Спикеры форума

CUSTOMER FOCUS BANKING FORUM 2018

АРТЕМЬЕВА
Наталия АРТЕМЬЕВА
Директор центра управления качеством и развития клиентского сервиса
РОСБАНК
Более 15 лет руководящего опыта в финансовом секторе в бизнес-подразделениях, связанных с разработкой инновационных продуктов, digital, продажами, клиентским сервисом. Ранее занимала посты Вице-Президента, Заместителя генерального директора, Директора дирекции в ряде финансовых компаний и банков (Банк Ренессанс Кредит, СК Уралсиб Жизнь, «АК БАРС» Банк). Кандидат экономических наук, MBA Birmingham business school, UK.
КУРАКОВА
Елена КУРАКОВА
Директор департамента клиентского сервиса
БАНК ХОУМ КРЕДИТ
Елена имеет большой опыт развития дистанционного обслуживания и eCommerce в российских банках: Петрокоммерц, ВТБ24, ЮниКредит Банк, Почта Банк. Она реализовала множество успешных проектов в этой области -запуск дистанционного банкинга с нуля, ряд проектов по редизайну и запуску новых платформ, программа по электронным платежам, в результате которой клиенты получили возможность оплачивать тысячи услуг онлайн, инициативы по внедрению новых средств аутентификации, а также по оптимизации процессов обслуживания клиентов в дистанционных каналах. Кроме того, впервые в истории ЮниКредит Банка подразделение Елены вместе с IT и другими блоками создали команды гибкой разработки, что позволило сократить time-to-market по изменениям мобильного и интернет-банкинга с нескольких месяцев до 3-4 недель и тем самым обеспечить новое качество сервиса для клиентов. В Банке Хоум Кредит Елена отвечает за развитие и контроль качества клиентского сервиса.
БАРСОВ
Тимофей БАРСОВ
Руководитель Дирекции развития сервиса
ПОЧТА БАНК
Эксперт по управлению клиентским опытом и клиентским исследованиям. Возглавляет Дирекцию развития сервиса Почта Банка. Отвечает за реализацию улучшений продуктов и процессов банка для клиентов, повышение качества сервиса в каналах обслуживания, NPS и клиентскую аналитику. С 2012 по 2015 год руководил центром маркетинговой и клиентской аналитики Бинбанк. В 2014 году руководил службой маркетинга Бин Страхование. Ранее работал в компании COMCON, где c 2005 по 2012 год возглавлял ключевые направления бизнеса в роли директора по исследованиям и регионального директора международного исследования TGI GLOBAL. Провел более 100 тренингов по маркетинговому анализу для крупнейших брендов и рекламных агентств. Начинал карьеру в маркетинге как разработчик информационных систем на базе продуктов SAS. Автор программного продукта DataFriend для анализа клиентских данных и оценки эффективности рекламы. Программный продукт сегодня представлен на рынках России, Китая, Великобритании и Австралии.
ВЕРЕВКИНА
Маргарита ВЕРЕВКИНА
Директор по сохранению Клиентов
АЛЬФА-БАНК
Работает в АО АЛЬФА-БАНК более 15 лет. На сегодня занимает позицию Директора по сохранению клиентов. Ключевые задачи - создание и обеспечение клиентоориентированных процессов во внутренних подразделениях Банка и в точках взаимодействия с клиентом на любом этапе его «жизни»; урегулирование претензий и обращений клиентов; улучшение клиентского опыта и уровня удовлетворенности на основе обратной связи.
КАНТОР
Майя КАНТОР
Управляющий директор центра развития сервиса розничного бизнеса
УБРиР
Обладает 16-летним профессиональным опытом в сфере банковского клиентского обслуживания, занимая посты от начальника Управления по работе с клиентами ОАО “СКБ-банк” до Вице президента банка “ОТКРЫТИЕ” на позиции Управляющего филиала/Регионального Директора по розничному бизнесу и МСБ (территория УрФО). С 2016 и по настоящий момент Майя работает в Уральском банке Реконструкции и Развития, где отвечает за разработку и внедрения стандартов, обеспечивающих повышение качества обслуживания клиентов-физических лиц, организацию сопровождения клиентов на протяжении их сотрудничества с банком, отвечает за удержание и снижение оттока клиентов. Закончила Уральский экономический Университет по специальности Финансы и Кредит. Имеет ученую степень кандидата социологических наук.
ВЕРНИКОВСКАЯ
Наталья ВЕРНИКОВСКАЯ
Директор департамента клиентских впечатлений
СОВКОМБАНК
С 2008 года работает в индустрии call-центров и сфере обслуживания клиентов на руководящих позициях . Специализация: создание КЦ с нуля, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционные каналы обслуживания и продаж, работа с претензионными клиентами, работа с SMM, клиентские впечатления.
ЮРАСОВА
Дарья ЮРАСОВА
Исполнительный директор дивизиона
СБЕРБАНК РОССИИ
КИРДЯКИН
Александр КИРДЯКИН
Директор центра клиентского опыта
МТС-БАНК
К команде МТС Банка Александр Кирдякин присоединился в конце 2017 года, для этого в Розничном блоке Банке было создано новое подразделение «Центр клиентского опыта». Общий опыт работы Александра в обслуживании клиентов и клиентском сервисе более 10 лет. Последние 5 лет на позициях директора по клиентскому сервису и клиентскому опыту в федеральных компаниях dostavka.ru, electrovenik.ru, velosite.ru, ТЕХНОСИЛА, ФК Открытие. В 2005 году окончил Московский Государственный Университет Приборостроения и Информатики. В 2010 получил степень МВА в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС.
СКАЛОЗУБ
Станислав СКАЛОЗУБ
Руководитель Центра по работе с клиентскими впечатлениями
ПРОМСВЯЗЬБАНК
В Промсвязьбанке работает с 2009, специализируется на построении систем контроля качества обслуживания, мотивации персонала, организации претензионной работы и аналитики, развитии клиентского сервиса, повышении уровня лояльности и удовлетворенности клиентов. Имеет два высших образования по специальностям «Банковское дело» и «Юриспруденция», а также сертификаты качества, включая сертификат аудитора ISO. В настоящий момент работает над проектами в ПАО «Промсвязьбанк», ПАО «Первобанк», Банк «Возрождение» (ПАО) и ПАО Банк АВБ, входящими в холдинг Промсвязь Капитал Б.В. Достижения: в 2015 г. Промсвязьбанк занял 1-е место среди банков в номинации «Клиентское обслуживание» на портале Сравни.ру, в 2016 г. Промсвязьбанк получил награду СХ AWARDS и был признан «Лучшей клиентоориентированной организацией» в финансовом секторе.
ЧУХНОВА
Евгения ЧУХНОВА
Директор департамента маркетинга и развития цифровых технологий
МТС-БАНК
КОРШУНОВ
Сергей КОРШУНОВ
Начальник управления развития продаж и контроля качества
УРАЛСИБ
Закончил Тверской Государственный Университет и НИУ ВШЕ по специальности "Банковское дело". Более 10 лет работы в банковской сфере в крупнейших российских банках (Ситибанк, ВТБ24, Промсвязьбанк, Банк Москвы, УРАЛСИБ). До прихода в УРАЛСИБ с 2012 года работал в Группе ВТБ.
САМЕДОВ
Тимур САМЕДОВ
Директор департамента информационных и банковских технологий
БАНК ДЕЛЬТА КРЕДИТ
КУЗЬМИНА
Полина КУЗЬМИНА
Исполнительный директор, Начальник управления дистанционного обслуживания клиентов
РЕНЕССАНС КРЕДИТ
В «Ренессанс Кредит» Полина работает с 2007 года. В настоящий момент она отвечает за распределенный контактный центр, расположенный на двух региональных площадках. Функционал контактного центра включает в себя: сервисное обслуживание клиентов, кросс-продажи кредитных продуктов, а также решение претензионных клиентских кейсов.
КАРАСЕВА
Наталья КАРАСЕВА
Директор Департамента развития розничного бизнеса
СВЯЗЬ-БАНК
ШУМИЛОВА
Александра ШУМИЛОВА
Начальник отдела анализа качества обслуживания клиентов
ЮНИКРЕДИТ БАНК
Более 10 лет опыта работы в сфере исследований удовлетворенности и лояльности клиентов, а также качества обслуживания. Закончила НИУ "Высшая Школа Экономика" по специальности "Социология".
АЙТМАМБЕТОВА
Анастасия АЙТМАМБЕТОВА
Руководитель поддержки клиентов
РОКЕТБАНК
Закончила Финансовый Университет при Правительстве РФ, успела поработать в двух банках, но никогда больше не хотела возвращаться в эту сферу. Прожила год в Питере, успела попробовать себя project-менеджером, чайным сомелье и создать небольшой HR отдел. Когда вернулась в Москву, случился Рокетбанк, в котором прошла пусть от простого специалиста первой линии до руководителя всей поддержки. И ни разу не жалею, что вернулась в банк, потому что Рокет совсем другой!
ВЕКСЛЕР
Нина ВЕКСЛЕР
Руководитель управления качества обслуживания
СИТИБАНК
Закончила филологический факультет МГУ им.Ломоносова по специальности «Английский язык и литература», РЭУ им.Плеханова по специальности «Банковское дело», краткосрочные программы в SUNY и Join Vienna Institute. Работала в МГИМО, в первой проектной группе ЕБРР в России, в совместном проекте Deloitte&Touche и Агентства США по международному развитию, в Фонде поддержки малого бизнеса ЕБРР – с банками СБС-АГРО, Инкомбанком, Сбербанком, банком Уралсиб. В 2005-2013 – руководитель управления качества обслуживания в российском Райффайзенбанка. В 2014 консультировала банки группы Райффайзен в Польше, Украине и Албании. С декабря 2014 – начальник управления качества обслуживания российского Ситибанка (Дирекция по работе с частными клиентами, Департамент клиентских отношений).
САЛОНИНА
Ирина САЛОНИНА
Начальник отдела управления качеством сервиса
СВЯЗЬ-БАНК
ИЕВЛЕВ
Евгений ИЕВЛЕВ
Директор по финансовым услугам
МЕГАЛАБС
2007-2016 Альфа-Банк (Альфа-Лаборатория). Развитие электронных продуктов банка со стороны бизнеса: интернет и мобильный банкинг, платежные сервисы, партнерские проекты и маркетплейсы. 2016-2018 Ак Барс Цифровые Технологии (Цифровая лаборатория Ак Барс Банка). Разработка электронных продуктов банка, создание продуктовой лаборатории 2018 - МегаЛабс (МегаФон). Развитие МегаФон.Банк и других финансовых сервисов МегаФона
ЖАБИНСКАЯ
Елена ЖАБИНСКАЯ
Директор по развитию бизнеса
TELEPERFORMANCE RUSSIA GROUP
Елена работает в Teleperformance Russia Group с 2006 года. Она отвечает за развитие партнерских отношений с компаниями из банковской, страховой и телеком-индустрии. За спиной Елены более 16 лет опыта в области развития бизнеса, а также разработки стратегии выгодного и устойчивого бизнеса в существующих и новых секторах рынка. Елена - эксперт в области аутсорсинговых услуг для крупного бизнеса, обслуживания клиентов, построения омниканальной стратегии клиентского сервиса, а также в разработке и реализации стратегии продаж и маркетинга для ускорения роста компании.
СУКАЧ
Андрей СУКАЧ
Директор департамента методологии и поддержки продаж
МТС

В МТС прошел путь от специалиста до директора департамента.
В разные периоды времени занимался обслуживанием абонентов, обработкой жалоб и рекламаций, строил систему обучения и систему менеджмента качества, управлял сетью собственных офисов оператора.
В Розничной сети МТС отвечает за:
• Поддержку и повышение эффективности розничных процессов
• Управление портфелем операторских продуктов и услуг
• Функционирование и развитие системы менеджмента качества в Компании.
РАСТОРГУЕВ
Александр РАСТОРГУЕВ
Руководитель департамента по клиентскому счастью
БИЛАЙН
ХУДЯКОВА
Ольга ХУДЯКОВА
Руководитель колл-центра
СИТИБАНК

В банковской сфере порядка 15 лет.
в Райффайзенбанке занимала должности начальника Отдела поддержки держателей пластиковых карт Управления дистанционного обслуживания клиентов.
в Райффайзенбанке же продолжила свое профессиональное развитие в роли руководителя Группы развития базового продукта и оптимизации процессов и Группы развития продаж и партнерских отношений в Отделе развития кредитных карт и потребительского кредитования.
СМП Банк занимала должность начальника Отдела потребительского кредитования.
с 2016 года руководитель подразделения Ситифон Управление обслуживания частных лиц в АО КБ Ситибанк.
КОДОЕВА
Диана КОДОЕВА
Директор департамента клиентского сервиса
GETT TAXI RUSSIA
Биография Дианы - биография счастливого человека. Она представила для себя работу своей мечты, и выстроила её в компании Gett. Сейчас Диана - Директор департамента клиентского сервиса. За то время, пока она выстраивала и отлаживала процессы отличного cервиса, компания Gett выросла из сервиса заказа такси в многофункциональную компанию, которая теперь включает даже доставку посылок, товаров, цветов и всего, что только может понадобиться требовательному клиенту!
КАЛИНКИНА
Елена КАЛИНКИНА
Заместитель руководителя направления интерактивных сервисов
БАНКИ.РУ
Опыт работы с отзывами на портале - свыше 10 лет
КОСАЧЕВ
Антон КОСАЧЕВ
Директор департамента электронной коммерции
АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ
Антон больше 10 лет работает в сфере интернет-маркетинга. С 2015 г. в «АльфаСтрахование», является одним из создателей первого на страховом рынке мобильного приложения «АльфаСтрахование mobile». Сейчас аудитория приложения – почти 150 тыс. пользователей в месяц. С 2010 по 2015 г. год руководил развитием интернет-проектов в компаниях Деловой мир онлайн, Пронто-Москва и РА "Мастерская Рекламы". Антон окончил Московский государственный горный университет, факультет Автоматизированные Системы Управления.
ЛУКАШКИН
Cергей ЛУКАШКИН
Директор по управлению проектами цифровой трансформации
БАНК ВТБ
к.ф.-м.н., MBA, Директор по управлению проектами цифровой трансформации, Банк ВТБ. Более 11 лет в банковской сфере. Имеет богатый практический опыт управления программами и проектами диджитал-транформации, реинжиниринга бизнес-процессов, стандартов обслуживания, методологии и управления розничными продажами в крупных розничных банках: УРАЛСИБ, НОМОС-Банк, Открытие, Банк ВТБ. Сейчас активно занимается проектами цифровой трансформации на основе технологий DTL, AI, VR/AR, биометрической идентификации.
ДВОЙНИКОВ
Дмитрий ДВОЙНИКОВ
Директор по развитию бизнеса
ANGRY
7 лет назад основал компанию IT Mix и с тех пор занимаюсь бизнесом на стыке ИТ и маркетинга. Помимо этого руководил диджитал-агентством, запустил стартап Printum, консультирую по выстраиванию продаж и маркетинга, с 2016 года - директор по развитию бизнеса в Angry Analytics.
КОВАЛЕВА
Мария КОВАЛЕВА
Начальник управления развития продаж
РОСБАНК
ИВАНОВ
Артем ИВАНОВ
Руководитель департамента розничных продаж в сети, к.э.н.
УРАЛСИБ

Образование: В 2000 году окончил Институт управления , бизнеса и права в г. Ростове-на-Дону, по специальности "Финансы и кредит". В 2009 году защитил кандидатскую степень к.э.н.
Банковскую карьеру начал с 2005 года. До УРАЛСИБа работал в крупнейших банках, "Промсвязьбанк" и "Банк Москвы", где руководил развитием розничных продаж региональной сети. В УРАЛСИБе отвечает за организацию продаж в сегменте mass и premass, а также за продажи ипотеки и авто.
КРАЙНЮКОВА
Анастасия КРАЙНЮКОВА
Начальник управления контроля качества
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК
Закончила Институт стран Востока, факультет арабского языка по специальности «Мировая экономика. Экономист в области международного экономического сотрудничества и международного бизнеса», Современную Гуманитарную Академию по специализация «юриспруденция». В банковской сфере работает с 2003 года в таких банках как: Банк «Первое общество взаимного кредита» (наст.вр. «Росбанк»), Райффазенбанк, Сведбанк, Национальный банк «ТРАСТ», МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК. Прошла все уровни работы с клиентами - от менеджера до управляющего офисом. С 2008 года занимается вопросами контроля и мониторинга качества клиентского сервиса. В МОСКОВСКОМ КРЕДИТНОМ БАНКЕ работает с 2009 года, в настоящее время в должности начальника Управления контроля качества. За период с 2009 по 2017 было создано управление, внедрены стандарты обслуживания клиентов розничного сегмента и реализованы процессы, затрагивающие все этапы контроля качества обслуживания клиентов и взаимодействия с клиентами в рамках претензионной работы.
КАЗГЕРИЕВА
Алла КАЗГЕРИЕВА
Старший менеджер группы управления клиентскими отношениями, аналитики и стратегий развития клиентов
РАЙФФАЙЗЕНБАНК
Закончила в 2008 году Кабардино-Балкарский Аграрный Университет по специальности "Финансы и кредит". В "Райффайзенбанке" с 2013 года. До него с 2010го работала в департаменте маркетинга "Ge Money Bank".
КУТЫЛЕВ
Сергей КУТЫЛЕВ
DevOps Engineer
БАНК ХОУМ КРЕДИТ
Более 11 лет работы в нескольких крупных государственных и коммерческих организаций (Хоум Кредит Банк, НИУ ВШЭ, МТУ, Агава дата-центр).
Около 2-х лет работы в Хоум Кредит энд Финанс банке над приложением для удаленного подписания кредитной документации. Опыт работы в совместном проекте ВШЭ и Яндекс по созданию нового факультета более 2х лет, а также преподавание на факультете экономики НИУ ВШЭ.
На сегодняшний день является частью Agile команды по разработке клиентских мобильных приложений в качестве DevOps инженера, разработчика. Ключевые задачи являются как разработка самого приложения, так и взаимодействие с фронт-офис сотрудниками и клиентами, получение обратной связи и координация взаимодействия между фронт/бэк командами и непосредственным клиентом.
ЯРЕМКО
Андрей ЯРЕМКО
Руководитель отдела UX
НЕОФЛЕКС
Эксперт Russian Behavioral Unit. В течение з-х лет разрабатывал цифровые продукты для ОАО «МТТ». Постоянный спикер профильных и отраслевых конференций, автор статей и презентаций.
МОРОЗОВА
Надежда МОРОЗОВА
Директор юридического департамента
ЕВРОПЕЙСКАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ СЛУЖБА
Два высших образования по направлению философия и юриспруденция. Обучение в Apexberg, по операционному управлению Контакт-Центром и управлению клиентским опытом. Опыт работы в юридической сфере 8 лет, в направлении развития сервиса дистанционных услуг более 6 лет. В текущий момент управляет одним из крупнейших В СНГ по количеству юристов в штате юридических департаментов консалтинговых фирм, а также отвечает за развитие клиентского сервиса в телемедицинском проекте Теледоктор24.
КОНОВА
Ольга КОНОВА
Директор по качеству и стандартам
WORLD CLASS
В индустрии красоты и фитнес услуг более 18 лет. С 2005 года на позициях Директора по качеству и стандартам, Директора по реализации франчайзинговых проектов, Директора по продажам, Руководителя отдела продаж. Преподаватель программы MBA «Менеджмент в фитнес индустрии» Школы Бизнеса «Синергия». Эксперт-консультант, спикер Международных фитнес-конвенций и бизнес-тренер с практическим опытом в области управления, продаж, сервиса более 12 лет. Консалтинг, маркетинговые исследования и аудиты проведены в более чем 50 городах России, стран СНГ и Прибалтики.
Проекты:
- Разработка и внедрение модулей CRM для контроля качества сервиса и показателей эффективности для отдела продаж, сервисных служб, колл-центра.
- Проект «Линия качества. Обратная связь» - полный цикл обработки жалоб, обращений и отзывов в соц.сетях.
- С моим участием запущено 7 успешных фитнес-клубов в разных сегментах в регионах с нуля.