II Всероссийский форум по улучшению качества обслуживания

КОНТАКТ-ЦЕНТР 2023

Как повысить удовлетворенность клиентов в контактном центре?

22 ноября 2023 года

Принять участие

До конца скидки осталось

Дней

Часов

Минут

Секунд

Как найти, обучить и удержать персонал в КЦ?

Диджитализация КЦ. Как роботизировать КЦ и сохранить человеческие отношения с клиентом?

Как объективно измерить удовлетворенность в КЦ?

Как продавать в КЦ?

Руководитель контактного центра

Директор по обслуживанию клиентов и развитию бизнеса

Директор по продажам

Руководитель поддержки и взаимодействия с клиентами

Как найти, обучить и удержать персонал в КЦ?

Диджитализация КЦ. Как роботизировать КЦ и сохранить человеческие отношения с клиентом?

Как объективно измерить удовлетворенность в КЦ?

Как продавать в КЦ?

Руководитель контактного центра

Директор по обслуживанию клиентов и развитию бизнеса

Директор по продажам

Руководитель поддержки и взаимодействия с клиентами

Друзья, приглашаем вас принять участие во II Всероссийском форуме по улучшению качества обслуживания «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2023».

Фокус-тема форума в этом году: «Как повысить удовлетворенность клиентов в контактном центре?»

Форум соберет участников из разных отраслей бизнеса, которые поделятся реальным кейсами. На форуме вы услышите только лучшие практики, которые сможете внедрить в работу в вашем контактном центре. Узнаете, как повысить эффективность вашего контактного центра, как улучшить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, какие технологии и инновации помогут модернизировать контакт центр и уменьшить расходы в будущем, как эффективно обучать, мотивировать персонал и снизить «текучку кадров».

До встречи на Форуме!

Программа форума

Скачать программу в PDF

09:30-10:00

Регистрация. Приветственный кофе-брейк

10:00-10:20

ДОКЛАД: Новые источники найма персонала КЦ

10:20-10:40

КЕЙС: Как привлечь и обучить большое количество сотрудников КЦ за короткий срок?

Как подбирать персонал?
Как поддерживать вовлеченность персонала?
Как адаптировать сотрудников?

10:40-11:00

ДОКЛАД: Обучение и тренинги для персонала КЦ. Как их проводить?

Как оценить эффективность обучения персонала?

11:00-11:20

ДОКЛАД: Как бороться с выгоранием сотрудников и снизить «текучку»?

Материальная и не материальная мотивация

11:20-11:40

ДОКЛАД: Как увеличить производительность сотрудников?

11:40-12:00

ДОКЛАД: Опыт работы с сотрудниками, которые работают на удаленке

Как обеспечить безопасность при удаленной работе?

12:00-12:40

Кофе-брейк

12:40-13:00

ДОКЛАД: Стандарты в КЦ и живой диалог. Как общаться без шаблонов?

Валерия Гужова
Руководитель группы по созданию лучшего клиентского сервиса в центре дистанционной работы с клиентами, РАЙФФАЙЗЕН БАНК

13:00-14:00

ДИСКУССИЯ: Как повысить удовлетворенность клиентов в КЦ?

Что такое качественный сервис в КЦ в понимании клиентов?
Нужно ли предоставлять wow-сервис в КЦ? Важно это для клиента или нет?
Как доносить сложную информацию до неподготовленного клиента?
Что для клиента означает качественный диалог?
Как добиться того, чтобы клиент после общения с КЦ сохранял и повышал лояльность?
Как довести до конца и проконтролировать решение проблемы клиента, если оно не может быть решено в моменте?

Андрей Голомысов
Руководитель КЦ, ГРУППА «САМОЛЕТ»

14:00-14:20

ДОКЛАД: Как удержать баланс между автоматизацией и предоставлением качественного сервиса в КЦ?

14:20-14:40

ДОКЛАД: Использование роботов в КЦ (голос, чат)

Какой должен быть робот?
Как клиент оценивает робота?
Как сделать так, чтобы роботы не раздражали клиентов?

14:40-15:40

Обед

15:40-16:00

ДОКЛАД: Автоматизация бизнес-процессов в КЦ. Как сократить затраты без потери лояльности клиентов?

16:00-16:20

ДОКЛАД: Как с помощью ChatGPT можно оптимизировать процесс организации качества обслуживания в КЦ?

Алена Бородкина
Руководитель клиентского опыта и развития КЦ, ЛИГА СТАВОК

16:20-16:40

ДОКЛАД: Как с наименьшими затратами и повышением эффективности перейти на новое ПО?

16:40-17:00

ДОКЛАД: Как объективно измерить удовлетворенность в КЦ?

На каком этапе измерять удовлетворённость? Где и когда?
Как повысить отклик клиента на эти замеры?
Какие инструменты используются для измерения удовлетворённости работы в КЦ?

17:00-17:20

ДОКЛАД: Как конвертировать CSI в деньги? Как выразить в деньгах эффект от роста CSI/RSAT/NPS?

17:20-17:40

ДОКЛАД: Продажи на входящих звонках. Успешный опыт и новые инструменты

17:40

Подведение итогов и завершение Форума. Шампанское и неформальное общение

Скачать программу в PDF

«КОНТАКТ-ЦЕНТР 2023»

Регистрация

Спикеры Форума 2022

Екатерина Федотова

СРАВНИ

Директор по клиентскому сервису

Образование Высшее образование: экономическое Профессиональный путь 20 лет руководитель с сфере услуг. Трудовую деятельность начала в Сбербанке. Далее продолжила трудовую деятельность в крупных Российских страховых компаниях, разрабатывая и внедряя новые продукты. В ноябре 2017 года присоединилась к команде Утконос менеджером отдела сервиса и к февралю 2019 г. стала Директором по сервису. Утконос стал победителем национальной премии CX AWARDS в номинации Клиентский опыт в B2C секторе 2019. В настоящее время работает с компании Сравни. Область профессиональных интересов: СЧАСТЬЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Владислав Бурдаков

TELE2

Руководитель направления цифровой и голосовой экспертной поддержки

Образование Южно-Уральский государственный университет (НИУ). Факультет: Энергетический Магистратура: направление «Оптимизация энергоресурсов» Профессиональный путь В команде Tele2 с 2016 года. Прошел путь от стажера до руководителя направления. На текущей должности в зоне ответственности: - Внедрение стратегии развития дистанционного сервиса в рамках направления цифровой и голосовой экспертной поддержки - Контроль операционной деятельности - Управление проектами, рисками, изменениями в направлении цифровой и голосовой экспертной поддержки Справка о компании: Самый быстрорастущий оператор. • По итогам 2021 года абонентская база Tele2 составила 47,5 миллиона клиентов. • Сеть Tele2 базируется на собственной инфраструктуре. • В Tele2 работают более 7000 человек. • Дистанционное обслуживание осуществляется в контактных центрах, сертифицированных по Европейскому стандарту ISO 18295.

Ольга Худякова

БАНК ВТБ

Начальник Управления «Развитие контактного центра» Департамента корпоративного цифрового бизнеса ГБЛ СМБ

В банковской сфере порядка 15 лет. В Райффайзенбанке занимала должности начальника Отдела поддержки держателей пластиковых карт Управления дистанционного обслуживания клиентов. Продолжила свое профессиональное развитие в роли руководителя Группы развития базового продукта и оптимизации процессов и Группы развития продаж и партнерских отношений в Отделе развития кредитных карт и потребительского кредитования в Райффайзенбанке. В СМП Банке занимала должность начальника Отдела потребительского кредитования. Работала руководителем подразделения Ситифон Управления обслуживания частных лиц в Ситибанке. Затем занимала должность Начальника Управления обслуживания частных клиентов. В настоящее время работает в Банке ВТБ.

Юлия Вдовина

BSS

Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах

Вдовина Юлия Игоревна окончила факультет Автоматизации производства и управления в Калининградском Государственном Техническом Университете. Получила степень MBA «Экономика и управление предприятием» в Академии Народного Хозяйства при Правительстве РФ (российско-немецкая программа). Свою трудовую деятельность начала в компании МТС, где с 2001 по 2005 года прошла путь от управления проектами по развитию взаимоотношений с клиентами до главы региональной коммерческой службы. В период 2005-2021 года работала в АО «Альфа-Банк». Занималась развитием систем самообслуживания, поддержкой и внедрением инноваций в контакт-центре в части обслуживания и продаж, отвечала за внедрение технологий для физлиц во всех точках взаимодействия с клиентами (отделения, ДБО и контактный центр). С 2014 года возглавляла дирекцию по процессам внутри блока «Розничный бизнес», а с 2017 года параллельно выполняла функции антикризисного управляющего контактного центра банка (1700 операторов), как и. о. директора Центра поддержки клиентов. В период с 2019 по 2021 гг. в качестве руководителя дирекции развития и сопровождения блока «Цифровой бизнес» занималась внедрением инновационных технологий и новых процессов дистанционного обслуживания и продаж. В 2021 году, работая в KPMG, занималась оптимизацией процессов в банке, входящем в Топ-10. С ноября 2021 года — директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах в компании BSS.

Александра Троицкая

СБЕР ЕАПТЕКА

Руководитель контакт-центра

Александра начала свою карьеру в клиентском сервисе с 2007 года в Вымпелкоме. Находилась на руководящих должностях департаментов оперативного обслуживания клиентов мобильной и фиксированной связи, а также управляла группой контроля качества. С марта 2021 года – руководитель контакт центра СБЕР ЕАПТЕКА.

Ирма Метревели

РАЙФФАЙЗЕН БАНК

Начальник, Исполнительный директор дистанционной работы с клиентами

15 лет в банке. Прошла путь от младшего специалиста до руководителя Контатконого Центра. Участвовала во всех крупных модернизациях и трансформациях контактного центра, включая открытие и запуск двух новых площадок.

Николай Шашкин

HEADHUNTER GROUP

Руководитель службы по работе с соискателями

Образование: Высшее образование, Информационные системы(в экономике). Профессиональный путь: более 14 лет в компании HeadHunter, профессиональный путь от оператора контакт-центра до руководителя службы.

Валерия Гужова

РАЙФФАЙЗЕН БАНК

Руководитель группы по созданию лучшего клиентского сервиса в центре дистанционной работы с клиентами

В банке с 2018 года, прошла путь от менеджера по развитию продаж в Контактном Центре до руководителя группы по созданию лучшего клиентского сервиса. Вместе с командой делаю клиентский путь понятным и легким, а ребят в поддержке заботливыми и готовыми решать вопросы, а не просто отвечать.

Дмитрий Гуляев

ДОМ.РУ (ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ)

Директор контакт-центра B2C

Директор контакт-центра B2C Дом.ру (ЭР-Телеком Холдинг) с общей численностью 2000+ сотрудников. Топ-менеджер, эксперт по клиентскому сервису, профессионал в сфере цифровой трансформации - диплом Сколково MBA.

Екатерина Клинышева

LITEBOX (структура МТС)

Руководитель КЦ

Екатерина родилась 9 июля 1975 года в городе Ульяновск. После окончания в 1990 году СШ № 9 г. Ульяновск, с 1990 по 1994 годы училась в Ульяновском музыкальном училище, получив диплом по специальности «Учитель детской музыкальной школы по классу домра», затем с 1997 по 2003 годы училась в Ульяновском государственном педагогическом университете имени И. Н. Ульянова на факультете Филология (русский язык и литература), а в 2006 году окончила второе высшее образование в Региональном финансово-экономическом институте г. Курска по специальности «Экономист». Профессиональную деятельность в продажах начинала в 2003 году с должности менеджера по продажам рекламы в компании «Желтые страницы», развиваясь далее в продажах до позиции директора по продажам в коммерческих организациях г. Ульяновска. В 2011 году пришла развивать телефонные продажи в КЦ Альфа банка, стояла у истоков запуска продаж банковских и страховых продуктов на Ульяновской площадке. В 2016 году ушла из банка с позиции начальник управления, состоящего из 4-ех отделов обслуживания клиентов различных сегментов (физические лица, юридические лица, вип-клиенты, телемаркетинг), а также служб сопровождения (обучение, мониторинг, контроль качества), продолжая далее развивать свои компетенции в области управления продажами в КЦ. С 2017 года местом профессиональной деятельности является проект Litebox (ранее дочерняя компания МТС касса, а ныне находящийся в структуре ПАО МТС), в котором Екатериной с нуля был создан успешно продающий КЦ. Миссией Litebox является создание и развитие экосистемы для МСП, а ролью КЦ – продвижение и продажи экосистемных продуктов в среде малого и среднего предпринимательства.

Марина Петряева

БАНК ВТБ

Управляющий директор Управления «Развитие контактного центра»

Более 20 лет опыт работы в контактных центрах. Сертифицированный координатор и аудитор стандарта СОРС. Член жюри конкурса «Хрустальная Гарнитура». Победитель в номинации «Клиентский опыт в B2B секторе» CXWF.

Олег Мартеняк

ИНВИТРО

Директор департамента клиентской поддержки

Михаил Медведев

БАНК «ОТКРЫТИЕ»

Директор Департамента клиентского обслуживания и продаж

В индустрии Контакт центров с 2003 г. МТС - Директор департамента контактных центров и каналов самообслуживания. ВТБ24 - Заместитель директора департамента клиентского обслуживания.

Юрий Мироненков

МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

СPO SME, Департамент корпоративных продуктов и привлечения ресурсов

Окончил Национальный исследовательский университет МЭИ. Прошел сертификацию по направлениям – стратегический менеджмент, создание инновационных продуктов, управление персоналом, геймификация, управление проектами, диджитализация процессов. Имеет опыт работы в банковской сфере свыше 7 лет. Занимал управляющие позиции в ведущих российских и зарубежных банках. Последние годы работает в области развития комиссионных доходов, диджитализации продуктов и процессов банков.

Ксения Белоусова

NAUMEN

Руководитель направления исходящей роботизации

Ольга Черенкова

ROBOTMIA

Chief Product Officer

Руководит настройкой процессов и управлением продуктов компании

Юрий Дружинин

ROBOTMIA

Chief Product Officer

Разработал запатентованную технологию «Умного голосового робота MIA»

Участники форума

Актуально на 23 сентября 2023 года

Участники Форума 2022

BSS

Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах

HEADHUNTER GROUP

Руководитель службы по работе с соискателями

LITEBOX (структура МТС)

Руководитель КЦ

NAUMEN

Руководитель направления исходящей роботизации

OZON

Руководитель по операциям клиентского сервиса

ROBOTMIA

Chief Product Officer

TELE2

Руководитель направления цифровой и голосовой экспертной поддержки

А101

Представитель
Представитель
Представитель

АЗИАТСКО-ТИХООКЕАНСКИЙ БАНК

Директор по розничным продажам

АК БАРС БАНК

Директор дирекции по развитию клиентского сервиса и сегментов
Директор дирекции по взаимодействию с центрами компетенций
Директор дирекции развития и продаж розничного бизнеса
Директор по развитию, Дирекция развития и продаж розничного бизнеса
Начальник управления регионального развития

АЛЬФА-БАНК

Представитель

БАНК «ОТКРЫТИЕ»

Директор Департамента клиентского обслуживания и продаж

БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»

Заместитель начальника управления
Начальник отдела

БАНК «СНГБ»

Начальник контакт-центра

БАНК ВТБ

Начальник Управления «Развитие контактного центра» Департамента корпоративного цифрового бизнеса ГБЛ СМБ
Управляющий директор Управления «Развитие контактного центра»

БКС БАНК

Директор Цифровых продаж

ДОМ.РУ (ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ)

Директор контакт-центра B2C

ДОНСТРОЙ

Руководитель отдела дистанционных продаж

ИНВИТРО

Директор департамента клиентской поддержки

КИВИ

Менеджер по управлению департаментом
Менеджер по управлению отделом

ЛИГА СТАВОК

Руководитель клиентского опыта и развития КЦ

МЕТАЛЛИНВЕСТБАНК

Руководитель Службы клиентского сервиса
Представитель
Представитель
Представитель

МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

Chief Product Owner SME

НСПК

Представитель
Представитель
Представитель

ПРОМСВЯЗЬБАНК

Руководитель по повышению эффективности бизнес-процессов
Руководитель проектов
Управляющий менеджер по контролю качества обслуживания физических лиц
Управляющий эксперт по развитию клиентского опыта

ПЯТЁРОЧКА

Менеджер клиентского сервиса

РАЙФФАЙЗЕН БАНК

Начальник поддержки дистанционной поддержки клиентов из компании
Руководитель группы по созданию лучшего клиентского сервиса в центре дистанционной работы с клиентами

РОСБАНК

Начальник Контакт-центра
Руководитель направления обслуживания клиентов физических лиц

СБЕР ЕАПТЕКА

Руководитель контакт-центра

ТЕЛЕСЕЙЛЗ СЕРВИС

Коммерческий директор
Заместитель коммерческого директора

УТКОНОС

Директор по сервису

Все участники

Спонсоры форума

Спонсор сессии

«NAUMEN»

NAUMEN предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом. Мы занимаемся оптимизацией бизнес-процессов и созданием дополнительной ценности от использования современных информационных технологий. Своим клиентам мы оказываем полное сопровождение на пути бизнес-трансформации — от этапа бизнес-консалтинга до разработки и внедрения индивидуальных решений под особенности каждого нашего заказчика. Совместно с нашими партнерами мы стремимся создать полноценную IT-экосистему, в которой также предусмотрено обучение специалистов работе с продуктами NAUMEN.
https://www.naumen.ru

При поддержке

«InConnect»

InConnect - это профессиональная платформа для нетворкинга и развития. Мы разработали этот сервис, чтобы профессионалы из любой точки России и мира могли находить полезные контакты, общаться на профессиональные темы и развивать свою карьеру и бизнес. На создание такого продукта нас подтолкнули запросы людей и мы решили разработать социальную сеть, которая будет закрывать потребности профессионалов, потому что на российском рынке на данный момент отсутствует похожий продукт. Наша цель - объединить всех профессионалов в одном месте, где они смогут решать свои задачи, общаться, заводить полезные знакомства, развиваться и просто проводить время. Без блокировок и vpn! Пользователи смогут высказать свое мнение и проголосовать за нужные функции. Мы хотим стать первым сервисом, который будет развиваться, прислушиваясь к запросам аудитории, чтобы дать именно тот продукт, который необходим.
https://inconnect.me

При поддержке

«You-need»

You-need – цифровой сервис бизнес консультаций от экспертов экспертам. Сервис поможет быстро найти эксперта по профессиональному запросу, организовать и провести онлайн встречу и удобно оплатить консультацию. Каждый пользователь сервиса - эксперт You-need и сам устанавливает стоимость своей консультации. Опыт, знания и навыки экспертов You-need подтверждает профессиональное сообществом. You-need возвращает 100% суммы за консультацию, если эксперт говорил не по делу, уходил от ответов или попросту оказался некомпетентным. Присоединяйтесь к you-need.ru и получайте опыт от экспертов из 120 отраслей и 500 бизнес компетенций. Ваше персональное приглашение: goo.su/youneed
https://you-need.ru/

Отзывы о форуме

«По организации все здорово, по спикерам тоже были интересные выступления. Спасибо, что пригласили) Классно, что получилось собрать столько специалистов из профессионального сообщества»

Ирма Метревели, Начальник, Исполнительный директор дистанционной работы с клиентами, РАЙФФАЙЗЕН БАНК

«Спасибо, всё было очень хорошо: организация, место проведения, модератор и спикеры. Буду рад посетить и выступить на мероприятиях в будущем»

Николай Шашкин, Руководитель службы по работе с соискателями, HH.RU

«Без преувеличений, форум мне понравился, не смотря на то, что темы и правда казались до боли знакомыми и не супер новыми, НО контент был интересен, и некоторый best-practice для себя вынесла. Буду ждать новых событий!»

Ольга Худякова, Начальник Управления «Развитие контактного центра», БАНК ВТБ

«Полезность в практиках, которые применяют коллеги. Может быть, ты еще что-то не пробовал, а коллеги сделали и увидели в этом профит. Проблематики +- похожие у всех. Интересно пообщаться с коллегами и узнать, как они выстраивают работу с процессами»

Владислав Бурдаков, Руководитель направления цифровой и голосовой экспертной поддержки, TELE2

«Мне все максимально понравилось. Были очень интересные, разноплановые доклады, профессионалы в роли спикеров, прекрасная организация. Спасибо, что пригласили участвовать!»

Марина Петряева, Управляющий директор, Банк ВТБ

«Лучший форум!»

Юрий Мироненков, Chief Product Owner SME, МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

КОНТАКТ-ЦЕНТР 2023

Отзывы о форуме

Программа форума

Спикеры Форума 2022

Участники форума

Стоимость участия

Спонсоры форума

Место проведения форума

Принять участие двумя способами

Контакты форума

Подпишитесь на новости форума