Особый день для Вашей
карьеры и бизнеса!
+7 (495) 789-37-46
Как изменился сервис и фокус в обслуживании в 2022 г.?
Как оценивать качество обслуживания в деньгах?
Как сделать СХ ядром развития банка?
Трансформация клиентского опыта при цифровой трансформации бизнеса
Как продавать больше не разрушая сервис?
Директор по клиентскому опыту
Директор по клиентскому сервису и качеству
Директор розничного бизнеса
Заместитель Председателя Правления, Вице-президент
Председатель Правления

2-3 июня состоялся VIII Всероссийский банковский форум по клиентскому опыту «CX BANKING FORUM 2022. Как сохранить и приумножить лояльность клиентов в новой реальности?».

В рамках первого дня форума в ходе круглого стола «Оперативное реагирование. Как сохранить клиентов в условиях неопределенности?» участники обсудили, как они перераспределяли ресурсы, выстраивали работу и процессы в период информационных атак. Поговорили о том, как будет меняться клиентский опыт исходя из текущих реалий, как сохранить клиента и его спокойствие в условиях неопределённости, а также как пережить кризис и не терять фокус на клиенте?

Во второй день форума состоялась дискуссия на тему: «Как встроить исследования CX внутрь бизнеса?». Участники обсудили такие вопросы: как донести до бизнес-подразделений ценность CX исследований; как вовлечь коллег из других подразделений в улучшение CX; как инкрустировать CX в процессы разработки продуктов; как быстро принимать оперативные решения; какие СХ KPIs ставить различным подразделениям, командам и сотрудникам.

За 2 дня на форуме выступил 41 спикер и 120 участников посетили мероприятие, которые на протяжении форума голосовали за лучших спикеров.

Победители первого дня:

1 место заняла Анна Кабанец, Начальник управления клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК. Анна выступила с докладом «Инновационные решения по работе с качеством» и рассказала об использовании инструментов продвинутой аналитики в процессе управления клиентским опытом в Альфа-Банке.

2 место разделили между собой, набрав одинаковое количество голосов, модератор форума Ольга Омельченко, Директор по клиентскому опыту, SBER PRIVATE BANKING, и спикеры – Ольга Корчагина, Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, IPSOS, и Павел МИТИН, Управляющий директор, Блок клиентского сервиса, БАНК «ОТКРЫТИЕ»

  • Ольга Корчагина, IPSOS,  выступила с аналитическим докладом: «Как изменились требования клиентов к банкам?». Ольга рассказала о том, что такое сервис для клиента и какие у него ожидания в новых реалиях, какие сейчас основные требования у клиентов к качеству обслуживания, как повысился уровень требования клиентов к банкам в различных каналах, а также что клиенты могут простить банку, а что нет.
  • Павел МИТИН, БАНК «ОТКРЫТИЕ»,  выступил с КЕЙСом: «Премиум перезагрузка или как мы повысили NPS за 100 дней?», он поделился об Agile команде премиум и роли участников, CJM, проблематике, ресурсах, мероприятиях и приоритетах, а также рассказал об итогах работы команды: NPS, доход, клиентская база

3 место разделили между собой, набрав одинаковое количество голосов:

  • Инияр Давидова, Руководитель CX, ГАЗПРОМБАНК, выступила с кейсом: «Современные способы работы с оттоком клиентов и падением LTV»
  • Артём Могилин, И.О. Лидера трайба «Особенные решения», СБЕРБАНК – участник круглого стола
  • Владимир Парфенов, Руководитель по развитию клиентского сервиса, ТИНЬКОФФ – участник дискуссии
  • Алексей Шуравин, Руководитель отдела поддержки клиентов в социальных медиа, ТИНЬКОФФ – участник круглого стола

 

Победители второго дня:

1 место заняла Анна Суровых, Начальник управления развития онлайн-банка, БАНК УРАЛСИБ. Анна выступила с кейсом: «Бесшовная миграция клиентов в цифровые каналы» и рассказала о том, где начинаются изменения, про хороший продукт и клиентские потребности и как запустить онлайн-банк за 1,5 года.

2 место занял Роман Синенко, Руководитель программы лояльности, БАНК ВТБ. Роман рассказал, как меняется клиентский опыт при цифровой трансформации бизнеса, об адаптации программ лояльности в 2022 и новых преимуществах для клиентов.

3         место разделили между собой, набрав одинаковое количество голосов:

  • Дарья Толстова, Директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк», СБЕРБАНК, выступила с докладом: «Пользовательский опыт «особенных» клиентов в интернет-банке СберБизнес». Дарья рассказала, как они с коллегами изменили процессы для работы с доступностью, развеяла миф о том, что «адаптация – это дорого» и поделилась тем, как убедить команду, что это важно.
  • Илья Щиров, Исполнительный вице-президент, Руководитель направления развития чат-канала и чатботов, РАЙФФАЙЗЕНБАНК, выступил с презентацией на тему «Виртуальные ассистенты – 3 урока в турбулентные времена». Основной тезис доклада «Вам не нравится чатбот – вы просто не умеете его готовить!»
  • Виктория Бандорина, Директор по проектам департамента корпоративного обучения, РОСБАНК и Евгений Лавров, CX Lead, РОСБАНК, выступили с докладом на тему: «CX Community без формализма». Они рассказали, как запустить обучение клиентоцентричным практикам в Agile командах, какие моменты надо учесть, чтобы это сработало, ответили на вопросы как запустить замер СХ зрелости Agile команд и как проводить исследования продуктов, сервисов и процессов своими силами, без привлечения внешних контрагентов.

Поздравляем победителей, благодарим участников  и информационных партнеров форума. От лица всей команды Auditorium CG и лично продюсера форума, Анны Кириленко, выражаем особую благодарность модераторам форума – Ольге Омельченко, Директору по клиентскому опыту, SBER PRIVATE BANKING, и Наталье Верниковской, Вице-президенту по клиентскому сервису, ЭКСПОБАНК, которые на протяжении двух дней мероприятия поддерживали атмосферу сотрудничества и открытого общения.

До встречи на новых форумах!

 

Отзывы о форуме

«Впервые я попала на форум в 2016 году и с тех пор участвую каждый год. Организаторы устанавливают современные нарративы в сфере развития клиентского опыта. Мне чрезвычайно важно как профессионалу находится среди равных и участвовать в банковском дискурсе. В программе всегда крутые спикеры, только реальные кейсы, живые открытые обсуждения и дискуссии. Сегодня, когда клиентский опыт – это не просто необходимость, а способ выживания, CX BANKING FORUM приобретает особую актуальность» 

Майя Кантор, ex-Директор по сервису, БАНК «ОТКРЫТИЕ»

«Уже несколько лет с удовольствием участвую в CX Banking Forum. Особенно нравится офлайн формат. Он дает не только знания об актуальных практиках клиентского опыта в банковской индустрии, но и новые возможности – расширение кругозора, нетворкинг, рост профессиональных знаний, развитие личного бренда, открытое обсуждение актуальных вопросов и, пожалуй, самое ценное – теплое, человеческое общение с увлеченными клиентским опытом коллегами, которое продолжается и после мероприятия»

Светлана Калинина, Начальник управления по развитию клиентского опыта, РЕНЕССАНС КРЕДИТ

«CX Banking Forum – это интересное и важное мероприятие, которое позволяет делиться опытом в конкретной отрасли и развивать вместе клиентский опыт в банковском секторе»

Инияр Давидова, Руководитель CX, ГАЗПРОМБАНК

«Я очень рада, что существует такая площадка как CX Banking Forum. Для тех, кто работает в банковской отрасли, да и не только, и чей успех зависит от того, насколько счастлив Клиент, это прекрасная возможность получить инсайты о лучших практиках от лидеров рынка, задать вопросы экспертам, принять участие в оживленных дискуссиях с коллегами, поделиться своим опытом и успехами с аудиторией. В текущих реалиях это еще и редкая нынче возможность нетворкинга. Не пропустите!)»

Ольга Худякова, Начальник Управления дистанционных продаж и обслуживания, БАНК ВТБ

«CX BANKING FORUM поможет вам выстроить долгосрочную и эффективную программу по управлению клиентским опытом. Вы научитесь правильно оценивать впечатления клиентов и конвертировать эти знания в новый финансовый результат для банка. Приобретённые навыки позволят вам укреплять отношения с клиентами, преумножать репутацию бренда и открывать новые бизнес-возможности»

Станислав Скалозуб, Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания, ПРОМСВЯЗЬБАНК

«Конференция Аудиториум о клиентском сервисе – это моя самая любимая конференция, которая проходит раз в году, и которую я стараюсь никогда не пропускать. CX BANKING FORUM – это значительное годовое событие, которое собирает всех крупнейших банковских экспертов по клиентскому сервису. Одной из ценностей этой конференции является то, что все ее участники, могут не только послушать экспертов в различных направлениях клиентского сервиса, но и пообщаться между собой, обменяться опытом и узнать лучшие практики коллег по сфере. Спросите меня, насколько я порекомендую знакомым эту конференцию? Отвечу, 10 из 10!»

Павел Митин, Управляющий директор, Блок клиентского сервиса, БАНК «ОТКРЫТИЕ»

«CX BANKING FORUM 2021 - уникальное пространство, где детально и под разным углом рассматриваются вопросы клиентского опыта с учетом специфики банковской сферы. На форуме с удовольствием делюсь своим опытом и принимаю бесценный опыт коллег - экспертов в области СХ. Для меня форум является самым значимым и обязательным к посещению уже несколько лет»

Светлана Хисамутдинова, Управляющий директор, БАНК ВТБ

Программа форума

09:30-10:00
Регистрация. Приветственный кофе-брейк
Модератор:

*Победитель CX WORLD AWARDS 2022  в номинации «РУКОВОДИТЕЛЬ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ / СХ ДИРЕКТОР» и «ЛУЧШИЙ ОФЛАЙН КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ»

Ольга Омельченко
Директор по клиентскому опыту, SBER PRIVATE Banking
СЕССИЯ 1. ИЗМЕНЕНИЕ СЕРВИСА И ФОКУСА ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОВОЙ РЕАЛЬНОСТИ
10:00-10:20
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ДОКЛАД: Как изменились требования клиентов к банкам?
  • Что такое сервис для клиента и какие у него ожидания в новых реалиях?
  • Какие сейчас основные требования у клиентов к качеству обслуживания?
  • Как повысился уровень требования клиентов к банкам в различных каналах?
  • Что клиенты могут простить банку, а что нет?
Ольга Корчагина
Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, Ipsos
10:20-10:40
ДОКЛАД: Инновационные решения по работе с качеством
  • Использование инструментов продвинутой аналитики в процессе управления клиентским опытом в Альфа-Банке

*Высокая Оценка Жюри CX WORLD AWARDS 2022 в номинации «ЛУЧШАЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»

Анна Кабанец
Начальник Управления клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК
10:40-11:40
КРУГЛЫЙ СТОЛ: Оперативное реагирование. Как сохранить клиентов в условиях неопределенности?
  • Что делать с удовлетворенностью клиента в период экономического кризиса?
  • Как перераспределили ресурсы?
  • Как выстроить работу и процессы в период информационных атак?
  • Как будет меняться клиентский опыт исходя из текущих реалий?
  • Как сохранить клиента и его спокойствие в условиях неопределённости?
  • Как пережить кризис и не терять фокус на клиенте?
Артём Могилин
И.О. Лидера трайба «Особенные решения», Сбербанк
Инияр Давидова
Руководитель CX, Газпромбанк
Станислав Скалозуб
Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания, Промсвязьбанк
Алексей Шуравин
Руководитель отдела поддержки клиентов в социальных медиа, ТИНЬКОФФ
Татьяна Данилова
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов, ЮниКредит Банк
11:40-12:00
КЕЙС: Современные способы работы с оттоком клиентов и падением LTV

*Высокое Одобрение Жюри CX WORLD AWARDS 2022 в номинации «ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА ИЗМЕРЕНИЯ И УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА»

Инияр Давидова
Руководитель CX, Газпромбанк
12:00-12:40
Кофе-брейк
12:40-13:00
ДОКЛАД: О проблемах формирования центра компетенций СХ: команда, процессы, инструментарии
Дамир Галиев
Директор по инновациям, АК БАРС БАНК
СЕССИЯ 2. НОВЫЕ МЕТРИКИ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ДЕНЬГАХ
13:00-13:20
КЕЙС: Премиум перезагрузка или как мы повысили NPS за 100 дней?
  • Agile команда премиум и роли участников
  • CJM, проблематика, ресурсы, мероприятия, приоритеты
  • Итоги работы команды: NPS, доход, клиентская база

*Победитель CX WORLD AWARDS 2022 в номинации «ЛУЧШИЙ ПОДХОД «КЛИЕНТ В ЦЕНТРЕ ВСЕГО»

Павел Митин
Управляющий директор, Блок клиентского сервиса, Банк «Открытие»
13:20-13:40
ДОКОЛАД: Как рост метрик, NPS, CSI, влияет на бизнес-результат?
  • Как рост метрик влияет на отток клиентов
  • Как рост метрик влияет на продажи
  • Как рост метрик влияет на LTV клиента
Алина Хомич
Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания, БАНК УРАЛСИБ
13:40-14:40
ДИСКУССИЯ: Проблема интегральных показателей удовлетворенности клиентов
  • Какие метрики используются? Как исследуются?
  • Насколько это оправдано создавать интегральный показатель?
  • Показатель ради показателя или ради достижения бизнес-целей
  • Как лучше совмещать с финансовыми показателями?
  • Как применяются результаты исследований?
Мария Кудряшова
Директор проектов, Кластер Боты, СБЕРБАНК
Владимир Парфенов
Руководитель по развитию клиентского сервиса, ТИНЬКОФФ
Марина Бабина
Начальник Управления клиентского опыта и развития сети, БАНК УРАЛСИБ
Всеволод Никулин
Руководитель Центра исследований и клиентского опыта, МТС БАНК
Алексей Кудрявцев
Директор по маркетингу, БАНК ЗЕНИТ
Анатолий Крайников
Руководитель службы управления клиентскими впечатлениями, ТРАНСКАПИТАЛБАНК
Александр Кирдякин
Директор по клиентскому опыту, БКС МИР ИНВЕСТИЦИЙ
14:40-15:40
Обед
15:40-16:00
ДОКЛАД: Как декомпозировать метрики сервиса для бизнес-подразделений, продуктовых команд, стримов и тд.?
  • При постановке сервисных целей командам, продуктовым стримам и подразделениям мы используем портфельный подход: устанавливается цель по всем клиентам одного продукта или канала, при этом не важно, что именно послужило причиной недовольства или, наоборот, лояльности клиента. Таким образом, цель получается измеримой и конкретной, т.е. привязанной к конкретному продукту, и при этом командной в части анализа и воздействия на причины и их устранение.
Елена Малахова
Начальник Управления анализа качества обслуживания клиентов, ЮНИКРЕДИТ БАНК
СЕССИЯ 3. КАК СДЕЛАТЬ СХ ЯДРОМ РАЗВИТИЯ БАНКА?
16:00-16:20
ДОКЛАД: Новые подходы к развитию клиентоцентричной культуры в банке
  • Как развить клиентоцентричную культуру за три шага?
  • Все секреты успешного вовлечения сотрудников и команды

 

Екатерина Погорелова
Руководитель направления контроля клиентского сервиса, Розничный блок, Азиатско-Тихоокеанский Банк
16:20-16:40
КЕЙС: От замеров клиентского опыта к улучшению бизнес-процессов и финансовых показателей
Артём Могилин
И.О. Лидера трайба «Особенные решения», Сбербанк
16:40-17:00
ДОКЛАД: Комиссионные продукты в банке: между ростом лояльности и мисселингом. Как оптимизировать работу с клиентами?
  • Статистика основных причин жалоб и недовольств клиентов сервисом и продажами комиссионных продуктов - данные Банка России, АРФГ, Мистери шопперов
  • Клиентская ценность сервисных комиссионных продуктов: что изменилось за последние 3 года?
  • Какие комиссионные продукты действительно будут цениться потребителями даже при невысокой утилизации (т.е. когда потребитель нечасто пользуется продуктом, но считает его ценным для себя)?
Павел Самиев
Генеральный директор, БИЗНЕСДРОМ
17:00
Завершение первого дня Форума. Шампанское и неформальное общение
09:30-10:00
Регистрация. Приветственный кофе-брейк
Модератор:
Наталья Верниковская
Вице-президент по клиентскому сервису, Экспобанк
ПРОДОЛЖЕНИЕ СЕССИИ 3. КАК СДЕЛАТЬ СХ ЯДРОМ РАЗВИТИЯ БАНКА?
10:00-10:25
ДОКЛАД: Как выстраивать доверительные отношения с клиентом через создание вовлеченного сообщества Амбассадоров Банка – Совкомидея?

*Победитель CX WORLD AWARDS 2022 в номинации «ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ОНЛАЙН-ВОВЛЕЧЕННОСТИ И СОЗДАНИЯ СООБЩЕСТВ»

Илья Радаев
Руководитель Департамента клиентских впечатлений, Совкомбанк
10:25-10:50
КЕЙС: Как сделать CJM регулярным инструментом для улучшения клиентского опыта?
  • Как создать полную картинку клиентского пути с помощью инструмента «Customer Journey Map»?
  • Как выделить главное из множества замечаний?

*Высокое Одобрение Жюри CX WORLD AWARDS 2022 в номинации «ЛУЧШИЙ ПОДХОД «КЛИЕНТ В ЦЕНТРЕ ВСЕГО»

Анна Бирюкова
Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта, Газпромбанк
10:50-11:50
ДИСКУССИЯ: Как встроить исследования CX внутрь бизнеса?
  • Как донести до бизнес-подразделений ценность CX исследований?
  • Как вовлечь коллег из других подразделений в улучшение CX?
  • Как инкрустировать CX в процессы разработки продуктов?
  • Как быстро принимать оперативные решения?
  • Какие СХ KPIs ставить различным подразделениям, командам и сотрудникам?
Анна Бирюкова
Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта, Газпромбанк
Елена Белозёрова
Руководитель направления по анализу и проектированию клиентского опыта в клиентских путях, АЛЬФА-БАНК
Елена Малахова
Начальник Управления анализа качества обслуживания клиентов, ЮНИКРЕДИТ БАНК
Роман Нохрин
Начальник Управления развития отношений с клиентами, Банк ЗЕНИТ
Дарья Бабанина
Директор по исследованиям и клиентскому опыту, ОТП БАНК
11:50-12:30
Кофе-брейк
12:30-12:55
ДОКЛАД: Использование Service Blueprint в банке
  • Как перейти от CJM к Service Blueprint
  • Источники данных и исследования для проектирования карт сервиса
  • Интеграция рекомендаций и доработок по картам сервиса в бэклог функций
Светлана Мызникова
Управляющий директор центра развития взаимоотношений с розничными клиентами, УБРиР
12:55-13:20
ДОКЛАД: Сегмент Mass Affluent как инструмент развития долгосрочных отношений с клиентами
  • Последовательный переход из сегмента Mass в Mass Affluent и далее развитие до Premium
  • Сегмент Mass Affluent как инструмент удержания оттока клиентов сегмента Premium
Полина Небышинец
Руководитель направления Управления развития и поддержки бизнеса сегмента «Премиум-клиенты», БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
13:20-13:45
ДОКЛАД: Как увеличить доход от кросс-продаж без негативного влияния на CX?
  • Инструменты для проведения анализа текущей системы кросс-продаж
  • Клиентский опыт как драйвер определения ключевых критериев эффективности кросс-продаж
  • Оценка эффекта от совершенствования системы кросс-продаж
Александр Калякин
Начальник управления стратегического анализа и разработки стратегии, РОССЕЛЬХОЗБАНК
13:45-14:10
ДОКЛАД: Как запустить эффективные продажи в контактном центре?
  • Зачем продавать в контактном центре?
  • С чего начать?
  • Как выстроить грамотную мотивацию?
  • Как получать результат?

 

Наталья Сорокина
экс-Руководитель Службы Клиентского сервиса, экс-Росгосстрах БАНК
14:10-14:35
ДОКЛАД: CX Community без формализма
  •  Как запустить обучение клиентоцентричным практикам в Agile командах (программа обучения по CX: какие моменты надо учесть, чтобы это сработало?)
  • Как запустить замер СХ зрелости Agile команд?
  • Как проводить исследования продуктов, сервисов и процессов своими силами, без привлечения внешних контрагентов (запуск CX Laboratory)?

*Высокая Оценка Жюри CX WORLD AWARDS 2022 в номинациях «ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ ИЗМЕНЕНИЯ, СХ ТРАНСФОРМАЦИИ БИЗНЕСА» и «ЛУЧШАЯ ПРОГРАММА/ПРАКТИКА ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА»

 

Виктория Бандорина
Директор по проектам департамента корпоративного обучения, РОСБАНК
Евгений Лавров
CX Lead, РОСБАНК
14:35-15:35
Обед
СЕССИЯ 4. КАК МЕНЯЕТСЯ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ПРИ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ БИЗНЕСА?
15:35-16:00
ДОКЛАД: Трансформация клиентского опыта при цифровой трансформации бизнеса
  • Адаптация программ лояльности в 2022
  • Новые преимущества для клиентов
Роман Синенко
Руководитель программы лояльности, БАНК ВТБ
16:00-16:25
ДОКЛАД: Виртуальные ассистенты – 3 урока в турбулентные времена
  • Дифференциация каналов коммуникации – как секрет стабильного клиентского опыта
  • Собственная разработка – отговорки закончились
  • Вам не нравится чатбот – вы просто не умеете его готовить!
Илья Щиров
Исполнительный вице-президент, Руководитель направления развития чат-канала и чатботов, РАЙФФАЙЗЕНБАНК
16:25-16:50
ДОКЛАД: Пользовательский опыт «особенных» клиентов в интернет-банке СберБизнес
  • Как мы изменили наши процессы для работы с доступностью?
  • Миф о том, что «адаптация – это дорого»
  • Как убедить команду, что это важно?
Дарья Толстова
Директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк», СБЕРБАНК
16:50-17:15
КЕЙС: Бесшовная миграция клиентов в цифровые каналы
  • Где начинаются изменения?

  • Про хороший продукт и клиентские потребности
  • Как запустить онлайн-банк за 1,5 года?
Анна Суровых
Начальник управления развития онлайн-банка, БАНК УРАЛСИБ
17:15
Завершение форума. Шампанское и неформальное общение
«CX BANKING FORUM 2022»
Регистрация

Спикеры форума

Артём Могилин
Сбербанк
И.О. Лидера трайба «Особенные решения»
Артем Могилин обладает более чем 17-летним опытом работы в области клиентского сервиса. В сфере его профессиональных интересов – создание лучшего клиентского опыта на основе обраной связи от клиента: оценок удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, CSI) и проведения CX/UX исследований. Начал карьеру в 2004 году в «МегаФон», где последовательно прошел путь от сменного инженера до директора по качеству и надежности сервисов инфраструктуры компании «МегаФон», обеспечив лидирующие позиции по удовлетворенности клиентов. В Сбер пришел в 2020 году. На позиции лидера команды «Голос Клиента» отвечает за улучшение клиентского опыта через построение эффективной системы работы с обратной связью от клиента во всех точках контакта.
Дарья Толстова
СБЕРБАНК
Директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк»
Имея психологическое и юридическое образование, а также степень кандидата психологических наук, в составе команды «Цифрового Корпоративного Банка» в Сбере Дарья активно занимается различными формами коммуникаций с клиентами. Команды под Дашиным началом курируют направления sms и email, мобильных push-нотификаций и уведомлений в веб-банке, а с 2021 года – чатов, чат-ботов и виртуального ассистента Сбера «Салют». В 2020 году взяла на себя лидерство в развитии инструментов обратной связи в цифровом банке для корпоративных клиентов СберБизнес, а также сделала первый большой шаг в адаптации web-версии СберБизнес для слабовидящих пользователей. До того, как стать частью команды Цифрового Корпоративного банка занималась иностранными ценными бумагами в Сбере.
Мария Кудряшова
СБЕРБАНК
Директор проектов, Кластер Боты
Более семи лет занимается голосовыми технологиями, сейчас в Сбербанке, а до этого – в Яндексе. Разрабатывает голосовые навыки для клиентов, которые обращаются в Сбербанк по номеру 900. В зоне работы также и адаптация технологий под канал: синтез, распознавание речи, тематическое моделирование. Автор кукбука разработки голосовых сценариев для канала IVR в Сбере.
Ольга Омельченко
SBER PRIVATE Banking
Директор по клиентскому опыту
13 лет работает в банковской сфере, 5 лет занимается развитием и улучшением клиентского опыта (4 года Альфа-Банк, 1 год банк Зенит). Автор программы развития компетенции «ориентация на клиента», исследование,оценка, обучение, развитие, школа наставничества и база знаний.
Роман Синенко
БАНК ВТБ
Руководитель программы лояльности
20-летний опыт в сфере стратегического маркетинга и управления лояльностью. C 2014 по 2020 гг. занимал должность Директора по маркетингу программы «Спасибо от Сбербанка». В мае 2020 г. присоединился к команде банка ВТБ в качестве Начальника Управления «Программы лояльности».
Анна Кабанец
АЛЬФА-БАНК
Начальник Управления клиентского опыта
• АО АЛЬФА-БАНК Март 2020 – по н.в Начальник Управления клиентским опытом, Блок Стратегия • ПАО СБЕРБАНК Ноябрь 2014 – Март 2020 Исполнительный директор, Розничный блок • ПАО МТС Сентябрь 2007– Ноябрь 2013 Начальник отдела развития кросс-сегментных программ и сегментов массового рынка, Департамент маркетинга • NESTLE FOOF Ноябрь 2004 – Сентябрь 2007 Junior Brand manager
Елена Белозёрова
АЛЬФА-БАНК
Руководитель направления по анализу и проектированию клиентского опыта в клиентских путях
Клиентским сервисом в сфере услуг занимается с 2009 года, том числе в международных компаниях. Опыт работы в банковской сфере с 2013 года. Выстраивала клиентский опыт в Екатеринбургском и Санкт-Петербургском филиалах Хоум Кредит банка с нуля: обучение персонала, внедрение клиентоцентричной культуры, создание процесса работы с обращениями клиентов, создание и управление метриками клиентского сервиса. С 2019 года руководила направлением по улучшению клиентского сервиса Хоум Кредит банка контактного центра и розничной сети, где достижением было внедрение цикла обучающих программ по клиентскому сервису для сотрудников, внедрены эффективные программы по развитию клиентского опыта, разработаны и внедрены стандарты сервисного обслуживания. С 2022 года работаю в Альфа банке руководителем направления по анализу и проектированию клиентского опыта в клиентских путях малого и микро бизнеса. Член жюри CX World Awards сезона 2020-2022.
Анна Бирюкова
Газпромбанк
Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта
Закончила Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, Московскую международную высшую школу бизнеса (MBA). Обладает опытом выстраивания клиентского опыта в компаниях с нуля, построения функций клиентских исследований и функционального клиентского тестирования. Анна является приверженцем методов творческого решения бизнес-задач с применением дизайн мышления, trendwatching. Имеет 10-летний опыт работы в клиентском опыте в крупных российских телекоммуникационных компаниях от Аналитика до Руководителя департамента.
Инияр Давидова
Газпромбанк
Руководитель CX
Александр Калякин
РОССЕЛЬХОЗБАНК
Начальник управления стратегического анализа и разработки стратегии
В 2009 году окончил Российский Университет Кооперации по специальности "Мировая экономика, а в 2012-м - Государственный Университет Управления по специальности "Государственное и муниципальное управление". Имеет более чем 12-летний стаж работы в банковской сфере, в том числе в международных компаниях. Александр начал карьеру в 2010 году в Москве в BNP Paribas Vostok Bank. Затем до апреля 2018 года отвечал за продажи и исполнение бизнес-плана в региональной сети АКБ Абсолют Банк в должности начальника управления по организации продаж. С мая 2018-го в течение 2-х лет работал в международной компании KPMG, специализируясь на предоставлении услуг стратегического и операционного консалтинга для крупнейших российских финансовых институтов. 16 марта 2020 года был назначен на должность начальника управления стратегического анализа и разработки стратегии АО "Россельхозбанк", отвечает за формирования стратегических направлений развития и разработку стратегических документов Группы РСХБ.
Павел Митин
Банк «Открытие»
Управляющий директор, Блок клиентского сервиса
Управленец с 15 летним опытом, с подтвержденными успешными результатами работы в ведущих банках страны (ОТП банк, ВТБ24, ВТБ, ФК Открыти) по направлениям: - повышение качества сервиса; - управление контактным центром; - создание первоклассного клиентского опыта; - повышение эффективности претензионной работы; - работа с клиентами в социальных сетях; - работа с запросами государственных органов. По итогам 2020г. Павел выиграл в номинациях «Лучший руководитель клиентского сервиса 2020» (ежегодная международная премия по качеству обслуживания клиентов «CСGuru Awards») и «Командный лидер клиентского сервиса 2020» (ежегодная международная премия по качеству обслуживания клиентов «СX World Awards») В 2019 году стал лучшим спикером по мнению участников форума «CX BANKING FORUM», организованного компанией Auditorium CG.
Илья Радаев
Совкомбанк
Руководитель Департамента клиентских впечатлений
Станислав Скалозуб
Промсвязьбанк
Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания
В Промсвязьбанке работает с 2009. Специализируется на построении систем контроля качества обслуживания, мотивации персонала, организации претензионной работы и аналитики, развитии клиентского сервиса, повышении уровня лояльности и удовлетворенности клиентов. Имеет два высших образования по специальностям «Банковское дело» и «Юриспруденция», а также сертификаты качества, включая сертификат аудитора ISO. В настоящий момент работает над проектами в ПАО «Промсвязьбанк» и ПАО АКБ «Связь-Банк», ранее работал с ПАО «Первобанк», Банк «Возрождение» (ПАО) и ПАО Банк АВБ.
Илья Щиров
РАЙФФАЙЗЕНБАНК
Исполнительный вице-президент, Руководитель направления развития чат-канала и чатботов
Евгений Лавров
РОСБАНК
CX Lead
Курирует развитие клиентоцентричной культуры в банке, запустил CX Academy, CX Lab в Росбанке. Выстраивал и улучшал клиентский опыт в банках Открытие, Альфа-банк и Сбербанк. Ранее занимался оптимизацией бизнес-процессов в консалтинге.
Виктория Бандорина
РОСБАНК
Директор по проектам департамента корпоративного обучения
Занимается разработкой учебных программ для разных форматов с 2008 года – и для сотрудников компании, и для внешних клиентов. Разработанные проекты – победители и лауреаты профессиональных премий (в 2022 – CX World Awards). Основной опыт работы – в финансовом секторе (группа Societe Generale) и FMCG (Amway). В Росбанке курирую направление поддержки в области обучения программ стратегии банка, программ трансформации, развития IT и Digital команд.
Владимир Парфенов
ТИНЬКОФФ
Руководитель по развитию клиентского сервиса
В 2012-м году загончил МПГУ бывший им Ленина. "Московский педагогический государственный университет" Факультет "технологии и предпринимательства". В 2015-м продолжил обучение в учебном центре при МГТУ им. Н.Э. Баумана на курсах по программированию на языке СИ. К команде Тинькофф присоединился в 2010 году в качестве операционного сотрудника для консультации клиентов по финансовым услугам. В 2011-м возглавил группу операционных сотрудников. В 2018 стал руководителем управления обработки вызовов. Курировал работу операционной команды, которая обслуживает физических лиц. Общая численность более 3000 человек. С 2021 занимает должность руководителя по развитию клиентского сервиса. Основные задачи - формирование стратегии развития команды поддержки, внедрение бизнес процессов.
Алексей Шуравин
ТИНЬКОФФ
Руководитель отдела поддержки клиентов в социальных медиа
Елена Малахова
ЮНИКРЕДИТ БАНК
Начальник Управления анализа качества обслуживания клиентов
В ЮниКредит Банке работает с 2000 года, обладает 20-летним профессиональным опытом в розничном банковском бизнесе. Елена прошла путь от специалиста до топ-менеджера банка. C 2008 по 2014 гг. Елена возглавляла Екатеринбургский филиал ЮниКредит Банка на позиции Управляющего филиалом, а с 2015 года возглавляет Управление анализа качества обслуживания клиентов АО ЮниКредит Банка. В сферу ее ответственности входит управление обратной связью, обращений клиентов и претензионная работа, а также формирование и контроль активностей по повышению лояльности и удовлетворенности клиентов. В 2019 г. команда Управления анализа качества обслуживания клиентов стала лауреатом Международной премии за лучший клиентский опыт CX WORLD AWARDS и получила высокое одобрение жюри в двух номинациях: лучшая практика клиентской аналитики и обратной связи, лучшая команда клиентского опыта.
Татьяна Данилова
ЮниКредит Банк
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов
Обладает 20-летним профессиональным опытом в сфере банковского клиентского обслуживания, занимая различные позиции как по направлению розничного бизнеса, так и в области вопросов качества обслуживания. Основные результаты и достижения за период работы в АО ЮниКредит Банке - разработаны и внедрены стандарты качества обслуживания клиентов, система принятия решений по возмещениям и финансовым рекламациям клиентов, реализованы ряд обучающих Проектов, направленных на повышение качества обслуживания клиентов и т.д. В настоящий момент в АО ЮниКредит Банке, Татьяна отвечает за направление обработки и анализа обращений клиентов.
Полина Небышинец
БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
Руководитель направления Управления развития и поддержки бизнеса сегмента «Премиум-клиенты»
Опыт работы в банковской сфере более 10 лет, в Банке «Санкт-Петербург» - с 2019 г., в зоне ответственности развитие сегмента Mass Affluent.
Дамир Галиев
АК БАРС БАНК
Директор по инновациям
Родился 29 мая 1990 г. в городе Набережные Челны. В 2012 г. окончил Казанский федеральный университет по специальности «Экономист-математик». В 2018 г. — Университет INSEAD и Корпоративный университет Сбербанка по программе EMBA. С 2012 г. работает в Ак Барс Банке, где последовательно занимал должности старшего экономиста, ведущего экономиста управления по работе с ценными бумагами департамента инвестиционного бизнеса, руководителя проектного офиса дирекции стратегии и коммуникации. С 2018 г. — директор по инновациям департамента стратегии, инноваций и маркетинга Ак Барс Банка. Кандидат экономических наук. Холост, детей нет. Хобби — путешествия, горные лыжи, стартап-индустрия.
Алина Хомич
БАНК УРАЛСИБ
Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания
Специализируется на аналитике в сфере клиентского опыта, организует и проводит качественные и количественные исследования, является куратором направления по контролю качества обслуживания клиентов розничного бизнеса и мотивации структур компании по качественным показателям.
Марина Бабина
БАНК УРАЛСИБ
Начальник Управления клиентского опыта и развития сети
Анна Суровых
БАНК УРАЛСИБ
Начальник управления развития онлайн-банка
Образование: Московский Гуманитарный Университет, факультет рекламы. Опыт работы: - Руководитель программы лояльности и партнерских отношений АО «Райффайзенбанк» 2010-2013; - Senior Product Owner mobile banking, Vice President, АО «Райффайзенбанк» 2013-2020 - Chief Product Owner online banking, ПАО Банк Уралсиб 2022-нв
Светлана Мызникова
УБРиР
Управляющий директор центра развития взаимоотношений с розничными клиентами
Светлана обладает 21-летним опытом руководства различными маркетинговыми подразделениями в сфере услуг, промышленном секторе, оптовой и розничной торговле, дистрибуции техники и оборудования, 10 лет в банковском секторе. Миссия - внедрение клиентоцентричного подхода во все процессы и сервисы бизнеса.
Ольга Соколова
Хоум Кредит Банк
Начальник управления впечатлений и настроения Клиентов
Работает в продажах более 10 лет, в банковской сфере – 8 лет, вся работа в банковской сфере связана только с Банком Хоум Кредит. Начинала работу в Банке с работы оператора по взысканию просроченной задолженности. Сейчас занимает позицию Начальника управления Контактного центра. В сервисе работает четыре года, открыла новый скилл в Банке, который объединил продажи и обслуживание, сейчас в таком формате работает вся горячая линия. Создает обслуживание, которое радует Клиентов Банка каждый день.
Всеволод Никулин
МТС БАНК
Руководитель Центра исследований и клиентского опыта
МГТУ им. Н.Э.Баумана С 2000 года в сфере работы с клиентами: обслуживание, контроль качества, аналитика, показатели и пр. Система «Гарант», 1С, Комус, Аэрофлот, МТС Банк Победитель CX Awards: 2017/2018 «Аэрофлот», 2020/2021 «МТС Банк»
Алексей Кудрявцев
БАНК ЗЕНИТ
Директор по маркетингу
Образование: В 2002 году окончил Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики». По направлению «Экономика и управление предприятием» получил степень бакалавра, по направлению «Экономическая социология» - степень магистра. Имеет дополнительное образование в сфере нейромаркетинга, брендинга, категорийного управления и современных технологий управления проектами. Трудовая деятельность: В 2002 году начал карьеру в группе компаний «РЕННА» в должности руководителя продуктового направления. В его обязанности входили разработка и реализация стратегии развития. С 2006 по 2009 гг. работал в группе компаний «МИАН», где возглавлял департамент маркетинга. В 2010 году назначен Директором по маркетингу в ООО «Норд-Вест Проект». Под его руководством разработаны и реализованы программы маркетинга территорий, Службы клиента, маркетинговая и PR стратегии. В 2013 году занимал должность директора по маркетингу ювелирной компании «Адамас». С 2014 по 2019 гг. работал директором по маркетингу в одной из лидирующих на рынке Федеральной Розничной сети детских товаров. В период с 2015 по 2017 гг. курировал направление маркетинга и продуктового развития ОАО "Абсолют Банк" (ПАО) в должности Советника Председателя Правления. Отвечал за стратегический маркетинг, управление отношениями с клиентами и программу лояльности. С 2020 года работает в Банке ЗЕНИТ в должности Директора по маркетингу. Занимается разработкой стратегии маркетинга и управлением репутацией банка в рамках новой утвержденной стратегии бизнеса. В сфере его ответственности задачи объединения функций маркетинга и коммуникаций, разработки стратегии продуктового продвижения в цифровых каналах, развития клиентского опыта, формирования бренд-платформы и продвижения бренда банка.
Роман Нохрин
Банк ЗЕНИТ
Начальник Управления развития отношений с клиентами
Анатолий Крайников
ТРАНСКАПИТАЛБАНК
Руководитель службы управления клиентскими впечатлениями
Работать в финансовой сфере начал в 1989 году. До 2013 года работал на различных должностях в ведущих российских банках. До 2004 г. руководил маркетингом розничного бизнеса в Альфа Банке, осуществляя управление брендом и системой интегрированных маркетинговых коммуникаций банка, являлся участником проекта «Альфа Банк Экспресс». В качестве одного из руководителей розничного блока Автобанк-Никойл принимал непосредственное участие в разработке стратегии объединения банков финансовой группы в финансовую корпорацию «Уралсиб». С 2005 по 2010 гг. являлся вице-президентом, руководителем управления маркетинга розничного бизнеса МДМ-Банка, управлял продуктовым маркетингом, внедрял систему анализа маркетинговой информации, а также занимался репозиционированием банка как универсального розничного игрока. В период 2010-2012 гг. в качестве директора департамента стратегического маркетинга МБРР(после интеграции МТС-Банк) участвовал в разработке стратегии развития банка, проектах интеграции с компанией МТС, разработке и запуске новой продуктовой линейки и операционной модели офисов обслуживания, внедрял систему управления качеством обслуживания клиентов, а также руководил проектом ребрендинга банка. В 2013 г. начал свою работу в банке ТКБ, где отвечает за маркетинговые коммуникации, бренд, маркетинговые исследования, PR, качество обслуживания и колл-центр. Выпускник Института современного бизнеса, специальность «Финансы и кредит». Дополнительное образование: Американский институт Бизнеса и Экономики, стажировки в Royal Bank of Scotland (Эдинбург) и в CoreStates Bank (Филадельфия), другие бизнес-курсы и стажировки в России и за рубежом.
Дарья Бабанина
ОТП БАНК
Директор по исследованиям и клиентскому опыту
Более 15 лет в исследованиях и консалтинге, опыт запуска СХ направления с нуля
Наталья Верниковская
Экспобанк
Вице-президент по клиентскому сервису
С 2008 года работает в индустрии call-центров и сфере обслуживания клиентов на руководящих позициях. Специализация: создание КЦ с нуля, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционные каналы обслуживания и продаж, работа с претензионными клиентами, работа с SMM, клиентские впечатления.
Светлана Калинина
РЕНЕССАНС КРЕДИТ
Начальник управления по развитию клиентского опыта
Senior-эксперт в области клиентского опыта и качества обслуживания с 13-ти летним опытом работы в Райффайзенбанке. Консультант и эксперт международных проектов банковской группы Raiffeisen International. Лидер сообщества исследователей и экспертов по клиентскому опыту. Управляла изменением культуры компании от product-focused на customer-centric. Работала над стратегией развития клиентского опыта в Райффайзенбанке, построила систему управления клиентским опытом для соответствия миссии и видению банка стать самым рекомендуемым на российском рынке. Управляла трансформацией клиентского опыта при переходе к agile-подходу в разработке и внедрении продуктов и сервисов. В настоящее время является Начальником управления по развитию клиентского опыта в Ренессанс Кредите. Награды за проекты по клиентскому опыту: CX World Awards 2020 – победы в номинациях «Лучший клиентский опыт в В2С», «Лучший клиентский опыт в В2В», «Лучший проект СХ-трансформации». Член жюри CX World Awards сезона 2020-2021.
Наталья Сорокина
экс-Росгосстрах БАНК
экс-Руководитель Службы Клиентского сервиса
Всем привет! Вся моя профессиональная деятельность связана с клиентским сервисом, опыт работы в Билайн, МТС, Ростелеком QIWI Банк, и вот теперь в РГС Банк, позволяет мне реализовывать проекты, направленные на улучшение КО на очень высоком уровне. Мне очень близки и понятны чаяния клиентов, и моя задача - сделать их счастливыми и лояльными. Из проектов хочу отметить такие как "Инцидент -менеджмент", "Мониторинг блогосферы", "Снижение оттока", "Запуск NPS", "Построение центра счастья клиентов", "Внедрение голосовых ботов", "Внедрение системы оценки качества с аналитикой голоса". Базовые принципы, позволяющие достигать результатов, это правильно расставленные приоритеты, умение построить дружную и профессиональную команду, и конечно, любовь к клиентам. "Нет нерешаемых задач, есть просто плохие решения", надо всегда искать хорошие:) РГС Банк (ПАО «РГС Банк») — российский банк в рамках группы банка «Открытие» с фокусом на привлечении и комплексном обслуживании клиентов – автолюбителей и компаний из сферы автобизнеса. Клиентами Банка являются более 1,14 млн частных лиц и свыше 5 тысяч предприятий. Одной из главных ценностей нашей компании является ценность «Клиент». Потребности клиента - основа нашего бизнеса.
Екатерина Погорелова
Азиатско-Тихоокеанский Банк
Руководитель направления контроля клиентского сервиса, Розничный блок
Клиентским опытом занимается с 2021 года, общий стаж по направлению клиентского сервиса более 10 лет. Является членом ассоциации профессионалов клиентского опыта (АПКОР), лауреатом всероссийской премии «CX WORD AWARDS20/21», спикером на Customer eXperience Forum-2020.
Павел Самиев
БИЗНЕСДРОМ
Генеральный директор
Самиев Павел Александрович, Генеральный директор аналитического агентства «БизнесДром» Родился 18 ноября 1981 г. в Москве. В 2005 г. окончил экономический факультет МГУ им. М. В. Ломоносова (бакалавриат и магистратуру), в 2008 г. – Национальный институт бизнеса МосГУ. С 2002. - экономист департамента комплексного страхования, «Ингосстрах». С 2003 г. - «Эксперт РА» : эксперт отдела рейтингов страховых компаний и аналитик Центра страховой информации, С 2004 г- ведущий эксперт отдела рейтингов страховых компаний, затем - руководитель направления банковских рейтингов, директор департамента рейтингов финансовых институтов. заместитель генерального директора «Эксперт РА», управляющий директор Эксперт РА. С 2015 г.- 2018г.– Управляющий партнер НАФИ. С 2016 г. – 2018г. - Управляющий директор НРА. С 2016 - Генеральный директор аналитического агентства БизнесДром, советник генерального директора СК УралСиб и СК УралСиб Жизнь, член экспертного совета по страхованию ГД РФ, член комитета ТПП РФ по финансовым рынкам и кредитным организациям, член экспертного совета по страхованию ЦБ РФ, независимый член Совета СРО «МИР», независимый член Совета НАПКА, руководитель Комитета доступности финансирования для малого бизнеса «ОПОРА РОССИИ» и других общественных структур.
Александр Кирдякин
БКС МИР ИНВЕСТИЦИЙ
Директор по клиентскому опыту
Ранее работал в МТС Банке. Общий опыт работы Александра в обслуживании клиентов и клиентском сервисе более 10 лет. Последние 5 лет на позициях директора по клиентскому сервису и клиентскому опыту в федеральных компаниях dostavka.ru, electrovenik.ru, velosite.ru, ТЕХНОСИЛА, ФК Открытие. В 2005 году окончил Московский Государственный Университет Приборостроения и Информатики. В 2010 получил степень МВА в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС.
Ольга Корчагина
Ipsos
Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж
Международная исследовательская компания Ipsos - Возглавляет бизнес-линию Channel Performance – решения в сфере оценки качества клиентского опыта и сервиса (Mystery Shopping и Аудит), замера и оценки трафика, замера поведения и потребления покупателей - Является постоянным спикером различных форумов и конференций - Имеет 18-летний опыт организации и проведения социологических и маркетинговых исследований в разных индустриях; последние 10 лет фокус на клиентском опыте и сервисе, решении бизнес-задач клиента, руководства и реализации масштабных KPI программ федерального уровня для управления качеством клиентского опыта и предоставляемого сервиса - Имеет профильное профессиональное образование: - МГУ им. М.В. Ломоносова, Социологический факультет; - Финансовая Академия при правительстве РФ, MBA-финансы; - Высшая школа практической психологии и бизнеса, Психологическое консультирование с элементами психотерапии и коучинга
Показать еще

Участники форума

IPSOS

  • Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж

NAUMEN

  • Менеджер по работе с ключевыми клиентами

SBER PRIVATE BANKING

  • Директор по клиентскому опыту
  • Руководитель проектов

АБ «РОССИЯ»

  • Руководитель ипотечного направления

АК БАРС БАНК

  • Директор по инновациям

АЗИАТСКО-ТИХООКЕАНСКИЙ БАНК 

  • Руководитель направления контроля клиентского сервиса, Розничный блок
  • Представитель

АЛЬФА-БАНК

  • Начальник управления клиентского опыта
  • Руководитель направления по анализу и проектированию клиентского опыта в клиентских путях

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЦЕНТР НАФИ

  • Заместитель генерального директора

БАНК «ОТКРЫТИЕ»

  • Управляющий директор, Блок клиентского сервиса

БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»

  • Вице-президент по качеству
  • Заместитель руководителя бизнеса Департамента развития клиентской базы 
  • Руководитель направления Управления развития и поддержки бизнеса сегмента «Премиум-клиенты»
  • Руководитель по направлению качества Дирекции стратегического развития

БАНК БЕЛВЭБ

  • Директор департамента кросс-продаж
  • Директор департамента малого и среднего бизнеса
  • Директор департамента развития территориальной сети
  • Руководитель проекта департамента территориальной сети
  • Ведущий экономист департамента продаж розничного бизнеса

БАНК ВБРР

  • Руководитель проекта качества обслуживания клиентов

БАНК ВТБ

  • Директор Управления «Продажи и обслуживание вне отделений»
  • Директор службы координации проектов развития
  • Руководитель программы лояльности
  • Руководитель направления Управления «Продажи и обслуживание вне отделений»
  • Представитель

БАНК ЗЕНИТ

  • Директор по маркетингу
  • Начальник Управления развития отношений с клиентами

БАНК КОМПАНЬОН

  • Менеджер по управлению клиентским опытом

БАНК ЛЕВОБЕРЕЖНЫЙ

  • Заместитель генерального директора

БАНК УРАЛСИБ

  • Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания
  • Начальник Управления клиентского опыта и развития сети
  • Начальник управления развития онлайн-банка
  • Руководитель направления в Дирекции контроля и развития сети 

БИЗНЕСДРОМ

  • Генеральный директор

БКС МИР ИНВЕСТИЦИЙ        

  • Директор по клиентскому опыту

ГАЗПРОМБАНК

  • Начальник Центра развития сервиса Управления клиентского опыта
  • Руководитель CX
  • Начальник Центра мониторинга качества обслуживания
  • Директор Центра мониторинга качества обслуживания
  • Директор Центра мониторинга качества обслуживания

ГЛОУБАЙТ

  • Руководитель направления CX
  • Руководитель направления CX

ИНФОСИСТЕМЫ ДЖЕТ

  • Руководитель департамента разработки прикладных решений
  • Руководитель группы по развитию бизнеса и поддержки продаж
  • Руководитель отдела бизнес-анализа

КУБАНЬ КРЕДИТ

  • Начальник отдела контроля качества и развития клиентского сервиса Управления контроля качества обслуживания частных клиентов

МТБАНК

  • Директор по розничному бизнесу
  • Директор по развитию
  • Начальник управления премиального обслуживания
  • Начальник управления продаж розничного бизнеса

МТС БАНК

  • Руководитель Центра исследований и клиентского опыта

НОВИКОМБАНК

  • Директор департамента разработки продуктов и клиентского сервиса

НПФ ЭВОЛЮЦИЯ

  • Представитель

ОТП БАНК

  • Директор по исследованиям и клиентскому опыту

ПОЧТА БАНК

  • Руководитель Службы претензионной работы
  • Руководитель Центра управления лояльностью и качеством сервиса
  • Менеджер по качеству сервиса удаленного обслуживания

ПРИМСОЦБАНК

  • Заместитель Председателя Правления

ПРИОРБАНК

  • Начальник отдела клиентского сервиса

ПРОМСВЯЗЬБАНК

  • Руководитель Центра аналитики и контроля качества обслуживания

РАЙФФАЙЗЕНБАНК

  • Исполнительный вице-президент, Руководитель направления развития чат-канала и чатботов

РЕНЕССАНС КРЕДИТ

  • Начальник управления по развитию клиентского опыта

РОСБАНК

  • CX Lead
  • Начальник Управления развития клиентского опыта
  • Директор по проектам департамента корпоративного обучения
  • Руководитель направления продаж
  • Руководитель направления обучения, аналитики и контроля качества
  • Координатор по развитию сервиса физических лиц
  • Координатор по развитию клиентского опыта

РОСБАНК СТРАХОВАНИЕ

  • Руководитель направления обслуживания клиентов и партнеров
  • Менеджер по изменениям
  • Менеджер по качеству

РОСГОССТРАХ БАНК

  • Руководитель Службы Клиентского сервиса

РОССЕЛЬХОЗБАНК

  • Начальник управления стратегического анализа и разработки стратегии Департамент стратегического развития

СБЕРБАНК

  • И.О. Лидера трайба «Особенные решения»
  • Директор проектов, Дивизион «Цифровой Корпоративный Банк»
  • Исполнительный директор-начальник отдела
  • Исполнительный директор-начальник отдела
  • Управляющий директор
  • Директор проектов, Кластер Боты
  • Директор проектов
  • Руководитель направления
  • Руководитель направления
  • Руководитель направления
  • Руководитель направления
  • Менеджер
  • Ведущий аналитик данных
  • Аналитик данных
  • Аналитик

СОВКОМБАНК

  • Руководитель Департамента клиентских впечатлений
  • Руководитель направления, Управление сохранения клиентской лояльности
  • Начальник, Отдел по работе с первой линией

ТИНЬКОФФ

  • Руководитель по развитию клиентского сервиса
  • Руководитель отдела поддержки клиентов в социальных медиа

ТОЙОТА БАНК

  • Руководитель группы контроля качества

ТРАНСКАПИТАЛБАНК           

  • Руководитель службы управления клиентскими впечатлениями 

УБРиР

  • Управляющий директор центра развития взаимоотношений с розничными клиентами, департамент маркетинга

ФОРА-БАНК

  • Начальник Департамента открытия и сопровождения счетов ЮЛ и ИП
  • Начальник Департамента развития банковского бизнеса

ЭКСПОБАНК

  • Вице-президент по клиентскому сервису

ЮНИКРЕДИТ БАНК

  • Начальник управления анализа качества обслуживания клиентов
  • Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов

Начальник управления развития онлайн-банка

Все участники

Стоимость участия

УЧАСТИЕ В 1 ДНЕ
  • Посещение 1 дня
  • Материалы участника
  • Обед и кофе-брейки
Скидка 0%
34 230
Регистрация
По вопросам участия
+7 (495) 789-37-46
ПОЛНАЯ СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ
  • Посещение 2-х дней
  • Материалы участника
  • Обед и кофе-брейки
Скидка 0%
48 900
Регистрация
По вопросам участия
+7 (495) 789-37-46
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ ПРИ ОПЛАТЕ ПОСЛЕ 31 МАЯ
  • Посещение 2-х дней
  • Материалы участника
  • Обед и кофе-брейки
Скидка 0%
53 790
Регистрация
По вопросам участия
+7 (495) 789-37-46

Инфопартнёры форума

«ПРАЙМ»
«ПРАЙМ» — ведущее российское информационно-аналитическое агентство, специализирующееся на сборе, обработке и распространении финансово-экономической информации в режиме реального времени уже почти 20 лет.
http://1prime.ru/
«Frank Research Group»
Frank Research Group – ведущая исследовательская компания в области анализа конкурентной среды российского рынка финансовых услуг. Основанная в 2008 году компания Frank Research Group стала индустриальным стандартом в области аналитики рынка розничных банковских услуг. Крупнейшие банки, международные консалтинговые компании и инвестиционные фонды используют наши данные для принятия решений.
https://frankrg.com/
«Выберу.ру»
«Выберу.ру» – сервис сравнения и подбора банковских, страховых, инвестиционных и образовательных продуктов. Входит в тройку крупнейших финансовых маркетплейсов России (по данным LiveInternet, SimilarWeb и Tiburon Research). В месяц сайт посещают более 7 млн уникальных пользователей.
https://www.vbr.ru/
«Бизнес Дром»
Аналитическое агентство «БизнесДром» оказывает услуги по PR-поддержке, рейтинговому консалтингу, подготовке аналитических исследований и обзоров, консультированию в процессесделок M&A, консультированию и подготовке документации по риск-менеджменту, бизнес-планов и стратегий развития банков и финансовых компаний. Агентство БизнесДром присваивает оценки уровня потребительского сервиса «Знак Качества». Это уникальная на российском рынке унифицированная система оценки качества сервиса на финансовом рынке. БизнесДром основан Павлом Самиевым и Арсением Поярковым.
http://bizdrom.com/
«Банковское обозрение»
«Национальный банковский Журнал»
Национальный Банковский Журнал (NBJ) выходит уже тринадцать лет. Не так уж много, если сравнивать со столпами деловой журналистики – Wall Street Journal, The Banker, Forbes, – но достаточно для того, чтобы сделать вывод: журнал состоялся. За эти годы он превратился в трибуну, выступать с которой считают делом чести самые видные лица российской политической и экономической сферы. На протяжении одиннадцати лет NBJ без перебоев и срывов знакомил читателей с актуальными темами финансово-кредитной отрасли, эксклюзивными интервью с представителями регуляторов и успешных банков, сенсационными расследованиями, аналитикой и комментариями.
http://nbj.ru/
«ФИНАМ»
АО «Инвестиционный холдинг Финам» — крупнейший в России розничный брокер, а также инвестиционная группа, специализирующаяся на оказании трейдерских, инвестиционных банковских услуг, доверительном управлении денежными средствами и ценными бумагами, инвестировании на валютном рынке Forex.
https://www.finam.ru/
«All-events»
Самые интересные бизнес-мероприятия различных форматов от форумов до бизнес-семинаров по всему миру.
https://all-events.ru/
«ict2go»

Место проведения форума

Hilton Garden Inn Moscow Красносельская, г. Москва, Верхняя Красносельская ул., 11А, стр.4

Принять участие двумя способами

Оформите быструю заявку на сайте и мы свяжемся с вами
Быстрая заявка
Оформите полную заявку, добавив участников и реквизиты

Контакты форума

Выступление
Анна Кириленко
+7 (495) 789-37-46 доб. 555

a.kirilenko@auditorium-cg.ru
Участие
Юлия Хабирова
+7 (495) 789-37-46

y.khabirova@auditorium-cg.ru
Спонсорство
Станислав Морачевский
+7 (495) 789-37-46 доб.123

sm@auditorium-cg.ru
Информационное партнерство
Анна Махоткина
+7 (495) 789-37-46

a.mahotkina@auditorium-cg.ru

Подпишитесь на новости форума

Нажатием на кнопку "Подписаться" я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Участвовать
Зарегиструйтесь на конференцию:
«CX BANKING FORUM 2022»
Нажатием на кнопку я соглашаюсь с политикой конфиденциальности