Особый день для Вашей
карьеры и бизнеса!
Как найти, обучить и удержать персонал в КЦ?
Диджитализация КЦ. Как роботизировать КЦ и сохранить человеческие отношения с клиентом?
Как объективно измерить удовлетворенность в КЦ?
Как продавать в КЦ?
Руководитель контактного центра
Директор по обслуживанию клиентов и развитию бизнеса
Директор по продажам
Руководитель поддержки и взаимодействия с клиентами

Друзья, приглашаем вас принять участие во II Всероссийском форуме по улучшению качества обслуживания «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2023». 

 

Фокус-тема форума в этом году: «Как повысить удовлетворенность клиентов в контактном центре?»

 

Форум соберет участников из разных отраслей бизнеса, которые поделятся реальным кейсами. На форуме вы услышите только лучшие практики, которые сможете внедрить в работу в вашем контактном центре. Узнаете, как повысить эффективность вашего контактного центра, как улучшить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, какие технологии и инновации помогут модернизировать контакт центр и уменьшить расходы в будущем, как эффективно обучать, мотивировать персонал и снизить «текучку кадров»

 

До встречи на Форуме!

Отзывы о форуме

«По организации все здорово, по спикерам тоже были интересные выступления. Спасибо,  что пригласили) Классно,  что получилось собрать столько специалистов из профессионального сообщества»

Ирма Метревели, Начальник, Исполнительный директор дистанционной работы с клиентами, РАЙФФАЙЗЕН БАНК

«Спасибо, всё было очень хорошо: организация, место проведения, модератор и спикеры. Буду рад посетить и выступить на мероприятиях в будущем»

Николай Шашкин, Руководитель службы по работе с соискателями, HH.RU

«Без преувеличений, форум мне понравился, не смотря на то, что темы и правда казались до боли знакомыми и не супер новыми, НО контент был интересен, и некоторый best-practice для себя вынесла. Буду ждать новых событий!»

Ольга Худякова, Начальник Управления «Развитие контактного центра», БАНК ВТБ

«Полезность в практиках, которые применяют коллеги. Может быть, ты еще что-то не пробовал, а коллеги сделали и увидели в этом профит. Проблематики +- похожие у всех. Интересно пообщаться с коллегами и узнать, как они выстраивают работу с процессами»

Владислав Бурдаков, Руководитель направления цифровой и голосовой экспертной поддержки, TELE2

«Мне все максимально понравилось. Были очень интересные, разноплановые доклады, профессионалы в роли спикеров, прекрасная организация. Спасибо, что пригласили участвовать!»

Марина Петряева, Управляющий директор, Банк ВТБ

«Лучший форум!»

Юрий Мироненков, Chief Product Owner SME, МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

Программа форума

09:30-10:00
Регистрация. Приветственный кофе-брейк
10:00-10:20
ДОКЛАД: Новые источники найма персонала КЦ
10:20-10:40
КЕЙС: Как привлечь и обучить большое количество сотрудников КЦ за короткий срок?
  • Как подбирать персонал?
  • Как поддерживать вовлеченность персонала?
  • Как адаптировать сотрудников?
10:40-11:00
ДОКЛАД: Обучение и тренинги для персонала КЦ. Как их проводить?
  • Как оценить эффективность обучения персонала?
11:00-11:20
ДОКЛАД: Как бороться с выгоранием сотрудников и снизить «текучку»?
  • Материальная и не материальная мотивация
11:20-11:40
ДОКЛАД: Как увеличить производительность сотрудников?
11:40-12:00
ДОКЛАД: Опыт работы с сотрудниками, которые работают на удаленке
  • Как обеспечить безопасность при удаленной работе?
12:00-12:40
Кофе-брейк
12:40-13:00
ДОКЛАД: Стандарты в КЦ и живой диалог. Как общаться без шаблонов?
Валерия Гужова
Руководитель группы по созданию лучшего клиентского сервиса в центре дистанционной работы с клиентами, РАЙФФАЙЗЕН БАНК
13:00-14:00
ДИСКУССИЯ: Как повысить удовлетворенность клиентов в КЦ?
  • Что такое качественный сервис в КЦ в понимании клиентов?
  • Нужно ли предоставлять wow-сервис в КЦ? Важно это для клиента или нет?
  • Как доносить сложную информацию до неподготовленного клиента?
  • Что для клиента означает качественный диалог?
  • Как добиться того, чтобы клиент после общения с КЦ сохранял и повышал лояльность?
  • Как довести до конца и проконтролировать решение проблемы клиента, если оно не может быть решено в моменте?
Андрей Голомысов
Руководитель КЦ, ГРУППА «САМОЛЕТ»
14:00-14:20
ДОКЛАД: Как удержать баланс между автоматизацией и предоставлением качественного сервиса в КЦ?
14:20-14:40
ДОКЛАД: Использование роботов в КЦ (голос, чат)
  • Какой должен быть робот?
  • Как клиент оценивает робота?
  • Как сделать так, чтобы роботы не раздражали клиентов?
14:40-15:40
Обед
15:40-16:00
ДОКЛАД: Автоматизация бизнес-процессов в КЦ. Как сократить затраты без потери лояльности клиентов?
16:00-16:20
ДОКЛАД: Как с помощью ChatGPT можно оптимизировать процесс организации качества обслуживания в КЦ?
Алена Бородкина
Руководитель клиентского опыта и развития КЦ, ЛИГА СТАВОК
16:20-16:40
ДОКЛАД: Как с наименьшими затратами и повышением эффективности перейти на новое ПО?
16:40-17:00
ДОКЛАД: Как объективно измерить удовлетворенность в КЦ?
  • На каком этапе измерять удовлетворённость? Где и когда?
  • Как повысить отклик клиента на эти замеры?
  • Какие инструменты используются для измерения удовлетворённости работы в КЦ?
17:00-17:20
ДОКЛАД: Как конвертировать CSI в деньги? Как выразить в деньгах эффект от роста CSI/RSAT/NPS?
17:20-17:40
ДОКЛАД: Продажи на входящих звонках. Успешный опыт и новые инструменты
17:40
Подведение итогов и завершение Форума. Шампанское и неформальное общение
«КОНТАКТ-ЦЕНТР 2023»
Регистрация

Спикеры Форума 2022

Екатерина Федотова
СРАВНИ
Директор по клиентскому сервису
Образование Высшее образование: экономическое Профессиональный путь 20 лет руководитель с сфере услуг. Трудовую деятельность начала в Сбербанке. Далее продолжила трудовую деятельность в крупных Российских страховых компаниях, разрабатывая и внедряя новые продукты. В ноябре 2017 года присоединилась к команде Утконос менеджером отдела сервиса и к февралю 2019 г. стала Директором по сервису. Утконос стал победителем национальной премии CX AWARDS в номинации Клиентский опыт в B2C секторе 2019. В настоящее время работает с компании Сравни. Область профессиональных интересов: СЧАСТЬЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Владислав Бурдаков
TELE2
Руководитель направления цифровой и голосовой экспертной поддержки
Образование Южно-Уральский государственный университет (НИУ). Факультет: Энергетический Магистратура: направление «Оптимизация энергоресурсов» Профессиональный путь В команде Tele2 с 2016 года. Прошел путь от стажера до руководителя направления. На текущей должности в зоне ответственности: - Внедрение стратегии развития дистанционного сервиса в рамках направления цифровой и голосовой экспертной поддержки - Контроль операционной деятельности - Управление проектами, рисками, изменениями в направлении цифровой и голосовой экспертной поддержки Справка о компании: Самый быстрорастущий оператор. • По итогам 2021 года абонентская база Tele2 составила 47,5  миллиона клиентов. • Сеть Tele2 базируется на собственной инфраструктуре. • В Tele2 работают более 7000 человек. • Дистанционное обслуживание осуществляется в контактных центрах, сертифицированных по Европейскому стандарту ISO 18295.
Ольга Худякова
БАНК ВТБ
Начальник Управления «Развитие контактного центра» Департамента корпоративного цифрового бизнеса ГБЛ СМБ
В банковской сфере порядка 15 лет. В Райффайзенбанке занимала должности начальника Отдела поддержки держателей пластиковых карт Управления дистанционного обслуживания клиентов. Продолжила свое профессиональное развитие в роли руководителя Группы развития базового продукта и оптимизации процессов и Группы развития продаж и партнерских отношений в Отделе развития кредитных карт и потребительского кредитования в Райффайзенбанке. В СМП Банке занимала должность начальника Отдела потребительского кредитования. Работала руководителем подразделения Ситифон Управления обслуживания частных лиц в Ситибанке. Затем занимала должность Начальника Управления обслуживания частных клиентов. В настоящее время работает в Банке ВТБ.
Юлия Вдовина
BSS
Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах
Вдовина Юлия Игоревна окончила факультет Автоматизации производства и управления в Калининградском Государственном Техническом Университете. Получила степень MBA «Экономика и управление предприятием» в Академии Народного Хозяйства при Правительстве РФ (российско-немецкая программа). Свою трудовую деятельность начала в компании МТС, где с 2001 по 2005 года прошла путь от управления проектами по развитию взаимоотношений с клиентами до главы региональной коммерческой службы. В период 2005-2021 года работала в АО «Альфа-Банк». Занималась развитием систем самообслуживания, поддержкой и внедрением инноваций в контакт-центре в части обслуживания и продаж, отвечала за внедрение технологий для физлиц во всех точках взаимодействия с клиентами (отделения, ДБО и контактный центр). С 2014 года возглавляла дирекцию по процессам внутри блока «Розничный бизнес», а с 2017 года параллельно выполняла функции антикризисного управляющего контактного центра банка (1700 операторов), как и. о. директора Центра поддержки клиентов. В период с 2019 по 2021 гг. в качестве руководителя дирекции развития и сопровождения блока «Цифровой бизнес» занималась внедрением инновационных технологий и новых процессов дистанционного обслуживания и продаж. В 2021 году, работая в KPMG, занималась оптимизацией процессов в банке, входящем в Топ-10. С ноября 2021 года — директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах в компании BSS.
Александра Троицкая
СБЕР ЕАПТЕКА
Руководитель контакт-центра
Александра начала свою карьеру в клиентском сервисе с 2007 года в Вымпелкоме. Находилась на руководящих должностях департаментов оперативного обслуживания клиентов мобильной и фиксированной связи, а также управляла группой контроля качества. С марта 2021 года – руководитель контакт центра СБЕР ЕАПТЕКА.
Ирма Метревели
РАЙФФАЙЗЕН БАНК
Начальник, Исполнительный директор дистанционной работы с клиентами
15 лет в банке. Прошла путь от младшего специалиста до руководителя Контатконого Центра. Участвовала во всех крупных модернизациях и трансформациях контактного центра, включая открытие и запуск двух новых площадок.
Николай Шашкин
HEADHUNTER GROUP
Руководитель службы по работе с соискателями
Образование: Высшее образование, Информационные системы(в экономике). Профессиональный путь: более 14 лет в компании HeadHunter, профессиональный путь от оператора контакт-центра до руководителя службы.
Валерия Гужова
РАЙФФАЙЗЕН БАНК
Руководитель группы по созданию лучшего клиентского сервиса в центре дистанционной работы с клиентами
В банке с 2018 года, прошла путь от менеджера по развитию продаж в Контактном Центре до руководителя группы по созданию лучшего клиентского сервиса. Вместе с командой делаю клиентский путь понятным и легким, а ребят в поддержке заботливыми и готовыми решать вопросы, а не просто отвечать.
Дмитрий Гуляев
ДОМ.РУ (ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ)
Директор контакт-центра B2C
Директор контакт-центра B2C Дом.ру (ЭР-Телеком Холдинг) с общей численностью 2000+ сотрудников. Топ-менеджер, эксперт по клиентскому сервису, профессионал в сфере цифровой трансформации - диплом Сколково MBA.
Екатерина Клинышева
LITEBOX (структура МТС)
Руководитель КЦ
Екатерина родилась 9 июля 1975 года в городе Ульяновск. После окончания в 1990 году СШ № 9 г. Ульяновск, с 1990 по 1994 годы училась в Ульяновском музыкальном училище, получив диплом по специальности «Учитель детской музыкальной школы по классу домра», затем с 1997 по 2003 годы училась в Ульяновском государственном педагогическом университете имени И. Н. Ульянова на факультете Филология (русский язык и литература), а в 2006 году окончила второе высшее образование в Региональном финансово-экономическом институте г. Курска по специальности «Экономист». Профессиональную деятельность в продажах начинала в 2003 году с должности менеджера по продажам рекламы в компании «Желтые страницы», развиваясь далее в продажах до позиции директора по продажам в коммерческих организациях г. Ульяновска. В 2011 году пришла развивать телефонные продажи в КЦ Альфа банка, стояла у истоков запуска продаж банковских и страховых продуктов на Ульяновской площадке. В 2016 году ушла из банка с позиции начальник управления, состоящего из 4-ех отделов обслуживания клиентов различных сегментов (физические лица, юридические лица, вип-клиенты, телемаркетинг), а также служб сопровождения (обучение, мониторинг, контроль качества), продолжая далее развивать свои компетенции в области управления продажами в КЦ. С 2017 года местом профессиональной деятельности является проект Litebox (ранее дочерняя компания МТС касса, а ныне находящийся в структуре ПАО МТС), в котором Екатериной с нуля был создан успешно продающий КЦ. Миссией Litebox является создание и развитие экосистемы для МСП, а ролью КЦ – продвижение и продажи экосистемных продуктов в среде малого и среднего предпринимательства.
Марина Петряева
БАНК ВТБ
Управляющий директор Управления «Развитие контактного центра»
Более 20 лет опыт работы в контактных центрах. Сертифицированный координатор и аудитор стандарта СОРС. Член жюри конкурса «Хрустальная Гарнитура». Победитель в номинации «Клиентский опыт в B2B секторе» CXWF.
Олег Мартеняк
ИНВИТРО
Директор департамента клиентской поддержки
Михаил Медведев
БАНК «ОТКРЫТИЕ»
Директор Департамента клиентского обслуживания и продаж
В индустрии Контакт центров с 2003 г. МТС - Директор департамента контактных центров и каналов самообслуживания. ВТБ24 - Заместитель директора департамента клиентского обслуживания.
Юрий Мироненков
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК
СPO SME, Департамент корпоративных продуктов и привлечения ресурсов
Окончил Национальный исследовательский университет МЭИ. Прошел сертификацию по направлениям – стратегический менеджмент, создание инновационных продуктов, управление персоналом, геймификация, управление проектами, диджитализация процессов. Имеет опыт работы в банковской сфере свыше 7 лет. Занимал управляющие позиции в ведущих российских и зарубежных банках. Последние годы работает в области развития комиссионных доходов, диджитализации продуктов и процессов банков.
Ксения Белоусова
NAUMEN
Руководитель направления исходящей роботизации
Ольга Черенкова
ROBOTMIA
Chief Product Officer
Руководит настройкой процессов и управлением продуктов компании
Юрий Дружинин
ROBOTMIA
Chief Product Officer
Разработал запатентованную технологию «Умного голосового робота MIA»
Показать еще

Участники форума

Актуально на 23 сентября 2023 года
Участники Форума 2022

BSS

  • Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах

HEADHUNTER GROUP

  • Руководитель службы по работе с соискателями

LITEBOX (структура МТС)

  • Руководитель КЦ

NAUMEN

  • Руководитель направления исходящей роботизации

OZON

  • Руководитель по операциям клиентского сервиса

ROBOTMIA 

  • Chief Product Officer

TELE2

  • Руководитель направления цифровой и голосовой экспертной поддержки

А101

  • Представитель
  • Представитель
  • Представитель

АЗИАТСКО-ТИХООКЕАНСКИЙ БАНК

  • Директор по розничным продажам

АК БАРС БАНК

  • Директор дирекции по развитию клиентского сервиса и сегментов
  • Директор дирекции по взаимодействию с центрами компетенций
  • Директор дирекции развития и продаж розничного бизнеса
  • Директор по развитию, Дирекция развития и продаж розничного бизнеса
  • Начальник управления регионального развития

АЛЬФА-БАНК

  • Представитель

БАНК «ОТКРЫТИЕ»

  • Директор Департамента клиентского обслуживания и продаж

БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»

  • Заместитель начальника управления
  • Начальник отдела

БАНК «СНГБ»

  • Начальник контакт-центра

БАНК ВТБ

  • Начальник Управления «Развитие контактного центра» Департамента корпоративного цифрового бизнеса ГБЛ СМБ
  • Управляющий директор Управления «Развитие контактного центра»

БКС БАНК

  • Директор Цифровых продаж

ДОМ.РУ (ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ)

  • Директор контакт-центра B2C

ДОНСТРОЙ

  • Руководитель отдела дистанционных продаж

ИНВИТРО

  • Директор департамента клиентской поддержки

КИВИ

  • Менеджер по управлению департаментом
  • Менеджер по управлению отделом

ЛИГА СТАВОК

  • Руководитель клиентского опыта и развития КЦ

МЕТАЛЛИНВЕСТБАНК

  • Руководитель Службы клиентского сервиса
  • Представитель
  • Представитель
  • Представитель

МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

  • Chief Product Owner SME

НСПК

  • Представитель
  • Представитель
  • Представитель

ПРОМСВЯЗЬБАНК

  • Руководитель по повышению эффективности бизнес-процессов
  • Руководитель проектов
  • Управляющий менеджер по контролю качества обслуживания физических лиц
  • Управляющий эксперт по развитию клиентского опыта

ПЯТЁРОЧКА

  • Менеджер клиентского сервиса

РАЙФФАЙЗЕН БАНК

  • Начальник поддержки дистанционной поддержки клиентов из компании 
  • Руководитель группы по созданию лучшего клиентского сервиса в центре дистанционной работы с клиентами

РОСБАНК

  • Начальник Контакт-центра
  • Руководитель направления обслуживания клиентов физических лиц

СБЕР ЕАПТЕКА

  • Руководитель контакт-центра

ТЕЛЕСЕЙЛЗ  СЕРВИС

  • Коммерческий директор
  • Заместитель коммерческого директора

УТКОНОС         

  • Директор по сервису
Все участники

Стоимость участия

При участии в форуме
«WOW-СЕРВИС 2023»
  • Посещение Форума
  • Материалы участника
  • Обед и кофе-брейки
Скидка 15%
32 215
Регистрация
По вопросам участия
+7 (495) 789-37-46
ПРИ ОПЛАТЕ ДО 29.09.2023, СКИДКА 10%
  • Посещение Форума
  • Материалы участника
  • Обед и кофе-брейки
Скидка 10%
34 110
Регистрация
По вопросам участия
+7 (495) 789-37-46
ПОЛНАЯ СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ ПРИ ОПЛАТЕ ДО ФОРУМА
  • Посещение Форума
  • Материалы участника
  • Обед и кофе-брейки
Скидка 0%
37 900
Регистрация
По вопросам участия
+7 (495) 789-37-46

Спонсоры форума

Спонсор сессии
«NAUMEN»
NAUMEN предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом. Мы занимаемся оптимизацией бизнес-процессов и созданием дополнительной ценности от использования современных информационных технологий. Своим клиентам мы оказываем полное сопровождение на пути бизнес-трансформации — от этапа бизнес-консалтинга до разработки и внедрения индивидуальных решений под особенности каждого нашего заказчика. Совместно с нашими партнерами мы стремимся создать полноценную IT-экосистему, в которой также предусмотрено обучение специалистов работе с продуктами NAUMEN.
https://www.naumen.ru
При поддержке
«InConnect»
InConnect - это профессиональная платформа для нетворкинга и развития. Мы разработали этот сервис, чтобы профессионалы из любой точки России и мира могли находить полезные контакты, общаться на профессиональные темы и развивать свою карьеру и бизнес. На создание такого продукта нас подтолкнули запросы людей и мы решили разработать социальную сеть, которая будет закрывать потребности профессионалов, потому что на российском рынке на данный момент отсутствует похожий продукт. Наша цель - объединить всех профессионалов в одном месте, где они смогут решать свои задачи, общаться, заводить полезные знакомства, развиваться и просто проводить время. Без блокировок и vpn! Пользователи смогут высказать свое мнение и проголосовать за нужные функции. Мы хотим стать первым сервисом, который будет развиваться, прислушиваясь к запросам аудитории, чтобы дать именно тот продукт, который необходим.
https://inconnect.me
При поддержке
«You-need»
You-need – цифровой сервис бизнес консультаций от экспертов экспертам. Сервис поможет быстро найти эксперта по профессиональному запросу, организовать и провести онлайн встречу и удобно оплатить консультацию. Каждый пользователь сервиса - эксперт You-need и сам устанавливает стоимость своей консультации. Опыт, знания и навыки экспертов You-need подтверждает профессиональное сообществом. You-need возвращает 100% суммы за консультацию, если эксперт говорил не по делу, уходил от ответов или попросту оказался некомпетентным. Присоединяйтесь к you-need.ru и получайте опыт от экспертов из 120 отраслей и 500 бизнес компетенций. Ваше персональное приглашение: goo.su/youneed
https://you-need.ru/

Место проведения форума

Hotel Moscow Krasnoselskaya, г. Москва, Верхняя Красносельская ул., 11А, стр.4

Принять участие двумя способами

Оформите быструю заявку на сайте и мы свяжемся с вами
Быстрая заявка
Оформите полную заявку, добавив участников и реквизиты

Контакты форума

Выступление
Анна Кириленко
+7 (495) 789-37-46 доб. 555

a.kirilenko@auditorium-cg.ru
Участие
Юлия Хабирова
+7 (495) 789-37-46

y.khabirova@auditorium-cg.ru
Спонсорство
Станислав Морачевский
+7 (495) 789-37-46 доб.123

sm@auditorium-cg.ru
Информационное партнерство
Виктория Абрамова
+7 (495) 789-37-46

v.abramova@auditorium-cg.ru

Подпишитесь на новости форума

Нажатием на кнопку "Подписаться" я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Участвовать
Зарегиструйтесь на конференцию:
«КОНТАКТ-ЦЕНТР 2023»
Нажатием на кнопку я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Заказать обратный звонок
Нажатием на кнопку я соглашаюсь с политикой конфиденциальности