CUSTOMER FOCUS BANKING FORUM 2020

Программа форума

Скачать программу в PDF

09:45-10:00

Подключение к трансляции, начало Онлайн-Форума

Модератор Онлайн-Форума:

Николай Петелин
Куратор блока МСБ, Банк "Восточный"

СЕССИЯ 1: ТРЕНДЫ КЛИЕНТСКИХ ВПЕЧАТЛЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В БАНКЕ

10:00-10:20

ДОКЛАД: Проактивная модель развития клиентского сервиса

Внедрение CX метрик в мотивацию по банку
Измерили CSI, что дальше?
CES, pNPS. Не забыть про продукты
Как говорить с бизнесом про СХ понятным языком?

Наталья Смирнова
Старший вице-президент, руководитель блока клиентского сервиса, ФК Открытие

10:20-11:00

КРУГЛЫЙ СТОЛ: Вектор развития клиентского обслуживания в банках в перспективе 3-х лет

Ключевые тенденции рынка?
Куда движется обслуживание? Ключевые аспекты его развития
Стратегия есть, метрики посчитали. Что дальше?

Станислав Скалозуб
Руководитель Центра контроля качества и клиентских впечатлений, Промсвязьбанк

Инияр Давидова
Руководитель направления клиентского опыта розничного бизнеса, Газпромбанк

Анатолий Крайников
Начальник Департамента маркетинга, ТКБ БАНК

Михаил Петров
Начальник управления технологий дистанционных продаж, Руководитель проекта «Мобильный Банкир», Банк Хоум Кредит

11:00-11:20

ДОКЛАД: Как меняются клиентские впечатления клиентов?

Инга Лабахуа
Экс-директор по клиентским операциям, Рокетбанк

11:20-11:40

ДОКЛАД: Цифровая вакцина для банковской розницы. Разработано в России, протестировано Markswebb

Повысить эффективность интернет-привлечения. Умеют ли банки делать бесконтактную доставку продуктов?
Усилить цифровой онбординг клиентов. Можно ли передать часть функций сотрудников цифровому интерфейсу?
Как помочь клиентам управлять финансами в режиме изоляции и кризиса? Интернет-банк — это помощник или чемодан без ручки: нести тяжело, а выбросить жалко?
Смогут ли банкоматы взять на себя функции цифрового офиса или останутся ящиками для работы с наличными?
Где искать лучшие практики, в Европе или Азии? Какие решения внедрили коллеги за рубежом

Тимофей Барсов
Директор по исследованиям и консалтингу, Markswebb

11:40-12:00

Перерыв

СЕССИЯ 2: КАК УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ КЛИЕНТОВ УДОВЛЕТВОРИТЬ АКЦИОНЕРОВ? СВЯЗЬ СЕРВИСА И БИЗНЕС-ПОКАЗАТЕЛЕЙ

12:00-12:20

ДОКЛАД: Грамотное распределение ресурсов на предоставление высокого уровня сервиса

Роль качественного сервиса в удержании и привлечении клиентов в финансовом секторе. Методы определения текущего состояния и оценки требуемых изменений? Что перевесит при оценке?
Как выстроить приоритеты по внедрению. Как найти баланс между сроками внедрения изменений от потребностей клиента, ресурсами на их реализацию и целями бизнеса
Можно ли в сжатые сроки повысить качество обслуживания в канале и заработать? Всегда ли быстро и качественно – дорого? Примеры практических кейсов с подтвержденной эффективностью

Олеся Милкова
Директор по развитию сервиса, УБРиР

12:20-12:40

ДОКЛАД: Влияние качества обслуживания на отток клиентов

Влияние NPS на отток клиентов
Корреляция оттока и количества претензионных обращений
Зависимость показателей доходность одного клиента и NPS
Основные причины ухода клиента из Банка
Мероприятия по снижению оттока

Светлана Хисамутдинова
Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания, Банк УРАЛСИБ

12:40-13:00

ДОКЛАД: Прототипирование, как способ исправить клиентский опыт до старта разработки продукта

Как быстро создавать и тестировать прототипы нового продукта или новой функции, не затрачивая огромного бюджета, при этом улучшая клиентский опыт ещё до старта разработки?

Денис Тучин
Аджайл-коуч, Тренер Дизайн-Мышления, СБЕРБАНК

13:00-13:40

КРУГЛЫЙ СТОЛ: Поиск баланса интересов руководства и клиентов

Есть ли точка насыщения инвестициями в клиентский сервис?
Оптимальная пропорция затрат на сервис и эффект от него
Что делать с сервисом в период ухудшения экономической обстановки?

Илья Радаев
Руководитель Департамента клиентских впечатлений, Совкомбанк

Михаил Попов
Основатель и CEO, TALKBANK.IO, EASYFINANCE.RU

Ольга Худякова
Начальник Управления обслуживания частных клиентов, Ситибанк

Ольга Омельченко
Начальник Департамента сопровождения и развития отношений с клиентами МСБ, Банк ЗЕНИТ

13:40-14:40

Перерыв

БЛИЦ-КЕЙСЫ: ИЗМЕНЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В БАНКАХ

14:40-15:00

КЕЙС: Улучшение процессов на основе обращений

Татьяна Данилова
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов, ЮниКредит Банк

15:00-15:20

КЕЙС: Трансформация клиентского поведения. Из offline в online

Сокращение входящих звонков клиентов на 20% с ростом удовлетворенности клиентов
Доработка сервисов ДБО с учетом пожеланий клиентов
Перевод 50% сервисных консультаций из физической сети банка в digital
Продвижение удобных digital-продуктов для клиентов

Полина Кузьмина
Исполнительный директор, Начальник управления дистанционного обслуживания клиентов, Ренессанс Кредит

15:20-15:40

КЕЙС: Сервис и поддержка премиальных клиентов в период пандемии

Юлия Михайлова
Руководитель бизнеса сегмента «Премиум клиенты», Банк «Санкт-Петербург»

СЕССИЯ 3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА

15:40-16:00

КЕЙС: Digital-реальность vs потребность человеческого контакта и отношений

Как выбрать направление развития?
Какие появились новые способы взаимодействия с клиентами?
Как взаимодействовать с клиентом эффективно?

Александр Новиков
Операционный директор, TALKBANK

16:00-16:20

Перерыв

16:20-16:40

ДОКЛАД: Автоматизация, роботизация, ИИ. Как использовать передовые технологии во благо клиента?

Владимир Вязовский
Исполнительный директор, Департамент SberDevices, Сбербанк

16:40-17:00

Ипотека-онлайн: новые цифровые возможности клиентского сервиса на рынке жилищного кредитования

Максим Бочкин
Начальник отдела цифровых b2b решений, Росбанк

17:00-17:40

ДЕБАТЫ: Робот или человек. Что лучше для клиента?

Майя Кантор
Директор по сервису, ФК Открытие

Виктор Ковязин
Начальник управления диджитал-проектов, МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

Елена Лапшина
Начальник Управления клиентского опыта, Банк «Пойдём!»

Владимир Вязовский
Исполнительный директор, Департамент SberDevices, Сбербанк

Олеся Милкова
Директор по развитию сервиса, УБРиР

Анастасия Антонова
Куратор направления исходящих коммуникаций, Банк Точка

17:40

Завершение первого дня Онлайн-Форума

09:45-10:00

Подключение к трансляции, начало Онлайн-Форума

Модератор Онлайн-Форума:

Алексей Михайлов
Тренер, модератор корпоративных мероприятий в онлайн и офлайн формате, консультант по корпоративной культуре и адаптации персонала, TELLSY

ПРОДОЛЖЕНИЕ СЕССИИ 3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА

10:00-10:20

ДОКЛАД: Digital-трансформация не по расчету, а по любви

Как выигрывают клиенты от цифровизации продаж

Иван Любименко
Управляющий директор Дирекции продаж подразделений сети, АБСОЛЮТ БАНК

10:20-10:40

КЕЙС: Упрощение взаимодействия клиента с банком через чат-бот. Модель единого обслуживания

Михаил Попов
Основатель и CEO, TALKBANK.IO, EASYFINANCE.RU

10:40-11:00

ДОКЛАД: Взгляд клиентов на банки в сети

Юлия Фарбер
Руководитель Дирекции цифрового маркетинга, Вице-президент, Банк УРАЛСИБ

11:00-11:20

КЕЙС: Саморегистрация биометрии в ЕБС-новый уровень доступности банковских услуг

Регистрация в Единой биометрической системе через дистанционный канал и кейсы использования в Финтех

Тимур Шаповалов
Директор проектов, Блок цифровой идентичности, Проектный офис «Единая биометрическая система» , Ростелеком

11:20-11:40

ДОКЛАД: Ожившая кредитная история

Зачем клиенту нужна кредитная история?
Как меняются подходы и создаются новые сервисы в давно известном всем направлении?
Как в режиме онлайн обезопасить клиентов от потенциального подлога с оформлением кредитов?

Оксана Подгайная
Исполнительный директор Управления рисков экосистемы, Сбербанк

11:40-12:00

КЕЙС: Опыт взаимодействия клиента с Банком через чат-бот

Наталья Балыбердина
Руководитель направления развития цифровых каналов обслуживания, Управление развития процессов и технологий, Альфа-Банк

12:00-12:20

Перерыв

СЕССИЯ 4. ОТ ФРОНТ- ДО БЭК-ОФИСА. КАК ОБЕСПЕЧИТЬ СОВМЕСТНУЮ РАБОТУ НАД СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕМ СЕРВИСА?

12:00-12:20

ДОКЛАД: Каскадирование культуры клиентоцентричного подхода

Клиентоцентричная культура - люди, процессы или управление? Что важнее, с чего надо начинать и какие трудности ожидают руководителей?
Как перейти от идеи клиентоцентричности к работающей модели бизнес - процессов? Есть ли волшебная технология и в чем она заключается?
Что важнее - позиция руководителя, уровень заинтересованности в результате или система? Когда система мешает развитию и как выйти из тупика?
Клиентоцентричный подход - конечная модель или что дальше?

Татьяна Коваленко
Заместитель Исполнительного директора по технологиям, НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ»

12:40-13:00

ДОКЛАД: Как работать с сотрудниками, чтобы для них было важно делать клиента счастливым?

Как работать с сотрудниками, чтобы для них было важно делать клиента счастливым?
Каким образом мотивировать сотрудников оказывать превосходный сервис?
Как заинтересовывать и вовлекать? Обучение сотрудников

Ольга Худякова
Начальник Управления обслуживания частных клиентов, Ситибанк

Юлия Ляк
Начальник Отдела обучения и контроля качества, Ситибанк

13:00-13:20

ДОКЛАД: Новые форматы обучения сотрудников поколения Z

Наталья Верниковская
Директор по качеству сервиса, Банк ДОМ.РФ

13:20-13:40

ДОКЛАД: Как выстраивать организационные мостики между клиентским департаментом и продуктами

Какие рычаги, инструменты применять для максимально эффективного взаимодействия?
Как правильно выстраивать процесс по передаче знаний между подразделениями банка?
Как организовать сбор клиентских впечатлений вместе с продактами?

Мария Ковалева
Заместитель директора департамента, начальник управления развития клиентского опыта и обучения персонала, Росбанк

13:40-14:00

ДОКЛАД: Система управления качеством в сети Банка Открытия. Роль канала сеть в системе клиентских впечатлений

Система управления качеством сети в преддверии крупнейшей банковской интеграции
Чип клиентоориентированности
Сложности, решения и формула успеха

Павел Митин
Управляющий директор Блок клиентского сервиса, ФК Открытие

14:00-15:00

Перерыв

СЕССИЯ 5. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ И МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

15:00-15:20

ДОКЛАД: Построение системы контроля качества в условиях ограниченных финансовых ресурсов

1. Почему поддержание высокого качества предоставляемых услуг особенно важно в период пандемии?

Перспективы развития и укрепления отношений с текущими клиентами
Влияние COVID-19 на банковскую отрасль в России: как изменился бизнес и наш потребитель

2. Построение системы контроля: концентрируемся на главном

Какие инструменты стоит использовать или сохранить при ограниченных финансовых ресурсах
Особенности использования различных инструментов контроля качества

3. Как начать выстраивать или адаптировать систему контроля качества в условиях финансовых ограничений?

Совместный опыт Ipsos и различных индустрий
Тренды будущих лет – куда стремится рынок

Ольга Корчагина
Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, Ipsos

15:20-15:40

ДОКЛАД: Опыт повышения качества обслуживания и роль цифровых сервисов

Повышение уровня удовлетворённости клиентов банка путем совершенствования развития цифровых сервисов и анализа поведенческих данных клиентов

Марат Муллагалиев
Директор по развитию клиентского сервиса, Ак Барс Банк

15:40-16:20

КРУГЛЫЙ СТОЛ: Как и чем мерить клиентский опыт в 2020-2021 гг.?

Александр Кирдякин
Директор Департамента клиентского опыта и контроля качества, МТС Банк

Артём Могилин
Исполнительный директор, Кластер «Голос клиента», Сбербанк

Николай Юртаев
Начальник отдела исследований и управления клиентской лояльностью, РЕНЕССАНС КРЕДИТ

Александр Бут
Начальник управления впечатлений и настроения Клиентов, Хоум Кредит Банк

16:20-16:40

ДОКЛАД: Обратная связь в дистанционных каналах

Оценка качества обслуживания с использованием дистанционных каналов
Масштабирование инструмента на другие проекты по получению обратной связи от клиентов
Качество получаемых данных. Почему в дистанционных каналах оно выше?

Вера Варламова
Начальник Управления директ-маркетинга и исследований Департамента маркетинга , Банк «Восточный»

16:40-17:00

ДОКЛАД: Какие метрики сервиса действительно полезны? Автоматизация сбора обратной связи

Метрики для разных уровней менеджмента и принятия бизнес-решений
Как быстро задавать вопросы и получать обратную связь?
Автоматизация отчетности по полученным данным

Елена Малахова
Начальник Управления анализа качества обслуживания клиентов, ЮНИКРЕДИТ БАНК

17:00-17:20

ДОКЛАД: Показатель Conversation Review

Инга Лабахуа
Экс-директор по клиентским операциям, Рокет Банк

17:20

Завершение и подведение итогов Онлайн-Форума

«CUSTOMER FOCUS BANKING FORUM 2020»

Регистрация

Спикеры форума

Наталья Смирнова

ФК Открытие

Старший вице-президент, руководитель блока клиентского сервиса

Наталья Смирнова работает в банке «Открытие» с 2018 года. Стаж в клиентском сервисе — более 20 лет, прошла путь от оператора до топ-менеджера крупного банка. На ее счету создание одного из крупнейших контактных центров страны. В «Открытии» Наталья отвечает за качество обслуживания, работу со всеми обращениями клиентов, клиентский опыт. Задача ее команды — консультировать, помогать, находить решения в спорных ситуациях. Словом, делать все, чтобы общение клиентов с банком было легким и приятным.

Полина Кузьмина

Ренессанс Кредит

Исполнительный директор, Начальник управления дистанционного обслуживания клиентов

В «Ренессанс Кредит» Полина работает с 2007 года. В настоящий момент она отвечает за распределенный контактный центр, расположенный на двух региональных площадках. Функционал контактного центра включает в себя: сервисное обслуживание клиентов, кросс-продажи кредитных продуктов, а также решение претензионных клиентских кейсов.

Майя Кантор

ФК Открытие

Директор по сервису

Обладает 16-летним профессиональным опытом в сфере банковского клиентского обслуживания, занимая посты от начальника Управления по работе с клиентами ОАО “СКБ-банк” до Вице президента банка “ОТКРЫТИЕ” на позиции Управляющего филиала/Регионального Директора по розничному бизнесу и МСБ (территория УрФО). С 2016 и по настоящий момент Майя работает в Уральском банке Реконструкции и Развития, где отвечает за разработку и внедрения стандартов, обеспечивающих повышение качества обслуживания клиентов-физических лиц, организацию сопровождения клиентов на протяжении их сотрудничества с банком, отвечает за удержание и снижение оттока клиентов. Закончила Уральский экономический Университет по специальности Финансы и Кредит. Имеет ученую степень кандидата социологических наук.

Станислав Скалозуб

Промсвязьбанк

Руководитель Центра контроля качества и клиентских впечатлений

В Промсвязьбанке работает с 2009. Специализируется на построении систем контроля качества обслуживания, мотивации персонала, организации претензионной работы и аналитики, развитии клиентского сервиса, повышении уровня лояльности и удовлетворенности клиентов. Имеет два высших образования по специальностям «Банковское дело» и «Юриспруденция», а также сертификаты качества, включая сертификат аудитора ISO. В настоящий момент работает над проектами в ПАО «Промсвязьбанк» и ПАО АКБ «Связь-Банк», ранее работал с ПАО «Первобанк», Банк «Возрождение» (ПАО) и ПАО Банк АВБ.

Татьяна Данилова

ЮниКредит Банк

Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов

Обладает 20-летним профессиональным опытом в сфере банковского клиентского обслуживания, занимая различные позиции как по направлению розничного бизнеса, так и в области вопросов качества обслуживания. Основные результаты и достижения за период работы в АО ЮниКредит Банке - разработаны и внедрены стандарты качества обслуживания клиентов, система принятия решений по возмещениям и финансовым рекламациям клиентов, реализованы ряд обучающих Проектов, направленных на повышение качества обслуживания клиентов и т.д. В настоящий момент в АО ЮниКредит Банке, Татьяна отвечает за направление обработки и анализа обращений клиентов.

Мария Ковалева

Росбанк

Заместитель директора департамента, начальник управления развития клиентского опыта и обучения персонала

К команде Росбанка Мария Ковалева присоединилась в конце 2017 года и развивает сразу два направления в Банке: клиентский опыт и обучение и развитие розничного персонала. Общий опыт работы Марии в обслуживании клиентов и клиентском сервисе более 7 лет. У Марии есть опыт работы как в Банковской сфере, так и IT-компании и консалтинге. Марию часто приглашают именно под задачу создания или перестройки функции для выхода на новый уровень.

Владимир Вязовский

Сбербанк

Исполнительный директор, Департамент SberDevices

Илья Радаев

Совкомбанк

Руководитель Департамента клиентских впечатлений

Олеся Милкова

УБРиР

Директор по развитию сервиса

Обладает 14-летним профессиональным опытом в сфере управления маркетингом, продажами, клиентского обслуживания. С 2018 года занимается развитием качества сервиса в ПАО КБ «УБРиР», сейчас руководит проектами по внедрению стандартов качества, обеспечивающих повышение удовлетворенности и удержанию клиентов. До назначения в УБРиР руководила развитием продуктов массового рынка в ПАО Мегафон, ПАО ВымпелКом по Уральскому региону. Олеся окончила Оренбургский государственный университет по специальности «экономика и управление на предприятии».

Светлана Хисамутдинова

Банк УРАЛСИБ

Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания

Павел Митин

ФК Открытие

Управляющий директор Блок клиентского сервиса

Митин Павел работает в банке «Открытие» с 2018 года. Стаж в клиентском сервисе — более 15 лет, работал в таких банках как OTP Банк, ВТБ24, ВТБ, ФК Открытие. В ФК Открытие Павел отвечает за качество обслуживания в офисах банка, участвует в разработке и реализации стратегий по первоклассному клиентскому опыту, а также улучшению качества претензионной работы. За 15 лет при его активном участии в Банках было внедрено множество проектов, которые самым непосредственным образом повлияли на повышение качества клиентского обслуживания.

Наталья Верниковская

Банк ДОМ.РФ

Директор по качеству сервиса

С 2008 года работает в индустрии call-центров и сфере обслуживания клиентов на руководящих позициях. Специализация: создание КЦ с нуля, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционные каналы обслуживания и продаж, работа с претензионными клиентами, работа с SMM, клиентские впечатления.

Вера Варламова

Банк «Восточный»

Начальник Управления директ-маркетинга и исследований Департамента маркетинга

В 2007 году начала работу в банке «Восточный» в отделе маркетинга старшим специалистом по маркетинговым исследованиям. На текущий момент возглавляет Управлениие директ-маркетинга и исследований Департамента Маркетинга. Ключевые достижения: Построила систему, позволяющую максимально оперативно решать поставленные бизнесом исследовательские задачи, как с использованием внутреннего, так и с использованием внешнего ресурса. Оптимизировала исследовательские процедуры, что привело к сохранению бюджета на исследования на уровне 2017 года, при возросшей динамике запросов. Настроила канал «e-mail», как канал коммуникаций с клиентом. Увеличила объем собираемых электронных («живых») адресов. Настроила логику омниканальных коммуникаций с клиентами. Усилила эффективность коммуникаций за счет оптимизации процессов. Сформировала систему оценки качества обслуживания клиентов в точках контакта с банком: розничной сети и контакт-центре, в разрезе потребляемых продуктов. Внедрила автоматизированные системы сбора информации. Разработала подход к постановке KPI за качество обслуживания в банке.

Татьяна Коваленко

НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ»

Заместитель Исполнительного директора по технологиям

Окончила Российский государственный гуманитарный университет и Высшую школу экономики по специальности «финансы и кредит», кандидат наук. Является профессиональным менеджером по управлению проектами (сертификат Project Management Institute), имеет сертификат Lean Six Sigma (оптимизация бизнес-процессов). Опыт работы в страховых компаниях и негосударственных пенсионных фондах более 15 лет. С 2005 года отвечала за развитие операционной деятельности и операционных рисков в российском отделении финансовой группы ING. В мае 2010 года назначена на должность заместителя исполнительного директора НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» по технологиям, курирует послепродажное обслуживание клиентов, технологический блок и инновационные проекты фонда.

Михаил Попов

TALKBANK.IO, EASYFINANCE.RU

Основатель и CEO

Основатель и CEO виртуального банка TalkBank.io – первого и единственного в России банка в мессенджерах с искусственным интеллектом. За инновационность и технологичность TalkBank награжден призами и дипломами на международных конкурсах стартапов Seedstars, SWIFT Innotribe и MoEx, а также в номинации «Самый инновационный проект» от Фонда «Сколково», получил спецприз от РБК на Форуме финансовых инноваций Finopolis, организованном Банком России. Основатель компании EasyFinance.ru, лучшего финтех-стартапа по результатам конференции FinTech Russia, лауреат InvestHK FinTech Award (Гонконг), TOP-20 финтех компаний по версии SBC FinTech London. • Сертифицированный Независимый финансовый советник (ИНФИС). • Лучший спикер конференций делового издания «Ведомости». • Соавтор книги «Личные финансы и семейный бюджет», автор ряда публикаций в ведущих российских периодических изданиях в области финансов и менеджмента. • Финалист всероссийской независимой премии «Headliner года». • Входит в 35 самых успешных российских предпринимателей в AI. ЭКСПЕРТНЫЕ ТЕМЫ СПИКЕРА: • Компании TalkBank.io и EasyFinance.ru (история, стратегия, планы развития, конкурентные преимущества). • Особенности ведения бизнеса в России (сегментация банковских услуг, конкуренты, менталитет рынка). • Внедрение инновационных технологий и искусственного интеллекта в банковской сфере. • IT.

Николай Петелин

Банк "Восточный"

Куратор блока МСБ

В 1997 году закончил Уральский государственный экономический университет по специальности «Бухгалтерский учет и аудит». С 1998-2007 гг. работал на руководящих должностях в банке «Северная Казна». С 2007-2014 гг. заместитель председателя правления «Банк24.ру». В рамках должности добился высокого индекса удовлетворенности при обслуживания клиентов по телефону и в чате. Отвечал за запуск агентской схемы по открытию расчетного счета. Внедрил новую парадигму РКО. Руководил сменой банковской системы и запуском новых версий ИБ и мобильных приложений. С 2014 года сооснователь банка «Точка». Отвечал за развитие, стратегию и финансово-экономическую составляющую нефинансовых сервисов, а также ИТ-инфраструктуру и клиентский сервис банка. Добился запуска нефинансовых сервисов и вывел их в прибыль. Также запустил новый интернет-банк и мобильные приложения Точки. Организовал свыше 6,5 тыс. кв. метров комфортной среды обитания для сотрудников организации. В июне 2019 года возглавил цифровой банк «Сфера».

Ольга Омельченко

Банк ЗЕНИТ

Начальник Департамента сопровождения и развития отношений с клиентами МСБ

13 лет работает в банковской сфере, 5 лет занимается развитием и улучшением клиентского опыта (4 года Альфа-Банк, 1 год банк Зенит). Автор программы развития компетенции «ориентация на клиента», исследование,оценка, обучение, развитие, школа наставничества и база знаний.

Александр Кирдякин

МТС Банк

Директор Департамента клиентского опыта и контроля качества

К команде МТС Банка Александр Кирдякин присоединился в конце 2017 года, для этого в Розничном блоке Банке было создано новое подразделение «Центр клиентского опыта». Общий опыт работы Александра в обслуживании клиентов и клиентском сервисе более 10 лет. Последние 5 лет на позициях директора по клиентскому сервису и клиентскому опыту в федеральных компаниях dostavka.ru, electrovenik.ru, velosite.ru, ТЕХНОСИЛА, ФК Открытие. В 2005 году окончил Московский Государственный Университет Приборостроения и Информатики. В 2010 получил степень МВА в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС.

Анатолий Крайников

ТКБ БАНК

Начальник Департамента маркетинга

Работать в финансовой сфере начал в 1989 году. До 2013 года работал на различных должностях в ведущих российских банках. До 2004 г. руководил маркетингом розничного бизнеса в Альфа Банке, осуществляя управление брендом и системой интегрированных маркетинговых коммуникаций банка, являлся участником проекта «Альфа Банк Экспресс». В качестве одного из руководителей розничного блока Автобанк-Никойл принимал непосредственное участие в разработке стратегии объединения банков финансовой группы в финансовую корпорацию «Уралсиб». С 2005 по 2010 гг. являлся вице-президентом, руководителем управления маркетинга розничного бизнеса МДМ-Банка, управлял продуктовым маркетингом, внедрял систему анализа маркетинговой информации, а также занимался репозиционированием банка как универсального розничного игрока. В период 2010-2012 гг. в качестве директора департамента стратегического маркетинга МБРР(после интеграции МТС-Банк) участвовал в разработке стратегии развития банка, проектах интеграции с компанией МТС, разработке и запуске новой продуктовой линейки и операционной модели офисов обслуживания, внедрял систему управления качеством обслуживания клиентов, а также руководил проектом ребрендинга банка. В 2013 г. начал свою работу в банке ТКБ, где отвечает за маркетинговые коммуникации, бренд, маркетинговые исследования, PR, качество обслуживания и колл-центр. Выпускник Института современного бизнеса, специальность «Финансы и кредит». Дополнительное образование: Американский институт Бизнеса и Экономики, стажировки в Royal Bank of Scotland (Эдинбург) и в CoreStates Bank (Филадельфия), другие бизнес-курсы и стажировки в России и за рубежом.

Инияр Давидова

Газпромбанк

Руководитель направления клиентского опыта розничного бизнеса

Александр Новиков

TALKBANK

Операционный директор

Окончил МГТУ им. Н.Э. Баумана. Начинал свою карьеру с работы в подразделениях корпоративных продаж и маркетинга компаний Ростелеком, и МТС. Руководил проектами в Банке ВТБ24, (программы страхования, зарплатные проекты, программа лояльности «Коллекция», Онлайн сервисы). Возглавлял департамент дистанционного банковского обслуживания в Бинбанке проекты (интеграция банков группы, интернет и мобильный банк для ФЛ и ЮЛ). В 2015 году был приглашен на должность руководителя дистанционных каналов продаж и обслуживания компании БКС, где отвечал за создание стратегии развития электронного бизнеса. Работал в Банке «ФК »Открытие« в должности Начальника управления Стратегии и поддержки продаж Корпоративного блока. В настоящее время в роли Операционного директора присоединился к команде »TalkBank - первый банк в мессенджерах!

Михаил Петров

Банк Хоум Кредит

Начальник управления технологий дистанционных продаж, Руководитель проекта «Мобильный Банкир»

Михаил Петров окончил с отличием «Московский Экономико-Статистический Институт» (МГУЭСИ). В 2011 г. перешёл на работу в банк «Хоум Кредит», где отвечал за развитие технологий online POS-кредитования, развитие альтернативной дистрибуции POS-продуктов, развитие технологий дистанционного обслуживания заявок на продукты: Кредиты Наличными, Кредитные Карты, Дебетовые Карты и POS-кредиты через сервисы online кредитования. С 2016 г. управляет развитием многофункциональных сервисов «Мобильный Банкир» («Last Mile» для дистанционного банковского обслуживания) и «Мобильный SPM» с собственными Agile-командами.

Ольга Корчагина

Ipsos

Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж

o Возглавляет сервисную линию Channel Performance – решения в сфере оценки качества сервиса (Mystery Shopping и Аудит), замера и оценки трафика, замера поведения и потребления покупателей o 17-летний опыт организации и проведения социологических и маркетинговых исследований в различных категориях; последние 8 лет фокус на клиентском опыте и сервисе, решении бизнес-задач клиента, реализации масштабных KPI программ федерального уровня для управления качеством клиентского опыта и предоставляемого сервиса • Дополнительная информация: ссылки на публикации в СМИ, предыдущие выступления: o 24/11/2017: III Практическая конференция, Клиентоориентированность 360, Современные инструменты исследования сервиса: Управление качеством клиентского опыта, https://www.ipsos.com/ipsos-comcon/ru-ru/konferencia-customer-journey-put-k-serdcu-klienta o 22/11/2018: выступление на ежегодной клиентской конференции Ipsos o 29/03/2019: выступление на конференции по клиентскому сервису и публикация в Коммерсанте «10 глобальных и локальных трендов на потребительском рынке»: https://www.kommersant.ru/doc/3939052 o 6/06/2019: выступление на Loyalty World Forum http://loyalty-world.ru/program o 26/09/2019: выступление на Customer Day 2019 https://fb-forum.com/cd/2019 o 11/08/2019: выступление на форуме по гостеприимству KFC «Клиентский опыт – эффективное взаимодействие с посетителями» o 14/10/2019: выступление на конференции «Цифровой опыт клиента» https://dgline.by/dcx/agenda o 22/10/2019: выступление на ежегодной клиентской конференции Ipsos «Три принципа, как разделить ответственность» o 29/10/2019: выступление на бизнес-форуме Коммерсантъ «10 потребительских трендов для Франчайзи» o 17/12/2019: выступление для директоров по маркетингу на форуме Marking One Digital & Brand «Системный подход к управлению клиентским опытом на примере Перекрёстка»

Максим Бочкин

Росбанк

Начальник отдела цифровых b2b решений

Тимофей Барсов

Markswebb

Директор по исследованиям и консалтингу

Тимур Шаповалов

Ростелеком

Директор проектов, Блок цифровой идентичности, Проектный офис «Единая биометрическая система»

Тимур Шаповалов окончил факультет вычислительной математики и кибернетики МГУ имени М. В. Ломоносова. В 2017–2019 годах работал в ПАО «Сбербанк», где отвечал за реализацию биометрических сервисов во всех каналах обслуживания и занимался разработкой и внедрением биометрии в филиальной сети компании. С 2019 года — директор проектов проектного офиса «Единая биометрическая система» ПАО «Ростелеком». Отвечает за развитие Единой биометрической системы, занимается разработкой и внедрением ядра системы. Эксперт в биометрических технологиях, клиентском пути обслуживания в филиальной сети и дистанционном банковском обслуживании.

Николай Юртаев

РЕНЕССАНС КРЕДИТ

Начальник отдела исследований и управления клиентской лояльностью

Юлия Михайлова

Банк «Санкт-Петербург»

Руководитель бизнеса сегмента «Премиум клиенты»

Более 10 лет работает в банковской сфере. В Банке «Санкт-Петербург» с 2016 года отвечает за развитие сегмента, продажи, модель обслуживания и рост доходности клиента. До этого работала и отвечала за продажи и развитие розничного бизнеса в банках «Открытие» и Альфа-Банк.

Ольга Худякова

Ситибанк

Начальник Управления обслуживания частных клиентов

В банковской сфере порядка 15 лет. в Райффайзенбанке занимала должности начальника Отдела поддержки держателей пластиковых карт Управления дистанционного обслуживания клиентов. в Райффайзенбанке же продолжила свое профессиональное развитие в роли руководителя Группы развития базового продукта и оптимизации процессов и Группы развития продаж и партнерских отношений в Отделе развития кредитных карт и потребительского кредитования. СМП Банк занимала должность начальника Отдела потребительского кредитования. с 2016 года была руководителем подразделения Ситифон Управления обслуживания частных лиц в АО КБ Ситибанк. с 2018 года - Начальник Управления обслуживания частных клиентов.

Юлия Ляк

Ситибанк

Начальник Отдела обучения и контроля качества

Закончила Рязанскую Государственную сельскохозяйственную Академию по специальности «Экономика и управление АПК». Кандидат экономических наук. Большую часть своей профессиональной деятельности посвятила обслуживанию клиентов. Свою карьеру начала в 2006 году в телекоммуникационном бизнесе. Прошла путь от специалиста по маркетингу до Начальника отдела обслуживания ключевых клиентов филиала « Мобильные ТелеСитемы» (МТС) в г. Рязань, работала в Департаменте Крупного бизнеса МТС г. Москва. В 2012 году присоединилась к команде СитиБанка в роли Руководителя отдела обслуживания частных клиентов. В настоящее время руковожу Подразделением обучения и контроля качества Управления обслуживания частных клиентов.

Артём Могилин

Сбербанк

Исполнительный директор, Кластер «Голос клиента»

Большую часть карьеры провел в компании «МегаФон», более 12 лет на руководящих позициях. В Сбербанке назначен исполнительным директором, лидером кластера «Голос Клиента», Дивизиона Особенные решения, Блока «Розничный Бизнес». В зону ответственности входит управление клиентским опытом.

Марат Муллагалиев

Ак Барс Банк

Директор по развитию клиентского сервиса

Карьера: АК БАРС БАНК, ОАО Директор Дирекции по развитию цифрового сервиса и клиентской аналитики (CDTO) АК БАРС Банка. Комплексное развитие сервисной модели банка на базе дистанционных каналов и цифровых сервисов банка. Развитие интернет и мобильного банка для физических лиц. Развитие продаж кредитных продуктов в дистанционных каналах. Развитие модели качества клиентского обслуживания и уровня обслуживания клиентов. Управление блоком продаж банковских продуктов в рамках CRM – кампаний. Группа ВЭБ, Связь-Банк, АКБ Директор Центра электронного бизнеса Комплексное развитие электронного бизнеса банка (в т.ч. внедрение аналитического CRM, развитие Платежной системы BLIZKO, сети АТМ, Эквайринга и Р2Р). Развитие интернет и мобильного банка для физических лиц и субъектов МСБ. Управление блоком продаж кредитных продуктов в рамках CRM – кампаний. Развитие дистанционных каналов продаж кредитных продуктов. ПАО "Татфондбанк" Директор Департамента розничного бизнеса Развитие розничного бизнеса банка. Разработка и запуск новой операционной сервисной модели, повышение качества обслуживания розничных клиентов при сохранении численности персонала и росте нагрузки. Разработка и запуск модели привлечения клиентов в дистанционные каналы обслуживания. Запуск технологии продаж в устройствах самообслуживания и цифровых каналах, оптимизация интернет-канала продаж. Реализация программы развития CRM. ВТБ 24 (ЗАО) Директор операционного офиса MBA, Информационный менеджмент (CIO) РАНХиГС при Президенте РФ (Школа IT-менеджмента) Образование: Казанский национальный исследовательский технический университет им. А.Н. Туполева, Казань Инженерно-экономический институт, Прикладная информатика в экономике (Математическое моделирование экономических систем) Финансовое и банковское дело РЭА им. Плеханова

Наталья Балыбердина

Альфа-Банк

Руководитель направления развития цифровых каналов обслуживания, Управление развития процессов и технологий

Оксана Подгайная

Сбербанк

Исполнительный директор Управления рисков экосистемы

13 лет в банковском бизнесе, более 5 лет в управлении проектами, 4 года в Agile. Имею успешный опыт проектирования клиентского опыта и внедрения IT-продуктов от идеи до прода, таких как коммуникационная политика, сервисные уведомления, риск-продукты экосистемы Сбербанка. Сейчас вместе со своей командой интегрирую в мобильное приложение банка сервисы кредитного бюро, которые ежедневно упрощают жизнь нескольких сотен тысяч клиентов.

Елена Малахова

ЮНИКРЕДИТ БАНК

Начальник Управления анализа качества обслуживания клиентов

В ЮниКредит Банке работает с 2000 года, обладает 20-летним профессиональным опытом в розничном банковском бизнесе. Елена прошла путь от специалиста до топ-менеджера банка. C 2008 по 2014 гг. Елена возглавляла Екатеринбургский филиал ЮниКредит Банка на позиции Управляющего филиалом, а с 2015 года возглавляет Управление анализа качества обслуживания клиентов АО ЮниКредит Банка. В сферу ее ответственности входит управление обратной связью, обращений клиентов и претензионная работа, а также формирование и контроль активностей по повышению лояльности и удовлетворенности клиентов. В 2019 г. команда Управления анализа качества обслуживания клиентов стала лауреатом Международной премии за лучший клиентский опыт CX WORLD AWARDS и получила высокое одобрение жюри в двух номинациях: лучшая практика клиентской аналитики и обратной связи, лучшая команда клиентского опыта.

Елена Лапшина

Банк «Пойдём!»

Начальник Управления клиентского опыта

В области клиентского опыта я работаю более 10 лет, большую часть которых - в Банке «Пойдём!». Отвечаю за рекомендательную активность и удержание клиентов. В сферу моей ответственности входит разработка, внедрение и мониторинг соблюдения стандартов обслуживания, организация исследований клиентского опыта в целях улучшения процессов и продуктов Банка, управление процессом сбора, обработки и анализа обратной связи клиентов. Кроме того, мое подразделение реализует проекты, связанные с позиционированием бренда: социальные сети и газета «Пойдём!», которая ежеквартально выходит тиражом более 200 тысяч в регионах присутствия Банка.

Иван Любименко

АБСОЛЮТ БАНК

Управляющий директор Дирекции продаж подразделений сети

Высшее экономическое образование, второе высшее образование по специальности «переводчик-референт». Карьеру в банковской сфере начал в 2007 году, 9 лет - на руководящих позициях. В Абсолют банке назначен управляющим директором продаж подразделений сети. В зону ответственности входит развитие всех бизнес-направлений банковской группы в регионах ее присутствия (25 регионов, более 60 офисов).

Александр Бут

Хоум Кредит Банк

Начальник управления впечатлений и настроения Клиентов

Краткая биография: 33 года. В банковской сфере уже более 10 лет. Карьера включает Телефонные продажи, Горячую линию и Взыскание – все ключевые подразделения дистанционного обслуживания Клиентов. Более 5 лет возглавлял отдел сопровождения КЦ и отвечал за аналитику данных и загрузку линии. На текущий момент отвечаю за работу Горячей линии Банка Хоум кредит. Такой разнообразный путь позволил изучить все механизмы работы контактного центра на 360⁰.

Денис Тучин

СБЕРБАНК

Аджайл-коуч, Тренер Дизайн-Мышления

Виктор Ковязин

МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

Начальник управления диджитал-проектов

В банковской сфере работает больше 7 лет. Карьеру в сфере Digital-коммуникаций начал в Промсвязьбанке в 2014 году, где прошел путь от специалиста до управляющего менеджера. В 2018 года возглавил управление Digital-проектов в Московском Кредитном банке, а в октябре 2019 перешел на позицию руководителя Digital-маркетинга. В 2012 году закончил РАНХиГС по специальностям: «Управление персоналом» и «Переводчик в с английского языка».

Юлия Фарбер

Банк УРАЛСИБ

Руководитель Дирекции цифрового маркетинга, Вице-президент

Карьеру начала в заказной разработке программного обеспечения, затем перешла в digital маркетинг. После работы в европейском офисе Google перешла в Тинькофф, чтобы развивать направления видео и курировать маркетинг дебетовых продуктов группы кампаний. Сегодня занимает должность Руководителя дирекции цифрового маркетинга, Вице-президента в ПАО Банк УРАЛСИБ.

Инга Лабахуа

Рокетбанк

Экс-директор по клиентским операциям

Алексей Михайлов

TELLSY

Тренер, модератор корпоративных мероприятий в онлайн и офлайн формате, консультант по корпоративной культуре и адаптации персонала

Анастасия Антонова

Банк Точка

Куратор направления исходящих коммуникаций

Все спикеры

Участники форума

По состоянию на 29 мая 2020г.

IPSOS

Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж

MARKSWEBB

Директор по исследованиям и консалтингу

TALKBANK

Основатель и CEO
Операционный директор

HAMKORBANK

Заместитель директора департамента

АБСОЛЮТ БАНК

Управляющий директор Дирекции продаж подразделений сети

АК БАРС БАНК

Директор по развитию клиентского сервиса
Начальник отдела

АЛЬФА-БАНК

Руководитель направления развития цифровых каналов обслуживания, Управление развития процессов и технологий

БАНК «ВОСТОЧНЫЙ»

Куратор блока МСБ
Начальник Управления директ-маркетинга и исследований Департамента маркетинга

БАНК «ПОЙДЕМ!»

Начальник Управления клиентского опыта

БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»

Директор Дирекции качества и клиентской лояльности
Директор Департамента управления клиентами массовых сегментов
Руководитель бизнеса сегмента «Премиум клиенты»

БАНК ДОМ.РФ

Директор по качеству сервиса

БАНК ЗЕНИТ

Начальник Департамента сопровождения и развития отношений с клиентами МСБ

БАНК ТОЧКА

Куратор направления исходящих коммуникаций

БАНК УРАЛСИБ

Руководитель Дирекции цифрового маркетинга, Вице-президент
Руководитель Дирекции качества клиентского обслуживания

БАНК ХОУМ КРЕДИТ

Начальник управления технологий дистанционных продаж, Руководитель проекта «Мобильный Банкир»
Начальник управления впечатлений и настроения Клиентов

БЕЛАГРОПРОМБАНК

Представитель

БМВ БАНК

Начальник Отдела клиенсткого обслуживания

ВБРР

Представитель

ГАЗПРОМБАНК

Представитель

КЛИК СЕРВИС

Представитель

КУБАНЬ КРЕДИТ

Представитель

МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

Начальник управления диджитал-проектов

МТС БАНК

Директор Департамента клиентского опыта и контроля качества

НОВИКОМБАНК

Заместитель председателя правления

НПФ БЛАГОСОСТОЯНИЕ

Заместитель Исполнительного директора по технологиям

ОТП БАНК

Представитель

ПРОМСВЯЗЬБАНК

Руководитель Центра контроля качества и клиентских впечатлений

ПРИОРБАНК

Директор департамента
Директор департамента
Эксперт
Экономист

РАЙФФАЙЗЕНБАНК

Head of CX Management
Руководитель направления и развития премиальных клиентов
Сотрудник группы по работе с претензиями и инцидентами, Отдел дистанционной работы с клиентами

РЕНЕССАНС КРЕДИТ

Исполнительный директор, руководитель службы дистанционных продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов банка
Начальник отдела исследования и управления клиентской лояльностью

РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ

Представитель

РНКБ

Заместитель начальника Управления клиентских впечатлений Департамента коммуникаций и маркетинга
Начальник Управления розничных продаж и обслуживания
Начальник Отдела CRM, оптимизации розничных бизнес-процессов и качества

РОСБАНК

Начальник управления развития продаж и клиентского опыта
Начальник отдела цифровых b2b решений

РОСТЕЛЕКОМ

Директор проектов, Блок цифровой идентичности, Проектный офис «Единая биометрическая система»

СБЕРБАНК

Исполнительный директор, Департамент SberDevices
Исполнительный директор, кластер «Голос клиента»
Исполнительный директор Управления рисков экосистемы
Аджайл-коуч, Тренер Дизайн-Мышления

СИТИБАНК

Начальник Управления обслуживания частных клиентов
Начальник Отдела обучения и контроля качества

СОВКОМБАНК

Руководитель Департамента клиентских впечатлений

ТРАНСКАПИТАЛБАНК

Начальник Департамента маркетинга

ТИНЬКОФФ БАНК

Представитель

УБРиР

Директор по развитию сервиса

ФК ОТКРЫТИЕ

Старший вице-президент руководитель блока клиентского сервиса
Директор по сервису
Управляющий директор Блок клиентского сервиса

ХОУМ КРЕДИТ БАНК

Начальник управления технологий дистанционных продаж, Руководитель проекта «Мобильный Банкир»

ЧЕЛИНДБАНК

Представитель

ЮНИКРЕДИТ БАНК

Начальник управления анализа качества обслуживания клиентов
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов

Все участники

CUSTOMER FOCUS BANKING FORUM 2020

Программа форума

Спикеры форума

Участники форума

Стоимость участия

Принять участие двумя способами

Контакты форума

Подпишитесь на новости форума