5 – 6 декабря в Москве прошел VII Всероссийский форум финансовых компаний по развитию CRM-систем FINANCE CRM FORCE 2024, посвященный развитию CRM для роста продаж.
Более 100 руководителей CRM-департаментов из разных отраслей бизнеса встретились, чтобы обсудить пути увеличения продаж и улучшения отношений с клиентами.
В ходе деловой программы состоялось более 15 выступлений от экспертов отрасли:
С докладом: «Эффективное применение инновационных технологий в CRM», выступил Николай Ермачков, Директор по развитию ИТ-сервисов розничного бизнеса, УК АЛЬФА КАПИТАЛ, и рассказал о CRM-системе с внедренным искусственным интеллектом, которой пользуются 77% сотрудников ИТ и 60% руководителей. Николай представил AI– инфраструктуру и AI– инструменты, которые использует компания, отметив результаты анализа метрик эффективности внедрения нейросети в коммуникации компании.
Павел Сварник, Исполнительный директор по технологической стратегии, МТС БАНК, в своем выступлении сделал акцент на принципах работы компании с технологиями и представил метод обеспечения связи нейросетей с бизнес-задачами банка и способы использования искусственного интеллекта с разными аудиториями, например, ИИ для корпоративного управления и контроллинга, который выявляет шаблонированные сценарии мошенничества.
Алексей Мартьянов, Старший вице-президент, руководитель Департамента развития клиентской базы, ВТБ, поделился основными CRM решениями мирового масштаба и трендами развития. Алексей отметил, что собственный CRM, являющийся основой персонализированных сервисов и услуг, является движком конкурентного преимущества для бизнеса.
Андрей Духовный, CDS Finance, СБЕРБАНК, выступил с докладом: «А/В тестирование с помощью HypEx в задачах кампейнинга», и рассказал об использовании A/B тестирования и методах оценки финансовой эффективности в контексте кампаний продаж. Он представил подходы, применяемые в HypEx, включая различные методы тестирования, такие как CUPED, CUPAC и ML-Rate, а также методы причинной инференции, такие как HYPEX и Diff-Diff. Спикер отметил, что для успешного проведения пилотов и оценки их эффективности требуется использование продвинутых методов анализа данных и наличие квалифицированных специалистов в области data science.
Андрей Рассадин, Заместитель директора департамента цифрового бизнеса, начальник управления CRM, ПРОМСВЯЗЬБАНК, поделился тем, как изменится стратегия продвижения продуктов и сервисов через CRM в классических банках, учитывая развитие Fintech индустрии, отметив, что Fintech имеют свои конкурентные преимущества, но классические банки будут оставаться важными игроками для отдельных макросегментов благодаря доверию и надежности.
Антон Подшибякин, Основатель компании, ДАТА МАРКЕТИНГ, представил полноценную замену SAS MA, UNIKA и прочих иностранных платформ, категорировал решения на рынке CVM платформ и выделил текущие возможности, отметив конкурентные преимущества отечественного ПО: функциональные и технические обновления включены в стоимость решения, возможность оперативно реагировать и подстраиваться под потребности, централизованная системная доработка и индивидуальные решения, отвечают текущим потребностям и вызовам рынка.
Илья Ривкинд, Директор по развитию платформы CRM, BEREKE BANK (КАЗАХСТАН), назвал риски, с которыми сталкивается бизнес при импортозамещении CRM и миграции данных: сделать плохой выбор, потратить весь бюджет, все недовольны результатом, потерять данные. Илья представил порядок действий на основании предиктивной аналитики для минимизации рисков.
С докладом: «Архитектура работы с клиентскими данными: от сбора до дистрибуции в другие системы», выступил Александр Балев, Технический директор трайба Data Office, ОТП БАНК, и представил CRM-систему, объединяющую Client Gate и MDM – систему «Единый клиент», которая выполняет различные операционные процессы, например, идентификация через алгоритм нечеткого поиска, обратный поток данных, разделение базы клиентов и лидов. Александр отметил, что благодаря системе «Единый клиент» была реализована качественная клиентская база, сократилось количество дублей по новым клиентам и любые изменения по клиентским данным оперативно доставляются до заинтересованных потребителей.
Наталья Стрельникова, Руководитель развития корпоративного CRM, поделилась опытом вовлечения менеджеров в работу с CRM. Она отметила, что менеджер является большим носителем данных, которые невозможно найти во всех открытых источниках, поэтому важно вовлекать его в работу с корпоративной системой управления взаимоотношениями с клиентами. Для этого Наталья использовала такие инструменты, как пользовательско-центричная разработка, прямое взаимодействие пользователей с участниками команды CRM, живая поддержка, кооперация с пользователями, формирование привычки у руководителей, визуал и геймификация.
Мурад Агаларов, Директор Департамента развития технологий управления бизнесом, МКБ, в своем выступлении отразил кейс об интеграции данных о клиентах из различных источников и точек входа в единую систему, подчеркнув важность быстрого и универсального инструмента, который доступен всегда и везде, для подготовки к ключевым сценариям, таким как встречи с клиентами или клиентские комитеты. Спикер продемонстрировал интерфейсы, наглядно показывающие, как информация о доходах и другая аналитика сводятся в единую удобную форму, позволяя сотрудникам эффективно работать с клиентами и принимать обоснованные решения.
Андрей Лебедев, Директор Департамента розничной стратегии и аналитики, РОССЕЛЬХОЗБАНК, в своем выступлении сделал акцент на том, что в условиях импортозамещений, ужесточений кредитно-денежной политики, ограничений по переводам между банками и введений новых регуляторных ограничений, количество клиентов сокращается. По мнению спикера, банки, которые обладают собственной системой управления взаимоотношениями с клиентами, находятся в более устойчивом положении.
Андрей Турунов, Управляющий Директор Департамента клиентского опыта, ГРУППА РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ, рассказал о роли и значении сервисных коммуникаций. Андрей поделился практическим опытом на цифрах и примерах о значении таких сервисных коммуникаций, как таргетированный контент, например, рассылка про погодные триггеры, что влияет на формирование поведенческой лояльности, сокращение частоты и размера страховых событий, создание дополнительной ценности в продукте, осознание культурного значения такого подхода на рынке и целевом маркетинге в частности.
Анна Кузнецова, Руководитель практики ВРМ, NAUMEN, подняла вопрос о работе с клиентскими обращениями как об инструменте CX и CLTV, и как сквозной процесс и единая картина по обращениям помогают работать с удовлетворенностью клиентов банка. Анна представила решение, которое позволяет собрать единый клиентский профиль, организовать омниканальную поддержку и выстроить сквозной процесс обработки обращений клиентов в соответствии с SLA и стандартами качества.
Любовь Костенко, Руководитель цифрового продукта, и Кристина Дрозд, Руководитель направления развития цифровых инструментов, АЛЬФА-БАНК, в своем выступлении сделали акцент на работе по минимизации болей клиентов и сотрудников, например, сокращение неактуальных предложений, маркирование склонности клиентов к определенным продуктам и услугам, внедрение персональных предложений. Для менеджеров был разработан актуальный список предложений – светофор с зелёной зоной топ-предложений, а руководителями дали доступ к дашборду продаж в онлайн. Также была внедрена сквозная приоритизация всех сервисов и продуктов. Результаты оказались впечатляющими: конверсия по склонным клиентам выросла в 30 раз.
В докладе: «Как реализовать конвейер рекомендаций?», Николай Саратовский, Руководитель Data Office, ФИНАМ, рассказал о создании системы поиска на основе данных о клиентах, которые уже приобретали продукт. Система постоянно обновляется и улучшается. Для этого используются десятки LM моделей, каждая из которых отвечает за свой пул информации. Это позволяет более точно определить потребности клиентов и предложить им наиболее подходящие продукты и услуги.
Даниил Ткач, Директор Департамента клиентских взаимоотношений, CVM, ВЫМПЕЛКОМ БИЛАЙН, представил доклад: «Работа с оттоком и сохранением базы», сфокусировавшись на том, как компания справляется с ключевыми вызовами в этой области, уделяя особое внимание улучшению взаимодействия с клиентами. Отдельное внимание было уделено работе с причинами оттока, что, по словам спикера, во многом связано с выстраиванием доверительных отношений с клиентами. В завершение Даниил предложил четкий чек-лист по работе с оттоком, который включает ключевые шаги для своевременного реагирования и снижения оттока.
В докладе Никита Климкин, Начальник управления CRM-продаж, ГАЗПРОМБАНК, сделал акцент на том, как использование искусственного интеллекта в CRM помогает повысить продажи юридическим лицам. Спикер отметил, что ИИ стал важным инструментом для автоматизации и персонализации клиентских взаимодействий, например, создание миниатюрной нейросети, предназначенной для генерации персонализированных текстов для клиентов, помогло улучшить качество коммуникации, и обеспечить полный контроль над юридической частью контента, что особенно важно в работе с корпоративными клиентами. Подход Газпромбанка к внедрению ИИ показывает, как современные технологии могут способствовать как повышению продаж, так и улучшению клиентского опыта.
Владимир Шикин, Заместитель директора по маркетингу, НБКИ, подчеркнул значимость оперативной фиксации событий в финансовом поведении клиентов банка в системе CRM, представив приоритетный список триггеров, на которые необходимо реагировать в первую очередь. Владимир рассказал о необходимости использования CRM как инструмента не только для фиксации данных, но и для предиктивного анализа, который позволяет банкам быстро адаптировать свои стратегии под изменения в поведении клиентов, улучшая сервис и увеличивая их лояльность.
Арсений Гущин, Директор Департамента клиентских решений, ВЫМПЕЛКОМ БИЛАЙН в своем докладе сделал акцент на ключевых факторах расчета CLTV, который происходит в четыре этапах: анализ поведения клиента в прошлом, оценка выживаемости, двухлетний и пятилетний прогнозы. Система учится на lookalike модели, собирает данные и объединяет похожих по поведению абонентов в один сегмент. Для каждого типа моделей применяются свои метрики качества и инструменты мониторинга. Отклонение прогноза модели от фактических значений CLTV находится в пределах 9%. Арсений отметил, что за счёт развития модели удалось повысить точность прогноза в 4 раза.
С докладом: «Как изменить коммуникации с клиентами для роста продаж?», выступила Анастасия Сухова, Руководитель Департамента развития потенциала клиентской базы, МТС БАНК, и рассказала, почему нужно оцифровать все знания и хранить в одном месте, собирать внешние данные, применять триггеры, использовать все доступные точки касания с клиентом, использовать разнообразные каналы коммуникации и их комбинации, проводить пилоты и А/В тесты и экспериментировать с контентом.
Сергей Тариченко, Руководитель дирекции персонализации и оптимизации продаж, Альфа-Банк, в своем выступлении сфокусировался на совершенствовании коммуникаций в мобильном приложении, акцентировав внимание на поиске баланса между увеличением продаж и минимизацией жалоб клиентов. Сергей представил изменения в интерфейсе мобильного приложения, новые плейсменты для взаимодействия с клиентами, отметив сложности в поиске баланса между количеством продаж и работой с клиентскими обращениями.
В докладе: «Как сделать интерфейс CRM максимально простым и удобным для сотрудников?», Анна Дубровская, Руководитель управления клиентского сервиса, АБСОЛЮТ СТРАХОВАНИЕ, уделила основное внимание инструментам интеграции омниканального подхода, упрощению интерфейсов и процессов, автоматизации работы, контролю и аналитике, отметив, что правильная настройка CRM помогает оптимизировать работу с клиентами, сокращать время обработки запросов и повышать уровень сервиса.
«Третий раз посещая этот форум, я вижу его практическую пользу в возможности вычленить идеи для себя из общего потока информации. Моя цель – увидеть инсайты, которые помогут улучшить процессы в своей компании. Здесь я вижу коллег и узнаю о том, чем они занимаются. Это сообщество, с которым иногда хочется встретиться. Кого-то я встречаю уже много лет подряд, а кого-то вижу впервые. Интересно, что здесь собрались представители директорского состава. Этот форум – место, где собраны лучшие мысли и технологии, пик достижений в нескольких отраслях, являющихся основными драйверами роста CRM-индустрии», – отметил модератор первого дня Форума Даниил Ткач, Директор Департамента клиентских взаимоотношений, CVM, ВЫМПЕЛКОМ БИЛАЙН.
После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.
Спонсор Форума– ДАТА МАРКЕТИНГ.
Спонсоры сессий – NAUMEN.
Участник выставки HFLabs.
Организатор Форума – AUDITORIUM CG, независимый организатор бизнес конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Особое внимание компания уделяет форумам с тематикой CRM-систем,поскольку в сфере CRM-систем сейчас происходит активное развитие и внедрение новых технологий. Компании стремятся улучшить свои процессы взаимодействия с клиентами, автоматизировать рутинные задачи и повысить эффективность работы. В 2025 году на I Всероссийском форуме по развитию CRM-систем CRM FORCE 2025 и VIII Всероссийском форуме финансовых компаний по развитию CRM-систем FINANCE CRM FORCE 2025, эксперты встретятся, чтобы найти ответы на актуальные вопросы об внедрении и использовании CRM-технологий,автоматизации бизнес-процессов и повышении эффективности работы с клиентами .
До новых встреч! Следите за обновлениями форумов на нашем сайте!
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
