Спикеры форума

CUSTOMER FOCUS BANKING FORUM 2016
ГИЯЗОВ
Алексей ГИЯЗОВ
Директор по маркетингу розничного бизнеса
СБЕРБАНК РОССИИ
В Сбербанке с 2014 года. До этого работал в коммерческих банках, где разрабатывал новые продукты и сервисы.
ВЕРЕВКИНА
Маргарита ВЕРЕВКИНА
Директор по сохранению Клиентов
АЛЬФА-БАНК
Работает в АО АЛЬФА-БАНК более 15 лет. На сегодня занимает позицию Директора по сохранению клиентов. Ключевые задачи - создание и обеспечение клиентоориентированных процессов во внутренних подразделениях Банка и в точках взаимодействия с клиентом на любом этапе его «жизни»; урегулирование претензий и обращений клиентов; улучшение клиентского опыта и уровня удовлетворенности на основе обратной связи.
ТЯТЕНКОВА
Елена ТЯТЕНКОВА
Директор департамента сети
БИНБАНК
Трудовую деятельность начала в 2000 г в ОАО «Сибакадембанк» (ОАО«УРСА Банк», ОАО «МДМ Банк») . 2011-2012 г. продолжила трудовую деятельность в Сбербанке в должности Заместителя Управляющего ГОСБ За время работы в результате управления Проектом переформатирования региональной сети в 2011-2012гг. переформатировано 50 подразделений. В октябре 2012 г. присоединилась к команде ПАО «БИНБАНК», в котором на сегодняшний день отвечает за следующие направления: администрирование сети, мониторинг качества сервиса и продаж, проектная деятельность, PNL сети, организация общебанковских мероприятий, интеграция банков группы и т.д.
МЕХТИЕВ
Эльман МЕХТИЕВ
Исполнительный вице-президент
АССОЦИАЦИЯ РОССИЙСКИХ БАНКОВ (АРБ)

В 1987 г окончил философский факультет Московского государственного университета им М.В. Ломоносова.
С 1994 по 1998 гг. - Samsung Electronics (директор по сервису в России и странах СНГ).
С 1998 по 2005 гг.- GE Medical Systems (директор по сервису в России и СНГ, Technical Operations Manager по Восточной Европе, директор по сервису и развитию бизнеса в России и странах СНГ).
C 2005 по февраль 2014 гг. - ЗАО «ДжиИ Мани Банк» (директор по интеграции, директор департаментов регионального развития, ритейловых продаж, по работе с партнёрами, по развитию бизнеса). С января 2009 г. по февраль 2014 г. – член Правления ЗАО "ДжиИ Мани Банк".
С октября 2014 г. по н/вр - Ассоциация российских банков (советник президента, исполнительный вице-президент).
Сертифицированный специалист Six Sigma Black Belt (2003).
В 2014 году Ассоциацией менеджеров России был включён в список ТОП-1000 российских менеджеров / категория «Директора по работе с государственными органами»
КРАЙНИКОВ
Анатолий КРАЙНИКОВ
Начальник Департамента маркетинга
ТКБ БАНК
Работать в финансовой сфере начал в 1989 году. До 2013 года работал на различных должностях в ведущих российских банках. До 2004 г. руководил маркетингом розничного бизнеса в Альфа Банке, осуществляя управление брендом и системой интегрированных маркетинговых коммуникаций банка, являлся участником проекта «Альфа Банк Экспресс». В качестве одного из руководителей розничного блока Автобанк-Никойл принимал непосредственное участие в разработке стратегии объединения банков финансовой группы в финансовую корпорацию «Уралсиб». С 2005 по 2010 гг. являлся вице-президентом, руководителем управления маркетинга розничного бизнеса МДМ-Банка, управлял продуктовым маркетингом, внедрял систему анализа маркетинговой информации, а также занимался репозиционированием банка как универсального розничного игрока. В период 2010-2012 гг. в качестве директора департамента стратегического маркетинга МБРР(после интеграции МТС-Банк) участвовал в разработке стратегии развития банка, проектах интеграции с компанией МТС, разработке и запуске новой продуктовой линейки и операционной модели офисов обслуживания, внедрял систему управления качеством обслуживания клиентов, а также руководил проектом ребрендинга банка. В 2013 г. начал свою работу в банке ТКБ, где отвечает за маркетинговые коммуникации, бренд, маркетинговые исследования, PR, качество обслуживания и колл-центр. Выпускник Института современного бизнеса, специальность «Финансы и кредит». Дополнительное образование: Американский институт Бизнеса и Экономики, стажировки в Royal Bank of Scotland (Эдинбург) и в CoreStates Bank (Филадельфия), другие бизнес-курсы и стажировки в России и за рубежом.
СЕМЕНЧУК
Юрий СЕМЕНЧУК
Директор по качеству
СКБ-БАНК
В 1994 году с отличием закончил КарГУ по специальности «финансы и кредит». В 2002 году закончил Президентские курсы, а в 2009 году получил диплом МВА.
С 1994 года Юрий Семенчук работал в Карагандинском региональном банке, где поднялся по карьерной лестнице от экономиста кредитного отдела до должности заместителя Председателя Правления.
С 2005 по 2009 год Юрий Семенчук был заместителем управляющего филиалом в Банке ВТБ24 в г. Омске.
С 2009 года по 2014 работал в МДМ Банке, где прошел путь от управляющего Новосибирской дирекции до Вице-Президента Банка, руководителя Сибирского макрорегиона. Являлся членом Правления МДМ Банка.
С 2014 года работает в СКБ-банке, где руководил одной из самых больших региональных дирекций банка – Восточной, в которую входят офисы от Омска до Петропавловска-Камчатского, являлся заместителем Председателя Правления.
В мае 2015 Юрий Семенчук был назначен на должность Директора по качеству ПАО «СКБ-банк».
СКАЛОЗУБ
Станислав СКАЛОЗУБ
Руководитель Центра по работе с клиентскими впечатлениями
ПРОМСВЯЗЬБАНК
В Промсвязьбанке работает с 2009, специализируется на построении систем контроля качества обслуживания, мотивации персонала, организации претензионной работы и аналитики, развитии клиентского сервиса, повышении уровня лояльности и удовлетворенности клиентов. Имеет два высших образования по специальностям «Банковское дело» и «Юриспруденция», а также сертификаты качества, включая сертификат аудитора ISO. В настоящий момент работает над проектами в ПАО «Промсвязьбанк», ПАО «Первобанк», Банк «Возрождение» (ПАО) и ПАО Банк АВБ, входящими в холдинг Промсвязь Капитал Б.В. Достижения: в 2015 г. Промсвязьбанк занял 1-е место среди банков в номинации «Клиентское обслуживание» на портале Сравни.ру, в 2016 г. Промсвязьбанк получил награду СХ AWARDS и был признан «Лучшей клиентоориентированной организацией» в финансовом секторе.
ВЕРНИКОВСКАЯ
Наталья ВЕРНИКОВСКАЯ
Директор департамента клиентских впечатлений
СОВКОМБАНК
С 2008 года работает в индустрии call-центров и сфере обслуживания клиентов на руководящих позициях . Специализация: создание КЦ с нуля, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционные каналы обслуживания и продаж, работа с претензионными клиентами, работа с SMM, клиентские впечатления.
КЛИМЕНКОВ
Вадим КЛИМЕНКОВ
Начальник отдела анализа качества обслуживания клиентов
ЮНИКРЕДИТ БАНК
Окончил Московский Государственный Университет Экономики Статистики и Информатики по специальности финансовый менеджмент. Банковскую карьеру начал в Ситибанке в 2006 в управлении обслуживания частных клиентов, где с 2009 года занимал должности руководителя отдела контроля качества обслуживания и обучения персонала, а также руководителя проектов по реорганизации и оптимизации бизнес процессов. С 2012 года работает в АО ЮниКредит Банк. Вместе с командой реализовал проект Instant Feedback Management по внедрению платформы, позволяющей всесторонне оценить качество обслуживания клиентов при взаимодействии через различные каналы, оперативно реагировать на негативную обратную связь, а так же измерять клиентский опыт на ключевых этапах использования банковских продуктов. В настоящее время занимает должность начальника отдела анализа качества обслуживания.
МАВЛАНОВ
Денис МАВЛАНОВ
Директор Дирекции поддержки Клиентов
ОТП БАНК
Работает в банковской сфере с 1996 года. С 2003 года занимался в ОТП Банке развитием ПОС-бизнеса. С 2012 года продолжил развитие в области клиентского сервиса, возглавив Контакт-центр ОТП Банка. В настоящее время возглавляет дирекцию, в зону ответственности которого входит входящий контакт-центр, телемаркетинг, претензионная работа и сервис в цифровых каналах обслуживания клиентов.
ЕФРЕМОВА
Елена ЕФРЕМОВА
Руководитель по клиентскому сервису
БАНК «ХОУМ КРЕДИТ»
Работает в Банке Хоум Кредит с 2010 года, прошла путь от Главного бизнес-аналитика до Начальника управления развития клиентского сервиса (Обязанности: Разработка и реализация стратегии повышения качества обслуживания Клиентов во всех каналах взаимодействия). До Банка работала в Отделе развития Контактных центров ОАО «МТС». В МТС пришла сразу после Университета на позицию оператора Контактного центра.
КОВАЛЕВА
Мария КОВАЛЕВА
Начальник управления развития продаж
РОСБАНК
ЕРАМОВА
Татьяна ЕРАМОВА
Заместитель руководителя Департамента платежных технологий и карточного бизнеса
МТС БАНК
ШАГУН
Елена ШАГУН
Руководитель центра управления качеством
РОСБАНК
Елена Шагун окончила экономический факультет МГУ им. М.В. Ломоносова, работает в банковской сфере с 1993 года. Елена 20 лет проработала в Альфа-Банке, где прошла путь от сотрудника дополнительного офиса до Управляющего директора. Занималась вопросами организации обслуживания клиентов, построения сервисных и функциональных моделей, реформированием и редизайном офисов обслуживания клиентов, разработкой и запуском расчетных продуктов. С 2015 года Елена Шагун возглавляет Центр Управления Качеством Росбанка, основной задачей которого является построение систем голоса клиента и мониторинга качества сервиса, реализация инициатив, направленных на повышение удовлетворенности клиентов, а также программы клиентских впечатлений.
ПОЛЯКОВ
Евгений ПОЛЯКОВ
Директор по электронному бизнесу
УК «АЛЬФА-КАПИТАЛ»
Евгений Поляков окончил факультет Управления МАДИ (2008 г.) и магистратуру «Бизнес-информатика» Финансового университета при Правительстве РФ (2011 г.), затем повышал квалификацию в РУДН (2012 г.) и Британской высшей школе дизайна (BHSAD, 2013 г.). Свою профессиональную деятельность Евгений начал в 2002 году в российском представительстве компании Renault, в 2004 году перешел в банковскую сферу, начав работать в финансовом центре «Новый Паритет». С 2005 по 2015 работал в Агентстве по страхованию вкладов, где занимался связями с общественностью и развитием служб клиентского сервиса. В 2015 году работал в НПФ Сбербанка на должности руководителя направления дистанционных каналов продаж, после чего присоединился к команде УК «Альфа-Капитал» в должности директора по электронному бизнесу.
БУЛАНКИН
Сергей БУЛАНКИН
Вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания
ТИНЬКОФФ БАНК
Стаж работы в обслуживании клиентов около 20 лет, начинал работать «на линии» в коллцентре, работал в офисе, отвечал на претензии, и сейчас активно участвую в процессах взаимодействия с клиентами.
МИТИН
Павел МИТИН
Заместитель начальника управления претензионной работы и контроля качества ДКО
БАНК «ВТБ 24»
Павел работает в Банке ВТБ24 с 2010 года. Прошел путь от главного специалиста отдела контроля качества до заместителя начальника управления претензионной работы и контроля качества. Основные направления, которые курирует Павел:
• организация допретензионной работы;
• работа с жалобами и претензиями клиентов;
• разработка и реализация стратегии повышения качества клиентского обслуживания;
• работа с запросами контролирующих органов;
• взаимодействие с клиентами в социальных сетях и интернет ресурсах. До прихода в ВТБ24 Павел работал в контактном центре ОТП Банка руководителем отдела информационной поддержки клиентов. Стаж работы Павла в Банках составляет более 12 лет. За это время при его активном участии было внедрено множество проектов, которые самым непосредственным образом повлияли на повышение качества клиентского обcлуживания.
КОВАЛЕНКО
Татьяна КОВАЛЕНКО
Заместитель исполнительного директора по технологиям
НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ»

Татьяна Алексеевна Коваленко окончила Российский государственный гуманитарный университет и Высшую школу экономики по специальности «Финансы и кредит», кандидат наук.
Является профессиональным менеджером по управлению проектами (сертификат Project Management Institute), имеет сертификат Lean Six Sigma (оптимизация бизнес-процессов).
Опыт работы в страховых компаниях и негосударственных пенсионных фондах более 15 лет. С 2005 года отвечала за развитие операционной деятельности и операционных рисков в российском отделении финансовой группы ING.
В мае 2010 года Татьяна Алексеевна Коваленко назначена на должность заместителя исполнительного директора НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» по технологиям, курирует послепродажное обслуживание клиентов, технологический блок и инновационные проекты фонда.
ВАХРУШЕВА
Екатерина ВАХРУШЕВА
Начальник отдела обучения и развития Департамента по работе с персоналом
НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ»

С 2012 года – начальник Отдела обучения и развития НПФ «БЛАГОСОСТОЯНИЕ» - лидирующего Фонда на рынке пенсионных услуг. В организации занимается комплексной оценкой персонала, построением и развитием системы обучения и развитие сотрудников.
До этого: заместитель директора консалтинговой компании в области развития персонала (Центр развития персонала) – 6 лет и специалист по обучению в Фонде – 2 года.
Имеет 2 высших образования: психологическое и экономическое.
В работе опирается на проверенные временем технологии обучения и оценки и совмещает их с современными дистанционными технологиями и тенденциями в области развития персонала.
ВЕКСЛЕР
Нина ВЕКСЛЕР
Руководитель управления качества обслуживания
СИТИБАНК
Закончила филологический факультет МГУ им.Ломоносова по специальности «Английский язык и литература», РЭУ им.Плеханова по специальности «Банковское дело», краткосрочные программы в SUNY и Join Vienna Institute. Работала в МГИМО, в первой проектной группе ЕБРР в России, в совместном проекте Deloitte&Touche и Агентства США по международному развитию, в Фонде поддержки малого бизнеса ЕБРР – с банками СБС-АГРО, Инкомбанком, Сбербанком, банком Уралсиб. В 2005-2013 – руководитель управления качества обслуживания в российском Райффайзенбанка. В 2014 консультировала банки группы Райффайзен в Польше, Украине и Албании. С декабря 2014 – начальник управления качества обслуживания российского Ситибанка (Дирекция по работе с частными клиентами, Департамент клиентских отношений).
ХЕНКИН
Александр ХЕНКИН
Вице-президент, Директор Московской региональной дирекции
БАНК ОТКРЫТИЕ
ЗЕНКОВ
Михаил ЗЕНКОВ
Заместитель начальника управления по связям с общественностью - начальник отдела интернет-коммуникаций
УРАЛЬСКИЙ БАНК РЕКОНСТРУКЦИИ И РАЗВИТИЯ
Работает в Уральском банке реконструкции и развития 10 лет. Зона ответственности - формирование, поддержание функционирования и развитие системы интернет-коммуникаций в банке, а также реализация коммуникационных проектов, направленных на укрепление имиджа. Курировал в банке формирование и развитие системы приема обработки обратной связи от клиентов в интернете. Организатор профессионального обучающего мероприятия «Школа Журналистов-Блогеров». Автор и ведущий семинаров по управлению репутацией в интернете для малого и среднего бизнеса, спикер профессиональных конференций по интернет-коммуникациям. В числе успешных проектов – организация официальных сообществ УБРиР в социальных сетях.
ЛЕВАШОВА
Надежда ЛЕВАШОВА
Директор департамента маркетинга и рекламы
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

Образование: Российский университет дружбы народов, специальность «связи с общественностью», НИУ Высшая школа экономики, специальность «финансовый менеджмент».
Профессиональный опыт: В 2006 году начала карьеру в журнале «Финанс» в должности корреспондента отдела финансов и фондового рынка, в 2007 г. работала корреспондентом отдела финансов газеты «Ведомости». Опыт работы в PR и маркетинге компаний финансового сектора – более 6 лет. С февраля 2008 по октябрь 2010 года работала в компаниях группы Allinz SE - отвечала за связи с общественностью в «Альянс РОСНО Управление активами», а также занимала должность руководителя проекта отдела внутренних и внешних коммуникаций страховой компании РОСНО (в н.в. Allianz). В апреле 2010 г. возглавила пресс-службу Московского кредитного банка, в марте 2012 г. была назначена на должность начальника управления маркетинга, рекламы и PR.
ТУЛУБЬЕВ
Павел ТУЛУБЬЕВ
Вице-президент, клиентский директор
ПОЧТА БАНК
Родился 22 января 1982 года в Москве. В 2005 году окончил МГУ им. М.В.Ломоносова по специальности «Физик». В институте экономики РАН защитил кандидатскую диссертацию по экономике. В 2005 году начал работать в ЗАО «Банк Русский Стандарт», прошел путь от специалиста департамента банковских технологий до начальника отдела управления проектами CRM. Занимался программой внедрения и развития DWH и аналитического CRM Teradata. С 2008 года в течение пяти лет работал директором развития бизнеса в ООО «МультиКарта» (Группа ВТБ), где занимался проектами централизации процессинга в группе ВТБ, привлечением рыночных банков, развитием сервисов компании, проектами по организации кросс-продаж клиентам ВТБ24 в различных каналах (АТМ, Телебанк, E-mail, пр.). В феврале 2013 году назначен руководителем службы CRM «Лето Банка». В 2015 году переведен на должность вице-президента, клиентского директора «Почта Банка» (ПАО), образованного на базе «Лето Банка».
ЛЕБЕДЕВ
Иван ЛЕБЕДЕВ
Основатель
REBUS LAB
Окончил Московский Авиационный Институт, а затем Финансовую Академию при Правительстве РФ, где сейчас время от времени читает лекции. Банковский опыт - 20 лет. 9 лет посвятил банку ВТБ24, развивая потребительское кредитование. Первым на российском рынке запустил конвейерный продукт для индивидуальных предпринимателей и владельцев малого бизнеса "Коммерсант". Являлся инициатором запуска продукта Рефинансирование, позволяющего клиентам переводить кредитную задолженность из других банков. Внес существенный вклад в становление и развитие корпоративного канала продаж. Осенью 2014 года ушел из банка в должности вице-президента. Сотрудничал с консалтинговым подразделением PricewaterhouseCoopers. С февраля по август 2016 года - Руководитель Департамента розничных продуктов ФГ БКС. С 2015 года развивает собственный проект REBUS Lab, оказывая услуги компаниям преимущественно финансового сектора в области оптимизации продуктовых линеек, бизнес-процессов, риск-менеджмента и управления качеством клиентского сервиса. Является партнером компании Zorgtech.
ФИЛИППОВА
Наталия ФИЛИППОВА
Управляющий директор департамента развития отношений с клиентами
СБЕРБАНК РОССИИ
До прихода в Сбербанк работала в сегменте FMCG. В Сбербанке занимается разработкой продуктов для сегмента молодых клиентов Сбербанка.
Сирач
Александр Сирач
Chief Surprise Officer
YOUSCAN

Александр – профессиональный маркетолог с опытом работы в медиа индустрии.
С 2010 года, партнер и директор по маркетингу компании YouScan, ментор в нескольких успешных российских стартапах.
С 2013, со-основатель компании Лидсканер. Александр является частым спикером на крупнейших российских и украинских маркетинговых конференциях, преподает на курсах "ИКРа", "idealogy", читает лекции в МГУ, МГГУ, УРГЭУ.
АНТОНЯН
Сергей АНТОНЯН
Руководитель направления исследований финансовых технологий Аналитического центра
НАФИ
Образование:
• Высшая школа бизнеса МГУ, Master of Business Administration (MBA);
• Московский Государственный Социальный Университет, Диплом о высшем образовании по специальности Социология;
Опыт:
• Совокупный опыт в сфере маркетинговых исследований более 10 лет;
• Опыт работы как в исследовательских и консалтинговых агентствах, так и на стороне клиента;
• Опыт B2C исследований в следующих категориях: финансы, бытовая электроника и компьютерная техника, розничные сети, FMCG, автомобили, недвижимость, услуги АЗК и др.;
• Опыт B2B исследований в следующих категориях: ИТ, финансы, недвижимость, станки и оборудование, производство, автозапчасти и др.;
ПАНКОВ
Георгий ПАНКОВ
Начальник Управления поддержки продаж и обслуживания
РОСТЕЛЕКОМ-РОЗНИЧНЫЕ СЕТИ
Образование высшее техническое.
С 2000 по 2010 год - сотрудник компании ОАО «Вымпелком». За время работы в компании Билайн под руководством Георгия были реализованы такие проекта как внедрение биллинговых систем для В2О сегмента в России и шести странах СНГ, а также Георгий отвечал за строительство местных и зоновых сетей Вымпелкома
С 2010 по 2013 год – начальник управления поддержки продаж корпоративных клиентов ОАО «Мегафон». Командой Георгия были успешны реализованы задачи, по формированию сервисного управления, открытию фирменной розницы для В2В клиентов, увеличению доли рынка Московского региона В2В Мегафон
В 2013 году работал директором по разработке продуктов В2В в компании ПАО «Ростелеком». Благодаря деятельности подразделения Георгия появился ряд продуктов по информационной безопасности, в том числе продукт СОРМ как услуга
С июля 2014 года - начальник Управления поддержки продаж и обслуживания ООО «Ростелеком Розничные системы»
ВОЛОШИН
Максим ВОЛОШИН
Директор по развитию
REDMADROBOT
Учился в МИФИ на факультете экспериментальной и теоретической физики, окончил МИРЭА по специальности информационные технологии. Возглавлял проектный офис одной из крупнейших российских дизайн-студий. В 2008 году основал компанию Redmadrobot, которая теперь является лидером российского рынка разработки мобильных бизнес-приложений. Среди клиентов Redmadrobot Банк Открытие, МДМ-Банк, "Вымпелком", "АльфаСтрахование", "Азбука вкуса", X5 Retail Group и др.
СУБАНОВ
Булад СУБАНОВ
Председатель Правления
РУССКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ БАНК
2014-2015 | ОАО КБ «Пойдём!», Член Совета Директоров 2014 | ОАО «БАНК24.РУ», Член Совета Директоров 2013-2014 | ООО «Банк Раунд», Председатель правления 2010-2013 | ОАО «ОТП Банк», Зампред Правления, Член Правления 2008-2009 | Generali PPF Life, Директор по Продажам и Маркетингу 2001-2007 | Билайн, ОАО «Вымпелком», Директор Филиала, Региональный Директор 1994-2001 | Группа Телекоммуникационных Компаний, Гендиректор и Совладелец Образование 1994 | Математика, КЕМГУ 2000 | Маркетинг, Wolverhampton, UK 2003 | Экономика, КЕМГУ 2012 ТОП-5 Директоров по Корпоративному Управлению по Версии Ассоциации Российских Менеджеров и ИД Коммерсантъ Стратегический Банковский Клуб, Член Правления Благотворительный Фонд «Найди Семью», Член Попечительского Совета