по направлению «Экономическая социология» - степень магистра. Имеет дополнительное образование в сфере нейромаркетинга, брендинга, категорийного управления и современных технологий управления проектами. Трудовая деятельность: В 2002 году начал карьеру в группе компаний «РЕННА» в должности руководителя продуктового направления. В его обязанности входили разработка и реализация стратегии развития. С 2006 по 2009 гг. работал в группе компаний «МИАН», где возглавлял департамент маркетинга. В 2010 году назначен Директором по маркетингу в ООО «Норд-Вест Проект». Под его руководством разработаны и реализованы программы маркетинга территорий, Службы клиента, маркетинговая и PR стратегии. В 2013 году занимал должность директора по маркетингу ювелирной компании «Адамас». С 2014 по 2019 гг. работал директором по маркетингу в одной из лидирующих на рынке Федеральной Розничной сети детских товаров. В период с 2015 по 2017 гг. курировал направление маркетинга и продуктового развития ОАО "Абсолют Банк" (ПАО) в должности Советника Председателя Правления. Отвечал за стратегический маркетинг, управление отношениями с клиентами и программу лояльности. С 2020 года работает в Банке ЗЕНИТ в должности Директора по маркетингу. Занимается разработкой стратегии маркетинга и управлением репутацией банка в рамках новой утвержденной стратегии бизнеса. В сфере его ответственности задачи объединения функций маркетинга и коммуникаций, разработки стратегии продуктового продвижения в цифровых каналах, развития клиентского опыта, формирования бренд-платформы и продвижения бренда банка.
Роман Нохрин
ГК ФСК
Руководитель CX-управления
15 лет работает в банковской сфере. 10 лет работал в Альфа-Банке, где работал со всеми сегментами клиентов, пройдя путь от специалиста до управляюшего. Далее отвечал за маркетинг ипотечного бизнеса, руководил проектом по росту финансовой грамотности населения. В Банке Занит развивал клиентский опыт и CRM-систему. За этот период NPS клиентов увеличился в 2 раза более чем на 30 пунктов. Член жюри премии CX-World.
Анатолий Крайников
ТРАНСКАПИТАЛБАНК
Руководитель службы управления клиентскими впечатлениями
Работать в финансовой сфере начал в 1989 году. До 2013 года работал на различных должностях в ведущих российских банках. До 2004 г. руководил маркетингом розничного бизнеса в Альфа Банке, осуществляя управление брендом и системой интегрированных маркетинговых коммуникаций банка, являлся участником проекта «Альфа Банк Экспресс». В качестве одного из руководителей розничного блока Автобанк-Никойл принимал непосредственное участие в разработке стратегии объединения банков финансовой группы в финансовую корпорацию «Уралсиб». С 2005 по 2010 гг. являлся вице-президентом, руководителем управления маркетинга розничного бизнеса МДМ-Банка, управлял продуктовым маркетингом, внедрял систему анализа маркетинговой информации, а также занимался репозиционированием банка как универсального розничного игрока. В период 2010-2012 гг. в качестве директора департамента стратегического маркетинга МБРР(после интеграции МТС-Банк) участвовал в разработке стратегии развития банка, проектах интеграции с компанией МТС, разработке и запуске новой продуктовой линейки и операционной модели офисов обслуживания, внедрял систему управления качеством обслуживания клиентов, а также руководил проектом ребрендинга банка. В 2013 г. начал свою работу в банке ТКБ, где отвечает за маркетинговые коммуникации, бренд, маркетинговые исследования, PR, качество обслуживания и колл-центр. Выпускник Института современного бизнеса, специальность «Финансы и кредит». Дополнительное образование: Американский институт Бизнеса и Экономики, стажировки в Royal Bank of Scotland (Эдинбург) и в CoreStates Bank (Филадельфия), другие бизнес-курсы и стажировки в России и за рубежом.
Дарья Бабанина
МТС
Директор по развитию клиентского опыта
Директор по развитию клиентского опыта в Росбанке, бизнес-эксперт Сколково, кандидат социологических наук. Трансформирует и продвигает практику Customer experience в компаниях, чтобы бизнес строил успех на лояльности и ставил клиентский опыт впереди продуктов.
Наталья Верниковская
Экспобанк
Вице-президент по клиентскому сервису
С 2008 года работает в индустрии call-центров и сфере обслуживания клиентов на руководящих позициях. Специализация: создание КЦ с нуля, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционные каналы обслуживания и продаж, работа с претензионными клиентами, работа с SMM, клиентские впечатления.
Светлана Калинина
РЕНЕССАНС БАНК
Начальник Управления по развитию клиентского опыта
Senior-эксперт в области клиентского опыта и качества обслуживания с 13-ти летним опытом работы в Райффайзенбанке. Консультант и эксперт международных проектов банковской группы Raiffeisen International. Лидер сообщества исследователей и экспертов по клиентскому опыту. Управляла изменением культуры компании от product-focused на customer-centric. Работала над стратегией развития клиентского опыта в Райффайзенбанке, построила систему управления клиентским опытом для соответствия миссии и видению банка стать самым рекомендуемым на российском рынке. Управляла трансформацией клиентского опыта при переходе к agile-подходу в разработке и внедрении продуктов и сервисов. В настоящее время является Начальником управления по развитию клиентского опыта в Ренессанс Кредите. Награды за проекты по клиентскому опыту: CX World Awards 2020 – победы в номинациях «Лучший клиентский опыт в В2С», «Лучший клиентский опыт в В2В», «Лучший проект СХ-трансформации». Член жюри CX World Awards сезона 2020-2021.
Наталья Сорокина
ЯНДЕКС ДОСТАВКА
Руководитель службы поддержки
Всем привет! Вся моя профессиональная деятельность связана с клиентским сервисом, опыт работы в Билайн, МТС, Ростелеком QIWI Банк, и вот теперь в РГС Банк, позволяет мне реализовывать проекты, направленные на улучшение КО на очень высоком уровне. Мне очень близки и понятны чаяния клиентов, и моя задача - сделать их счастливыми и лояльными. Из проектов хочу отметить такие как "Инцидент -менеджмент", "Мониторинг блогосферы", "Снижение оттока", "Запуск NPS", "Построение центра счастья клиентов", "Внедрение голосовых ботов", "Внедрение системы оценки качества с аналитикой голоса". Базовые принципы, позволяющие достигать результатов, это правильно расставленные приоритеты, умение построить дружную и профессиональную команду, и конечно, любовь к клиентам. "Нет нерешаемых задач, есть просто плохие решения", надо всегда искать хорошие:) РГС Банк (ПАО «РГС Банк») — российский банк в рамках группы банка «Открытие» с фокусом на привлечении и комплексном обслуживании клиентов – автолюбителей и компаний из сферы автобизнеса. Клиентами Банка являются более 1,14 млн частных лиц и свыше 5 тысяч предприятий. Одной из главных ценностей нашей компании является ценность «Клиент». Потребности клиента - основа нашего бизнеса.
Екатерина Погорелова
АЗИАТСКО-ТИХООКЕАНСКИЙ БАНК
Руководитель управления по развитию клиентского опыта
Клиентским опытом занимается с 2021 года, общий стаж по направлению клиентского сервиса более 10 лет. Является членом ассоциации профессионалов клиентского опыта (АПКОР), лауреатом всероссийской премии «CX WORD AWARDS20/21», спикером на Customer eXperience Forum-2020.
Павел Самиев
БИЗНЕСДРОМ
Генеральный директор
Самиев Павел Александрович, Генеральный директор аналитического агентства «БизнесДром» Родился 18 ноября 1981 г. в Москве. В 2005 г. окончил экономический факультет МГУ им. М. В. Ломоносова (бакалавриат и магистратуру), в 2008 г. – Национальный институт бизнеса МосГУ. С 2002. - экономист департамента комплексного страхования, «Ингосстрах». С 2003 г. - «Эксперт РА» : эксперт отдела рейтингов страховых компаний и аналитик Центра страховой информации, С 2004 г- ведущий эксперт отдела рейтингов страховых компаний, затем - руководитель направления банковских рейтингов, директор департамента рейтингов финансовых институтов. заместитель генерального директора «Эксперт РА», управляющий директор Эксперт РА. С 2015 г.- 2018г.– Управляющий партнер НАФИ. С 2016 г. – 2018г. - Управляющий директор НРА. С 2016 - Генеральный директор аналитического агентства БизнесДром, советник генерального директора СК УралСиб и СК УралСиб Жизнь, член экспертного совета по страхованию ГД РФ, член комитета ТПП РФ по финансовым рынкам и кредитным организациям, член экспертного совета по страхованию ЦБ РФ, независимый член Совета СРО «МИР», независимый член Совета НАПКА, руководитель Комитета доступности финансирования для малого бизнеса «ОПОРА РОССИИ» и других общественных структур.
Александр Кирдякин
МЕДСИ
Директор департамента по работе с физическими лицами
20 лет в обслуживании клиентов и развитии клиентского опыта. Ранее отвечал за клиентский опыт и сервис в Московской Бирже, БКС Мир инвестиций, МТС Финтех, где успешно реализовал проекты по улучшению клиентского опыта, построению системы исследований клиентской удовлетворенности и целеполагания для бизнес-подразделений. В 2019 году получил премию СХ WORLD AWARDS в номинации «Директор по клиентскому опыту». Регулярный спикер и участник панельных дискуссий конференций и форумов по клиентскому опыту и сервису.
Ольга Корчагина
IPSOS
экс-Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж
Международная исследовательская компания Ipsos - Возглавляет бизнес-линию Channel Performance – решения в сфере оценки качества клиентского опыта и сервиса (Mystery Shopping и Аудит), замера и оценки трафика, замера поведения и потребления покупателей - Является постоянным спикером различных форумов и конференций - Имеет 18-летний опыт организации и проведения социологических и маркетинговых исследований в разных индустриях; последние 10 лет фокус на клиентском опыте и сервисе, решении бизнес-задач клиента, руководства и реализации масштабных KPI программ федерального уровня для управления качеством клиентского опыта и предоставляемого сервиса - Имеет профильное профессиональное образование: - МГУ им. М.В. Ломоносова, Социологический факультет; - Финансовая Академия при правительстве РФ, MBA-финансы; - Высшая школа практической психологии и бизнеса, Психологическое консультирование с элементами психотерапии и коучинга
Показать еще

Участники Форума

IPSOS

  • Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж

NAUMEN

  • Менеджер по работе с ключевыми клиентами

SBER PRIVATE BANKING

  • Директор по клиентскому опыту
  • Руководитель проектов

АБ «РОССИЯ»

  • Руководитель ипотечного направления

АК БАРС БАНК

  • Директор по инновациям

АЗИАТСКО-ТИХООКЕАНСКИЙ БАНК 

  • Руководитель направления контроля клиентского сервиса, Розничный блок
  • Представитель

АЛЬФА-БАНК

  • Начальник управления клиентского опыта
  • Руководитель направления по анализу и проектированию клиентского опыта в клиентских путях

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЦЕНТР НАФИ

  • Заместитель генерального директора

БАНК «ОТКРЫТИЕ»

  • Управляющий директор, Блок клиентского сервиса

БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»

  • Вице-президент по качеству
  • Заместитель руководителя бизнеса Департамента развития клиентской базы 
  • Руководитель направления Управления развития и поддержки бизнеса сегмента «Премиум-клиенты»
  • Руководитель по направлению качества Дирекции стратегического развития

БАНК БЕЛВЭБ

  • Директор департамента кросс-продаж
  • Директор департамента малого и среднего бизнеса
  • Директор департамента развития территориальной сети
  • Руководитель проекта департамента территориальной сети
  • Ведущий экономист департамента продаж розничного бизнеса

БАНК ВБРР

  • Руководитель проекта качества обслуживания клиентов

БАНК ВТБ

  • Директор Управления «Продажи и обслуживание вне отделений»
  • Директор службы координации проектов развития
  • Руководитель программы лояльности
  • Руководитель направления Управления «Продажи и обслуживание вне отделений»
  • Представитель

БАНК ЗЕНИТ

  • Директор по маркетингу
  • Начальник Управления развития отношений с клиентами

БАНК КОМПАНЬОН

  • Менеджер по управлению клиентским опытом

БАНК ЛЕВОБЕРЕЖНЫЙ

  • Заместитель генерального директора

БАНК УРАЛСИБ

  • Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания
  • Начальник Управления клиентского опыта и развития сети
  • Начальник управления развития онлайн-банка
  • Руководитель направления в Дирекции контроля и развития сети 

БИЗНЕСДРОМ

  • Генеральный директор

БКС МИР ИНВЕСТИЦИЙ        

  • Директор по клиентскому опыту

ГАЗПРОМБАНК

  • Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта
  • Руководитель CX
  • Начальник Центра мониторинга качества обслуживания
  • Директор Центра мониторинга качества обслуживания
  • Директор Центра мониторинга качества обслуживания

ГЛОУБАЙТ

  • Руководитель направления CX
  • Руководитель направления CX

ИНФОСИСТЕМЫ ДЖЕТ

  • Руководитель департамента разработки прикладных решений
  • Руководитель группы по развитию бизнеса и поддержки продаж
  • Руководитель отдела бизнес-анализа

КУБАНЬ КРЕДИТ

  • Начальник отдела контроля качества и развития клиентского сервиса Управления контроля качества обслуживания частных клиентов

МТБАНК

  • Директор по розничному бизнесу
  • Директор по развитию
  • Начальник управления премиального обслуживания
  • Начальник управления продаж розничного бизнеса

МТС БАНК

  • Руководитель Центра исследований и клиентского опыта

НОВИКОМБАНК

  • Директор департамента разработки продуктов и клиентского сервиса

НПФ ЭВОЛЮЦИЯ

  • Представитель

ОТП БАНК

  • Директор по исследованиям и клиентскому опыту

ПОЧТА БАНК

  • Руководитель Службы претензионной работы
  • Руководитель Центра управления лояльностью и качеством сервиса
  • Менеджер по качеству сервиса удаленного обслуживания

ПРИМСОЦБАНК

  • Заместитель Председателя Правления

ПРИОРБАНК

  • Начальник отдела клиентского сервиса

ПРОМСВЯЗЬБАНК

  • Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания

РАЙФФАЙЗЕНБАНК

  • Исполнительный вице-президент, Руководитель направления развития чат-канала и чатботов

РЕНЕССАНС КРЕДИТ

  • Начальник управления по развитию клиентского опыта

РОСБАНК

  • CX Lead
  • Начальник Управления развития клиентского опыта
  • Директор по проектам департамента корпоративного обучения
  • Руководитель направления продаж
  • Руководитель направления обучения, аналитики и контроля качества
  • Координатор по развитию сервиса физических лиц
  • Координатор по развитию клиентского опыта

РОСБАНК СТРАХОВАНИЕ

  • Руководитель направления обслуживания клиентов и партнеров
  • Менеджер по изменениям
  • Менеджер по качеству

РОСГОССТРАХ БАНК

  • Руководитель Службы Клиентского сервиса

РОССЕЛЬХОЗБАНК

  • Начальник управления стратегического анализа и разработки стратегии Департамент стратегического развития

СБЕРБАНК

  • И.О. Лидера трайба «Особенные решения»
  • Директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк»
  • Исполнительный директор-начальник отдела
  • Исполнительный директор-начальник отдела
  • Управляющий директор
  • Директор проектов, Кластер Боты
  • Директор проектов
  • Руководитель направления
  • Руководитель направления
  • Руководитель направления
  • Руководитель направления
  • Менеджер
  • Ведущий аналитик данных
  • Аналитик данных
  • Аналитик

СОВКОМБАНК

  • Руководитель Департамента клиентских впечатлений
  • Руководитель направления, Управление сохранения клиентской лояльности
  • Начальник, Отдел по работе с первой линией

ТИНЬКОФФ

  • Руководитель по развитию клиентского сервиса
  • Руководитель отдела поддержки клиентов в социальных медиа

ТОЙОТА БАНК

  • Руководитель группы контроля качества

ТРАНСКАПИТАЛБАНК           

  • Руководитель службы управления клиентскими впечатлениями 

УБРиР

  • Управляющий директор центра развития взаимоотношений с розничными клиентами, департамент маркетинга

ФОРА-БАНК

  • Начальник Департамента открытия и сопровождения счетов ЮЛ и ИП
  • Начальник Департамента развития банковского бизнеса

ЭКСПОБАНК

  • Вице-президент по клиентскому сервису

ЮНИКРЕДИТ БАНК

  • Начальник управления анализа качества обслуживания клиентов
  • Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов

Начальник управления развития онлайн-банка

Все участники

Информационные партнеры Форума

«ПРАЙМ»
«ПРАЙМ» — ведущее российское информационно-аналитическое агентство, специализирующееся на сборе, обработке и распространении финансово-экономической информации в режиме реального времени уже почти 20 лет.
http://1prime.ru/
«Frank Research Group»
Frank Research Group – ведущая исследовательская компания в области анализа конкурентной среды российского рынка финансовых услуг. Основанная в 2008 году компания Frank Research Group стала индустриальным стандартом в области аналитики рынка розничных банковских услуг. Крупнейшие банки, международные консалтинговые компании и инвестиционные фонды используют наши данные для принятия решений.
https://frankrg.com/mortgage2023
«Выберу.ру»
«Выберу.ру» – сервис сравнения и подбора банковских, страховых, инвестиционных и образовательных продуктов. Входит в тройку крупнейших финансовых маркетплейсов России (по данным LiveInternet, SimilarWeb и Tiburon Research). В месяц сайт посещают более 7 млн уникальных пользователей.
https://www.vbr.ru/
«Бизнес Дром»
Аналитическое агентство «БизнесДром» оказывает услуги по PR-поддержке, рейтинговому консалтингу, подготовке аналитических исследований и обзоров, консультированию в процессесделок M&A, консультированию и подготовке документации по риск-менеджменту, бизнес-планов и стратегий развития банков и финансовых компаний. Агентство БизнесДром присваивает оценки уровня потребительского сервиса «Знак Качества». Это уникальная на российском рынке унифицированная система оценки качества сервиса на финансовом рынке. БизнесДром основан Павлом Самиевым и Арсением Поярковым.
http://bizdrom.com/
«Банковское обозрение»

http://bosfera.ru/
«Национальный банковский Журнал»
Национальный Банковский Журнал (NBJ) выходит уже тринадцать лет. Не так уж много, если сравнивать со столпами деловой журналистики – Wall Street Journal, The Banker, Forbes, – но достаточно для того, чтобы сделать вывод: журнал состоялся. За эти годы он превратился в трибуну, выступать с которой считают делом чести самые видные лица российской политической и экономической сферы. На протяжении одиннадцати лет NBJ без перебоев и срывов знакомил читателей с актуальными темами финансово-кредитной отрасли, эксклюзивными интервью с представителями регуляторов и успешных банков, сенсационными расследованиями, аналитикой и комментариями.
http://nbj.ru/
«ФИНАМ»
АО «Инвестиционный холдинг Финам» — крупнейший в России розничный брокер, а также инвестиционная группа, специализирующаяся на оказании трейдерских, инвестиционных банковских услуг, доверительном управлении денежными средствами и ценными бумагами, инвестировании на валютном рынке Forex.
https://www.finam.ru/
«All-events»
Самые интересные бизнес-мероприятия различных форматов от форумов до бизнес-семинаров по всему миру.
https://all-events.ru/
«ict2go»

https://ict2go.ru/

Место проведения Форума

Hilton Garden Inn Moscow Красносельская, г. Москва, Верхняя Красносельская ул., 11А, стр.4

Принять участие двумя способами

Оформите быструю заявку на сайте и мы свяжемся с вами
Быстрая заявка
Оформите полную заявку, добавив участников и реквизиты
Заполнить форму

Контакты Форума

Выступление
Анна Кириленко
+7 (495) 789-37-46, доб. 555

a.kirilenko@auditorium-cg.ru
Участие
Аревик Макарян
+7 (495) 789-37-46

a.makaryan@auditorium-cg.ru
Спонсорство
Станислав Морачевский
+7 (495) 789-37-46, доб.123

sm@auditorium-cg.ru
Информационное партнерство
Анна Махоткина
+7 (495) 789-37-46

a.mahotkina@auditorium-cg.ru

Подпишитесь на новости Auditorium CG

Нажатием на кнопку «Подписаться» я соглашаюсь с политикой конфиденциальности и на обработку персональных данных
Участвовать
Зарегистрируйтесь на конференцию:
«CX BANKING FORUM 2022»
Нажатием на кнопку я соглашаюсь с политикой конфиденциальности и на обработку персональных данных
Заказать обратный звонок
Нажатием на кнопку я соглашаюсь с политикой конфиденциальности и на обработку персональных данных
Конференции
Регистрация
Подписка
О компании
Контакты
Конфиденциальность
Обработка данных
Позвонить мне+7 (495) 789-37-46
г. Москва, Варшавское шоссе, д. 1, стр. 1-2, офис В117 м. Тульская
© 2025, Auditorium Conference Group