Спикеры Форума

2019

ВЕРЕВКИНА
Маргарита ВЕРЕВКИНА
Руководитель дирекции заботы о клиентах
АЛЬФА-БАНК
Работает в АО АЛЬФА-БАНК более 15 лет. На сегодня занимает позицию Директора по сохранению клиентов. Ключевые задачи - создание и обеспечение клиентоориентированных процессов во внутренних подразделениях Банка и в точках взаимодействия с клиентом на любом этапе его «жизни»; урегулирование претензий и обращений клиентов; улучшение клиентского опыта и уровня удовлетворенности на основе обратной связи.
КАНТОР
Майя КАНТОР
Управляющий директор центра развития сервиса розничного бизнеса
УБРиР
Обладает 16-летним профессиональным опытом в сфере банковского клиентского обслуживания, занимая посты от начальника Управления по работе с клиентами ОАО “СКБ-банк” до Вице президента банка “ОТКРЫТИЕ” на позиции Управляющего филиала/Регионального Директора по розничному бизнесу и МСБ (территория УрФО). С 2016 и по настоящий момент Майя работает в Уральском банке Реконструкции и Развития, где отвечает за разработку и внедрения стандартов, обеспечивающих повышение качества обслуживания клиентов-физических лиц, организацию сопровождения клиентов на протяжении их сотрудничества с банком, отвечает за удержание и снижение оттока клиентов. Закончила Уральский экономический Университет по специальности Финансы и Кредит. Имеет ученую степень кандидата социологических наук.
КИРДЯКИН
Александр КИРДЯКИН
Директор центра клиентского опыта
МТС-БАНК
К команде МТС Банка Александр Кирдякин присоединился в конце 2017 года, для этого в Розничном блоке Банке было создано новое подразделение «Центр клиентского опыта». Общий опыт работы Александра в обслуживании клиентов и клиентском сервисе более 10 лет. Последние 5 лет на позициях директора по клиентскому сервису и клиентскому опыту в федеральных компаниях dostavka.ru, electrovenik.ru, velosite.ru, ТЕХНОСИЛА, ФК Открытие. В 2005 году окончил Московский Государственный Университет Приборостроения и Информатики. В 2010 получил степень МВА в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС.
КОВАЛЕВА
Мария КОВАЛЕВА
Начальник управления развития продаж и клиентского опыта
РОСБАНК
К команде Росбанка Мария Ковалева присоединилась в конце 2017 года и развивает сразу два направления в Банке: клиентский опыт и обучение и развитие розничного персонала.
Общий опыт работы Марии в обслуживании клиентов и клиентском сервисе более 7 лет.
У Марии есть опыт работы как в Банковской сфере, так и IT-компании и консалтинге.
Марию часто приглашают именно под задачу создания или перестройки функции для выхода на новый уровень.
БУЛАНКИН
Сергей БУЛАНКИН
Вице-президент по клиентскому опыту
ТИНЬКОФФ БАНК
Стаж работы в обслуживании клиентов около 20 лет, начинал работать «на линии» в коллцентре, работал в офисе, отвечал на претензии, и сейчас активно участвую в процессах взаимодействия с клиентами.
АРТАМОНОВ
Иван АРТАМОНОВ
Начальник центра развития клиентского опыта
ОТП БАНК
- с 2007 г. работал в ООО "ХКФ Банк" где начал с позиции кредитного специалиста и дошел до начальника отдела по работе с претензиями - в 2014 перешел в АО "ОТП Банк" на должность начальника центра претензионной работы - с 2018 года занимаюсь развитием клиентского опыта: измерениями, изменениями, аналитикой.
ДАНИЛОВА
Татьяна ДАНИЛОВА
Начальник отдела по работе и анализу обращений клиентов
ЮНИКРЕДИТ БАНК
Обладает 20-летним профессиональным опытом в сфере банковского клиентского обслуживания, занимая различные позиции как по направлению розничного бизнеса, так и в области вопросов качества обслуживания. Основные результаты и достижения за период работы в АО ЮниКредит Банке - разработаны и внедрены стандарты качества обслуживания клиентов, система принятия решений по возмещениям и финансовым рекламациям клиентов, реализованы ряд обучающих Проектов, направленных на повышение качества обслуживания клиентов и т.д. В настоящий момент в АО ЮниКредит Банке, Татьяна отвечает за направление обработки и анализа обращений клиентов.
ТУЛУБЬЕВ
Павел ТУЛУБЬЕВ
Член Правления, клиентский директор
ПОЧТА БАНК
Член Правления, клиентский директор ПАО «Почта Банк» В 2005 году закончил Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова Кандидат экономических наук
В 2011-2013 годах - директор развития бизнеса Дирекции развития бизнеса ООО «МультиКарта». Отвечал за взаимодействие с клиентами – банковскими организациями по вопросам оказания услуг процессинга операций с использованием платежных карт и обслуживания периферийных устройств.
В 2013-2015 годах - руководитель Службы CRM ОАО «Лето Банк» (с 02.04.2015 ПАО «Лето Банк»).Отвечал за организацию деятельности по сохранению и развитию отношений с клиентами.
В 2015-2017 годах - вице-президент, клиентский директор ПАО «Лето Банк» (с 05.04.2016 ПАО «Почта Банк»). Отвечал за управление портфелем целевых компаний; управление исследованиями клиентов; контроль проектной деятельности по организации целевых компаний.
С конца 2017 года по настоящее время - член Правления, клиентский директор ПАО «Почта Банк». Отвечает за общее руководство, координация и контроль деятельности Клиентской службы, Службы развития и методологии CRM, Дирекции Целевого Маркетинга, Дирекции развития сервиса.
РУКАВИШНИКОВ
Александр РУКАВИШНИКОВ
Директор по маркетингу
ВОСТОЧНЫЙ БАНК
Родился 16 мая 1979 г. в Хабаровске. В 2001 г. закончил исторический факультет МГУ. Кандидат исторических наук.
С сентября 2006 г. - начальник отдела коммуникационного маркетинга банка ВТБ24.
В 2008 - 2012 гг. - начальник Управления маркетинга и рекламы ОТП Банка.
С мая 2012 г. по февраль 2015 г. - начальник Управления маркетинговых коммуникаций банка ВТБ24. С февраля 2015 г. - Директор по маркетингу банка «Восточный»
ВАРЛАМОВА
Вера ВАРЛАМОВА
Начальник управления директ-маркетинга и исследований департамента маркетинга
ВОСТОЧНЫЙ БАНК
В 2007 году начала работу в банке «Восточный» в отделе маркетинга старшим специалистом по маркетинговым исследованиям. На текущий момент возглавляет Управлениие директ-маркетинга и исследований Департамента Маркетинга.
Ключевые достижения:
Построила систему, позволяющую максимально оперативно решать поставленные бизнесом исследовательские задачи, как с использованием внутреннего, так и с использованием внешнего ресурса.
Оптимизировала исследовательские процедуры, что привело к сохранению бюджета на исследования на уровне 2017 года, при возросшей динамике запросов.
Настроила канал "e-mail", как канал коммуникаций с клиентом.
Увеличила объем собираемых электронных ("живых") адресов.
Настроила логику омниканальных коммуникаций с клиентами.
Усилила эффективность коммуникаций за счет оптимизации процессов.
Сформировала систему оценки качества обслуживания клиентов в точках контакта с банком: розничной сети и контакт-центре, в разрезе потребляемых продуктов.
Внедрила автоматизированные системы сбора информации.
Разработала подход к постановке KPI за качество обслуживания в банке.
СТАБРОВСКИЙ
Александр СТАБРОВСКИЙ
Лидер команды сервис-дизайна розничного блока
СБЕРБАНК РОССИИ
В Сбербанке с 2012 года. Начинал свою карьеру с развития геосервисов: автоматизация поиска наиболее предпочтительных мест для открытия новых отделений банка и закрытия неэффективных в ТОП-100 крупнейших городах РФ.
С 2015 года перешел в направление модернизации клиентского опыта: оптимизация процессов по рассмотрению обращений клиентов, мониторинг соцмедиа, создание специальных сервисов по сбору обратной связи от клиентов и пр.
В настоящее время является лидером команды Сервис-дизайна и отвечает за исследование и проектирование клиентского опыта, практик в области картирования услуг Customer journey map.
Преподаёт в Корпоративном университете Сбербанка на курсе «Дизайн-мышление: от инсайтов к инновациям»
ХУДЯКОВА
Ольга ХУДЯКОВА
Начальник управления обслуживания частных клиентов
СИТИБАНК

В банковской сфере порядка 15 лет.
в Райффайзенбанке занимала должности начальника Отдела поддержки держателей пластиковых карт Управления дистанционного обслуживания клиентов.
в Райффайзенбанке же продолжила свое профессиональное развитие в роли руководителя Группы развития базового продукта и оптимизации процессов и Группы развития продаж и партнерских отношений в Отделе развития кредитных карт и потребительского кредитования.
СМП Банк занимала должность начальника Отдела потребительского кредитования.
с 2016 года была руководителем подразделения Ситифон Управления обслуживания частных лиц в АО КБ Ситибанк.
с 2018 года - Начальник Управления обслуживания частных клиентов.
СКАЛОЗУБ
Станислав СКАЛОЗУБ
Руководитель центра контроля качества и клиентских впечатлений
ПРОМСВЯЗЬБАНК
В Промсвязьбанке работает с 2009. Специализируется на построении систем контроля качества обслуживания, мотивации персонала, организации претензионной работы и аналитики, развитии клиентского сервиса, повышении уровня лояльности и удовлетворенности клиентов. Имеет два высших образования по специальностям «Банковское дело» и «Юриспруденция», а также сертификаты качества, включая сертификат аудитора ISO.
В настоящий момент работает над проектами в ПАО «Промсвязьбанк» и ПАО АКБ «Связь-Банк», ранее работал с ПАО «Первобанк», Банк «Возрождение» (ПАО) и ПАО Банк АВБ.
МИХАЙЛОВА
Юлия МИХАЙЛОВА
Руководитель бизнеса сегмента Премиум клиенты
БАНК САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
Более 10 лет работает в банковской сфере.
В Банке "Санкт-Петербург" с 2016 года отвечает за развитие сегмента, продажи, модель обслуживания и рост доходности клиента.
До этого работала и отвечала за продажи и развитие розничного бизнеса в банках "Открытие" и Альфа-Банк.
ЛЫТКИН
Дмитрий ЛЫТКИН
Руководитель департамента цифровых каналов и клиентского опыта
СИТИБАНК
В банковской сфере с 2007 года. Занимал различные руководящие должности в Ситибанке в сферах обслуживания частных клиентов, потребительского кредитования, проектного офиса, электронной коммерции, а также руководил внедрением новых продуктов и сервисов в США. С марта 2018 года возглавляет Департамент развития цифровых каналов и клиентского опыта.
ЗАМАЗИЙ
Владимир ЗАМАЗИЙ
Руководитель департамента розничных проектов
ЕВРОПЕЙСКАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ СЛУЖБА
БАЗАЛЕЙ
Наталья БАЗАЛЕЙ
Заместитель директора дирекции некредитных продуктов и дистанционных каналов
ТКБ БАНК
Наталья Базалей окончила Ростовский Государственный Экономический Университет («РИНХ») и аспирантуру по специальности «Бухгалтерский учет, статистика». Имеет обширный опыт по разработке и внедрению управленческого учета на промышленных предприятиях. В сентябре 2010 года Наталья пришла в ТрансКапиталБанк в роли аналитика в розничном бизнесе, с 2012 года возглавила направление электронного бизнеса. На текущий момент в сферу ответственности Наталья входит развитие всех розничных комиссионных продуктов.
СТРОГАНОВА
Яна СТРОГАНОВА
Руководитель отдела по работе с клиентами
СИТИБАНК
Окончила Московский государственный открытый университет, факультет Прикладной математики, специализация «Банковское дело».
Опыт работы:
2007 - 2011 гг. - ЗАО «ДжиИ Мани Банк». Начинала карьеру с позиции специалиста по работе с просроченной задолженностью, прошла карьерный путь до Начальника отдела по работе с коллекторскими агентствами.
2011 - 2013 гг. - ЗАО «ДжиИ Мани Банк». Начальник отдела по работе с жалобами клиентов и отдела повышения эффективности клиентского сервиса.
2013 г. – н.в. АО КБ Ситибанк. Присоединилась к команде в роли Менеджера проектов по улучшению качества обслуживания клиентов. Далее заняла должность Руководителя отдела по работе с государственными органами и обращениями клиентов. С 2017 по 2018 гг. успешно руководила Подразделением по контролю качества и обучения.
C 1 октября 2018 г. по настоящее время Руководитель Подразделения по обслуживанию клиентов.
УВАРОВА
Анна УВАРОВА
Директор отдела исследований лояльности
IPSOS
24 года опыта проведения исследований для крупнейших международных и российских компаний. Работала в компаниях MEMRB International, Комкон, Synovate Comcon, Ipsos Comcon.
В настоящее время – директор Ipsos Customer Experience в России, специализируется на исследованиях удовлетворенности и лояльности клиентов, удовлетворённости сотрудников, mystery shopping, а также на стратегических комплексных программах, требующих широкой экспертизы.
Среди клиентов из банковской сферы – Сбербанк, Альфа Банк, Почта Банк, Банк Открытие, Росбанк, Citibank, Raiffeisenbank и другие
САВАСТЕНКО
Екатерина САВАСТЕНКО
Руководитель направления исследований качества обслуживания
БАНК «ОТКРЫТИЕ»
Закончила аспирантуру РУНД по специальности социология.
Опыт работы в исследованиях более 10 лет.
5 лет проработала в Бинбанке, где возглавляла центр маркетинговых и клиентских исследований.
С 2018 руководитель направления исследований качества обслуживания банке Открытие.
САМОЙЛЕНКО
Галина САМОЙЛЕНКО
Директор дирекции Сервис
ЦЕЗАРЬ САТЕЛЛИТ
Галина обладает более чем 15-летней экспертизой в Customer Experience Management. Опыт разработки и внедрения систем массового клиентского обслуживания и продаж для В2В и В2С сегментов в крупных телекоммуникационных компаниях и банках (МегаФон, Билайн, ОТПбанк, Яндекс-деньги, Цезарь Сателлит).
Считает, что в основе клиентского сервиса лежат:
- процессы для клиента;
- сотрудники, любящие клиентов;
- постоянный диалог с клиентом.
МУХЛИСУЛЛИНА
Эльмира МУХЛИСУЛЛИНА
Руководитель направления улучшения клиентского опыта
АЛЬФА-БАНК
ПАВЛЕНКО
Светлана ПАВЛЕНКО
Начальник управления информационного клиентского сервиса
АБСОЛЮТ БАНК
ВЕРНИКОВСКАЯ
Наталья ВЕРНИКОВСКАЯ
Директор по качеству сервиса
БАНК ДОМ.РФ
С 2008 года работает в индустрии call-центров и сфере обслуживания клиентов на руководящих позициях. Специализация: создание КЦ с нуля, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционные каналы обслуживания и продаж, работа с претензионными клиентами, работа с SMM, клиентские впечатления.
ХИСАМУТДИНОВА
Светлана ХИСАМУТДИНОВА
Руководитель дирекции качества клиентского обслуживания
УРАЛСИБ